Odcinek #50: Jak tworzyć relacje jeden na jeden na dużą skalę

Marketerzy mogą się wiele nauczyć od zarządzania kodem oprogramowania. Naprawdę. W naszym pierwszym odcinku z 2021 r. przyjrzymy się, jak wykorzystać sprawdzone koncepcje DevOps, aby zautomatyzować prawdziwe relacje 1:1 z naszymi klientami. Wszystko sprowadza się do skali i automatyzacji — z osobistym akcentem.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Cóż, Szczęśliwego Nowego Roku. Jest rok 2021 i o rany, oczekiwania są wysokie. Więc 2021, presja jest na. Domyślam się, że rok 2021 nie będzie się tak bardzo różnił od roku 2020, zajmie trochę czasu przepracowanie wszystkiego, nad czym musimy przepracować, i będzie wiele problemów ekonomicznych. Więc nie jestem pewien, czy blask będzie tak jasny w 2021 za rok od teraz, ale 2022 będzie niesamowity.

W każdym razie porozmawiajmy trochę o DevOps. Hmmm, DevOps, co to jest DevOps? Tak więc DevOps to zestaw praktyk, który łączy tworzenie oprogramowania i operacje IT. Ma na celu skrócenie cyklu życia oprogramowania i zapewnienie ciągłej dostawy wysokiej jakości oprogramowania. Taka jest formalna definicja tego. Jest bardzo komplementarny w przypadku zwinnego tworzenia oprogramowania. A kilka aspektów DevOps pochodzi z metodyki zwinnej, która rozpoczęła się w latach 90-tych.

Dlaczego więc dzisiaj mówię o DevOps? Cóż, to jest doświadczenie CXM. I jak zwykle jestem Grad Conn, CXO w Sprinklr, a doświadczenie to nowa marka. A tak naprawdę, czym jest doświadczenie klienta? I jak to zrobić. I chcę opowiedzieć o jednym aspekcie doświadczenia klienta, który mnie najbardziej ekscytuje. Myślę, że to najtrudniejsza rzecz do dostarczenia. I chcę narysować analogię do DevOps i sposobu, w jaki ten świat się rozwija.

Tak więc około dekadę temu standardowym sposobem tworzenia oprogramowania jest grupa ludzi pracujących razem, istnieje platforma zarządzania oprogramowaniem, a następnie wykonuje się pewien rodzaj cyklu wydawniczego. Klasycznie roczny cykl wydań czegoś, co było znaczące. A potem może kwartalne publikacje poprawek, a czasem miesięczne publikacje błędów. I wciąż jest to w dużej mierze metodologia stosowana w wielu różnych miejscach. Ale kilka firm, w szczególności Facebook, Google i Amazon, odkryło, że tego typu metodologia po prostu nie działa w świecie opartym na chmurze. Tak więc przy prędkości Cloud po prostu nie wystarczyło ani nie było możliwe działanie w kwartalnym cyklu wydawniczym. Potrzebne było ciągłe dostarczanie oprogramowania i ciągłe dostarczanie kodu.

Opracowali więc zestaw bardzo interesujących narzędzi wewnętrznych. To, co im to pozwoliło, to umożliwienie im, w zasadzie, ciągłej integracji nowego kodu, a następnie ciągłego dostarczania i ciągłego wdrażania tego nowego kodu. Są one często nazywane CICD. I to są te połączone praktyki. A narzędzia, które opracowali, aby to zrobić, były wewnętrzne. Więc nie możesz po prostu wejść na Facebooka i powiedzieć: Hej, czy mogę użyć twojego narzędzia CICD? To coś, co jest zastrzeżone i jest źródłem znaczącej przewagi konkurencyjnej dla Facebooka. Jeśli ktoś pamięta Friendster, Friendster był Facebookiem przed Facebookiem. Porażka Friendstera polegała na tym, że Friendster nie mógł pozostać obecny, nie mógł wstać, cały czas spadał. Byłem więc użytkownikiem Friendster, ale szybko przeszedłem dalej, ponieważ za każdym razem, gdy próbowałem się zalogować, serwery były zajęte lub ulegały awarii.

I tak jedną z rzeczy, które Facebook rozwiązał na wczesnym etapie, była możliwość ciągłej dostępności i upewnienie się, że gdy dostarczali nowy kod, nie widzieli awarii witryny. Więc po prostu zawsze oczekujesz, że Facebook tam będzie, zawsze tam jest. Gdybyś miał wejść na Facebooka i spróbować się zalogować i otrzymać komunikat o błędzie, byłoby to szokujące. To byłoby szokujące, ponieważ nigdy wcześniej tego nie widziałeś. Dzieje się tak częściowo dlatego, że używają tych technik DevOps, tych zwinnych technik programistycznych w tego rodzaju procesie ciągłej integracji, ciągłego dostarczania i ciągłego wdrażania.

Teraz jest zestaw narzędzi, które pomagają w tej przestrzeni. Istnieje wiele różnych firm. Ogólne klasy narzędzi to automatyzacja dostarczania oprogramowania i zarządzanie dostarczaniem oprogramowania. Jeśli jesteś marketerem i zastanawiasz się, co stało się z Gradem, a ja nie rozumiem, co on dzisiaj mówi, pomyśl o automatyzacji dostarczania oprogramowania jako automatyzacji marketingu. I pomyśl o zarządzaniu dostarczaniem oprogramowania jako CRM, prawda? Tak więc zarządzanie dostarczaniem oprogramowania jest czymś w rodzaju systemu CRM i pomaga zoptymalizować zespoły i przepływy pracy. Pozwala łączyć międzyfunkcyjne zespoły, aby zmaksymalizować wartość tego, co próbujesz zrobić. A następnie automatyzacja dostarczania oprogramowania umożliwia automatyzację i orkiestrację we wszystkich różnych zespołach, które muszą dostarczać oprogramowanie. Ponieważ masz test, masz kod, masz wspólne usługi, zespoły itp., które współpracują ze sobą.

A więc wyzwaniem na tym świecie jest to, że masz kilka firm, które zbudowały całkiem imponujące, niezwykłe narzędzia, które są niesamowitymi elementami przewagi konkurencyjnej, prawdziwymi pyłkami, prawdziwymi pyłkami w tych biznesach. I coś, co ludzie uważają za oczywiste, ponieważ po prostu zawsze pracują przez cały czas. Ale bez nich te firmy prawdopodobnie by nie istniały. Ale teraz wkraczamy w świat, w którym każdy staje się firmą programistyczną. A w świecie, w którym każdy jest firmą programistyczną, wszyscy musimy zacząć działać w sposób DevOps.

Cóż, jak zamierzamy to zrobić? Jak powiedziałem wcześniej, nie mogę po prostu wejść na Facebooka i powiedzieć: Hej, czy mogę pożyczyć twój system CICD. Tak więc wiele firm zaczyna dorastać, jest to stosunkowo nowa branża, która zasadniczo wytwarza narzędzia tego rodzaju, z których korzystają firmy, które były pionierami DevOps. I pozwalają firmom robić to same. I tak jest kilka całkiem interesujących studiów przypadku, szczególnie z banków, banki oczywiście muszą cały czas pozostawać na nogach. I ciągle dostarczają bardzo wysokiej klasy i bardzo ważne oprogramowanie, ponieważ to są twoje pieniądze. Mają tysiące programistów, którzy robią to na całym świecie, muszą to koordynować. I tak ten rodzaj systemu koordynacji jest naprawdę imponujący, naprawdę ekscytujący, w zupełnie nowej przyszłości dla kodu.

Jak to się ma do doświadczenia klienta? Cóż, o co tak naprawdę chodzi w doświadczeniach klientów, prawda? Co tak naprawdę dzieje się w CXM? Ponieważ kiedy to wszystko sprowadzę, mogę poetycko woskować o przepływach pracy, sztucznej inteligencji i zarządzaniu, i wszystkich tych rzeczach jest niesamowicie ważnych. Ale pod koniec dnia, rzecz, którą wszyscy próbujemy teraz zrobić, będzie niezwykle trudna, polega na tym, że próbujemy przeskalować do systemu, w którym jesteśmy w stanie nawiązać relację jeden do jednego z wszyscy nasi klienci. Nikt nigdy wcześniej tego nie próbował. Nie elektronicznie. I nie możemy po prostu umieścić na nim kilku menedżerów społeczności. Będzie to wymagało szerokiego udziału całej firmy, zestawu ciągłych systemów dostarczania. Widzisz, dokąd tu idę? Będzie to wymagało zestawu systemów ciągłego zarządzania. Będzie musiał powstać zupełnie nowy rodzaj zasadniczo systemów zarządzania doświadczeniem klienta.

Jedną z rzeczy, która jest bardzo ekscytująca w pracy w Sprinklr, jest to, że Sprinklr jest w czołówce tego systemu zarządzania doświadczeniami klientów. I powiedziałbym, że to jeden sposób myślenia o tym, a jeśli pomyślisz o niektórych narzędziach, o których mówiłem nieco wcześniej w DevOps, mówią one o automatyzacji dostarczania oprogramowania. Pomyśl o automatyzacji obsługi klienta, ponieważ jedynym sposobem, w jaki będziesz w stanie codziennie nawiązywać bezpośredni kontakt z klientami, jest zautomatyzowanie tego procesu. Ponieważ nie można po prostu sprawić, by ludzie robili to tam iz powrotem.

Zrobiłem ostatnio ciekawy test. Byłem na Twitterze. Jedna z moich ulubionych platform. A ja rozmawiam z dużym producentem samochodów. Aby zobaczyć, jak wszyscy radzą sobie w nowoczesnych kanałach, zrobiłem naprawdę prosty tweet. I właśnie powiedziałem: Hej, zastanawiam się nad kupnem SUV-a przed końcem 2020 roku. Co polecilibyście znajomym? A potem wspomniałem o kilku różnych markach, około 10. Fascynujące dla mnie było to, że odpowiedziały mi tylko trzy z tych marek. Jeden był trochę bezczelny i musiałem się tym zająć. A potem dwa były jakby oto link do tego, co naszym zdaniem byłoby odpowiednie. Ale bardzo interesujące we wszystkich tych przypadkach jest to, że to było to. Mam link, nic więcej się nie stało. Nigdy nie miałem żadnych działań następczych. Konkretnie powiedziałem koniec 2020 roku. Nikt nie powiedział, co kupiłeś, nadal myślisz, oto oferta, chcesz zrobić jazdę próbną. Tam nic nie było. To było jedno i gotowe. I tak ten brak prawdziwego zaangażowania sprawił, że zacząłem decydować.

Pomyśl o tym trochę. Wiesz, jeśli myślisz o doświadczeniu klienta, nie myśl tylko o tym, jakie powinno być doświadczenie klienta. Ale zastanów się, jak możesz zautomatyzować to na szeroką skalę i w taki sposób, abyś mógł nawiązać relację jeden do jednego ze wszystkimi klientami. A potem pomyśl o lekcjach płynących ze świata DevOps, ponieważ pracują one nad ciągłą integracją kodu w czasie rzeczywistym od potencjalnie setek lub tysięcy inżynierów jednocześnie. Jeśli mogą to zrobić w tej przestrzeni, my będziemy musieli być w stanie zrobić to również w przestrzeni marketingowej.

Trochę ekscytujący, będzie naprawdę ekscytujący 2021. Nie mogę się doczekać całej masy naprawdę świetnych koncertów. W piątek przyjeżdża gość, Paul Herman, były Nike i obecny szef marketingu produktów firmy Sprinklr. Więc będziemy mieć z nim zabawną rozmowę. I będziemy rozmawiać o naszych zwyczajowych tematach. Więc na dzisiaj to tyle. Do zobaczenia następnym razem.