Odcinek 51: Nieoczekiwane oddanie ambasadorów Subaru
Opublikowany: 2021-01-08Udostępnij ten artykuł
Dwa doświadczenia klientów w cenie jednego dzisiaj. Najpierw ekscytujące zakończenie mojego zakupu Lovesac Sactional. Po drugie, fascynujący eksperyment na Twitterze, który odkrywa genialny i zaskakujący wysiłek marketingowy Subaru w mediach społecznościowych.
Wszystkie odcinki podcastów
TRANSKRYPCJA PODCASTÓW
Zdumiewający. 2021, rok z tak wieloma oczekiwaniami, rok z tak wielką nadzieją. Wiesz, to było naprawdę dobre pierwsze pięć dni. Oto do 2022 roku. Właściwie widziałem bardzo zabawnego mema, który został do mnie wysłany z intertubes. I to był żart z 2021 roku. I mówi, że chciałbym anulować subskrypcję do 2021 r., Przeżyłem bezpłatny siedmiodniowy okres próbny i nie jestem zainteresowany. To takie zabawne, wiesz, wszyscy myśleli, no cóż, rok 2021 nie może być gorszy niż rok 2020… och, nieważne.
W porządku, więc porozmawiajmy o CXM. To jest doświadczenie CXM. Jestem Grad Conn CXO, dyrektor ds. doświadczeń w firmie Sprinklr i naprawdę się cieszę, że jesteś tu dzisiaj. Mam wielu ludzi słuchających, naprawdę fajnie było zobaczyć, jak licznik pobierania się skrapia. A my robimy show codziennie od prawie trzech miesięcy. Więc jesteśmy w sferze 50+ koncertów. Robimy to od poniedziałku do piątku, co tydzień i przegapiliśmy tylko kilka pierwszych dni tego roku. Potrzebowałem tylko trochę przerwy i odświeżenia. I potencjalnie właśnie dlatego ten rok zaczął się tak źle. Więc biorę za to winę.
Zróbmy więc kilka szybkich rzeczy. Zrobię dziś trochę potpourri. Pomyśl o tym jako o bufecie z doświadczeniami. I chcę kontynuować coś, o czym mówiłem miesiąc temu, a mianowicie ten naprawdę fajny nowy system kanap, który kupiłem o nazwie Saactionals od Lovesac. Przeszedłem przez doświadczenie kupowania i wybieranie, co było bardzo interesujące. I obiecałem, że będę kontynuował doświadczenie w montażu, ponieważ jest w kawałkach. Chciałem więc zobaczyć, jak to się czuje, ponieważ często wrażenia z montażu IKEA nie są szczególnie fantastyczne. A potem chcę poświęcić chwilę na rozmowę o marketingu influencerów i całkiem interesującej pracy, którą widziałem w Subaru. A ja po prostu chcę im się pochwalić i pokazać wszystkim, jak to działa, i pozwolić ci spróbować samemu. To jest nasz plan na dzisiaj. Ruszajmy.
Tak więc Lovesac Sactionals, krótkie przypomnienie, jest najbardziej elastyczną kanapą na świecie. Zasadniczo jest to zestaw Lego, który możesz ponownie złożyć i złożyć na różne sposoby. Ale to kanapa. Wykorzystuje kilka bardzo ciekawych elementów, aby stworzyć bardzo stabilną kanapę i bardzo wygodną kanapę. I tak i sprzedają to już od około roku. Mają trochę akcesoriów, na przykład uchwyty na napoje, które można przełożyć przez ramię. I masz kilka rzeczy, takich jak gniazdko elektryczne i stolik z tacą. Jest więc kilka innych rzeczy, które możesz dzięki temu uzyskać.
A więc teraz złożyliśmy zamówienie, zdążyliśmy na koniec wyprzedaży, co jest zabawne. I oto nadchodzi. I dotarł mniej więcej w terminie, o którym mówili, że dotrze, i dociera w kawałkach w pudełkach. A okładki są w rzeczywistości oddzielone od samych pudełek. Więc właściwie musisz to trochę złożyć. Musisz założyć pokrowce na pudełka. A potem trzeba ułożyć pudła na stojakach, potem trzeba je połączyć za pomocą tych małych metalowych klipsów, wyglądających prawie jak gigantyczne zszywki. Złóż wszystko razem i złóż to wszystko razem. Zajęło to około dwóch godzin. Nie było tak źle, jak składanie kredensu z IKEA. Było całkiem proste. Instrukcje były łatwe do wykonania, ale wymagało to dużo pracy. To było dużo pracy.
I powiedziałbym, że gdybym miał oceniać wskaźnik doświadczenia w części montażowej. To nie było fantastyczne. Jednak to było całkiem fantastyczne, że udało mi się to zrobić tak szybko. To było całkiem fantastyczne móc tak łatwo wnieść go do środka. Kanapy są zawsze bardzo trudne do przeniesienia. A kiedy na to patrzysz, zdajesz sobie sprawę, że będę w stanie rozmontować i przenieść to naprawdę łatwo, nie uszkadzając kanapy ani jakiejkolwiek innej części domu. Więc to jest całkiem fajne. A narzuty są naprawdę trudne. Kiedy już byli na reszcie, to całkiem nieźle się ze sobą łączy. Myślę, że gdybym dawała Lovesacowi doświadczenie w coachingu, zachęciłabym ich do zakładania pokrowców. Myślę, że gdyby to zostało zrobione, gdyby ten krok został zrobiony, a ty po prostu montujesz kanapę, myślę, że byłoby fajnie. Ale pokrowce sprawiły, że było to dużo pracy. To byłaby poprawa doświadczenia. To było również interesujące, gdy złożyłeś to razem, aby zobaczyć to w przestrzeni, i możesz zobaczyć, jakie inne elementy również chciałeś uzyskać. I tak naprawdę dodamy do, dodamy do tego, będziemy kupować więcej, więc to wszystko dobrze.
Jest szalenie wygodny. Potencjalnie zbyt wygodne. Wiesz, trudno nie zasnąć i obejrzeć w nim film. Ale jest szalenie wygodny, co jest świetne. Tak więc podstawowa funkcja kanapy jest realizowana w pikach. I ta elastyczność jest bardzo ceniona. Więc dzieje się tam wiele dobrych rzeczy. A więc brawo Lovesac, dziękuję bardzo, świetna robota i tak dalej. Może pomyśl o założeniu pokrowców przed dostawą i może przyspieszy to czas o godzinę. A może nawet więcej, może skróciliby 75% czasu. A biorąc pod uwagę cenę trenera, nie wydaje się to szalonym pomysłem.
W porządku, więc teraz chcę porozmawiać trochę o Subaru. Więc zawsze robię coś z powodu mojej pracy i klientów, z którymi pracuję itp. Zawsze próbuję i testuję różne rzeczy itp. Tak więc na Twitterze około miesiąc temu, ósmego grudnia, właśnie opublikowałem tweet z napisem Zastanawiam się nad kupnem SUV-a przed końcem 2020 roku. Co polecilibyście znajomym? A potem, żeby było to naprawdę proste, żeby mieć pewność, że otrzymam odpowiedzi, @ wymieniłem kilka różnych marek. Dokładnie 10 marek samochodów. Możesz też zajrzeć na mój kanał na Twitterze, czyli @GradConn, aby zobaczyć, o kim wspomniałem. I po prostu usiadłem, żeby zobaczyć, co się stało.
Więc od razu niektórzy z moich znajomych i obserwujących dały mi rekomendacje. Więc wskoczyły dwie lub trzy osoby. A potem wskoczył pierwszy producent samochodów, którym był Hyundai. A oni powiedzieli Czy to podchwytliwe pytanie? Trochę bezczelny sposób na powiedzenie, że oczywiście mieli to, co najlepsze. Więc powiedziałem, że to trochę przypuszczalne, nie sądzisz? Jakie masz ciekawe rzeczy? I opowiedziałam mu trochę o moim… Mam psa i dużo rzeczy przenoszę. A potem polecili Santa Fe. Świetny. Inny mój przyjaciel wskoczył i dał mi kolejną rekomendację. Potem przyszła Toyota. I powiedzieli, wiesz, że Toyota weszła na czat, co jest świetne. W rzeczywistości mają swoich menedżerów społeczności, którzy podpisują swoje tweety. Uwielbiam to, bo wiem, że rozmawiam z kimś. Więc to było świetne. Wspomniałem, że nazwisko tej osoby było takie samo jak mojej siostry. To było całkiem fajne. A więc odbyliśmy tam małą pogawędkę. I trochę więcej jeździłem tam iz powrotem z Toyotą. I dali mi kilka rekomendacji i linków do ich strony internetowej. I w końcu Nissan wskoczył… z radością, że jesteś z nami w trasie. Ale uważają, że ich składy są imponujące. I powiedziałem im swoją sytuację. A potem również dali mi rekomendację.
Tak więc 10 marek samochodów, tylko trzy mi odpowiedziały. Ale za sekundę jest więcej. Ale tylko trzech odpowiedziało mi w ciągu, co jest dość interesujące. Myślałem, że to szokujące. Wiesz, ponieważ dosłownie tysiące ludzi mówi, że mam zamiar kupić nowy samochód, co ludzie polecają? Oczywiście testuję, ale większość z nich jest legalna, właściwie kupuję pytania dotyczące samochodu. I dosłownie, to tak, jakby ludzie dzwonili do ciebie z zamówieniem, a potem po prostu ich ignorowali. To dla mnie zdumiewające, że to zignorowałaś. To pierwsza rzecz. Po drugie, nawet w odpowiedziach, które otrzymałem, powiedziałbym, że wiesz, po prostu wysyłając mi link do strony internetowej. To nie jest straszne. Ale to jest to? A potem, co było interesujące, to bardzo konkretnie powiedziałem, że muszę go kupić przed końcem 2020 roku. Więc nałożyłem limit czasowy. Nikt do mnie nie wrócił i nie powiedział: Hej, jak leci? Nikt mi nie powiedział hej, oto sposób na zarezerwowanie jazdy próbnej. I nikt nie zapytał, gdzie mieszkam, żeby połączyć mnie z dealerem. Nikt nie dał mi wyprzedaży na koniec roku. Musiało być coś, prawda? Zwykle są. Nikt nie podjął żadnych działań następczych.
I to jest obecnie jeden z największych problemów współczesnych kanałów na tych platformach społecznościowych. Ludzie traktują rozmowy jako jedną i skończoną. To nie tak. I masz połączenie z kimś, z kim po prostu nigdy więcej nie porozmawiasz. Ale ponieważ nie ma dostępnych narzędzi do automatyzacji społeczności, takich jak e-mail, ludzie nie mają możliwości powrotu. Teraz sposób, w jaki sobie z tym radzimy w Sprinklr w naszym centrum obsługi klienta, polega na tym, że tak naprawdę nie korzystamy z produktu angażującego, który ma taką i pewną mentalność. W rzeczywistości używamy naszego produktu pielęgnacyjnego do zaangażowania. I w opiece, możesz skonfigurować sprawę, a następnie możesz skonfigurować sprawę do kontynuacji. Dlatego przez pewien czas kontynuujemy kontakt z ludźmi w tę iz powrotem, aby utrzymać ten związek. I myślę, że to naprawdę ważne. I to jest dobry i nie szalony sposób na zrobienie tego.
Ale co było naprawdę interesujące z tym kanałem, więc dałem ci do tej pory Nissana. I wtedy ktoś o imieniu Lacey Shelton powiedział Subaru. A potem ktoś wspomniał o innym produkcie Toyoty, a potem Nick idzie, Ford. A potem trochę tego, co L powiedział Subaru, Yasmin powiedział Subaru, a potem mój umysł jest złowrogą bronią, powiedział Subaru, i GG powiedział, Tesla, a potem Mismam powiedział Subaru, a następnie Chris Ferguson powiedział Subaru, a potem Trucks powiedział, że kocham moje Outback Subaru, a następnie Lois powiedział Subaru, a następnie Jan Cabot powiedział Subaru, a następnie Jackie powiedział Subaru i pani Frog powiedział, że Subaru i Dan Jensen powiedział, że Subaru i DanielX3 powiedział, że Subaru, a Mike Sikora powiedział, że Subaru, a Jess powiedział, że Subaru, a Jeff Ong powiedział, że Subaru i Clayton powiedział Subaru i Jamaal powiedział Subaru, a Brad Paisley powiedział Subaru.
Zdobyć? Mogę iść dalej. Ale nagle wszyscy ci nieznajomi — nie znam żadnego z tych ludzi — wszyscy zaczęli mówić Subaru. Więc jeśli spojrzysz na tego rodzaju pytania, to jesteś jak, no cóż, to było naprawdę miłe, że Hyundai, Nissan i Toyota oddzwonili do mnie, dobrze dla nich. I są pomocne. Wiesz, na pewno spojrzałbym na wszystkie trzy pojazdy. Bez pytania. Ale byłbym szalony, gdybym nie spróbował Subaru. Jak wszyscy mówili Subaru.
Więc co się tutaj dzieje? Czy po prostu tak wielu ludzi kocha swojego Subarusa? Myślę, że jeśli to prawda, to Subaru powinno być samochodem numer jeden na świecie, prawda? Wróciłem więc na górę i zauważyłem, że dostałem dwa retweety z cytatami. Kliknij na to. A kiedy patrzę na wycofywanie się z cytatu, Timothy Cronin, cytat, retweetował mnie i powiedział Subaru, ale potem uchwyt Subaru, cytat retweetował mnie z ofertą. A co jest bardzo interesujące to oferta, że jeśli kupisz przed 4 stycznia, przekażesz darowiznę na wybraną przez siebie organizację charytatywną. 250 dolarów. Naprawdę ciekawa oferta pod nazwą dziel się miłością. Ale dobrze pomyślałem, to interesujące.
Więc Subaru mi odpowiedział. Ale jako cytat, retweet. Dlaczego mieliby cytować mnie retweetować? Zwłaszcza, że w moich @wzmiankach miałem 10 marek, a one były jedną z nich. Ale było dziewięć innych marek, które nimi nie były. Niewiele osób cytuje retweet swoich konkurentów. Więc trochę węszyłem. Subaru ma program o nazwie Subaru Ambassadors. A ambasadorzy Subaru pozwalają ludziom okazywać swoją miłość do Subaru. I w zasadzie podążają za Subaru, a kiedy ktoś szuka samochodu, Subaru, cytuje to retweetuje, a ich ambasadorowie idą do pracy, żeby wskoczyć i powiedzieć: Hej, pokochałbyś Subaru. Niesamowite, prawda? Świetny sposób na pozyskiwanie klientów, świetny sposób na tworzenie ruchu marketingowego influencer i bardzo skuteczny sposób, aby ludzie poczuli, że jest to wiarygodny sposób, wiarygodny przekaz stojący za zakupem tego samochodu. Kocham to. Gratulacje, Subaru. Wygrałeś tę rundę. I to był bardzo, bardzo, bardzo imponujący sposób, w jaki to zrobiłeś. A ktokolwiek przygotował dla ciebie ten program, zasługuje na podwyżkę i awans. I bardzo chciałbym przeprowadzić wywiad z tą osobą w programie CXM Experience. Napisz do mnie na Twitterze i porozmawiajmy trochę, bo pomyślałem, że to bardzo imponująca, fajna robota.
Oto dzisiejsze doświadczenie CXM. Trochę zabawny, trochę dłuższy niż zwykle. Ale miła robota od Lovesaca. Powiedziałbym, że wiesz, ogólnie rzecz biorąc, doświadczenie montażu było może 6 na 10. Ale ogólne doświadczenie od końca do końca było z łatwością 9 na 10. A doświadczenie faktycznej przyjemności z kanapy to 10 na 10 na pewno. Więc jesteśmy w naprawdę dobrej formie. Lovesac, kocham wszystko. Zobacz, co możesz zrobić z wyposażeniem. A jeśli chodzi o influencer marketing, zbyt mało osób korzysta z tego narzędzia. Więc spójrz, co robią ludzie tacy jak Subaru.
Powiedziałbym też, że przechodzę teraz na wyższy poziom, ponieważ Subaru nas tam zabrał. Ale siedem marek, które nie odpowiedziały… sześć marek, które w ogóle nie odpowiedziały, naprawdę? Chodź, włącz się w swoją grę. Nie ignoruj potencjalnych klientów. To niedorzeczne. I masz mnóstwo czasu, żeby do mnie wrócić. To oburzające, że ludzie mówią, że kupuję samochód z konkretną datą i @ wspominają o Tobie, a Ty to po prostu ignorujesz. Szczerze mówiąc, to wstyd.
Tak więc tą notatką zakończymy dzisiejszy program, CXM Experience. Wrócimy jutro. A jeśli chodzi o doświadczenie CXM, jestem Grad Conn i do zobaczenia następnym razem.