Odcinek #55: Wprowadzenie do cyfrowego systemu transformacji pierwszego klienta

Jeśli nauczyliśmy się czegoś w ciągu ostatniego roku, to tego, że transformacja cyfrowa ma kluczowe znaczenie dla trwałego sukcesu organizacji. DT wydaje się być priorytetem dla większości ludzi biznesu, z którymi rozmawiam. Wyzwaniem jest wiedza, jak zacząć (lub przyspieszyć). Dziś rozpoczynamy wieloczęściową serię o tym, jak zamienić marzenie o cyfrowej transformacji w rzeczywistość. Nazywamy to naszym Systemem Cyfrowej Transformacji Pierwszego Klienta i jest to przekonujący sposób na dostosowanie Twoich interesariuszy i zapewnienie, że myślisz o wielu ruchomych częściach, które składają się na cyfrową transformację.

Kliknij tutaj, aby wyświetlić przegląd cyfrowego systemu transformacji dla klienta (pdf, 3 MB)

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Witamy w Doświadczenie CXM. Jestem twoim gospodarzem, Grad Conn, CXO w Sprinklr. A dzisiaj mamy specjalny pokaz. Będziemy robić coś, czego nie robiliśmy wcześniej. Rozmawialiśmy o tym, ale tak naprawdę nie zagłębiliśmy się w to, co mówi o tym, jak zrobić projekt cyfrowej transformacji. Jak to rozpocząć? To jedno z najczęstszych pytań, jakie otrzymuję od klientów i potencjalnych klientów, które brzmi: wszystko brzmi świetnie. Jestem zaangażowany, nasza organizacja chce, aby tak się stało. Jak zaczniemy? Co robimy potem?

I to właściwie wielka sprawa. Ponieważ wyzwanie związane z rozpoczęciem pracy jest wyzwaniem związanym z dostosowaniem, wyzwaniem jest zaangażowanie interesariuszy, wyzwaniem jest to, co robić dalej, z kim rozmawiać i o czym myśleć. I jest to bardzo ważne, ponieważ może prowadzić do dość negatywnych skutków, jeśli zanurzysz się w to bez zrozumienia, co robisz. Jeśli zanurzysz się w to bez dużego procesu, jeśli zanurzysz się w to i popełnisz błędy lub przegapisz rzeczy, może to być katastrofalne zarówno dla firmy, dla projektu, jak i, co najważniejsze, dla Twojej kariery.

Powód, dla którego mówię najważniejszy, jest trochę słuszny, ale faktem jest, że bardzo trudno jest nakłonić ludzi do robienia rzeczy, które wiążą się z wysokim ryzykiem kariery. Ludzie mają tendencję do unikania tych rzeczy, ponieważ postrzegają to jako coś, co nie jest tego warte. A zysk wewnętrzny może nie być bardzo wysoki, a ryzyko kariery może być bardzo duże. Dlatego większość ludzi wybierze słabszą ścieżkę i upewni się, że są bezpieczni.

Więc to, co zrobiliśmy, to właściwie zaczęliśmy budować coś, co nazywa się cyfrowym systemem transformacji klienta na pierwszym miejscu w firmie Sprinklr. I zrobiliśmy to na podstawie ponad 1000 wdrożeń, które zrobiliśmy z niektórymi z największych światowych firm. I zrobiliśmy to, żeby dać ludziom osłonę powietrzną. Okładka lotnicza, aby wiedzieć, że rozważali wszystkie kwestie, o których musieli myśleć, gdy wybierali się w podróż cyfrowej transformacji.

A niektóre z tych rzeczy opublikuję na blogu. A my udostępnimy go do pobrania. I oczywiście zawsze możesz skontaktować się ze mną bezpośrednio, napisz do mnie na Twitterze lub cokolwiek innego. I mogę to szczegółowo omówić. Ale chcę dać ci szybki przegląd tego, czym jest DCFTS dzisiaj. A potem przejdziemy do każdej sekcji w następnym tygodniu. Myślę, że jest to prawdopodobnie jedna z najbardziej fascynujących treści, jakie kiedykolwiek widziałem. Byłem klientem firmy Sprinklr, kiedy otrzymałem pierwszą kopię tego i pamiętam, jak wtedy myślałem, jaki fantastyczny sposób na wyrównanie moich rówieśników, a także upewnienie się, że myślałem o wszystkim, co było potrzebne model.

Tak więc pierwszą rzeczą jest sposób, w jaki myślisz o podróży do cyfrowej transformacji, aby naprawdę najpierw dostosować swój model wartości. Tutaj jest potencjalne zastrzeżenie. Opowiem o tym za chwilę przy modelach dojrzałości. Ale jeśli uda ci się stworzyć model wartości, jest on bardzo potężny. To, co pozwala ci to powiedzieć: hej, chcę zwiększyć przychody, zmniejszyć koszty lub zarządzać ryzykiem. Koszty przychodów i ryzyko to trzy podstawowe cele biznesowe, na których koncentruje się większość firm. Zazwyczaj jeden więcej niż inne. A jakie są różne przypadki użycia, które chcę wprowadzić w życie w ramach każdego z tych głównych celów biznesowych? Więc jakie przypadki użycia je podświetlają? A to, co to robi, to pozwala ci usiąść z twoją organizacją. I zamiast mówić o technologii, diagramach itp. lub SAR o działaniach, mówisz o wynikach. A ty mówisz o wynikach w taki sposób, w jaki ludzie są, tak, to jest coś, do czego byłbym dostosowany i wspierałbym. To bardzo skuteczny sposób na wyrównywanie. Jest to również świetny sposób na upewnienie się, że jesteś na tej samej stronie, ponieważ może się okazać, że ludzie są typu: nie, nie uważamy, że przychody to wielka sprawa, naprawdę musimy obniżyć koszty lub cokolwiek innego.

Druga część to model możliwości. Więc czego potrzeba od ludzi, procesów i technologii, które wprowadzasz. Zasadniczo jest to określenie, czego potrzebujesz, gdy zaczynasz swoją ścieżkę. A więc jest to szczególnie mocny dokument. A kiedy przejdziemy przez to w innym programie, będziemy się z nim świetnie bawić, ponieważ zaczyna zarysowywać wszystkie rzeczy, o których możesz zapomnieć. I to jest rzecz, która przeraża ludzi, kiedy zaczynam podróż, może uda mi się przemyśleć wyniki. Ale co ze wszystkimi rzeczami, których będę potrzebować. Czy naprawdę to przemyślałem? Czy mam to dostępne?

Trzecim krokiem jest określenie, gdzie jesteś i co dalej. I to jest model dojrzałości. Czasami widziałem, jak to działa lepiej jako pierwszy krok. Więc to nie jest super sztywna rzecz. To nie tak, że odpalasz tutaj rakietę. Więc możesz przenosić rzeczy. Ale wspaniałą rzeczą w modelu dojrzałości jest to, że umożliwia dyskusję o tym, jak przechodzisz od bycia skoncentrowanym na marce, co zwykle jest strukturą większości organizacji, do zorientowania się na klienta. Mamy w tym cztery etapy, dwa w marce, dwa w kliencie. Większość firm jest nadal zorientowana na markę i stara się przejść na zorientowanie na klienta. A to pozwala ci usiąść i naprawdę szczerze porozmawiać z członkami twojego zespołu na temat tego, gdzie jesteśmy w tym spektrum? A jak się z tym czujemy? I to nie jest osądzanie, to po prostu to, gdzie jesteśmy teraz i jakie postępy robimy i jak chcemy tam dotrzeć. Może być pomocny wcześniej jako przyrząd do ustawiania, jeśli uważasz, że twoja dojrzałość jest bardzo niska. Więc jeśli masz bardzo niski poziom dojrzałości, ale potencjalnie, istnieje rozdźwięk w organizacji, gdzie wiele osób myśli, że najpierw są klientem, albo istnieje ideologia lub slogan na pierwszym miejscu dla klienta, który krąży po firmie, ale tak naprawdę nie jest przeciwko, czasami dyskusja o modelu dojrzałości na wczesnym etapie może być bardzo pomocnym sposobem na pokazanie, że myślimy, że tacy jesteśmy lub że dążymy do tego, aby tacy być, ale tak właśnie się zachowujemy. Widać, że nasze zachowanie jest zorientowane na markę na wczesnym etapie, co może spowodować spadek grosza, co może motywować do poważniejszej transformacji cyfrowej. Następnie możesz powiedzieć, oto wartości, którymi chcemy się kierować. A oto możliwości, których potrzebujemy. Więc to tylko trochę zależy od sytuacji, w której się znajdujesz.

Wychodząc z tego, musisz zweryfikować inwestycję. Więc dokonamy tutaj dużej inwestycji, dokonamy wielu zmian. Będzie dużo inwestycji w samo szkolenie ludzi i skłonienie ich do myślenia w nowy i inny sposób. Więc jaki jest model zwrotu z inwestycji? Przedstawiamy więc całą masę różnych sposobów myślenia o ROI. A to, co jest naprawdę wspaniałe w Sprinklr, to fakt, że obecnie w samym Sprinklr znajduje się pulpit nawigacyjny realizacji wartości, dzięki czemu można codziennie zobaczyć, jaką wartość generuje dla Ciebie Sprinklr i jaki generuje ROI w porównaniu do dokonana inwestycja. Więc ten element ROI jest bardzo ważny. I znowu, robi naprawdę dużą różnicę, jeśli chodzi o dostosowanie wyższego kierownictwa.

Następnie krok piąty to podjęcie decyzji, co zrobić. I są tutaj trzy myśli. Jednym z nich jest Twój funkcjonalny model przypadku użycia? Więc jakie przypadki użycia oświetlają wartość, którą próbujesz osiągnąć? Jaki jest Twój model operacyjny? Jak zamierzasz to wcielić w życie? Jakie drużyny zamierzasz sprowadzić? Jak będą ze sobą współpracować Jakie przepływy pracy musisz wprowadzić? Wszystkie te rzeczy są bardzo ważne. A jaka jest twoja architektura? Więc jest w tym model referencyjny, a każda architektura jest inna, więc musisz zastanowić się, jaki jest mój stos martech i inne części mojej organizacji, z którą mają do czynienia klienci? W jaki sposób całe moje biuro obsługi klienta jest ze sobą połączone, aby zapewnić bezproblemową obsługę z 360-stopniowym widokiem klienta. A potem wszystko to prowadzi do tego, że staniemy się pierwszą cyfrową organizacją klienta.

A dzisiaj, kiedy technologia cyfrowa staje się sposobem, w jaki ludzie wchodzą na rynek… Właśnie przed minutą odbyłem bardzo interesującą dyskusję z organizacją, która dosłownie w całości opierała się na wydarzeniach twarzą w twarz. Cała ich działalność opierała się na wydarzeniach twarzą w twarz. I właściwie… oczywiście, świat zmienił się dla nich dramatycznie około rok temu. A oni byli szybcy, wkraczali i rozwijali się w cyfrowym świecie. Nigdy nie pozbędą się cyfrowych rzeczy, nawet gdy wróci twarzą w twarz. Tak więc technologia cyfrowa nie zniknie. I myślę, że wiele osób było w stanie to zignorować przez jakiś czas. Ale bez tego nie przetrwają. I to zawsze będzie kluczową częścią miksu.

To, co również sprawia mi przyjemność i jest to niesamowite, ale właśnie zobaczyłem, że Warner Brothers ogłosiło, że będą wspólnie wydawać wszystko w HBO Max i w kinach. Tak więc nastąpią inne fundamentalne zmiany w sposobie, w jaki rzeczy są uwalniane. A sposób, w jaki dostarczana jest rozrywka, wydaje mi się, że pomysł fizycznego wydania, a następnie cyfrowego, prawdopodobnie zniknął i prawdopodobnie zniknął na zawsze, co jest całkiem niesamowite. Całkiem niesamowita zmiana. Więc te wydarzenia z czarnymi łabędziami, jak pandemia, mają duży wpływ, że ostatecznie, na dłuższą metę, ludzie spojrzą wstecz i powiedzą, wiesz, dlaczego już tego nie robimy? Co się stało z tym zachowaniem?

To trochę jak… jedną z moich ulubionych historii są podkoszulki. Tak więc w pewnym momencie — wielu mężczyzn nadal nosi podkoszulki — ale wszyscy mężczyźni nosili podkoszulki. To był zwykły element garderoby. A potem sławnie Humphrey Bogart zdjął koszulę w filmie i nie miał na sobie podkoszulka. A z dnia na dzień sprzedaż podkoszulek gwałtownie spadła. Ludzie po prostu odeszli od tej mody. To samo z kapeluszami. W pewnym momencie, nie tak dawno temu, wszyscy ludzie nosili kapelusze. Kapelusze nosili przede wszystkim mężczyźni, ale także kobiety. A to był tylko standardowy element garderoby biznesowej. Każdy miał kapelusz. A potem pewnego dnia tego nie zrobili. I zawsze zastanawiasz się, co się stało? Jak wszyscy wspólnie zdecydowali się na zmianę? I teraz zobaczymy to samo w sferze cyfrowej.

Tak więc przez resztę tygodnia porozmawiamy bardziej szczegółowo o cyfrowej transformacji klienta na pierwszym miejscu i spędzimy trochę czasu nad każdym komponentem, pokażemy, jak one do siebie pasują i pokażemy, jak można go wykorzystać do napędzania cyfrowej transformacji w własna organizacja. To tyle na dzisiaj, a dla CXM Experience, to jest Grad Conn i do zobaczenia następnym razem.