Odcinek #6: 3 kroki do rozpoczęcia korzystania z nowoczesnych kanałów

To pytanie, które słyszę najczęściej od naszych klientów: Jak zacząć z nowoczesnymi kanałami? I tak naprawdę nie jest to pytanie, od których nowoczesnych kanałów zacząć (krótka odpowiedź: wszystkie). Chodzi bardziej o to, jak połączyć różne silosy w organizacji i połączyć je w zintegrowany zespół. Te trzy kroki mogą pomóc w przyspieszeniu cyfrowej transformacji i okiełznaniu marketingowego Frankenstack.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

W porządku. Witamy w doświadczeniu CXM. A dzisiaj mam naprawdę fajny temat. Miałem wspaniały poranek. Jedną z rzeczy, które robię w mojej pracy jako CXO w firmie Sprinklr, jest możliwość rozmawiania z wieloma klientami. Robię to od dłuższego czasu. Właściwie rozmawiałem z klientami Sprinklr, kiedy byłem klientem. Tak więc przez wiele lat byłem punktem odniesienia dla klientów. I robię to, odkąd przyjechałem tu trochę ponad dwa i pół roku temu.

I wiesz, to po prostu… jakie jest właściwe słowo? To jak… energetyzujący, orzeźwiający i stymulujący umysłowo. Fascynujące jest również to, jak wiele osób ma te same problemy. Rozmawiałem dziś rano z kimś, naszym wspaniałym klientem, jedną z najlepszych światowych marek. Nie powiem, kto to był ani jaka była marka. Ale wszyscy byście to wiedzieli. A była to osoba z Amsterdamu, europejska firma. A my po prostu dobrze się bawimy rozmawiając o tym, co próbuje zrobić, co próbuje osiągnąć. Super innowacyjny myśliciel, który naprawdę chce się rozwijać, pomaga swojej firmie łączyć się z ludźmi tam, gdzie są teraz.

Powtarzam wszystkim, że brzmi to dość oczywisto, ale w większości firm nie jest to oczywiste, że klienci przenieśli się do nowoczesnych kanałów. Klienci są na blogach i forach, odwiedzają witryny z recenzjami, czytają posty społecznościowe i wysyłają wiadomości. Nie są, nie patrzą na witryny reklamowe i nie czytają billboardów. I na pewno nie chcą, żebyś już u nich nadawał. Chcą prowadzić rozmowy z firmami.

Więc on to rozumie, prawda? On to rozumie. A on na to, jak mam przekonać swój zespół, wpłynąć na innych ludzi i zaprosić ludzi na pokład? Więc prowadzimy szeroką dyskusję. To sprawiło, że pomyślałem, że rozmowa, którą prowadzę, najczęściej z klientami, jest właśnie tą rozmową. I naprawdę nie mamy zbyt wielu materiałów na temat przywództwa myślowego na temat tego, jak rozwiązać ten konkretny problem. Więc zacznę o tym dzisiaj mówić. A potem robię notatki na temat tego, co moglibyśmy zrobić, aby być bardziej pomocnym w tej dziedzinie.

Ale pytanie, które ludzie zadają, temat, który najbardziej ich interesuje, brzmi: jak zacząć? Jak, to jest to. Jak zacząć? A jak zacząć, to bardzo, bardzo głębokie pytanie, ponieważ nie chodzi o to, z którą platformą społecznościową połączę się najpierw? Przy okazji, szybka odpowiedź, łączysz się z nimi wszystkimi. Dlatego używasz Sprinklr. Ale tak czy inaczej, to nie tak dużo, może nawet z jaką marką zrobię to najpierw? Tak naprawdę chodzi o to, jak połączyć różne silosy w mojej organizacji i doprowadzić je do wspólnego zrozumienia, abyśmy mogli to zrobić jako zintegrowana grupa?

Ponieważ firmy rozpadły się w funkcjonalne imperia, trudno jest mieć wspólny pogląd na klienta, a współpraca staje się trudna. I bardzo trudno jest wszystkim zgodzić się na jedną technologię, dlatego wszystkie te firmy mają te wszystkie Frankenstacks. Doprowadza IT do szaleństwa. Ale każdy kupuje własną technologię, bo wiesz co, to jest dla mnie. Porozmawiam z tą osobą tam, albo z tą osobą tutaj. Mogę po prostu skupić się na tym, co muszę zrobić i wykonać swoją pracę. Osiągnę moje KPI i pod koniec dnia wrócę do domu. I pod koniec dnia tworzy bałagan.

Więc to jest dzisiaj uzasadnione pytanie, od czego mam zacząć? I dużo o tym myślałem, bo myślę, że w tym, jak zacząć imprezę, są trzy wiadra. Wiadro numer jeden jest takie, że musimy przemyśleć Twoje partnerstwo z IT. Musisz przemyśleć swoje partnerstwo z IT. Wrócę do tego — to niezwykle ważne. Po drugie, musisz przemyśleć, kim są twoje krowy dzwoneczkowe, o krowach dzwonkowych porozmawiamy za chwilę. Ale musisz przemyśleć, kim są twoje dzwonki. Po trzecie, musisz przemyśleć, co powoduje, że ludzie gromadzą się w Twojej firmie. Co powoduje panikę w Twojej firmie, prawda? Co kieruje instynktem stadnym.

Wróćmy więc do numeru jeden, IT. Nie mogę przecenić wagi tego. Tak więc zespoły IT były w dużej mierze w wielu organizacjach… nie jest to uogólnienie, które może być zawsze i wszędzie. Ale to prawda na tyle często, że wiele osób będzie kiwać głowami, kiedy to powiem… jest to, że decydenci biznesowi kupują technologię. Przeczytałem niesamowitą statystykę, że CMO wydają teraz więcej na technologię niż CIO. Niesamowite. I kierują swoimi działami IT.

To, co zazwyczaj słyszę, jest dobre, IT jest zbyt wolne, albo chcą zbudować to wszystko we własnym zakresie, albo są bardzo konserwatywni, albo tkwią w przeszłości. Tego rodzaju rzeczy. I to może być prawda. I to może być prawda. Ale wiesz, myślę, że właśnie miałem niesamowite partnerstwa IT. I miałem niesamowite relacje. I nie wiem, czy to prawda, czy po prostu ludzie są w ten sposób stronniczy. Bo wiem, że zespoły IT są przerażone Frankenstacks, które rozkwitają w tych wszystkich firmach. Nawet coś tak prostego jak udostępnianie, nowy użytkownik wymaga 60, 70, 80, 90 logowań. A potem, kiedy ta osoba opuszcza firmę, musi zostać pozbawiona systemów 60, 70, 80, 90 i bardzo rzadko jest czyszczona ze wszystkich systemów, co pozostawia wszelkiego rodzaju luki i dziury w organizacji, w której ludzie mogą nadal logować się do aplikacji SAS i uzyskiwać dostęp do danych firmy. To prawdziwy problem. A to tylko prosty, jeden prosty przykład.

Informatycy są wystarczająco sprytni, aby zrozumieć, że budowanie takich teoretycznie systemów połączonych z API nie zadziała — że muszą mieć bardziej zunifikowany system. I myślę, że właśnie tam ich głowa idzie na budowanie we własnym zakresie. Bo może we własnym zakresie uda mi się zbudować coś bardziej zunifikowanego. Mogą nie wiedzieć o firmie Sprinklr, mogą nie zdawać sobie sprawy, że istnieje zunifikowana recepcja. Ale wiedzą, że samo kupowanie tych wszystkich indywidualnych aplikacji to droga do szaleństwa.

Dlatego zachęcam Cię do znalezienia liderów myśli i innowatorów w zespole IT. Może to nie być CIO, może to być ktoś z innej grupy, ktoś, kto się zgłasza, ktoś ze średniego szczebla. Ale będą ludzie w IT, którzy to zrozumieją i rozpoznają. I włączyłbym ich do podjęcia decyzji. Pracuj z nimi jako partnerzy. Robienie tego faktycznie pomaga ci zacząć, ponieważ daje ci wsparcie, aby przejść przez planszę. Więc krok pierwszy.

Krok drugi, dzwon krowy. Tak więc krowa dzwonkowa, jeśli nie wiesz, co to jest krowa dzwonkowa, polega na tym, że bierzesz krowę, która zwykle jest liderem w stadzie, i zakładasz jej dzwonek na gardło, i ten brzęczący dzwonek wiodącej krowy powoduje, że inne krowy podążają za nim. Więc chcesz znaleźć krowy dzwonkowe w swojej organizacji. (Coś w rodzaju jednej małej oddzielnej notatki, tak naprawdę nie nazywaj ich dzwonkami prosto w twarz. To bardzo ważne.) Więc jak wygląda dzwonek? Dobrze? Zauważyłem, że krowa dzwonkowa niekoniecznie jest największą marką. W rzeczywistości rzadko jest to największa marka. Największa marka jest zwykle konserwatywna i jest dużo niepokoju i niepokoju wokół potencjalnych błędów. Rzadko są krową dzwonka. Krowa dzwonowa będzie nieco mniejszą marką. Prawdopodobnie walczy, może trochę kłopotów, chcąc zrobić kilka fal, chcąc trochę wstrząsnąć. Pewnie ma w marce kogoś, kto jest młodszy w karierze, trochę agresywny, chętny do zaryzykowania, robienia fal. I będzie krzyczeć z dachów, gdy wszystko będzie działać. To są twoje dzwonki. Znajdź swoje krowy dzwonkowe.

Wreszcie pasterstwo. Jak to wygląda, gdy wszyscy w Twojej firmie są czymś podekscytowani? I jest wiele przykładów. Przyjrzyj się swoim kampaniom darowizn i przyjrzyj się, jak działają rzeczy w okresie świątecznym i zobacz, jak ludzie pracują z nowymi programami zatrudnienia i wynagrodzeniami. Zawsze dobry pomysł, aby sprawdzić HR. HR ma dobre wyczucie tego, jak pasterstwo działa w firmie. Jeśli przyjrzysz się, jak dział HR wprowadza programy, zwykle jest to dobry sposób, by pomyśleć o wprowadzeniu własnego, nowoczesnego programu kanałów. Ale spójrz na sposób, w jaki firma stada.

Zazwyczaj zobaczysz zakres krzywych adopcji, zobaczysz ludzi wcześnie, średnio, późno. Ale zobaczysz też, że ludzie chcą o tym rozmawiać. Zobaczysz społeczność wewnątrz organizacji. Zobaczysz ludzi podekscytowanych. Wiesz, może jesteś organizacją z T-shirtami, każdy może nosić T-shirty. To była wielka rzecz w Microsoft od lat. Wiedziałeś, że coś jest w ruchu, kiedy pojawił się na to T-shirt, do tego stopnia, że ​​stało się to tak absurdalne, że istnieje bardzo znana notatka o nazwie krewetki kontra weenies, która w zasadzie wyszła, mówiąc, że musimy przestać zamawiać tak wiele t- koszule. I pewnego dnia porozmawiamy o krewetkach kontra weenies, to jedna z moich ulubionych historii Microsoftu.

Ale tak, musisz przemyśleć, co sprawia, że ​​firma jest podekscytowana. Co sprawia, że ​​ludzie stoją za rzeczami i chcesz być takim stadem. Dobrze? Chcesz się upewnić, że ta ostatnia ekscytująca rzecz, którą wszyscy zrobiliśmy jako firma, że ​​Twoja inicjatywa dotycząca nowoczesnego kanału też wygląda naprawdę ekscytująco, ma wiele takich samych cech.

Jak więc zacząć? Będziemy dużo o tym rozmawiać. Wyślemy tutaj prelegentów, którzy będą z tym rozmawiać. Myślę, że mam w kolejce naprawdę wspaniałych ludzi, którzy będą mogli porozmawiać o tym, jak zaczęli. I może mogę porozmawiać o tym, jak zacząłem i wiesz, trochę o moim poprzednim życiu w Sprinklr. Ale na razie pamiętaj, uczyń IT swoim najlepszym przyjacielem. Znajdź swoje krowy dzwonkowe i upewnij się, że wyglądasz jak stado, kiedy zaczynasz.

To tyle na dzisiaj. Dziękujemy za dołączenie do programu CXM Experience. Jestem Grad Conn, porozmawiam jutro.