Odcinek #77: Jak rozwiązać problemy z obsługą klienta, zanim się pojawią

Jeśli pracujesz w branży medycznej, znasz H-CAHPS. Jeśli nie pracujesz w branży medycznej, powinieneś znać H-CAHPS. Jest to jeden z pierwszych systemów pomiaru doświadczeń klientów na dużą skalę. I jest to coś, z czego wszyscy możemy się nauczyć. W dzisiejszym odcinku przyjrzymy się mierzeniu doświadczeń klientów i sposobom poprawy ocen, zanim powrócą, by Cię prześladować.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Doświadczenie CXM. Cześć, jestem Grad, gospodarz, CXO, dyrektor ds. doświadczeń w firmie Sprinklr. A dzisiaj porozmawiamy o czymś, co wywodzi się z mojego pochodzenia. Ale to będzie część naszej przyszłości. Chcę, żebyś był podekscytowany czymś, o czym możesz nie myśleć zbyt często.

Więc super szybka rzecz o mnie, o której powiedziałbym, że spędzamy bardzo mało czasu na rozmowie. Ale w swojej karierze zrobiłem wiele bardzo interesujących rzeczy. A jednym z ulubionych momentów w mojej karierze był moment, w którym zaczynałem pracę w Microsoft. Zostałem zatrudniony w Microsoft Research in the Health Solutions Group, pracując dla Petera Neuperta, który był wiceprezesem HSG. I współpracowałem z Seanem Nolanem, który, jak wiem, bardzo mocno opowiadał się za moim zatrudnieniem, ponieważ byłem bardzo dziwny, super dziwny i super ekscentryczny. A on lubi tego rodzaju piratów.

A gdyby nie Sean i Peter, to nawet nie wiem. Całe moje życie byłoby zupełnie inne. I nie tak bogaty, ani tak wspaniały, jak był. Mam więc ogromny dług wdzięczności wobec Petera i Seana. Mówiłem to już wcześniej w postach na blogach iw innych miejscach. I staram się to powtarzać tak często, jak tylko mogę. Jestem pewien, że bębnią palcami po stole i mówią, słyszałem, że masz ten dług, ale gdzie jest gotówka? Więc dowiemy się tego pewnego dnia. Ale to była niesamowita część mojego życia.

Jedną z rzeczy, które wspólnie zrobiliśmy, było uruchomienie pierwszego na świecie internetowego systemu PHR, Health Vault. Magazyn zdrowia firmy Microsoft. Był to również pierwszy produkt Microsoft w chmurze, który był bardzo fajny. Współpracowaliśmy bardzo blisko z wieloma szpitalami, aby zintegrować coś, co nazywa się Amalga, który był systemem SQL, który pozwalał nam agregować dane dotyczące zdrowia w jednym rejestrze wypisów pacjenta. W ten sposób można je następnie udostępnić w swojej dokumentacji Health Vault, a następnie lekarzowi podstawowej opieki zdrowotnej i innym instytucjom opieki zdrowotnej.

I są miliony ludzi, którzy zapisali się do Health Vault. Niedawno została wyłączona przez firmę — nie zaczynaj. Ale przez dekadę świetnie się rozwijał, zrobił kilka ważnych rzeczy i uratował tysiące istnień ludzkich.

Więc dlaczego o tym mówię? Częściowo jest to, że cała psychologia i filozofia oparta na wynikach dotyczy sposobu, w jaki działają szpitale. A także ze względu na znaczenie CMS, czyli Centrum Usług Medicare i Medicaid. Jest to agencja rządowa, która płaci za opiekę zdrowotną w Medicare i Medicaid, co stanowi ogromny odsetek płatności za opiekę zdrowotną i system opieki zdrowotnej.

To dla mnie interesujące… Pochodzę z Kanady, gdzie 100% opieki zdrowotnej opłacane jest przez rząd. A Amerykanie są w pewnym stopniu inspirowani politycznie dyskusjami na temat opieki zdrowotnej. Ale w rzeczywistości spora część amerykańskiego systemu jest już publicznie dostępna z powodu CMS. Tak więc, jeśli przejdziesz do CMS.gov, znajdziesz tam całą masę rzeczy. Ale mówią o tym, co starają się zrobić, aby stworzyć najlepszy system opieki zdrowotnej, jaki mogą. A ponieważ tak wielu pacjentów korzysta zarówno z Medicare, jak i Medicaid… jeśli się nad tym zastanowić, to w rzeczywistości jest to ogromny procent populacji, ponieważ klasycznie tak naprawdę nie chorujesz i nie masz dostępu do dużej ilości opieki zdrowotnej, dopóki jesteś w wieku, w którym korzystasz z Medicare lub znajdujesz się w sytuacjach, w których i tak możesz korzystać z Medicaid. Jest to więc bardzo znaczący procent populacji pacjentów. Żaden szpital nie może prowadzić ani oczekiwać, że będzie w stanie odnieść sukces finansowy bez doskonałej relacji z CMS. rząd.

Tak więc zespół CMS, około dziesięć lat temu, wprowadził coś, co nazywa się szpitalnym CAHPS. A CAHPS jest pisane CAHPS. I jest to zwykle określane jako HCAHPS. Szpital CAHPS. Większość ludzi mówi HCAHPS. Tak więc HCAHPS jest pierwszym ogólnokrajowym standaryzowanym, publicznie raportowanym badaniem perspektyw pacjentów na opiekę szpitalną. I tak ankieta HCAHPS jest w rzeczywistości instrumentem 29-punktowym. Wokół tego istnieje metodologia zbierania danych. I mierzy postrzeganie przez pacjentów doświadczenia szpitalnego.

Dużo mówimy o CXM Experience w CXM Experience i dużo mówimy o doświadczeniu. Cóż, HCAHPS jest w rzeczywistości jedną z pierwszych i najwcześniejszych miar doświadczenia, szczególnie wokół pacjentów. I omówię to trochę bardziej szczegółowo. Ale szybkim skrótem jest to, że Twój wynik HCAHPS jest miarą doświadczenia pacjenta, który dostarczasz jako szpital. A jeśli Twój wynik jest bardzo niski, Twoje płatności są karane przez CMS. A kiedy mówię ukarany, mam na myśli miliony, jeśli nie dziesiątki milionów dolarów kar, które są wykonywane przy słabych wynikach HCAHPS.

Tak więc, dla administratorów szpitali, żyją i umierają według tych wyników HCAHPS. Ich koszmary to koszmary związane ze słabymi wynikami, wrócę do tego za kilka minut, jeśli chodzi o to, jak możemy sobie z tym lepiej radzić.

Ogólna idea HCAHPS polega więc na tym, że pozwala na dokonywanie ważnych porównań w różnych szpitalach, zarówno na poziomie lokalnym, regionalnym, jak i krajowym. Został wdrożony pierwotnie w 2006 roku, kiedy zaczynałem w służbie zdrowia. Sprawozdawczość publiczna rozpoczęła się w 2008 roku, około 11 lat temu. Tak więc od 2012 r. wyniki HCAHPS odgrywają rolę w płatnościach szpitalnych poprzez szpitalny program zakupów opartych na wartości. Tak więc w 2012 r. HCAHPS zmienił się z interesującego pomysłu w coś, co miało ekonomiczny wpływ na szpitale.

Tak więc ankieta HCAHPS rejestruje doświadczenie pacjenta w zakresie komunikacji, reakcji, rzeczy związanych z lekami, czystości, spokoju, jak przebiegało wypis, jak było przejście do opieki pozaszpitalnej, jaka jest ogólna ocena szpitala. I jest podawany w formie ankiety pomiędzy dwoma a 42 dniami po wypisaniu ze szpitala do losowej próby. Można to zrobić za pośrednictwem poczty, telefonu, poczty i telefonu lub IVR. Ciekawe, że nie używają jeszcze nowoczesnych kanałów. I nie korzystają z kanałów preferowanych przez ludzi. Myślę więc, że w ankiecie jest stronniczość skierowana do osób starszych. Na przykład nie mają połączenia z WhatsApp. Ale do tego dojdziemy później. Ale myślę, że wszystkie te rzeczy przyjdą w odpowiednim czasie.

Ankieta jest dostępna w wielu językach. W HCAHPS uczestniczy około 4000 szpitali, a każdego roku ankietę wypełnia około 3 miliony pacjentów, co jest dość znaczącą liczbą.

Wspaniałą rzeczą w HCAHPS jest to, że jest publicznie zgłoszony. Faktycznie publikują wyniki na stronie internetowej Hospital Compare. Tak więc, jeśli wybierasz się do szpitala lub masz zarezerwowaną jakąś procedurę, warto to sprawdzić. Możesz wejść na stronę medicare.gov/HospitalCompare, gdzie zobaczysz różne wyniki HCAHPS dla szpitali.

Jest również wykorzystywany, jak wspomniałem kilka minut temu, w szpitalnym programie zakupowym opartym na wartościach, a to wpływa na ilość pieniędzy, które szpitale otrzymują z CMS. Możesz to zobaczyć w Internecie. Istnieje witryna HCAHPSonline.org, która umożliwia przeglądanie wszystkich aktualnych, historycznych, stanowych i krajowych wyników. Możesz też zobaczyć, jakie są najlepsze szpitale.

Dlaczego więc o tym mówimy? Czy chcesz wiedzieć, co oznacza akronim? Może, ok, więc zróbmy akronim. Tak więc szpital CAHPS lub HCAHPS. H to szpital. A CAHPS to CAHPS. A to oznacza ocenę konsumencką dostawców i systemów opieki zdrowotnej. HCAHPS. Ocena konsumencka dostawców i systemów opieki zdrowotnej. I powtarzam się jeszcze raz przez chwilę, ale jest to całkiem niesamowite, całkiem innowacyjne i całkiem wybiegające w przyszłość. Że jest to jeden z pierwszych szczegółowych trackerów doświadczenia. Zastanów się, kiedy to uruchomili, prawda? Wydali go w 2006 roku. Zaczęli publikować w 2008 roku. I zaczęli nakładać kary w 2012 roku. Dali wszystkim dużo czasu na poprawę wyników.

Twierdzę, że większość firm z sektora prywatnego nawet nie myślała o wynikach doświadczeń w 2012 roku. Zawsze to uwielbiam. Uwielbiam, gdy sektor publiczny może zrobić coś takiego i wskazać drogę. To bardzo interesujące. Opieka zdrowotna, ogólnie rzecz biorąc, jednym z powodów, dla których jestem tak wielkim fanem opieki zdrowotnej, że prawdopodobnie porozmawiamy o niej nieco więcej w ciągu najbliższych kilku tygodni, jest to, że jest to niezwykle innowacyjna kategoria. I robią w nim niesamowite rzeczy. I to miało ogromny wpływ na moje własne poglądy na martech i inne systemy.

Dlaczego więc jeszcze o tym mówimy? To jest spoko. Doświadczyli zdobywania punktów. Tak, to jest fajne. Teraz znasz akronim. Na zakończenie zajęć odbędzie się test. Jakieś inne pomysły?

Wspomniałem kilka razy, że wynik HCAHPS służy do karania szpitali finansowych lub nagradzania ich, w zależności od tego, jak na to patrzysz. Ale myślę, że dla większości szpitali jest to zapłata w dół, a nie w górę. Dobry wynik HCAHPS utrzymuje Twoje płatności. Zły wynik HCAHPS zmniejsza je. Jest to więc głównie system motywacyjny oparty na kijach.

Jak myślisz, ile szpital zapłaciłby lub zaopiekował się, aby wiedzieć z wyprzedzeniem, jaki byłby jego wynik HCAHPS? Jak myślisz, ile czasu administratorzy szpitala spędzają na martwieniu się o wynik HCAHPS? Dam wam podgląd, spędzają dużo czasu na zamartwianiu się tym. Jest to dla nich bardzo istotny, niepokojący problem. Więc co mają z tym zrobić?

Cóż, zdarza się, że istnieje aplikacja o nazwie Sprinklr. Co robi Sprinkler? Sprinklr zbiera dane od ludzi, którzy rozmawiają we wszystkich nowoczesnych kanałach, od Reddita, przez blogi, po witryny z recenzjami — istnieje teraz wiele interesujących witryn z recenzjami szpitali sektora prywatnego. I oczywiście wszystkie platformy społecznościowe itp. I to, co ciekawe w HCAHPS jest tak innowacyjne, jak było, i tak przyszłościowe, jak było, to wciąż jest stosunkowo przestarzały mechanizm ankiet, opierający się głównie na poczcie, telefonie lub IVR .

Wyobraź sobie, że możesz zebrać wszystkie dane z nowoczesnych kanałów, co jest natychmiastowe. I zobacz, kiedy ludzie są nieszczęśliwi, przerażeni czystością, rozczarowani jedzeniem, niezbyt zadowoleni z procesu wypisu, który zwykle publikują. I wyobraź sobie, że mógłbyś natychmiast wrócić do tych ludzi. Naprawdę rozczarowany dzisiejszym wypisem, nie dostałem nawet pary kul. A tak przy okazji, jutro będzie mój post.

Więc jutro idę na operację. Idę do szpitala, którego nie zamierzam teraz wymieniać, bo nie chcę ich na mnie denerwować. Ale część wyładowania polega na tym, że… mam operację kolana. Swoją drogą, bardzo się boję. Ale nie zapewniają kul. Powiedzieli, że zamówienie o kulach od Amazona. Więc zrobiłem. Jeszcze nie przybyli. Nie wiem, czy jutro będę miał kule, prawda? Więc mogę mieć złą recenzję dla Amazona i jednocześnie złą recenzję dla szpitala. Nazywa się dwójką.

Ale od razu to opublikuję. Opublikuję to, zanim przyjdzie do mnie ankieta HCAHPS. Szpital mógłby do mnie wrócić, zająć się problemem i go naprawić, a także sprawić, że poczuję się lepiej. A kiedy dostanę tę ankietę HCAHPS, otrzymam inną odpowiedź. Albo szpital może zdecydować się na złe, tak smutne. Nie damy ci żadnych cholernych kul, bo kosztują 20 dolców. A ja płacę tylko 20 kawałków za operację. Mogą przygotować się na potencjalnie niższy wynik HCAHPS.

To naprawdę ciekawy pomysł. I jedno, jestem zaskoczony, że nie widzimy więcej implementacji skoncentrowanych na HCAHPS w Sprinklr. I to jest coś, o czym będziemy spędzać dużo więcej czasu rozmawiając z naszymi klientami w ciągu najbliższych kilku tygodni, miesięcy i lat. A jeśli pracujesz w branży opieki zdrowotnej i martwisz się HCAHPS, Sprinklr to świetny sposób na uzyskanie podglądu potencjalnie szkodliwego wyniku lub, co ważniejsze, sprawdzenie, co ludzie mówią i naprawienie go.

Ponieważ cała idea słuchania, uczenia się z tego i odwzajemniania ich miłości. To jest zarządzanie doświadczeniem klienta. Mierzy doświadczenie klienta. I to zarządza. Naprawia to. Sprawia, że ​​ludzie czują się lepiej. HCAHPS, znowu, tylko pochwały. Super innowacyjny. Ale oni tylko mierzą doświadczenie. To tylko CX. To naprawdę opinie klientów. Klienci powiedzą, w tym przypadku konsumenci szpitala powiedzą, że miałem straszny czas. Kafeteria była brudna. Jedzenie było okropne. Proces rozładowania był absurdalny. To po prostu zauważone, a szpital jest karany.

Co lepsze, mówię te rzeczy, a ktoś je dla mnie naprawi. O mój Boże, twój proces wypisu nie był dobry. Zaraz do ciebie zadzwonię. Wyślij mi wiadomość i zadzwoń, musisz wiedzieć, jaki powinien być twój wypis, chcę, żebyś zrozumiał, jakie leki powinieneś brać. Musisz zrozumieć, co powinieneś zrobić, żeby się tym zająć. Kiedy musisz zarezerwować PT. Można to szybko naprawić. Złe jedzenie, brudne, które można naprawić. Sposób, w jaki to naprawisz, to posprzątanie miejsca i lepsze jedzenie. A tym, co mówisz osobie, która się skarży, jest naprawdę przepraszam. Oto kupon na Mickey D's, Chick-Fil-A, czy cokolwiek zechcesz. Miej to na nas. Jesteśmy przerażeni. I wdrożyliśmy te procedury czystości. Wdrożyliśmy te procedury ulepszania żywności.

Kiedy ktoś dostanie tę ankietę HCAHPS, będzie wyglądał jak, wiesz co, nie miałem świetnego doświadczenia, ale jest dość responsywny. Wrócili do mnie od razu i nie zamierzam bić ich tak mocno, jak bym mógł.

Więc jeśli jesteś w opiece zdrowotnej, pomyśl o tym. Pomyśl o tym, jak możesz być bardziej połączony z nowoczesnymi kanałami i wyprzedzić te ankiety HCAHPS oraz zoptymalizować płatności z cms.gov.

Jeśli chodzi o doświadczenie CXM, jestem Grad Conn, CXO w Sprinklr. I porozmawiam z tobą następnym razem.