Odcinek 8: Jak doświadczenie klienta wpływa na zaufanie do marki

W dzisiejszym odcinku wybieramy się w podróż z Nowego Jorku na Florydę, aby przyjrzeć się, jak doświadczenie klienta może wpłynąć na postrzeganą jakość produktu. To opowieść o zaufaniu, półautonomicznych samochodach i psich smakołykach.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Dobra, zagraj Jimmy. O mój Boże, kocham to. Dobrze, dzisiaj jesteśmy CXM Experience. A ja jestem Grad Conn CXO w Sprinklr. I pomyślałem dzisiaj, biorąc pod uwagę, że nazywa się to CXM Experience, co dla spostrzegawczości jest zarządzaniem doświadczeniem klienta… doświadczeniem. Dwa doświadczenia, ponieważ, wiesz, wszyscy chodzi o doświadczenie. Pomyślałam, że dzisiaj będzie dobry pomysł, aby porozmawiać o… doświadczeniu.

Więc mam kilka historii doświadczeń. Ostatnio miałem kilka ciekawych doświadczeń. I mam nadzieję, że były to ciekawe historie, po prostu się nimi podzielę i, wiesz, pogawędkę o tym i odejdę.

Więc właśnie kupiłem nowy samochód dla mojego narzeczonego i pojechałem nim z Nowego Jorku na Florydę. Tak więc w tym tygodniu i przez kilka następnych tygodni robię wart doświadczenia CXM z domu zwróconego w stronę wybrzeża w Deerfield Beach, który jest na południe od Boca na Florydzie. Wspaniały i ciepły. I pojechaliśmy.

A powodem, dla którego tu jesteśmy, jest to, że niedaleko mieszka ojciec mojego narzeczonego. A my naprawdę, naprawdę, naprawdę chcemy go zobaczyć. I minął prawie rok, odkąd widziałem go twarzą w twarz. Musiałam poprosić go o zgodę na telefon do ręki córki, co było… co było świetne, ale nie było tym, czego chciałem. I naprawdę nie byliśmy w stanie się zobaczyć z powodu COVID.

Podjęliśmy więc decyzję, aby pojechać na Florydę, ponieważ sądziliśmy, że w ten sposób będziemy w jak najmniejszym stopniu kontaktować się z najmniejszą liczbą osób. I tutaj w zasadzie poddawaliśmy się kwarantannie, wynajęliśmy dom, który jest fantastyczny. Opowiem o tym jako o jednym z doświadczeń. I będziemy tu przez kilka tygodni na kwarantannie, a potem będziemy mogli zrobić urodziny i święto dziękczynienia mojego narzeczonego (które są podobne dni), wszystko tutaj, a potem wracamy do Nowego York, a potem będziemy tam jeszcze przez kilka tygodni poddawać kwarantannie. Więc zamierzamy poddać kwarantannie przez cztery z następnych sześciu tygodni, ale świetnie się bawimy w lokalizacji na Florydzie.

Tak więc częścią schodzenia tutaj jest… chcieliśmy uzyskać trochę więcej miejsca w naszym pojeździe, więc kupiliśmy sobie zupełnie nowe Volvo XC 90, które jest świetnym samochodem… nie mogę go wystarczająco polecić. Ale miałem tę naprawdę ciekawą rozmowę podczas podróży i po prostu chciałem się nią podzielić, ponieważ dotyczy ona tak bardzo kwestii doświadczenia, jak to odzwierciedla, nie tylko na samej marce, ale nawet na samym produkcie.

Więc kupiliśmy ten samochód… Nie podam nazwy dealera, ponieważ wydaje się to trochę wredne, a poza tym musimy nadal serwisować samochód, żeby nie denerwować ich. Ale kupiliśmy samochód u dealera w okolicach Nowego Jorku. Ujmijmy to w ten sposób. A ludzie byli bardzo mili. Więc w niczyim ciele nie było wrednej kości. Ale są to najbardziej zdezorganizowane, coś w rodzaju cyrkowej jakości, jaką kiedykolwiek widziałem przy zakupie. I do tego stopnia, że ​​w pewnym momencie dosłownie zacząłem się czuć jak głupiec, płacąc za to. Dawanie im pieniędzy może być głupie. Ale prawa ręka nie mogła rozmawiać z lewą ręką, wielu rzeczy, o których mówili, że zrobią, nie zrobili, musieliśmy im przypomnieć, że tak jakby nie włożyli tego nie zrobili im nie do końca… po prostu to było śmieszne.

A teraz sam samochód to rok 2019, więc jest to kilka lat wolnego od leasingu. Lubię kupować używane luksusowe samochody, które są lekko używane poza leasingiem, ponieważ wszystkie amortyzacje zniknęły, a nadal masz w większości nowy samochód. Ale sam samochód jest fantastyczny. Mam na myśli, że nie mogę powiedzieć o tym wystarczająco dobrych rzeczy. Ale doświadczenie kupowania tego nawet sprowadza się do tego, że kiedy poszliśmy podpisać ostateczną dokumentację, mieli zły samochód w papierkowej robocie. Nie, nie popełniłem literówki. W dokumentach rejestracyjnych mieli inny pojazd… jakiś Buick z 56 000 mil na nim.

A gdybyśmy to podpisali i w pewnym sensie zainicjowali, byłoby to katastrofalne. W rzeczywistości osoba, która jest odpowiedzialna za papierkową robotę, dyrektor biznesowy powiedział: Wow, naprawdę się cieszę, że to złapałeś, ponieważ byłoby naprawdę źle, gdybyśmy to przesłali. Kiedy ludzie mówią takie rzeczy, jak naprawdę złe, mogę sobie tylko wyobrazić, w jaką burzę byśmy wpadli.

Niemniej jednak przeszliśmy przez to wszystko. I trzeba przyznać, że mój narzeczony zauważył, że VIN był inny. I uważałbym się trochę za osobę zajmującą się samochodami, ale chłopcze, nie jestem pewien, czy widziałbym różnice VIN. Jest bardzo imponująca. Więc dostaliśmy samochód, to było po prostu szalone. I zamiast wstać o trzeciej i wyjechać z miasta, co było w planie, i wiesz, pomyśleliśmy, że możemy pojechać do Waszyngtonu pierwszego dnia. Wyjechaliśmy o siódmej lub 7:30, dużo, dużo później, niż się spodziewaliśmy. Było ciemno. Padało. To było dokładnie odwrotne doświadczenie tego, czego chcieliśmy na początku podróży. I nadal dotarliśmy do Waszyngtonu, ale tylko dlatego, że mój narzeczony jest totalnym zwierzęciem i sam przejechał całą drogę, jak pięć godzin w deszczu. I jakoś nas tam zaprowadził. Nie wiem, jak to się stało, ponieważ przez całą drogę byłem prawie nieprzytomny.

Tak czy inaczej, następnego dnia pojechałem, więc następnego dnia wziąłem trochę więcej obowiązków za kierowcę, żeby być sprawiedliwym. A wczoraj był nasz trzeci dzień, dotarliśmy do naszego nowego miejsca tutaj w Deerfield Beach. I to było interesujące, w tym XC 90 jest taka funkcja, zwana asystentem pilota. A kiedy korzystasz z tempomatu, to adaptacyjny tempomat, który dostosowuje prędkość samochodu do prędkości samochodu jadącego przed Tobą. Wiele osób ma to teraz, a nie nową funkcję. Ale potem asysta pilota, która nie jest już taka nowa, ale trochę nowa. Właściwie steruje samochodem i utrzymuje go między liniami. Możesz w pewnym sensie przekroczyć granice, przejmując i przejmując kontrolę. A potem wznawia kierowanie samochodem. A więc jest to trochę kwestia zaufania, musisz zasadniczo zdjąć ręce z kierownicy i obserwować, jak samochód sam się kieruje. A zwłaszcza pokonywanie zakrętów. To trochę niepokojące.

Zrobiłem to dzień wcześniej i przyzwyczaiłem się do tego. Nauczyłem mojego narzeczonego, jak to zrobić. I tak jechała i pozwalała temu działać. A ona na to: OK, to się dzieje. A ona na to: „Dobra, wow, ok, to jest fajne”. I jest bardzo dobrym kierowcą. I jest też bardzo techniczna. Jest bardzo dobra z komputerami i innymi rzeczami. Więc nie przestraszyła się tego. Ale w pewnym momencie zwróciła się do mnie i powiedziała: Wiesz, mam teraz naprawdę dziwne doświadczenie. A ja powiedziałem, co to jest? A ona powiedziała: Cóż, totalny cyrk, jaki mieliśmy, kupując samochód, rażąca niekompetencja, że ​​nawet nie jesteśmy w stanie poprawnie załatwić formalności, sprawia, że ​​nie bardzo ufam temu samochodowi. I staram się przenieść doświadczenie, które miałem w salonie, na zaufanie szwedzkim inżynierom, którzy zbudowali to urządzenie. Ale walczę.

Miałem niesamowite… to naprawdę mnie uderzyło. Ponieważ samochód jest faktycznie montowany w Szwecji i zaprojektowany przez Szwedów i mam na myśli, na pewno wielu innych narodowości, ale zaprojektowany przez zespół inżynierów z Volvo. I wyraźnie na tym polegaliśmy, polegaliśmy na samym samochodzie, na samej inżynierii.

Ale dealer, który nie miał nic wspólnego z wykonaniem samochodu. Dobrze? A dealer nie miał nic wspólnego z dokładnością wykrywania pasa ruchu i nie miał nic wspólnego z możliwością zarządzania prędkością w porównaniu z innym samochodem i nie miał żadnego związku z tymi funkcjami. Wszystko, co dealer musiał zrobić, to zabrać samochód i sprzedać go nam, zabrać od nas gotówkę i dać nam samochód. Tak rozsądnie prosta transakcja, ekstremalnie skomplikowana przez niesamowicie zdezorganizowaną i głęboko dysfunkcyjną organizację.

Ciekawe, jak to negatywne doświadczenie odbiło się na samej pewności produktu dla mojego narzeczonego, a ona przebrnęła przez to i ostatecznie mieliśmy świetną motywację. Ale pomyślałem, że to był naprawdę interesujący i fascynujący moment, dlaczego doświadczenie naprawdę jest nową marką. Ponieważ jeśli masz złe doświadczenia z kupowaniem czegoś, sama rzecz, mimo że zasadniczo jest to produkcja i projekt tej rzeczy, jest całkowicie oddzielona od doświadczenia kupowania. Doświadczenie zakupowe odzwierciedla doświadczenie użytkowania przedmiotu.

Teraz, z drugiej strony, szczęśliwe zakończenie historii, wjechaliśmy do tego domu, który wynajęliśmy od VRBO. I mieliśmy wspaniałe doświadczenie z najemcą, właścicielem, najemcą, chyba najemcy… właściciel, i świetnie się bawiliśmy. Widzieliśmy zdjęcia domu, nigdy tu nie byliśmy. Więc wiesz, kto wie, prawda? Weszliśmy, dziesięciokrotnie przekroczyliśmy nasze oczekiwania. Mieli szampana z naszym nazwiskiem, zostawili nam wiadomość. A co najważniejsze, pomyślałem, że to naprawdę sprytne. Podróżowaliśmy z naszym psem Hesterem i mieli małą torbę smakołyków Hester. A moja narzeczona od razu zwróciła się do mnie, a ona mówi: Cóż, kocham ludzi, którzy kochają mojego psa. To notatka, którą robiłem wiele razy. I tak od razu pojawił się taki rodzaj połączenia, jak to, że list powitalny był dla mojego narzeczonego, mnie i naszego psa. Dobrze? I jest worek rzeczy dla psa. I to był po prostu świetny sposób, aby poczuć się mile widzianym i poczuć się jak w domu.

A miejsce jest bez skazy, wspaniałe w środku. Piękny basen, wszystko jest jak w reklamie plus, ale ta notatka powitalna i sposób, w jaki nas tu przywieźli, sprawiły, że czuliśmy się niesamowicie. I byliśmy zmęczeni. To był długi dzień. Byłem w długiej podróży przez trzy dni i byliśmy wykończeni. Byłem po prostu wspaniałym sposobem na wejście.

Więc doświadczenie może… To niesamowite, jak łatwo kogoś zrzucić. Szczerze mówiąc, to niesamowite, jak łatwo jest kogoś naprawdę podekscytować. Więc to tyle na dzisiaj. Idę na podwórko, rozpalam grilla i robię steki w tym cudownym miejscu. Będziemy meldować się stąd przez następny miesiąc i wkrótce się z wami porozmawiam. Dla doświadczenia CXM. To Grad Conn