Odcinek #80: Jak wykorzystać doświadczenie w sprzedaży doświadczeń

Zbyt często niedoceniane jest zrozumienie, w jaki sposób Twoi klienci faktycznie się z Tobą kontaktują. Generalnie budujemy proces i zakładamy, że działa. Tymczasem nasi klienci mają małe (lub duże) problemy, które negatywnie wpływają na ogólne wrażenia. Znalezienie tych uszkodzonych przepływów ma kluczowe znaczenie dla zadowolonych klientów.

A jeśli sprzedajesz rozwiązania B2B, pomoc potencjalnym klientom w zidentyfikowaniu tych uszkodzonych przepływów może skierować Cię na ścieżkę sukcesu. Nazywa się to sprzedażą doświadczeń i jest to pomysł, którego czas nadszedł.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

W porządku, witamy w CXM Experience. Jak zawsze, jestem twoim gospodarzem, Grad Conn, CXO, dyrektorem ds. doświadczeń w Sprinklr. I dzisiaj będę się dobrze bawić. Zrobimy sobie małą przerwę od sałatki ziemniaczanej i naszego zwykłego potpourri z przepisów. A dzisiaj porozmawiamy o sprzedaży doświadczeń.

To jest coś, co jest bliskie i drogie mojemu sercu, ponieważ tak naprawdę dotyczy: jak wytłumaczyć zmianę? Jak wytłumaczysz proces doświadczania? Jak sprawić, by ludzie zrozumieli i kupili doświadczenia? I to jest właściwie jedna z kluczowych kwestii w większości przekształceń doświadczeń wewnątrz firm. W tym przypadku często podchodzimy do tego z punktu widzenia narzędzia. Oto narzędzia, które musimy kupić. Oto platformy, które musimy kupić, oto aplikacje, które musimy połączyć. Oto interfejsy API, które musimy mieć. Oto bazy danych, z którymi musimy się połączyć, to bardzo techniczna dyskusja typu back-end.

I często w całej tej dyskusji jest poczucie, że kiedy to wszystko jest połączone, coś się wydarzy. Ale nie ma jasności co do tego, co się wydarzy. I co mnie interesuje przez wiele, wiele lat w mojej karierze, to to, że jest to typowy ruch. I zadziwiające, jak często nie tworzymy prototypu takiego doświadczenia, jakie naprawdę chcemy wylądować u naszych klientów.

Nie wiem dlaczego. Myślę, że może to być spowodowane wieloma alternatywami. Jakbym mógł kliknąć tutaj, mógłbym kliknąć tutaj, mógłbym kliknąć tam, prawda? Tak więc liczba wyborów jest prawie przytłaczająca, więc nie wybieramy niczego. Albo może być, jakiego narzędzia używamy do tego? Tak naprawdę nie ma narzędzia. Jest tego rodzaju problem. A może jest coś wokół, hej, to nie jest sposób myślenia. Ponieważ myślenie jest takie, wydaje się, że jest to projekt IT.

Zamierzam to dzisiaj delikatnie i zdecydowanie przeforsować i opowiem trochę o przepływach doświadczeń, czymś, co w Microsoft nazwaliśmy przerwanymi przepływami. I coś, co robimy w Sprinklr w zakresie sprzedaży doświadczeń, z czego jestem bardzo podekscytowany. I mamy w firmie niesamowitych ludzi, którzy wykonują naprawdę świetną robotę.

Wrócę trochę do historii, to zabawna historia. Czuję, że tak naprawdę nie opowiadam już bajek poza szkołą, bo to jest bardzo dawno temu. Byłaby to premiera systemu Windows 8, która miała miejsce w 2012 r. A więc w październiku 2012 r. Był to ruch „postaw firmę” ze strony kierownictwa wykonawczego. I faktycznie zadziałało to zadziwiająco dobrze, ale niekoniecznie w taki sposób, w jaki wszyscy tego oczekiwaliśmy.

Windows 8 różnił się nieco od poprzednich systemów operacyjnych, ponieważ używał frameworka aplikacji, Steve Sinofsky był wówczas szefem systemu Windows. I to pozwoliło ci mieć na komputerze tablet w formie tabletu lub w formie komputera PC. I pokochałem Windows 8, tylko dla przypomnienia. To bardzo oczerniane. Ale podoba mi się pomysł, że system operacyjny był poza krawędziami ekranu komputera. Stworzyliśmy naprawdę ładną ramkę, która pokazała, gdzie znajdują się wszystkie funkcje systemu operacyjnego. I myślę, że gdybyśmy dostarczyli ich więcej, zrobiłoby to dużą różnicę. Ale podobał mi się pomysł, że zasadniczo istnieje dodatkowy zestaw interfejsów, które znajdowały się w niewidzialnym powietrzu wokół maszyny. Większość ludzi tego nienawidziła. Byłem w tym zdecydowanie w mniejszości. Ale było całkiem schludnie. Uwielbiałem ruchy przesuwania, myślałem, że początkowy interfejs użytkownika systemu Windows 8 był wspaniały, prawie poetycki. To taki rodzaj perspektywy na Windows 8. Jednak była to całkowita porażka.

A częścią wyzwania było nakłonienie ludzi do tworzenia aplikacji do tego celu. A jeśli nie masz aplikacji, naprawdę trudno było nakłonić klientów do ich zakupu i korzystania z nich. Bo jeśli nie możesz korzystać z aplikacji bankowej, nie kupisz jej. Jest to również jeden z głównych problemów Windows Phone. Ostatecznie żaden z banków nie zbudował dla niego aplikacji. A jeśli nie mogłeś przynajmniej sprawdzić salda bankowego na telefonie, co z tego? Musieliśmy więc tworzyć aplikacje.

Teraz, kiedy wychodził Windows 8, pomyślałem, hmm, chciałbym być jednym z pierwszych programistów, którzy mają aplikację na komputerze z Windows 8, prawda? Teraz miałem w tym czasie małą awanturę o nazwie Site Shuffle. Który był zakładką do stron internetowych. To rodzaj zabawnego, małego startera dla stron internetowych i ulubionych. I to nie był dochód. To było dosłownie dla zabawy i eksperymentowania. Użyłem wszystkich moich zdjęć kosmicznych Apollo do stworzenia strony. I świetnie się bawiłem, budując go. I to była czysta wartość rozrywkowa. Ale pomyślałem, że Site Shuffle będzie dobrze pasował do aplikacji Windows 8. I pomyślałem, dlaczego nie zbuduję aplikacji Site Shuffle w systemie Windows 8? A potem być jedną z pierwszych aplikacji w sklepie z aplikacjami Windows 8? Czy to nie byłoby fajne? Czy to nie byłoby zabawne? Hej, czy nie byłby to miły sposób na wsparcie firmy i miejsca, w którym pracowałem?

Więc to właśnie zrobiłem. I nie była to bardzo skomplikowana konstrukcja. Sterowanie przesuwaniem było naprawdę dobrze dopasowane do tego, co próbował zrobić Sight Shuffle. W rzeczywistości była to prawie lepsza aplikacja w kontekście przeciągania Windows 8 niż w kontekście pulpitu Windows 9. Albo przepraszam, w kontekście Windows 7, Ludzie czasami pytają, co się stało z Windows 9, ponieważ przeszliśmy z 8 do 10, racja. I mówią, że 7, 8, 9.

W każdym razie, więc jestem teraz całkowicie geekingiem w systemie Windows 8. Od tak dawna nie mówiłem o Windows 8. Mam teraz ten wielki uśmiech na twarzy, tylko sobie przypominam. To był zabawny, szalony czas w firmie. Tęsknie za tymi dniami.

W każdym razie, wracając do tego, zbudowałem tę rzecz, było świetnie. A potem zacząłem umieszczać go w Windows 8 App Store. I była to darmowa aplikacja. Tak więc pobranie nic nie kosztowało. I został odrzucony. A pierwszym powodem była jakaś prywatność. A potem włożyłem go z powrotem. A potem został odrzucony. I to był inny problem. A potem włożyłem go z powrotem i został odrzucony. A potem to się zgubiło. A potem, w ciągu kilku miesięcy, mój zabawny pomysł, tak jak… no wiesz, Boże Narodzenie, kiedy nie może zapalić wszystkich świateł w domu, ale sprawi, że Mikołaj zapali się małymi renifer. Po prostu coś prostego, coś pięknego. To też nie działa. Ten sam pomysł, chciałem tylko mojej małej darmowej aplikacji. Nie staram się na tym zarobić, nigdy nie zarobiłem na tym żadnych pieniędzy, nigdy za to nie płaciłem. Po prostu chciałem, aby moja mała rzecz działała i była pięknym przykładem sterowania przesuwaniem w systemie Windows 8.

Cóż, w pewnym momencie przeszedłem od tego cudownego sentymentu do gorącej wściekłości na to, jak trudno było dostać tę rzecz – a była to tylko prosta aplikacja – aby wprowadzić tę rzecz do sklepu. Rozmawiałem z moim menedżerem, legendarną Allison Watson. A ja po prostu się wyładowywałem. Myślę, że to był chyba piątek wieczorem. I prawdopodobnie bierzemy udział w jednej z naszych wielu piątkowych sesji picia jako zespół. A ja po prostu mówiłem elokwentnie, jakie to było śmieszne. A Allison powiedziała: No wiesz, może mógłbyś to dla nas opisać. Bo jeśli masz problem z dostaniem się do sklepu, może wszyscy inni.

I pomyślałem sobie: O mój Boże, ona ma rację. Jeśli jako pracownik Microsoftu, mający darmową aplikację, jeśli nie mogę znaleźć tego na liście, jakie koszmary przeżywają inni programiści, próbując to zrealizować?

Tak narodził się pierwszy przerwany przepływ. I to, co zrobiliśmy, to właściwie szczegółowo omówiliśmy proces… i zwykle występują podziały między marketingowym przejściem do funkcji inżynierskiej. Tak więc byłyby logowania, które byłyby prowadzone przez inżynierów, i byłyby przepływy marketingowe. A ten punkt zwrotny był zazwyczaj wtedy, gdy rzeczy się psuły i nie działały dobrze. I skończyło się to przekształceniem się w całą dyscyplinę wokół zepsutych przepływów.

Zrobiliśmy dziesiątki, a może potencjalnie nawet setki różnych zepsutych przepływów w czasie, pokazując, jak możemy zoptymalizować różne części firmy, różne przepływy próbne. To było niesamowite ćwiczenie. Skończyło się na tym, że miałem cały mały, mały dział w organizacji marketingowej zajmujący się przerwanymi przepływami. Pracowały nad tym agencje. Nauczyło mnie to, że nauczyło mnie wartości przepływów doświadczeń, pokazując, jak ludzie doświadczają aplikacji lub jakiegoś systemu operacyjnego lub czegokolwiek innego.

I tak oto jestem Sprinklr. Rozmawiamy z tymi wszystkimi klientami, którzy chcą zmienić sposób, w jaki wchodzą w interakcję ze swoimi klientami. A potem kończymy w tych dyskusjach z diagramami rynku, warstwami środkowymi i warstwami danych, a wszystko to łączyło to i tamto oraz API. I wszystkie wyglądają jak diagramy inżynierskie. I zdałem sobie sprawę, że podchodzimy do tego w niewłaściwy sposób.

I tak, kiedy zacząłem pracować w całej firmie, niektóre osoby w firmie, głównie w grupie Solutions Group, zaczęły tworzyć przepływy, które pokazują, co robi konsument. Podam ci szybki przykład. Niedawno zrobiono naprawdę fajnie dla jednego z dużych banków w Wielkiej Brytanii. I w zasadzie profilują osobę. 29-letni inżynier oprogramowania szukał nowego mieszkania. Świadomy banku, wysyła tweeta z napisem: Hej, kupuję moje pierwsze mieszkanie, znasz jakieś dobre kredyty hipoteczne. Otrzymuje odpowiedzi od ludzi. A potem w grę wchodzi sam bank.

A potem przechodzi przez proces angażowania jej przez bank w rozmowę handlową, aby pomóc jej połączyć się z kredytem hipotecznym, znaleźć kredyt hipoteczny, kupić kredyt hipoteczny, zdobyć mieszkanie, uczynić ją fanką, wprowadzić ją do społeczności , pozwól jej być rzecznikiem marki i mieć ciągłe interakcje. A cały ten przepływ wykorzystuje sztuczną inteligencję, wykorzystuje boty, wykorzystuje handel konwersacyjny, wykorzystuje zaangażowanie, wykorzystuje obsługę klienta, jest zarówno mobilny, jak i stacjonarny. To znaczy, używa wszystkich części Sprinklr Buffalo, prawda? Jak cała filozofia Dakota Buffalo, każda jej część jest tam.

Ale to, co jest w tym piękne, to ten artefakt, który stworzył zespół, a nawiasem mówiąc, to Will Eves to stworzył. Wykrzycz do Willa. Co zrobi to, że stworzył artefakt, w którym ludzie w banku mogliby podejść do siebie i powiedzieć: Czy to jest rodzaj doświadczenia klienta, który chcemy osiągnąć? Czy to coś, co chcemy, aby stało się naszym klientom i naszym klientom? A jak by to było, gdybyśmy to zrobili?

To, co robi, to pozwala ludziom wyobrazić sobie, jak wyglądałoby nowe doświadczenie. Nazywamy to sprzedażą doświadczeń. A jeśli będziesz pracować ze Sprinklr, w przyszłości będziesz miał o wiele więcej doświadczenia w sprzedaży. Istnieje już wiele przykładów. Ale zobaczysz, jak się pojawiamy, a nie z mnóstwem prędkości i kanałów, a back-end, wiesz, to jest to, czego veeblefeester musi być połączony z geewitzerem. Ale będzie o wiele więcej tego, jakie doświadczenia chcesz zdobyć dla swoich klientów. A następnie na tej podstawie porozmawiamy o tym, co musi się wydarzyć, aby stało się to rzeczywistością. Wszystkie te techniczne rzeczy są bardzo ważne, ale muszą mieć miejsce po doświadczeniu, z którym się porównujesz.

Więc doświadcz sprzedaży. Jeśli nie robisz tego teraz, spójrz na to. Zastanów się nad tworzeniem prototypów jako sposobu na dostosowanie Twojej organizacji do typu doświadczeń, które mają mieć Twoi klienci. To wszystko na dzisiaj, ale w przyszłości będziemy o tym dużo mówić. To bardzo ważna część tego, co chcemy robić w CXM Experience. Więc bądźcie czujni, gdzieś pomiędzy przepisami na sałatki ziemniaczane będę też wrzucał więcej z nich.

I to wszystko na dzisiaj. Jeśli chodzi o doświadczenie CXM, jestem Grad Conn CXO w firmie Sprinklr i do zobaczenia następnym razem.