Odcinek 81: Msza 1:1, Obiecująca przyszłość marketingu

Zaczynamy od kilku ważnych poprawek z ostatnich odcinków. Potem szybkie życzenia urodzinowe Mikołaja Kopernika, ojca rewolucji naukowej i inspiracji przesunięcia kopernikańskiego — idei odwzorowania percepcji na rzeczywistość. I wreszcie zagłębiamy się w marketing masowy 1:1. To połączenie tradycyjnego marketingu bezpośredniego, ale z zasięgiem przekazu. Wciąż dostosowujemy się do tej szczególnej zmiany kopernikańskiej i mamy przed sobą długą drogę. Ale to przyszłość zaangażowania klientów.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

W porządku, witamy w CXM Experience. Jestem jak zawsze, Grad Conn, twoim gospodarzem. A ja jestem CXO, dyrektorem ds. doświadczeń w firmie Sprinklr. Najlepsza praca we wszechświecie. Miałem dzisiaj fantastyczny dzień, niesamowity dzień rozmowy z tymi niesamowitymi globalnymi firmami, które chcą zmienić swoje doświadczenia klientów i myśleć o nowych sposobach nawiązywania kontaktów z ludźmi. To naprawdę niesamowity czas, w którym teraz żyjemy. To ekscytujące być na czele wielu zmian.

Tak więc dzisiejszy program to piątek. Dzisiejsze pokazy trochę potpourri. Wprowadzimy poprawki z dwóch poprzednich koncertów. Otrzymałem pewną „informację zwrotną” na temat niektórych rzeczy, które powiedziałem. Więc zagłębię się w to przez kilka minut. Zaznaczę też, że dzisiaj są urodziny Mikołaja Kopernika. A jeśli śledzisz mnie na CopernicanShift, moim blogu, dowiesz się, że Kopernik jest ważną postacią w moim życiu. Opowiem trochę o zmianie Kopernika, a trochę o Koperniku przez chwilę.

Dzisiaj mija również pierwszy pełny dzień Wytrwałości na Marsie. Bardzo ekscytujące. I można argumentować, że Kopernik i praca, którą wykonał, bezpośrednio doprowadziły do ​​lądowania tego niesamowitego łazika na Marsie. Tak więc niesamowity dzień w ten sposób. A potem spędzimy kilka minut na mszy jeden na jednego. Od jakiegoś czasu nie rozmawialiśmy o masie jeden na jednego. Tak więc, chcę wrócić do tego, jak spędzić trochę czasu na masowej rewolucji jeden na jednego, co się tam dzieje i czego tam szukać. A to wszystko powinno nam zająć około 10 minut, a my zajmiemy się naszym weekendem.

A więc poprawki. Źle użyłem złego słowa na „babcia” w języku polskim. Więc powiedziałem babuszka. Najwyraźniej to całkowicie niesłuszne. W rzeczywistości żenująco źle. I to naprawdę babcia, dlatego jako dziecko skróciłam to do Bobbi. Tak więc Bobbi była tym, co nazywałem moją babcią, ale babcia to prawdziwe określenie. Więc wszystkim, którzy to zauważyli, dziękuję. Nie popełnię tego błędu ponownie i doceniam poprawkę.

Ponadto, jeśli pamiętasz odcinek o sałatce ziemniaczanej, który, co dziwne, zamienia się w jeden z naszych najczęściej pobieranych odcinków. Więc wrócimy do sałatki ziemniaczanej. Zrobimy kochający fotoreportaż, jak to zrobić i zagłębimy się w przepis. Otrzymuję wiele próśb o to. Sałatka ziemniaczana wydaje się być obecnie dużym motywatorem. Najwyraźniej ludzie spędzają w środku zbyt dużo czasu. Myślę więc, że sałatka ziemniaczana może oznaczać pikniki i wolność lub coś w tym stylu. Tak czy inaczej, szybko zamienia się w nasz najczęściej pobierany odcinek. I dostałem informację zwrotną. Zrobiłam lekceważący komentarz na temat Miracle Whip w przepisie mojej mamy, kwestionując, czy Miracle Whip to naprawdę majonez. Ponieważ, wiecie, ze słowem cud, jak mogłoby to nie być prawdziwe, prawda? Ale najwyraźniej muszę nauczyć się kochać Miracle Whip. Ma lżejszy smak, co wzmacnia smak sałatki i nie powoduje mdłości, o czym tak naprawdę nie pomyślałam. Plus wszystkie chemikalia. Więc wiesz, że nie musisz się martwić o dodawanie konserwantów. Chemikalia plus smak, to świetne połączenie. I mam zamiar kiedyś spróbować Miracle Whip, kiedy zabraknie mi majonezu.

Ostatnia rzecz, a to trochę korekta przepisu. Tak więc, jak pamiętasz — jeśli sobie przypominasz — możesz chcieć wrócić i posłuchać tego odcinka, ponieważ jest on bardzo zaangażowany. Ale użyliśmy sałaty hydroponicznej. Jeśli pamiętasz, jest duża burza śnieżna, a mój tata nie mógł się tam dostać, więc użył sałaty hydroponicznej. Łzy spływają mu po policzkach, ponieważ były to ostatnie liście hydroponicznej sałaty. Przepis zwykle wymaga sałaty lodowej. Cóż, najwyraźniej sałata lodowa nie jest przypadkiem. Sałata hydroponiczna była zbyt wiotka. I rzeczywiście, bardziej chrupiąca sałata lodowa jest bardzo ważna. Tak więc rodzaj sałaty, której używasz, ma kluczowe znaczenie. Oto ostrzeżenie dotyczące służby publicznej. Nie używaj sałaty hydroponicznej do sałatki ziemniaczanej. Użyj sałaty lodowej do sałatki ziemniaczanej. I będzie więcej na ten temat, gdy zagłębimy się w przepis w następnym tygodniu lub dwóch.

W porządku, więc jeszcze kilka poprawek. Prawie skończone tutaj. Więc najwyraźniej używam słowa „krowa”, aby mówić o wołowinie, bydle i wielu innych rzeczach, prawda? Hamburger… wszystkie te inne słowa, które na to mamy. I najwyraźniej wołowina z licznikiem mięsa jest wytwarzana z wołów i jałówek. Woły są kastrowane, a jałówki to samice bydła, które nigdy nie rodziły. Więc w ten sposób przychodzi do nas mięso. I jest bydło i krowy.

Więc zamierzam to sprowadzić. Będę powtarzał krowa. Więc ludzie, którym to się nie podoba, mówię krowa, będziecie musieli trochę się z tym pogodzić, z kilku powodów. Po pierwsze, wydaje mi się to dość interesujące, że gdy zwierzę staje się bardziej lubiane i ma więcej osobowości, mamy tendencję do wymyślania dla niego innych nazw niż to, czym naprawdę jest, prawda? I tak nazywamy to wołowiną. Baranina… moja ulubiona baranina. Wiesz, co się stało z lambikinami? Jesz to. Myślałem, że jem baraninę. Nie, jesz lambikiny,

Są wszystkie te słowa, które wymyślamy. Chociaż to zabawne, nie wszystko ma alternatywne słowo, prawda? Na przykład, jeśli kiedykolwiek będę reinkarnować i powiem, kim jestem? A ktoś mówi, że jesteś kurczakiem. A ja na to: O nie, kurczak. Nie ma alternatywnego słowa na kurczaka. Jesteś kurczakiem, jesz kurczaka, a ludzie lubią kurczaka. Ciekawe jest to, że w miarę jak zwierzęta stają się mniej lubiane, wygodniej jest używać ich imion. A kiedy stają się ładniejsze, wymyślamy dla nich alternatywne imiona. Kocham to. Ale naprawdę lubię używać słowa krowa, ponieważ tak właśnie jest. I to bardzo urocza nazwa. I myślę, że powinniśmy jeść mniej krów. Więc zamierzam wołać krowę. A jeśli to ludziom przeszkadza, to dobrze.

Kolejny szybki mały dodatek. Olej wysokotemperaturowy, olej z pestek winogron, najwyraźniej kolejna świetna alternatywa. Nawet bym o tym nie pomyślał. Właściwie nigdy nie używałam oleju z pestek winogron. Ale olej z pestek winogron ma bardzo wysoką temperaturę palenia. Miej to na uwadze. I myślę, że to mamy na dzisiaj. Pewnie będę miał więcej poprawek na tych poprawkach. Ale na razie to wprawia w ruch.

Porozmawiajmy więc trochę o Koperniku. Mikołaj Kopernik urodził się właściwie tego dnia, ale nieco wcześniej. Urodził się tego dnia w 1473 r. na terenie Polski zwanym Prusami Królewskimi, w pobliżu miasta Krakowa, które znajduje się w dolnej Polsce, czyli południowej Polsce. A jeśli dużo wiesz o Koperniku, wiesz, że był poliglotą i erudytą. Miał doktorat z prawa kanonicznego. Był matematykiem i astronomem, lekarzem, uczonym klasycznym, tłumaczem, gubernatorem, dyplomatą i ekonomistą. A w 1517 wyprowadził ilościową teorię pieniądza, która jest kluczowym pojęciem w ekonomii. W 1519 r. sformułował zasadę ekonomiczną, zwaną prawem Greshama, z której, po przejściu do ekonomii 101, dowiedziałeś się o prawie Greshama.

Ale co najważniejsze, zauważył, że Ziemia krąży wokół Słońca, Słońce nie krąży wokół Ziemi. I to jest wielkie wydarzenie w historii nauki. To wywołało rewolucję kopernikańską. Był to pionierski wkład w rewolucję naukową, która doprowadziła do lądowania łazika na Marsie. I kocham Kopernika, ponieważ tak naprawdę nie wymyślił niczego per se w swojej teorii Kopernika. To, co zrobił, to dopasowanie obserwacji do rzeczywistości. I, szczerze mówiąc, wygląda na to, że Słońce krąży wokół Ziemi. Stań na polu, wygląda na to, że to się dzieje. Ale był w stanie zobaczyć, jaka jest rzeczywistość. Dopasowując rzeczywistość i percepcję oraz naprawiając to, był w stanie odblokować wiele innowacji.

Myślę, że w wielu dzisiejszych firmach utknęliśmy w tych ptolemejskich modelach, w których myślimy, że wszystko działa w jedną stronę. A w szczególności uważamy, że nasze produkty są centrum wszechświata, a nie klientem. A kiedy sprawisz, że klient stanie się centrum wszechświata, więc dokonasz tej kopernikańskiej zmiany, aby umieścić klienta w centrum, rzeczy naprawdę zaczynają się zmieniać. Ponieważ patrzysz na rzeczy z punktu widzenia doświadczenia. Jak klient odbiera mój produkt, moją firmę, moje innowacje? A więc dobrze, Koperniku.

Porozmawiajmy trochę o tym, skąd pochodzi. W rzeczywistości był najmłodszym z czwórki dzieci. A on był bardzo religijną rodziną. Jego siostra Barbara została benedyktynką. A tak przy okazji, Benedyktyn, doskonały likier i kluczowy składnik Vieux Carres. Więcej informacji o Vieux Carres pojawi się później. Bardzo ważna część mojej historii związku z narzeczonym.

Jego ojciec urodził się we wsi na Śląsku, między Nysą a Prudnikiem. A w XIV wieku rodzina zaczęła przenosić się do różnych innych śląskich miast w pobliżu stolicy Polski Krakowa i Turynu.

To, co kocham w Koperniku, to to, że był prawdziwym twardzielem, ponieważ kiedy opublikował swoją teorię wszechświata i tego, jak poruszały się planety, wiedział, że to herezja. I kazał opublikować książkę, w zasadzie, gdy umierał. Legenda głosi, że pierwsza edycja trafiła w jego ręce, gdy mijał. I włożył wiedzę w świat. Ale nie pożyje z konsekwencjami. A zaakceptowanie tego zajęło kilka dekad. Ale on to zrobił.

Porozmawiajmy więc o tym, jak to zrobić. Chcę trochę opowiedzieć o masie jeden na jednego. Chcę wrócić około półtora roku. To było bardzo dawno temu. To jest przed COVID. To jest Cannes, 2019. Jesteśmy w tym pięknym, słonecznym południu Francji. A Marc Pritchard, dyrektor ds. marki Procter & Gamble, wszedł na scenę i wygłosił wspaniałe przemówienie. Jedno z najlepszych przemówień w marketingu. W ramach tego przemówienia ma wspaniały cytat, który brzmi: „Wymyślamy na nowo marketing, jaki znamy. Odkrywamy na nowo media, od masowego wybuchu po masową precyzję jeden na jednego”.

I to jest naprawdę wprowadzenie tej koncepcji masy jeden-do-jednego. A idea masowych relacji jeden-do-jednego jest dość interesująca, ponieważ tak naprawdę jest ewolucją komunikacji, którą prowadziliśmy przez ostatnie, powiedzmy, 200 lat. Wróć więc do końca XIX wieku lub od połowy do końca XIX wieku. Masz pierwsze gazety. 1843 zaczęły pojawiać się prasy pensowe. Po wojnie domowej gazety eksplodowały w całych Stanach Zjednoczonych. Zacząłbyś widzieć reklamy, ale jest też wiele drzwi do drzwi.

Było dużo sklepów wielobranżowych. Reklama i marketing były w dużej mierze relacją jeden do jednego. To był jeden na jednego, ponieważ rozmawiałeś z kimś, kto prowadził sklep, albo z kimś, kto jest pod twoimi drzwiami, albo z kimś na rynku, albo w wózku, albo coś w tym rodzaju że. Albo istniał element marketingu bezpośredniego, w którym ludzie publikowali i rozmawiali bezpośrednio z konsumentami za pomocą kuponów i innych podobnych rzeczy. Istnieje model bezpośredniej reakcji. Jest to więc model jeden do jednego. Miał w sobie jakiś element masy z powodu gazet. Ale dużo marketingu i reklamy w tamtym czasie nie było masowych. To było bardzo osobiste.

Wtedy w XX wieku wynaleziono prawdziwe środki masowego przekazu. Widzieliśmy wzrost popularności radia w latach dwudziestych i później. A potem rozwój telewizji w latach pięćdziesiątych i później. I mieliśmy prawdziwe środki masowego przekazu. Ciekawe w radiu i telewizji było jednak to, że były fantastyczne w bardzo, bardzo skutecznym docieraniu do dużej liczby ludzi. Ale stracili całą osobistą interakcję. I tak mieliśmy masę bez relacji jeden na jednego. Mieliśmy masę do anonimowości.

W tamtych czasach powstało wiele naprawdę niesamowitych marek. A ponieważ był nowy i ponieważ nie było tak naprawdę wielu alternatyw, było świetnie. I tak ludzie to wzięli. Było to wyzwanie w pewnym sensie, ponieważ marki zasadniczo mówiły ludziom, co powinni o nich myśleć. A to jest trudne. Ponieważ kiedy mówisz komuś, że jesteś przystojny, lub mówisz komuś, że jesteś mądry, lub mówisz komuś, że jesteś miłą osobą, lub mówisz komuś, że jesteś zabawny, ludzie nie wierzą w to aż tak bardzo, Prawidłowy? Będę tego sędzią. Tak więc marki musiały wymyślić, jak spróbować wykonać jakąś reakcję bodźca. Ale w wielu przypadkach, w większości przypadków, wiele marek po prostu powtarzało to, co chciały, abyś o nich wiedział w kółko.

Potem przyszedł XXI wiek. Friendster wychodzi w 2002 roku. Niedługo potem LinkedIn. Facebook pojawił się w 2004 roku. I wtedy pojawiły się wszystkie platformy społecznościowe. Bardzo, bardzo interesujące, ponieważ to, co nagle zobaczyliśmy, znów było komunikacją jeden-do-jednego. A ludzie mogą teraz rozmawiać z markami, a marki mogą rozmawiać z ludźmi. Ale wciąż mieliśmy masę. Obecnie na platformach społecznościowych jest ponad 4 miliardy ludzi. Tak więc ta kombinacja masy, którą stworzyliśmy w XX wieku i jeden do jednego, co jest moim zdaniem, bardziej ludzkim instynktem i tym, co wolelibyśmy robić, czyli tak naprawdę bardziej dziewiętnastowiecznym, stworzyła XXI wiek. paradygmat wieku wokół masy jeden do jednego, co jest niezwykle ekscytujące.

Wyzwanie w masowym pojedynku polega na tym, jak to zrobić? Poniekąd wiedzieliśmy, jak wykonać masę. Tworzysz reklamę, umieszczasz ją w sieci lub kanale i emitujesz. Byliśmy całkiem nieźle z jeden na jednego. Możesz poprosić kogoś, aby poszedł i porozmawiał z kimś. Ale jak zrobić masę jeden na jednego?

Widzę, że klasycznie wiele osób nadal używa koncepcji transmisji w tym masowym wszechświecie jeden-do-jednego. Co nie jest zaskakujące. Istoty ludzkie zazwyczaj używają rzeczy, które pojawiły się wcześniej, aby stworzyć coś, co nastąpi później. Gdy wyjeżdżały, wezwaliśmy samochody dorożkami bezkonnymi. Nie wiedzieliśmy, jak je opisać. Pierwszymi komputerami były elektroniczne maszyny do pisania. Ciągle myślimy o tym, co mamy teraz, z pewnymi zwrotami akcji. Był krótki okres czasu, późne lata 90., początek 2000, kiedy to było jak „puste” na sterydach. To było śmieszne. A potem ludzie zaczęli mówić „puste” na heroinie, a potem przestali to mówić.

Ale teraz widzimy, że wiele osób nadal czuje się dobrze we wszechświecie nadawczym. Ludzie lubią tę kontrolę nad przekazem. Ale wiedzą, że muszą mieć relację jeden do jednego. Więc jak to zrobić? I wiele marek utknęło. I naprawdę walczą.

A to, co widzę, robią naprawdę dobre marki, to trzyczęściowy proces. Jednym z nich jest odkrycie. Odkrywają to, co się o nich mówi i posługują się modelem dojrzałości słuchania. Porozmawiamy o tym później. Następnie klasyfikują. Ponieważ przyciągną miliony, czasem miliardy, a na pewno setki tysięcy wiadomości i rozmów. Muszą je sklasyfikować, aby wiedzieli, jak na nie odpowiedzieć i co z nimi zrobić. A potem w końcu muszą się zaangażować.

Ale model zaangażowania to nie tylko bardzo mała liczba ludzi w marketingu. Model zaangażowania musi mieć szeroką skalę i obejmować dużą liczbę osób w organizacji. L'Oreal wykonuje tutaj naprawdę interesującą pracę. Lubomira Rochet przewodzi, aby wszyscy w L'Oreal odpowiadali na każdy komentarz na temat L'Oreal. Całkiem niesamowita transformacja cyfrowa.

A więc masa jeden na jednego. W ciągu najbliższych kilku tygodni spędzimy o tym dużo więcej czasu. Jakie są składniki tego systemu? Jak to działa? Jak wygląda masowa platforma marketingowa typu jeden-do-jednego? A jak odkrywasz, jak klasyfikujesz i jak się angażujesz? A jak to robisz? Ponieważ zrobione dobrze i zrobione w przekonujący, kompleksowy sposób, tworzysz niesamowite wrażenia klienta. Ponieważ teraz każdy, kto jest Twoim klientem, może kontaktować się z Tobą, kiedy tylko zechce, o czymkolwiek, w czym chce się z Tobą kontaktować. I to jest prawdziwa kreacja marki. I to jest prawdziwe doświadczenie klienta.

Jeśli chodzi o doświadczenie CXM, nazywam się Grad Conn i do zobaczenia następnym razem.