Odcinek #85: Znaczenie odpowiadania swoim klientom

Teraz, gdy odkryłeś miliardy konwersacji i wykorzystałeś sztuczną inteligencję do sklasyfikowania ich jako czegoś, nad czym możesz działać — nadszedł czas, aby odpowiednio zareagować. Jest to element „zarządzania” w zarządzaniu doświadczeniami klientów. A jeśli tego nie robisz, tak naprawdę nie robisz CXM. Zamykamy naszą trzyczęściową serię Odkryj, Klasyfikuj, Odpowiedz, analizując, jak uszczęśliwić swoich klientów, reagując na nich szybko i odpowiednio.

Wszystkie odcinki podcastów

Idz już

TRANSKRYPCJA PODCASTÓW

Czas na CXM Experience. I jak zawsze, jestem Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer w Sprinklr, wiodącej na świecie platformie CXM.

Porozmawiajmy więc trochę o naszej ciągłej serii odkrywania, klasyfikowania i angażowania się. Dzisiaj porozmawiamy o zaangażowaniu. Zrobię krótkie podsumowanie tego, przez co tutaj przechodzimy. Ale zanim to zrobimy, chcę zrobić krótką notatkę i pokrzyczeć do wszystkich w Sprinklr. To jest nasza roczna inauguracja sprzedaży, znana również jako ASKO — roczna inauguracja sprzedaży. A w tym tygodniu w zeszłym roku wszyscy byliśmy osobiście w Orlando. To super zabawne wydarzenie. Na scenie jest dużo muzyki, ludzie się spotykają, każdy ma piwo i łączy się. Je śniadanie. Jest tam wielu klientów, więc mieliśmy również dużo spotkań z klientami. To było wielkie wydarzenie w zeszłym roku.

A w tym roku oczywiście robimy to wirtualnie. I wiesz co, to było całkiem fajne wydarzenie. To niesamowite. Wierność doświadczenia wyłącznie wirtualnego jest dość wysoka. Mieliśmy pierwszy dzień, kilka różnych spotkań kierowniczych. Drugiego dnia byłem gospodarzem, co było niesamowicie zabawne i wielki zaszczyt. Kilku klientów rozmawiało o swoich doświadczeniach ze Sprinklr i niektórych wspaniałych rzeczach, które dla nich robiliśmy, jeśli chodzi o generowanie przychodów, redukcję kosztów i zarządzanie ryzykiem. A potem trzeci dzień dzisiaj, zaczęliśmy dzień od kilku historii sprzedawców. A potem poprowadziłem panel klienta na żywo z około pięcioma klientami z poprzedniego dnia. Odbyliśmy dyskusję w obie strony na różne tematy, w tym na temat współczesnego klienta, tego, jak rzeczy się zmieniają, jaki jest ból ponad hałasem w ich organizacji, kluczowych kierunków strategicznych, a następnie jak przemyśleć strukturę zakupów, dlatego cokolwiek, dlaczego teraz i dlaczego Sprinklr.

To była naprawdę świetna sesja. I wiele razy dziękowałem uczestnikom. A jeśli słuchają, jeszcze raz dziękuję, byłeś niesamowity. I otrzymuję tylko super fantastyczne opinie od zespołu, który został zainspirowany i zmotywowany, by jeszcze bardziej podwoić swoje wysiłki. Więc zawsze świetny tydzień.

Jutro nasze rozdanie nagród, które zawsze jest świetną zabawą. Będzie to świetnie wyprodukowany i bardzo interesujący numer, prowadzony przez naszych własnych Joe i Tony'ego, którzy faktycznie robią codzienny program wideo. Więc zawstydza ten podcast. Właściwie każdego dnia robią wideo dla populacji Sprinklr, co jest całkiem niesamowite.

Pozwól, że opowiem trochę o tym, dokąd idziemy. Więc znowu, wracając, Marc Pritchard, CMO lub Chief Brand Officer, przepraszam, w P&G. Miał cytat sprzed około półtora roku w Cannes, gdzie powiedział, że zmieniamy marketing, jaki znamy. Odmieniamy media od masowej eksplozji do masowej precyzji jeden-do-jednego. A rzecz, o której tutaj mówię, to jak stworzyć masową, indywidualną platformę marketingową.

A elementy, które identyfikuję, to to, że musisz odkryć wszystkie konwersacje we wszystkich kanałach, musisz być w stanie je sklasyfikować. Jedynym sposobem na to jest sztuczna inteligencja, ponieważ obejmuje miliardy rozmów. A potem musisz się zaangażować. Jak odpowiadasz w mediach społecznościowych, e-mailach, głosach, wideo lub czacie. I o tym dzisiaj porozmawiamy, zagłębimy się w temat zaangażowania i to będzie koniec tej serii, dopóki jej nie odwiedzimy.

Analogia, której używam, to stóg siana. Tak więc faza odkrywania polega na zbudowaniu stogu siana tak wysoko, jak to tylko możliwe, a etap klasyfikacji polega na znalezieniu igieł w stogu siana. A etap zaangażowania polega na wzięciu tych igieł, a następnie odpowiedniej reakcji w oparciu o to, co reprezentuje ta igła.

Porozmawiajmy trochę o tym, co naprawdę oznacza zaangażowanie. Pomyśl więc o bazie danych tutaj. Mamy 16 petabajtów plus bazę danych miliardów rozmów. I tylko z perspektywy, jeśli chodzi o to, co się tam dzieje, dziennie przyjmuje się miliard rekordów. 15 miliardów uruchomień automatyzacji dziennie, 600 miliardów rekordów z raportami w czasie rzeczywistym oraz alerty w czasie rzeczywistym dotyczące miliarda różnych szeregów czasowych. To jest baza danych Sprinklr CXM. To niesamowite, kiedy się nad tym zastanowić.

Więc co zamierzasz z tym zrobić? Cóż, jest kilka rzeczy. Przede wszystkim ludzie oczekują dziś spersonalizowanej reklamy. Teraz, w drodze do masy jeden na jednego, prawdopodobnie nie jesteśmy od razu jeden na jednego. Prawdopodobnie bardziej jak jeden do kilku. Niektórzy z naszych klientów wykonali miliony różnych jednostek reklamowych — jeden klient wykonał 8 milionów jednostek reklamowych w ciągu 100 dni z kierowaniem psychograficznym, geograficznym i demograficznym. To prawie jeden do jednego. Więc można to zrobić. I wykorzystali Sprinklr jako platformę do tego. Myślę jednak, że realistycznie większość marek robiłaby od 10 do 20 000 jednostek reklamowych. To wciąż dużo więcej niż robiliśmy masowo. Tak więc masowy wybuch zrobiliśmy jeden. Albo byśmy coś przetestowali i zrobili dwa. A teraz robimy 10 000, 15 000, 20 000, wciąż ogromny wzrost. Celowanie jest bardziej precyzyjne, ale nie jeden do jednego, tylko jeden do kilku.

Ale myślę, że to nadal ma zastosowanie, że jest to strasznie dużo złożoności. A jedynym sposobem na zarządzanie rozmiarem tej bazy danych i złożonością wszystkich tych różnych jednostek reklamowych jest użycie sztucznej inteligencji. Platformy obsługujące sztuczną inteligencję mają kluczowe znaczenie.

A potem możesz z tym zrobić, że mogę wziąć kogoś, kto jest fanem, i mogę to wzmocnić. Mogę sprawić, że poczują się bardziej podekscytowani byciem częścią marki, ponieważ doceniam ich wkład i komentarze. Albo mogę wziąć kogoś, kto ma problem z obsługą klienta, mogę zidentyfikować ten problem z obsługą klienta i szybko go rozwiązać. I najlepiej byłoby, gdybym zamienił troskę w nowy marketing, będąc w stanie zabrać tego klienta, a następnie, gdy rozwiążę jego problem, sprzedać go lub wprowadzić do nowych zestawów produktów. Jak dobrze mogę robić handel. Handel konwersacyjny jest teraz czymś na Facebooku, Instagramie i WhatsApp, zwłaszcza na Instagramie i Facebooku. Jak podejść do handlu konwersacyjnego i urzeczywistnić go? Ludzie widzą rzeczy i chcą to kupić, muszą wchodzić w interakcję z agentem w czasie rzeczywistym, a następnie kupować i przeprowadzać transakcje na jednej platformie.

A potem zaangażowanie w ogóle. Jeśli chcę coś wziąć i wzmocnić, jeśli chcę wziąć coś, w czym ktoś może być detraktorem i wyprowadzić go z błędu w myśleniu, które go denerwuje. To może czasem zadziałać. Albo weź paskudne graffiti, które lądują na tych wszystkich stronach i wyczyść je. To jedno z niewypowiedzianych zadań, którymi zajmujemy się zarządzając markami. Strony na Facebooku i inne strony są pokryte… wszystko, co mogę opisać, to graffiti. Jeśli kiedykolwiek chciałeś stracić wiarę w ludzkość, mieć niejasne spojrzenie na bliźniego, przeczytanie komentarzy, które czasami są umieszczane na tych stronach firmowych, głęboko wstrząśnie twoją wiarą w rasę ludzką. Jest to więc jedno z tych zadań, które po prostu muszą się zdarzyć, aby utrzymać porządek. A użycie sztucznej inteligencji do tego jest również naprawdę sprytnym pomysłem.

To jest etap zaangażowania. W bardzo prosty sposób, jeśli jesteś szczęśliwy, chcę cię uszczęśliwić, jeśli jesteś smutny, chcę cię uszczęśliwić. A jeśli jesteś zdezorientowany, chcę cię uszczęśliwić. Klienci zwykle znajdują się w tych trzech stanach: nie wiem, jak coś znaleźć, jestem rozczarowany sposobem, w jaki produkt się sprawdził, lub o rany, naprawdę cię kocham i myślę, że jesteś najwspanialszą rzeczą od tamtej pory pokrojony chleb. Wszystkimi trzema stanami można zarządzać i na nie reagować. I to jest zaangażowanie.

Tak więc system mas jeden do jednego jest odkryty — zobacz wszystko, co się tam dzieje; classify — zorientuj się, co się dzieje, umieść to w bazie danych; a następnie odpowiednio angażuj się w oparciu o treść, abyś mógł zmienić życie tej osoby i sprawić, by działało lepiej.

Przez kilka następnych pokazów zacznę mówić więcej o wynikach. Zajmiemy się nieco bardziej naszymi głównymi wynikami biznesowymi i przypadkami użycia, które im towarzyszą. Właśnie rozmawiałem dzisiaj z kimś, kto pisze o tym książkę, co jest dość interesujące. Myślę, że jest wiele do powiedzenia na temat sprzedaży opartej na wynikach, ale tylko wtedy, gdy zespoły wspierające i zespoły sukcesu również z tego korzystają. Opowiem więc trochę o tym systemie io tym, jak on działa i jak o tym myśleć trochę więcej.

Jak dotąd spędziłam w ASKO wspaniały czas. Naprawdę nie mogę się doczekać jutrzejszego rozdania nagród. Tak więc dla każdego w Sprinklr, który słucha, dziękuję z całego serca za wszystko, co robisz, aby uczynić tę firmę tak niesamowitą firmą i tak niesamowitym miejscem pracy. Dziękujemy za udział w ASKO. To niezwykle ożywiony czat. Widać, że jest kilka tysięcy ludzi, słuchających i angażujących. To sprawia, że ​​jako mówca jest to bardzo ciekawe doświadczenie. A jeśli chodzi o doświadczenie CXM, do zobaczenia następnym razem.