Poza sprzedażą: rozszerzona podróż klienta w handlu elektronicznym

Pełna podróż klienta w handlu elektronicznym wykracza poza samą sprzedaż, dlatego niezwykle ważne jest uwzględnienie doświadczeń po zakupie, ponieważ mogą one być kluczem do przekształcenia jednorazowych nabywców w lojalnych klientów.

Wydłużona podróż klienta

Podróż klienta jest często uważana za proces, który rozpoczyna się, gdy klient po raz pierwszy dowiaduje się o produkcie lub usłudze, a kończy w momencie dokonania zakupu. Jednak podróż klienta w rzeczywistości wykracza daleko poza ten obszar.

‍

Twoja podróż klienta obejmuje wszystkie interakcje, jakie klient ma z Twoją firmą, od momentu, gdy po raz pierwszy uświadomił sobie Twoją markę, aż do długoterminowej relacji, która rozwija się z czasem.

‍

Podróż klienta nie kończy się nawet po otrzymaniu zamówienia. Być może będą musieli zwrócić lub wymienić produkt albo zechcą zostawić recenzję.

‍

Po drodze istnieje nieskończona liczba punktów styku, które mogą zachwycić lub rozczarować klientów, poza samą transakcją. Momenty takie jak powtarzanie zakupów, zapytania do obsługi klienta, recenzje i zwroty odgrywają ważną rolę w ogólnym doświadczeniu zakupowym.

‍

88% klientów twierdzi, że doświadczenie, jakie zapewnia firma, jest równie ważne jak jej produkty lub usługi, co naprawdę ilustruje, jak ważne jest zapewnienie płynnej podróży klienta od początku do końca.

‍

Aby zoptymalizować podróż klienta, musisz zapewnić wartość na każdym etapie – przed, w trakcie i po zakupie. Ważne jest, aby myśleć długoterminowo o relacjach z klientami, wykraczających poza sprzedaż.

Podział etapów

Aby lepiej zrozumieć całą podróż klienta, podzielmy ją na odrębne etapy, każdy z własnymi celami i wyzwaniami. Każdy z tych etapów można również podzielić na dalsze etapy, ale spójrzmy szerzej:

‍

• 1. Przedzakup – etap przedzakupowy polega na przyciągnięciu i zaangażowaniu potencjalnych klientów. Obejmuje to świadomość marki, odkrywanie produktów, informacje o produktach i obsługę klienta. Celem jest przekształcenie odwiedzających w kupujących poprzez zapewnienie płynnej i pouczającej obsługi.

‍

• 2. Zakup – etap zakupu skupia się na zapewnieniu sprawnego i bezpiecznego procesu zakupowego. Kluczowe aspekty obejmują oferowanie wielu opcji płatności, jasne określenie kosztów i terminów wysyłki oraz wysyłanie wiadomości e-mail z potwierdzeniem, aby wzbudzić zaufanie klientów i zapewnić pozytywne doświadczenia zakupowe.

‍

• 3. Po zakupie — etap po zakupie wykracza poza realizację zamówienia i obejmuje śledzenie zamówień, zwroty i wymiany, zbieranie informacji zwrotnych i budowanie lojalności. Ten etap jest kluczowy dla utrzymania klientów i przekształcenia ich w zwolenników marki.

‍

Optymalizując całą podróż klienta, możesz stworzyć płynne i zachwycające doświadczenie, które sprzyja lojalności klientów i prowadzi do długoterminowego wzrostu.

Przyjrzyjmy się teraz różnym fazom dłuższej podróży klienta i sposobom ich optymalizacji.

Przedsprzedaż

Zanim w ogóle dojdzie do transakcji, musisz przyciągnąć i zaangażować potencjalnych klientów. Na tym etapie Twoim celem jest zwiększenie świadomości marki, ułatwienie wyszukiwania i porównywania produktów oraz pomoc odwiedzającym w podjęciu decyzji, co kupić.

‍

Twoim celem na etapie przed zakupem jest przekształcenie odwiedzających w kupujących. Oznacza to ułatwienie nawigacji w witrynie eCommerce, dostarczanie bogatych informacji o produktach i prowadzenie klientów do produktów odpowiadających ich potrzebom.

‍

30% klientów opuszcza witryny, ponieważ nie mogą znaleźć tego, czego szukają, dlatego ważne jest, aby nawigacja w witrynie była łatwa, a wyszukiwanie produktów łatwe.

‍

Im więcej wartości podasz na początku, tym większe szanse na przekształcenie ruchu w witrynie w sprzedaż.

‍

Kluczowe aspekty etapu przedzakupowego obejmują:

• Świadomość marki — stwórz silną obecność marki poprzez działania marketingowe i reklamowe, aby Twoja firma znalazła się w radarach potencjalnych nabywców.
• Odkrywanie produktów — upewnij się, że produkty można łatwo znaleźć dzięki optymalizacji wyszukiwarek (SEO) i intuicyjnej nawigacji w witrynie.
• Informacje o produkcie — zamieszczaj jasne, zwięzłe i bogate w informacje opisy produktów, zdjęcia i filmy na stronach produktów.
• Obsługa klienta — oferuj elastyczną i pomocną obsługę klienta, aby odpowiedzieć na pytania i wątpliwości oraz pomóc klientom w sfinalizowaniu zakupów.

Zakup

Gdy klient zdecyduje się na zakup, Twoim priorytetem staje się zapewnienie sprawnego i bezpiecznego procesu składania zamówienia. Oznacza to zapewnienie wielu opcji płatności, jasne określenie kosztów i harmonogramu wysyłki oraz wysłanie wiadomości e-mail z potwierdzeniem.

‍

Na etapie zakupu klienci chcą mieć pewność, że ich płatność przebiegnie bez problemów, a zamówienie dotrze zgodnie z oczekiwaniami. Wydajność ma wysoki priorytet w przypadku zakupów online, ponieważ dwie trzecie klientów oczekuje, że realizacja transakcji zajmie maksymalnie 4 minuty.

Proces realizacji transakcji nadaje ton temu, jak klienci zapamiętują swoje doświadczenia zakupowe, dlatego nie chcesz, aby występowały tu jakiekolwiek tarcia, które mogłyby negatywnie wpłynąć na satysfakcję klienta.

‍

Kluczowe aspekty etapu zakupu to:

• Opcje płatności — oferuj wiele bezpiecznych metod płatności, takich jak karty kredytowe, PayPal i Apple Pay, aby zapewnić wybór i wygodę.
• Proces realizacji transakcji — upewnij się, że realizacja transakcji jest prosta, szybka i przyjazna dla urządzeń mobilnych, z możliwością realizacji transakcji jako gość i zapisanymi opcjami metody płatności.
• Potwierdzenie zamówienia — natychmiast wysyłaj e-maile i SMS-y z potwierdzeniem zamówienia, aby informować klientów i mieć pewność.
• Informacje o wysyłce — wyraźnie wyświetlaj wszystkie opcje wysyłki, koszty i szacowany termin dostawy, aby z wyprzedzeniem rozwiać wszelkie potencjalne wątpliwości i pytania.
• Wsparcie w czasie rzeczywistym — upewnij się, że obsługa klienta jest łatwo dostępna przez telefon, czat i media społecznościowe, aby odpowiedzieć na pytania w ostatniej chwili.

Po zakupie

Po udanym zakupie Twoja relacja z klientem jest kontynuowana poprzez śledzenie zamówień, obsługę zwrotów lub wymian, zbieranie opinii i budowanie lojalności w miarę upływu czasu.

‍

Zapewnienie odpowiednich wrażeń po zakupie jest niezbędne, ponieważ wtedy możesz stracić – lub zyskać – klientów na całe życie. Kluczem jest pokazanie, że zależy Ci na nich, nie tylko na pierwszej sprzedaży.

‍

• Oferuj samoobsługowe śledzenie zamówień : zapewnij klientom możliwość śledzenia swoich zamówień online. Zapewni im to przejrzystość statusu dostawy i zmniejszy liczbę otrzymywanych zapytań WISMO (Gdzie jest moje zamówienie).
• Bezproblemowo obsługuj zwroty i wymiany — ułatw klientom zwrot lub wymianę produktów. Zautomatyzuj proces budowania zaufania i zatrzymywania klientów, zapewniając bezproblemową obsługę po zakupie dzięki portalowi samoobsługowemu i powiadomieniom w czasie rzeczywistym.
• Otrzymuj recenzje produktów — zachęcaj klientów do pozostawiania recenzji Twoich produktów. Może to dostarczyć cennych informacji na temat tego, co klienci lubią, a czego nie lubią w Twoich produktach, a także pomóc w ustaleniu oczekiwań przyszłych klientów.

‍

ReturnGO pomaga zoptymalizować cały proces po zakupie, automatyzując wszystko, od śledzenia zamówień po zwroty, wymiany i zaawansowaną analitykę.

Trwający związek

Jako przedłużenie procesu pozakupowego, relacja trwa nawet po otrzymaniu przez klienta zamówienia i zwróceniu go w razie potrzeby. Możesz pielęgnować ciągłe zaangażowanie, kontynuując interakcję, rozumiejąc ogólne doświadczenie i identyfikując obszary wymagające poprawy.

‍

Oto niektóre sposoby kontynuowania relacji z klientem poza sprzedażą:

• Pozostań w kontakcie — regularnie melduj się za pośrednictwem kampanii e-mailowych i mediów społecznościowych, aby zaprezentować nowe oferty powiązane z wcześniejszymi zakupami.
• Przeprowadzaj ankiety wśród klientów — przeprowadzaj ankiety wśród klientów, aby uzyskać wgląd w słabe punkty i możliwości związane z Twoimi produktami i usługami.
• Nagradzaj lojalnych klientów — zapewniaj nagrody lojalnościowe w zamian za polecenia i powtarzające się zakupy, aby utrzymać i rozwijać bazę klientów.

‍

Kiedy klienci czują, że naprawdę się o nie dba, przestają być jednorazowymi nabywcami w rzeczników. Ta trwała relacja napędza rekomendacje, powtarzalną sprzedaż i długoterminowy rozwój biznesu.

Optymalizuj każdy etap podróży klienta

Podróż klienta w branży eCommerce nie jest liniowa – to ciągła relacja. Należy pamiętać, że wrażenia po zakupie są równie istotne, jak pierwsza sprzedaż.

‍

Zapewniając wyjątkowe doświadczenie na całej długości podróży klienta – przed, w trakcie i po zakupie – możesz zwiększyć lojalność klientów, generować powtarzalne transakcje i rozwijać swoją firmę.

‍