Chodzi o ludzi: podjęcie działań w sprawie federalnego nakazu wykonawczego USA w sprawie CX

W Stanach Zjednoczonych jest ponad 330 milionów obywateli, z których każdy ma unikalną tożsamość, historię i system przekonań. Rząd federalny USA jest odpowiedzialny za sprawiedliwe i konsekwentne świadczenie usług dla tej dużej, zróżnicowanej populacji – ogromne wyzwanie, gdy wyborcy mają tak zróżnicowane, zróżnicowane potrzeby i preferencje. W praktyce wiele istotnych interakcji z rządem nie uwzględnia istotnych różnic między obywatelami, co prowadzi do polityki, która pomija perspektywy i marginalizuje społeczności.

Mając na uwadze to wyzwanie, prezydent Joe Biden podpisał w grudniu 2021 r. kompleksowy dekret, aby skoncentrować agencje federalne na doświadczeniach obywateli 35 ważnych „usługodawców” w rządzie. Umieszczając „ludzi w centrum wszystkiego”, administracja uczyniła z dyscypliny zarządzania doświadczeniem obywatelskim najwyższy priorytet.

Jaki jest wpływ nakazu wykonawczego na doświadczenie klienta?

Z rozporządzenia jasno wynika, że ​​rząd USA chce przyjąć bardziej inkluzywne, zorientowane na klienta podejście do dystrybucji usług. Jest wiele powodów, dla których ta zmiana jest ważna, ale na szczycie listy znajdują się „zawsze aktywne” oczekiwania obywateli napędzanych technologią cyfrową i ich doświadczeniami z innymi markami.

Kiedy konsumenci wchodzą w interakcję z dostawcami usług, mogą to robić na dowolnym urządzeniu w dowolnym momencie, otrzymywać całodobowe odpowiedzi na swoje pytania i dzielić się swoimi pozytywnymi (lub negatywnymi) doświadczeniami ze swoimi społecznościami za pośrednictwem dziesiątek kanałów społecznościowych i komunikacyjnych .

Ta sama technologia może wzmocnić i rozszerzyć zasięg rządu federalnego – i lepiej dostosować się do oczekiwań obywateli, bardziej sprawiedliwie świadczyć usługi i dać głos tradycyjnie niedocenianym społecznościom. Właściwe rozwiązania i partnerstwa mogą umożliwić agencjom federalnym obecność na rozmowach, które ich wyborcy prowadzą w różnych kanałach, aby uzyskać bogatsze poczucie ich potrzeb i uczuć. To z kolei może pomóc rządowi zbudować większe zaufanie, łącząc się z sercami i umysłami swoich obywateli.

Potencjalne pułapki na drodze do świetnego CX

Ale co się dzieje, gdy obywatele doświadczają frustracji, gniewu i pozbawienia praw obywatelskich na podstawie ich doświadczeń z rządem federalnym? Nawet jeśli jest to wynik zwykłego nieporozumienia, takie doświadczenie może w dłuższej perspektywie wywołać nieufność i nadszarpniętą reputację agencji.

W krótkim okresie złe doświadczenia prowadzą do negatywnych rozmów między obywatelami a ich sieciami społecznościowymi w nowoczesnych kanałach. Ludzie codziennie korzystają z wybranej platformy, aby dzielić się swoimi frustracjami i współczuć, a to może szerzyć nieufność. Właśnie dlatego nakaz wykonawczy dotyczący obsługi klienta jest tak istotny, ale stanowi również złożone wyzwanie dla agencji.

3 sposoby na tworzenie lepszych doświadczeń obywateli

Aby poprawić świadczenie usług, urzędnicy służby cywilnej muszą słuchać ludzi tam, gdzie się znajdują, uczyć się z tego, co mówią i podejmować znaczące, strategiczne działania w czasie rzeczywistym. Takie podejście oznacza zmianę dla wielu agencji, więc jak powinny rozpocząć podróż CX?

1. Słuchaj z zamiarem odkrywania brakujących sygnałów i tworzenia bardziej integracyjnych doświadczeń obywateli

Konieczne jest, aby agencje federalne zwracały uwagę na obywateli w przemyślany sposób. Dzieje się tak, ponieważ w każdym poście na blogu, udostępnianym artykule z wiadomościami i komentarzu na YouTube ludzie wyrażają to, na czym im zależy, potrzebują i czują.

Ten rodzaj wglądu jest dostępny poprzez Social Listening. W firmie Sprinklr słuchanie jest w naszym DNA i od lat pomagamy markom zarówno z sektora publicznego, jak i prywatnego agregować i interpretować wszystkie publicznie dostępne dane o klientach generowane przez miliony konwersacji odbywających się naturalnie w nowoczesnych kanałach. Organiczny charakter tych danych klientów tworzy większy kontekst i perspektywę historyczną, które wykraczają poza to, co jest możliwe w przypadku tradycyjnych metod gromadzenia danych przychodzących.

2. Ucz się w czasie rzeczywistym, aby zwiększyć szybkość uzyskiwania wglądu

Dzięki strategii świadomego słuchania agencje federalne mogą dowiedzieć się, co działa, a co nie, w zakresie świadczenia usług, zidentyfikować punkty tarcia na drodze obywatela-doświadczenia i zapewnić równy dostęp do usług.

Ale co to znaczy, że agencja „uczy się” o ludziach w ten sposób? Odpowiednie rozwiązanie nasłuchiwania społecznościowego wykorzystuje sztuczną inteligencję i przetwarzanie języka naturalnego, aby odkryć nastroje, ton i trafność rozmów obywateli. Dzięki głębszemu zrozumieniu, jakie jest możliwe dzięki tym spostrzeżeniom, rząd federalny może lepiej identyfikować najpilniejsze problemy i szybciej podejmować właściwe działania.

3. Zidentyfikuj i nadaj priorytet działaniom, które mają największe znaczenie dla obywateli

Nie każde działanie jest tworzone jednakowo, nawet jeśli chodzi o zaspokajanie potrzeb ludzi. Wiele obowiązków rządowych – takich jak reagowanie na klęski żywiołowe lub budowanie silnych programów zdrowia publicznego – to dosłownie życie lub śmierć, ale nawet jeśli stawka nie jest tak wysoka, zasoby są ograniczone i kluczowe jest nadanie priorytetu najbardziej wpływowym działaniom.

Działania mogą również przybierać różne formy, w tym wszystko, od tworzenia nowych treści dla rządowych kanałów społecznościowych po edukowanie obywateli na temat ważnych zmian politycznych. Social listening nie tylko pomaga agencjom w identyfikowaniu najlepszych działań, które należy podjąć natychmiast, ale także pomaga im podejmować lepsze działania poprzez zrozumienie właściwych kanałów komunikacji i odpowiednich komunikatów, aby wywrzeć natychmiastowy wpływ.

W Sprinklr jesteśmy specjalnie stworzeni, aby pomagać organizacjom ze wszystkich branż w kontaktowaniu się z ich klientami. Wraz z falą zmian obiecywanych przez dekret prezydenta, nadszedł właściwy czas, aby każda agencja federalna przyjęła zunifikowaną platformę front-office, aby zapewnić prawdziwe zarządzanie doświadczeniem obywateli.

Social Listening, część Sprinklr Modern Research, pomaga połączyć sektor publiczny z jego częściami, zapewniając:

• Dostęp w czasie rzeczywistym do ważnych rozmów z obywatelami w ponad 30 nowoczesnych kanałach

• Analizy oparte na sztucznej inteligencji zapewniają wyraźniejszy obraz priorytetów i nastrojów klientów

• Jedyna ujednolicona platforma do zarządzania doświadczeniami klientów (Unified-CXM) zapewniająca jedno źródło prawdy i lepszą współpracę między działami

Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak Sprinklr może wzmocnić Twoją organizację, skontaktuj się już dziś z bezpłatną wersją demonstracyjną.