Informacja zwrotna: jak zwiększyć świadomość swojego e-commerce i opinie użytkowników

Rynek e-commerce odnotował w ostatnich latach gwałtowny wzrost. Coraz więcej ludzi na całym świecie decyduje się kupować wszelkiego rodzaju towary online, zwłaszcza po miesiącach blokady.

Jednak wraz ze wzrostem popytu rośnie również oferta. Bycie konkurencyjnym i przede wszystkim widocznym to główne wyzwanie, które każdy e-commerce będzie musiał podjąć w drugiej połowie 2020 roku.

Najpotężniejszym narzędziem marketingowym zawsze była poczta pantoflowa: nie można jej kontrolować, ale decyduje o prawdziwym sukcesie marki.

Dziś ewolucja przekazu ustnego to opinie, recenzje użytkowników lub (prawie zawsze) spontaniczne komentarze, które są w stanie pochwalić lub zatopić dowolny produkt lub usługę.

Przekonajmy się wspólnie o przydatności opinii użytkowników oraz o tym, jak mogą one pomóc w zwiększeniu sprzedaży Twojego e-commerce i poprawie obsługi klienta.

Dane i statystyki dotyczące e-commerce: gdzie jesteśmy

Na koniec 2019 roku szacunki wzrostu e-commerce były bardzo pozytywne. Zakładano, że do końca tego roku dotrze do 2,05 miliarda kupujących, co oznacza, że ​​co czwarta osoba wybrałaby kupowanie online.

W 2017 r. Nasdaq przewidział 95% zakupów online do 2040 r. Jednak szacunki te nie są już aktualne z powodu pandemii Covid-19.

Miesiące i miesiące blokady niewątpliwie zmieniły nasze przyzwyczajenia i wymusiły zakupy online, nawet dla tych, którzy nadal byli niechętni. Miliony użytkowników zaczęły kupować w witrynach e-commerce z powodu przymusowego zamknięcia.

Aby zorientować się, co się stało, wystarczy pomyśleć, że eBay podaje, że tylko w kwietniu i maju otrzymał ponad 6 milionów nowych rejestracji z całego świata. Ten istotny wzrost sugeruje zatem tempo wzrostu całkowitego wolumenu sprzedanych przedmiotów w ciągu najbliższych 6 miesięcy od 23% do 26% w porównaniu z analogicznym okresem roku poprzedniego.

Dane te potwierdza również Statista.com: platformy handlowe tylko w okresie od stycznia do marca 2020 r. odnotowały wzrost globalnego ruchu o 6% . Ogólnie strony e-commerce wygenerowały 14,34 mld odwiedzin w marcu 2020 r. w porównaniu z 12,81 mld odwiedzin na całym świecie w styczniu 2020 r.

W ciągu 8 tygodni globalne wykorzystanie e-commerce wyprzedziło prognozy o dwa lub trzy lata.

W Ameryce Północnej i Europie zachowania konsumentów gwałtownie się zmieniły: obecnie opierają się na kanałach cyfrowych, aby zaspokoić potrzeby każdego rodzaju zakupów. W ciągu ostatnich kilku miesięcy konsumenci wyszukiwali w internecie wszystko, od mebli łazienkowych po artykuły spożywcze. Pozytywne jest to, że większość zamierza utrzymać swoją obecną zależność od e-commerce przez najbliższe miesiące.

Jak wyróżnić się dzięki recenzjom

Ponownie zacznijmy od kilku danych:

• 52% konsumentów twierdzi, że nie wróci do zakupów w sklepach.
• 60% konsumentów w UE będzie nadal robić zakupy w Internecie w ten sam sposób nawet po pandemii.
• 25% konsumentów w USA ma trudności ze znalezieniem tego, czego szukają w Internecie.

Jeśli potencjalny nabywca nie jest w stanie zaspokoić swoich potrzeb zakupowych lub nie ma wystarczających elementów, aby ocenić, czy warto potwierdzić zainteresowanie, dla serwisu e-commerce może to oznaczać jedną sprzedaż mniej.

Marki i sprzedawcy powinni dostosować swoją obecność w sieci, aby nauczyć się zarządzać zmianami w zachowaniu klientów w dłuższej perspektywie.
Coraz więcej klientów oczekuje wsparcia podczas zakupów w kanałach cyfrowych, z opcjami zwiększającymi poziom satysfakcji, takimi jak dostawa lub odbiór w tym samym dniu zakupu.

Zadowolony kupujący nie tylko wróci, aby dokonać zakupu w określonej witrynie, ale także będzie chciał wystawić pozytywne opinie , aby opowiedzieć o swoich wrażeniach z zakupów.

Termin „informacja zwrotna” jest używany do opisania przydatnych informacji o wcześniej doświadczonych działaniach lub zachowaniach, przekazanych innej osobie (lub grupie), która może ich użyć do regulowania i ulepszania bieżących i przyszłych działań lub zachowań.

Informacja zwrotna pojawia się, gdy środowisko reaguje na działanie lub zachowanie. Na przykład „informacje zwrotne od klientów” to reakcja kupujących na produkty, usługi lub zasady firmy.

Skuteczna informacja zwrotna, zarówno pozytywna, jak i negatywna, jest zawsze bardzo pomocna. Informacja zwrotna to cenna informacja, która może i powinna być wykorzystywana przez markę do podejmowania decyzji i planowania strategii sprzedażowych.

Firmy osiągające najlepsze wyniki odnoszą sukcesy, ponieważ nieustannie szukają sposobów na poprawę komfortu użytkowania. „Ciągłe doskonalenie” to nie tylko hasło, ale prawdziwy nacisk oparty na informacjach zwrotnych całej organizacji: klientów, pracowników, dostawców, sprzedawców i interesariuszy. Najlepsze firmy są nie tylko dobre w przyjmowaniu informacji zwrotnych, ale także proszą o informacje zwrotne i budują wokół nich swoje strategie marketingowe.

4 powody, dla których feedback jest niezbędny dla Twojego e-commerce:

• Informacja zwrotna jest zawsze dostępna (nawet jeśli nie jest napisana)
  To coś, co jest częścią naszego codziennego życia. Za każdym razem, gdy rozmawiamy z osobą, pracownikiem, klientem, dostawcą itp., przekazujemy informację zwrotną. Praktycznie niemożliwe jest nie udzielanie informacji zwrotnej.
  
• Informacja zwrotna to efektywne słuchanie
  Niezależnie od tego, czy jest to ustna, czy pisemna, użytkownik udzielający informacji zwrotnej ma poczucie, że został zrozumiany i że jego opinia ma znaczenie.
  
• Informacja zwrotna jest narzędziem do ciągłej nauki
  Inwestowanie czasu w pytania i poznawanie tego, jak widzą Cię inni, jest synonimem nie tylko pokory, ale także rzeczywistości, która chce się stale rozwijać i ulepszać. Ciągła informacja zwrotna jest ważna przy ustalaniu celów, tworzeniu strategii, opracowywaniu nowych produktów i usług, poprawianiu relacji i nie tylko. Ciągła nauka jest kluczem do sukcesu.                                                                                                                       
• Informacje zwrotne mogą poprawić wydajność
  Istnieje kilka sposobów na wykorzystanie informacji zwrotnych od klientów i skorzystanie z nich: poprawa obsługi klienta, zwiększenie współczynników konwersji i zdobycie nowych pomysłów na testy A/B, ale przede wszystkim wykorzystanie informacji zwrotnych do poprawy personalizacji , co pomaga budować lepszą mapę drogową produktów lub usług. Możesz go użyć, aby we właściwym czasie zapewnić klientom odpowiednie oferty, produkty lub usługi. Jest zatem oczywiste, że prosząc o informację zwrotną, możesz dowiedzieć się więcej o tym, czego chcą Twoi klienci, a tym samym znacznie poprawić konwersję.

Studium przypadku: „Średnie recenzje klientów” Filtr najczęściej używany przez kupujących na Amazon

Kiedy już zrozumiesz wagę informacji zwrotnych, zwłaszcza w świecie e-commerce, gdzie klient często „ufa” osądom innych użytkowników, pojawia się pytanie: jak bardzo opinie naprawdę wpływają na sprzedaż?

Weźmy na przykład Amazon i zarządzanie recenzjami, niewątpliwie kluczowy element dla sprzedawców.

Konto Amazon Seller jest podobne do prawdziwego rozszerzenia własnego e-commerce, dlatego wymaga dedykowanej strategii i nieustannego zwracania uwagi na opinie użytkowników.

Często to, co decyduje o wyborze przedmiotu, a nie innego, to właśnie liczba gwiazdek, czyli pozytywnych opinii klientów, również dlatego, że filtrowanie produktów jest integralną częścią doświadczenia zakupowego użytkowników Amazon i bez wątpienia jednym z najczęściej używanych filtry to „ Średnie recenzje klientów ”.

Strony produktów Amazon nie są wyjątkiem od stron ze szczegółami produktów innych witryn e-commerce, a posiadanie wielu recenzji ma fundamentalne znaczenie. Social Proof ma potężny wpływ na decyzje zakupowe użytkowników, a ponadto recenzje często zawierają informacje o produkcie, które nie są zawarte w jego opisie.

Rola influencerów, pozytywne (kierowane) głosy marki. Plusy i minusy

Informacja zwrotna jest niewątpliwie potężnym narzędziem, które kieruje chęcią zakupu przez użytkowników, a rozwój influencer marketingu w ostatnich latach jest tego wyraźnym dowodem.

Powierzenie mniej lub bardziej znanej twarzy do zrecenzowania produktu lub marki to nic innego jak kontrolowany sposób tworzenia pozytywnej opinii i dzielenia się nią z jak największą liczbą osób.

Nie dominuje już liczba obserwujących lub polubień. Celem kampanii jest budowanie długotrwałych relacji, promocja produktu i wartości marki.

Potrzebą marek jest tworzenie autentycznej komunikacji . Influencer musi być szczerym rzecznikiem marki, musi przekonać użytkownika, że ​​naprawdę wypróbował i docenił dany produkt, a to, co mówi, jest jego prawdziwym doświadczeniem i szczerymi opiniami.

Z tego powodu 2020 to rok mikroinfluencerów , nie tylko znanych twarzy, ale „zwykłych ludzi”, którzy potrafią przekazać swoje myśli, z autentyczną recenzją, która może wchodzić w interakcję z wyborami konsumenckimi użytkowników.

Dlatego narodzili się organiczy influencerzy . To zwykli ludzie, którzy po zakupie produktów promują je na swoich profilach społecznościowych tylko dlatego, że je doceniają i chcą opowiedzieć o swoich doświadczeniach.

Konsumenci uważają ten rodzaj marketingu za bardziej wiarygodny, ponieważ postrzegają go bardziej jako przekaz ustny.

Influencer Marketing Hub w raporcie z 2020 r. przeprowadziło ankietę wśród 4000 agencji marketingowych, marek i innych specjalistów z branży, aby zebrać ich opinie na temat stanu influencer marketingu i wyróżnić kilka naprawdę interesujących punktów. Tutaj jest kilka z nich:

• Branża influencer marketingu ma wzrosnąć do około 9,7 miliarda dolarów w 2020 roku.
• Średnia wartość zarobiona na 1 wydany $ wzrosła do 5,78 $.
• 300% więcej micro influencerów wykorzystywanych przez duże firmy niż w 2016 roku.
• Prawie 90% wszystkich kampanii influencerów uwzględnia Instagram jako część marketingu mix.
• Najczęstszą miarą sukcesu kampanii jest współczynnik konwersji.

To, co powiedzieliśmy do tej pory, już wystarcza, aby wyjaśnić, dlaczego większość marek jest zadowolona ze swoich kampanii influencer marketingowych i zamierza nie tylko nadal dedykować budżety w kolejnych miesiącach, ale nawet je zwiększać.

ShippyPro Moja opinia, recenzje gotowe do użycia

Zebranie wystarczającej liczby pozytywnych recenzji, które wpłyną na chęć użytkownika do zakupu lub uruchomienia kampanii influencer marketingowej, wymaga czasu, dobrze zaplanowanej strategii i dedykowanego budżetu.

ShippyPro pomaga swoim użytkownikom dzięki prostej i intuicyjnej funkcji, dostępnej w Track and Trace, przydatnej do zbierania opinii klientów w naturalny i organiczny sposób: mówimy o My Feedback .

Funkcja Moja opinia umożliwia Twoim klientom wystawienie opinii po zakupie, która zostanie automatycznie wyświetlona wraz z powiązanymi danymi zamówienia. Dzięki e-mailom śledzącym Twoi klienci mogą ocenić ShippyPro, Przewoźnika i Twój produkt.

Aby umożliwić klientom wystawienie recenzji, po prostu włącz automatyczne wysyłanie powiadomień e-mail dla statusu Wystaw opinię . Po włączeniu opcji Wystaw opinię, Twoi klienci będą mogli wystawić opinię zarówno na temat ShippyPro, jak i Przewoźnika po dostawie.

Dzięki Mojej Opinii zawsze będziesz mieć wszystko pod kontrolą, w panelu znajdziesz krótkie podsumowanie Twojej opinii wraz ze średnią oceną do filtrowania po nazwie, dacie lub adresie.

Jak włączyć widżet i wyświetlać recenzje otrzymane na ShippyPro

Najważniejszą rzeczą w recenzjach jest to, aby były widoczne dla użytkowników, którzy wchodzą na Twoją stronę i decydują się na zakup określonego przedmiotu.

Z tego powodu ShippyPro daje Ci możliwość wyświetlania opinii zebranych za pomocą funkcji Moja opinia na niestandardowej domenie lub widżecie na Twojej stronie.

ShippyPro pozwala dodać niestandardową domenę do wiadomości e-mail, dzięki czemu możesz bezpośrednio z niej zapoznać się z opiniami, a także daje możliwość dołączenia widżetu bezpośrednio na swojej stronie internetowej, aby pokazać wszystkim odwiedzającym Twoją opinię.

Wszystko w prostych i szybkich krokach. Odwiedź dedykowane Centrum pomocy, aby dowiedzieć się więcej.

Dzięki ShippyPro możesz od razu zacząć korzystać z My Feedback , a także innych narzędzi, aby w inteligentny sposób zautomatyzować swoje przesyłki i przekształcić każdą dostawę w nową szansę sprzedaży.