Znajdowanie odpowiednich wskaźników dla zespołów wewnętrznych

Ponieważ firma rozwija się, ważne jest, aby każda część organizacji rozwijała się wraz z nią. Dla wielu firm skuteczny zespół narzędzi wewnętrznych jest kluczową częścią tych wysiłków, umożliwiając zmniejszenie niepotrzebnych kosztów ogólnych poprzez zwiększenie wydajności. Jak napisał projektant produktu Nick Vessella: „Narzędzia wewnętrzne pozwalają zaoszczędzić pieniądze Twojej firmy. Upewniają się, że w przypadkowym magazynie nie ma 2000 funtów karmy dla psów, pomagają firmom ubezpieczeniowym identyfikować fałszywe roszczenia, a firmom finansowym pomagają zautomatyzować żmudne ręczne procesy”.

Ale co właściwie oznacza „uczynienie rzeczy bardziej wydajnymi” w praktyce? Każdy może docenić wartość wydajności, ale nie zawsze jest łatwo nakreślić wyraźną korelację między lepszą i większą wydajnością. Aby to osiągnąć, musisz znaleźć i śledzić wskaźniki, które mogą pokazać prawdziwy wpływ pracy Twojego wewnętrznego zespołu ds. narzędzi. Przyjrzyjmy się więc, jak to wygląda i jak możesz to zrobić.

Wybierz swoje miary — nie przyjmuj tylko tych, które są Ci znane

Najpopularniejsze metryki produktów — takie jak adaptacja funkcji lub pozyskiwanie nowych użytkowników — są przeznaczone do wykorzystania w kontekstach skierowanych do klientów, co często może sprawiać, że są niezręcznie dopasowane, gdy próbujesz je wykorzystać do oceny wydajności wewnętrznej pracy oprzyrządowania. W rezultacie bardziej sensowne może być rozglądanie się za innymi sposobami mierzenia sukcesu.

Ostatecznie metryki, których używasz do mierzenia wpływu swojego zespołu, muszą być specyficzne dla przepływów pracy i procesów w Twojej firmie, więc zespoły produktowe, które są nowe w pracy wewnętrznej, powinny oprzeć się pokusie dołączania metryk i procesów z przykładów zewnętrznych.

Na przykład, jeśli koncentrujesz się na mierzeniu wskaźników po stronie konsumenta, aby zmierzyć skuteczność działania wewnętrznych narzędzi, projekt taki jak utworzenie nowego pulpitu nawigacyjnego w celu scentralizowania danych obsługi klienta może nie wydawać się wart wysiłku. Jednak ten obraz może być niepełny. Jeśli na przykład stworzenie tego nowego narzędzia pozwoli każdemu członkowi zespołu wsparcia zaoszczędzić 10 minut dziennie, rzeczywisty wpływ projektu może być ogromny. Ale jeśli nie jest to miara, na którą patrzysz, możesz całkowicie przegapić ten wpływ.

Znajdź tarcie

Jak więc znaleźć metryki, które oddają prawdziwy wynik twoich wewnętrznych wysiłków w zakresie narzędzi? Sprytnym sposobem na rozpoczęcie jest przyjrzenie się innym zespołom w Twojej organizacji i próba zidentyfikowania ich „punktów tarcia”. Są to trochę inne niż punkty bólu; Uważam, że definicja agencji marketingu cyfrowego TANK jest przydatna do zrozumienia różnicy: „Jeden właściciel firmy nazywa punkty tarcia „tolerancjami” – rzeczami, które z czasem tolerujesz. Są to bolączki, których nikt nie poświęcił czasu, aby się zająć ani usunąć, więc są tolerowane”. Pomyśl o punktach tarcia, takich jak dług technologiczny, ale zrobione z nawyków, a nie z kodu. (W świecie inżynierii niezawodności witryn jest to często nazywane „trudem”).

W Braze zidentyfikowaliśmy te punkty tarcia, przeprowadzając 30-minutowe wywiady badawcze z interesariuszami reprezentującymi zespoły z całej firmy. Osoby te prawdopodobnie będą szczególnie świadome punktów tarcia, które pojawiają się w przepływach pracy ich zespołów, ale mogą nie mieć możliwości łatwego przeznaczenia zasobów na ich rozwiązanie, zapewniając zespołowi narzędzi wewnętrznych wyraźną okazję do dodania wartości. Odkryliśmy jednak, że ilość wewnętrznych opinii jest często dość wysoka, więc upewnij się, że jesteś przygotowany na sortowanie i ustalanie priorytetów tych próśb w miarę ich napływania.

Dobrym sposobem na zidentyfikowanie punktów tarcia, które warto rozwiązać, jest zadawanie pytań otwartych. Jedno pytanie, które podobało mi się podczas naszych sesji badania użytkowników, brzmiało: „Na co Twój zespół marnuje dużo czasu?” Takie kadrowanie pomaga wydobyć frustrujące punkty tarcia, które mają wymierny wpływ (pod względem czasu) i są na tyle powtarzalne, że możesz być w stanie rozwiązać je za pomocą zautomatyzowanego procesu lub ulepszyć je za pomocą narzędzia.

Załóż na to łuk

Po zidentyfikowaniu głównych punktów tarcia w zespołach produktowych i inżynierskich w Twojej firmie, należy ustalić ich priorytety względem siebie — i przemyśleć koszty biznesowe związane z każdym z nich. Ważna jest tutaj należyta staranność; przed rozpoczęciem pracy należy sprawdzić, czy proces, który obejmuje dany punkt tarcia, ma wymierny czas lub koszt procesu (na przykład zwiększona liczba zgłoszeń do pomocy technicznej). Ogólnie rzecz biorąc, nie ma sensu, aby Twój wewnętrzny zespół ds. narzędzi poświęcał czas i wysiłek na rozwiązanie bardzo frustrującej sprawy, która zdarza się tylko raz w roku, i to jest w porządku. Chodzi o to, aby zmaksymalizować wpływ i wspierać skalowalność.

Nie zdziw się, jeśli koszty biznesowe związane z punktami tarcia są czasami trudne do zmierzenia; Równie dobrze może być kilka warstw, które musisz odkleić, aby odkryć rzeczywistą wartość tego, nad czym pracujesz. Na przykład, podczas gdy oczywistą korzyścią ułatwiającą członkom zespołu obsługi klienta znalezienie potrzebnych danych jest ilość czasu, jaką mogą one zaoszczędzić, ta wydajność może również umożliwić działowi wsparcia skupienie się na zadaniach o większej wartości i skrócenie przyszłości koszty zatrudnienia, zapewniając również wyraźne oszczędności finansowe.

Jak wygląda ten proces w Braze

W Braze nasz wewnętrzny zespół ds. narzędzi uznał, że potrzebujemy mocnych podstaw, na których możemy budować nasze wskaźniki. Rozpoczęliśmy nasz proces ustalania zakresu, dodając dodatkowy krok — a mianowicie przeprowadzając z naszym zespołem ćwiczenie mapowania założeń. Wypisaliśmy wszystkie nasze założenia dotyczące punktów tarcia naszych użytkowników: Użytkownicy nie lubią W, ale kochają X; użytkownicy są zaniepokojeni Y; lub interesariusze naprawdę chcą zobaczyć więcej Z. Gdy mieliśmy już listę indywidualnych założeń, pogrupowaliśmy je wszystkie w tematy i wykorzystaliśmy je jako trampolinę do określenia naszej hipotezy badawczej.

Następnie wykorzystaliśmy nasze wywiady z interesariuszami, aby zweryfikować punkty tarcia, które przedstawiliśmy w ćwiczeniu mapowania założeń. Przeprowadziliśmy wywiady z osobami z prawie każdego zespołu, który dotyka naszych narzędzi wewnętrznych (takich jak wsparcie, sukces, produkt i inżynieria), w celu uzyskania jak najbardziej reprezentatywnej próbki z całej firmy. Odkryliśmy podczas tego procesu, że osoby, z którymi rozmawialiśmy, ujawniły mnóstwo dodatkowych punktów tarcia poza tymi, które już określiliśmy, wzbogacając nasze zrozumienie miejsc, w których możemy być w stanie dodać wartość i wspierać efektywność.

Teraz bierzemy te spostrzeżenia, weryfikujemy je za pomocą danych lub spostrzeżeń jakościowych z ankiet i informacji zwrotnych, a następnie wykorzystujemy je do opracowania długoterminowego planu rozwoju usprawnień, które mogą być wspierane przez narzędzia wewnętrzne. Każdy projekt ma powiązaną z nim dedykowaną metrykę, taką jak zaoszczędzony czas, zmniejszona liczba zgłoszeń do pomocy technicznej lub poprawa wyników satysfakcji.

Końcowe przemyślenia

Chociaż przeszliśmy długą drogę, wciąż uczymy się – wraz z innymi zespołami w Braze – jak najlepiej zmaksymalizować nasz wpływ. Upewnienie się, że wpływ, jaki narzędzia wewnętrzne mają na inne zespoły, jest konkretny, mierzalny i skalowalny, jest główną częścią wyzwania (i częścią zabawy!) związanego ze wspólnym budowaniem czegoś niesamowitego.

Chcesz zbudować z nami coś niesamowitego? Dowiedz się więcej o Braze i sprawdź nasze otwarte wpisy na stronie Kariera Braze .