Forge 2023: Odkrywanie możliwości zaangażowania klientów, gdy technologia działa prawidłowo

Nie musisz być marketerem, aby wiedzieć, jak to wygląda, gdy technologie angażujące klienta zawodzą – każdy konsument ma swoje własne historie o nieudanych doświadczeniach i frustracjach, które z nich wynikały. Chociaż znalezienie sposobów zapobiegania tego typu problemom jest istotne dla zespołów zajmujących się marketingiem, rozwojem i zaangażowaniem, równie ważne jest rzucenie światła na pozytywną stronę technologii i jej wpływ na przyszłe zaangażowanie klientów.

Aby pomóc markom głębiej zbadać, co jest możliwe w zakresie zaangażowania klientów dzięki odpowiedniej technologii na wyciągnięcie ręki, Braze zgromadził ponad 70 prelegentów – w tym liderów myśli, kadrę kierowniczą wyższego szczebla, innowacyjnych marketerów i ekspertów ds. zaangażowania klientów – na naszej corocznej konferencji Forge, odbyła się w dniach 16–17 października w Metropolitan Pavilion w Nowym Jorku. Podczas ponad czterdziestu sesji innowatorzy z marek takich jak Disney, McDonald's, Intuit, NBA, Grindr, Panera Bread, Activision Blizzard, Equinox, Peacock, KFC, Clorox, Etsy i wielu innych omawiali sposoby, w jakie wykorzystują technologię do dostrzeżesz sukces w dzisiejszym wymagającym, szybko zmieniającym się krajobrazie zaangażowania klientów.

Przy tak dużym wydarzeniu zawsze jest zbyt wiele interesujących rozmów i efektownych prezentacji, aby je wszystkie omówić, dlatego poświęćmy chwilę na szybkie omówienie głównych tematów konferencji i kluczowych sesji, które powołały je do życia:

Duże zmiany w zaangażowaniu klienta

W miarę jak w przypadku większości firm doświadczenia cyfrowe znalazły się w centrum relacji klient-marka, liczba wysyłanych wiadomości wzrosła, a ilość hałasu i konkurencja o ograniczoną uwagę konsumentów stała się intensywna. Aby się wyróżnić, nawet wiodące marki musiały dokładnie przyjrzeć się swoim programom zaangażowania klientów i ocenić, jakie są ich główne założenia, jeśli chodzi o wykorzystanie technologii, danych i pracy zespołowej, aby naprawdę nawiązać kontakt z klientami.

Podczas sesji prowadzonej przez Scotta Działo, wiceprezesa ds. sukcesu klienta w firmie Braze, przedstawiciele pięciu różnych oddziałów firmy Walt Disney Company — w tym ABC News, ESPN, Disney+, Marvel Entertainment i National Geographic — przeprowadzili uczestników przez instytucję. i poza swoimi programami zaangażowania klientów. Pomimo wspólnej spółki-matki paneliści podkreślali odrębne cele i programy, które każdy z nich nadzoruje, dopasowując strategie, takie jak testy A/B i narzędzia do orkiestracji, takie jak Braze Canvas Flow, do swoich unikalnych odbiorców i podróży klientów.

Koncentrując się na elementach składowych wyjątkowego zaangażowania klientów, Astha Malik, dyrektor ds. biznesu w Braze i Allegra Krishnan, dyrektor ds. lojalności i zaangażowania w McDonald's, szczegółowo przyjrzały się roli, jaką dane odgrywają we wspieraniu rodzajów bardzo istotnych doświadczeń, jakich oczekuje współczesny konsument. Aby nadążać za zmieniającymi się preferencjami i zachowaniami konsumentów, Allegra argumentowała, że ​​marki mają obowiązek zapewnić narzędzia i strategię niezbędne do dostosowania się do ery cyfrowej i kształtowania znaczących relacji z odbiorcami. Podczas sesji omówiła, w jaki sposób McDonald's podszedł do tej pracy, począwszy od ponownego przemyślenia indywidualnych programów marketingowych po budowanie połączonego ekosystemu w różnych punktach kontaktu i pogłębianie wykorzystania personalizacji.

Jednak chociaż dane i technologia odgrywają fundamentalną rolę w zaangażowaniu klientów, sposób, w jaki ludzie ze sobą współpracują – lub nie – w dalszym ciągu odgrywa zasadniczą rolę w powodzeniu lub porażce dzisiejszych działań marketingowych. Podczas sesji z Mylesem Kleegerem, prezesem i dyrektorem handlowym Braze, Melissą Worthington, starszą dyrektor, liderką zespołu CRM Lifecycle Team – Digital w National Basketball Association (NBA) i Matthew Donovanem, wiceprezesem ds. technologii marketingowych i operacji w FanDuel, omówili jak każda z ich organizacji pracowała nad wyobrażeniem sobie i opracowaniem programów zaangażowania klientów, które zapewniają lepsze wyniki biznesowe i klientów dzięki interakcjom z użytkownikami w czasie rzeczywistym, solidnym analizom i ciągłym eksperymentom. Od strategicznej decyzji NBA o przeniesieniu większej liczby komunikatów do klientów we własnym zakresie, po innowacyjną decyzję Fanduela o powoływaniu (i likwidowaniu) zespołów skupionych na konkretnych KPI i celach, w razie potrzeby, sesja dała marketerom praktyczny wgląd w to, w jaki sposób mogą budować lub ewoluować swoje zespoły i podejście do współpracy w celu uzyskania lepszych wyników.

Potężna technologia dla rozwoju zawodowego

Dla wielu marek zdobycie specjalnie zaprojektowanej platformy zaangażowania klientów to dopiero pierwszy krok w kierunku zapewnienia klientom wyjątkowych doświadczeń. Aby pomóc markom w maksymalnym wykorzystaniu ich wysiłków marketingowych, Braze wydało niedawno nową edycję naszego Przewodnika po inspiracjach Braze (BIG), w którym wyróżniono 50 różnych przypadków użycia zaangażowania klientów inspirowanych rzeczywistymi kampaniami klientów Braze, zapewniając plan działania w celu zwiększenia efektywności zaręczyny.

Podczas tegorocznej edycji Forge Erin Bankaitis, główny strategiczny konsultant biznesowy w Braze (i jeden ze współtwórców BIG) nawiązała współpracę z Ashley Travis, starszy dyrektor ds. doświadczeń cyfrowych i rozwoju produktów – KFC Global w Yum! Brands, aby pokazać, jak KFC wykorzystuje BIG jako książkę z przepisami na skuteczne angażowanie klientów na kilkunastu rynkach na całym świecie. Sesja, podczas której zwrócono uwagę na wyjątkowe kampanie od Trynidadu i Tobago, przez RPA po Wielką Brytanię, była mistrzowskim wykładem na temat tego, co jest możliwe dzisiaj dzięki Braze i zaangażowaniu klientów.

Opierając się na tym temacie, uczestnicy wysłuchali wypowiedzi Jackie Hill, szefa działu Lifecycle Engagement i Maxima Radoczy, specjalisty ds. marketingu cyklu życia w Canva, którzy podkreślali zasady „Czas na wypróbowanie”, innowacyjne podejście do zachęcania użytkowników do głębszego zaangażowania, które zostało zdobywczyni tytułu Kampanii Roku w tegorocznej edycji Torchie Awards. Z serwisu Canva korzystają miliony ludzi na całym świecie, a w ostatnich latach firma wprowadziła setki nowych, unikalnych funkcji produktów. Ale ta imponująca szybkość tworzenia produktu stworzyła nowe wyzwanie związane z zaangażowaniem klientów: przy wprowadzeniu tak wielu istotnych funkcji, w jaki sposób mogliby upewnić się, że ich użytkownicy wiedzą o tych nowych funkcjach i stosują te, które przynoszą im wartość dodaną? Rozwiązanie Canva: Wykorzystaj platformę Braze i jej środowisko Canvas Flow, aby tworzyć responsywne, aktywizowane kampanie edukacyjne i wdrażające produkty z pełnym spektrum funkcji.

Bądź ekspertem od Braze’a

Aby zapewnić wyjątkowe rezultaty w zakresie zaangażowania klientów, czasami trzeba zajrzeć pod maskę. Podczas Forge 2023 uczestnicy wzięli udział w lokalnych szkoleniach i certyfikatach Braze, dogłębnych warsztatach poświęconych sztucznej inteligencji, funkcji Braze Audience Sync i jej możliwości łączenia płatnych i posiadanych kanałów oraz roli elastyczności danych we wspieraniu doskonałych doświadczeń klientów.

Ale eksploracja nie skończyła się na istniejących funkcjach i możliwościach: Podczas swojego zachwycającego przemówienia o produkcie drugiego dnia wydarzenia Jon Hyman, współzałożyciel i dyrektor ds. technologii w Braze, przedstawił cały zestaw nowych i nadchodzących narzędzi i funkcjonalności Braze, z których będą mogli korzystać klienci Braze móc wykorzystać do osiągnięcia lepszych wyników w swoich programach marketingowych. Funkcje te obejmują: Flagi funkcji, które umożliwiają marketerom współpracę z zespołami ds. produktów w celu włączania i wyłączania funkcji w ich aplikacji lub witrynie internetowej w powiązaniu z kampaniami komunikacyjnymi w wielu kanałach, zapewniając bogatsze i bardziej spójne doświadczenie dla każdego klienta; natywne strony docelowe, które mogą pomóc marketerom w generowaniu konwersji przy mniejszym uzależnieniu od zasobów technicznych, dzięki łatwemu dostosowywaniu metodą „przeciągnij i upuść”; oraz rekomendacje oparte na sztucznej inteligencji, które mogą generować więcej – i bardziej wartościowych – konwersji poprzez generowanie spersonalizowanych sugestii dla każdego użytkownika, umożliwiając marketerom łatwe udostępnianie odpowiednich produktów, treści i nie tylko każdej osobie, z którą się komunikują.

Uczestnikom o bardziej technicznym podejściu Aland Failde, wiceprezes ds. marketingu w Second Dinner i Juliana Lam, menedżer ds. analityki w firmie Equinox, szczegółowo omówili możliwości jednego z najpotężniejszych i najbardziej wszechstronnych kanałów komunikacji platformy Braze: kart treści Braze. Kiedy marki potrzebują płynnego i elastycznego sposobu komunikowania się z klientami w ramach doświadczenia produktu, ten kanał staje się ich tajną bronią. Te trwałe, wysoce konfigurowalne komunikaty umożliwiają wbudowanie komunikacji bezpośrednio w aplikację lub witrynę internetową przy minimalnym wsparciu inżynieryjnym, umożliwiając marketerom szybsze powtarzanie, skuteczniejszą personalizację i zapewnianie lepszych wyników dla klientów. Od innowacyjnego wykorzystania kart treści przez firmę Equinox w celu wypełnienia luki między doświadczeniami cyfrowymi i osobistymi, po decyzję firmy Second Dinner o zbudowaniu hitowej gry MARVEL SNAP w oparciu o wiele kanałów kart treści — sesja pokazała pełen zakres możliwości w tym zakresie ekscytujące narzędzie do angażowania klientów.

Końcowe przemyślenia

Tegoroczna konferencja Forge dobiegła końca, ale wnioski, jakie tu wyciągnięto, nie zostaną szybko zapomniane. Aby głębiej zapoznać się z niektórymi kluczowymi tematami i obszarami dyskusji podczas tegorocznej konferencji, sprawdź:

• Przewodnik po inspiracji Braze (DUŻY)

• Poradnik angażowania klientów oparty na sztucznej inteligencji firmy Braze

• Przyjrzyj się, jak Equinox wykorzystuje karty treści

• Kompletny przewodnik po technologiach strumieniowego przesyłania danych

• Jak firma Peacock wykorzystała kampanię obejmującą cały rok, aby zmniejszyć odpływ klientów o 20%