Plusy i minusy bezpłatnych zwrotów w handlu elektronicznym

Uwaga redaktora: Ten post został zaktualizowany o nowe linki i treść.
Pierwotna data publikacji: 29 kwietnia 2020 r.

Oferowanie bezpłatnych zwrotów dla handlu elektronicznego może wymagać od sprzedawców utrzymania trudnej równowagi.

Z jednej strony masz preferencje klientów i potencjał marketingowy, który mogą zapewnić bezpłatne zwroty. Z drugiej jednak trzeba wziąć pod uwagę koszty – i potencjalne nadużycia.

Poniżej przeanalizujemy niektóre zalety i wady bezpłatnych zwrotów w handlu elektronicznym i wyjaśnimy, jak podzielić różnicę za pomocą specjalnie dostosowanej polityki zwrotów.

Darmowe zwroty dla eCommerce Pro #1: Klienci to uwielbiają (i tego oczekują)

Nazwijmy to „efektem Amazona”, ale większość klientów eCommerce oczekuje dziś od dostawców pokrycia kosztów zwróconych lub zwróconych produktów.

Badania opublikowane w 2017 roku wykazały, że 71% klientów nie dokonało zakupu z powodu opłat za wysyłkę lub uzupełnienie zapasów. Badanie z 2015 r. wykazało, że 62% konsumentów było niezadowolonych, gdy poproszono ich o opłacenie kosztów wysyłki i opakowania w przypadku zwrotu.

Polityka darmowych zwrotów eliminuje te obawy, co może zapewnić przyjemniejsze wrażenia użytkownika i prowadzić do większej pewności w sfinalizowaniu zakupu.

Bezpłatne zwroty Pro #2: zwiększa konwersje i sprzedaż

Nauka i zdrowy rozsądek zgadzają się, że klienci lubią „darmowe”.

Dlatego nie jest zaskoczeniem, że bezpłatna wysyłka często poprawia współczynniki konwersji, a prawie czterech na pięciu konsumentów oczekuje bezpłatnej wysyłki zwrotnej przy zakupach.

Bezpłatne zwroty mogą również pomóc w zmniejszeniu przewagi „czynnika dotyku”, jaką fizyczne sklepy detaliczne mają nad eCommerce. Jeśli kupujący wiedzą, że mogą odesłać przedmiot z dowolnego powodu, tak jak w sklepie w sąsiedztwie, jest znacznie bardziej prawdopodobne, że skorzystają z Twojej oferty.

Bezpłatne zwroty Pro #3: buduje lojalność klientów

Bezpłatne zwroty dla eCommerce mogą nie pomóc w osiągnięciu zysków w krótkim okresie (więcej o tym później), ale są realne długoterminowe korzyści, które wynikają z zadowolenia klientów.

Na przykład wielu sprzedawców może obawiać się, że kupujący, który odeśle przedmiot, już nigdy więcej nie zrobi u nich zakupów. W rzeczywistości jest zwykle odwrotnie – ponad trzy czwarte zwrotów pochodzi od stałych klientów.

Ponadto pozytywne wrażenia ze zwrotów mogą mieć ogromny wpływ na przyszłe wybory zakupowe – jedno z badań z 2018 r. wykazało, że 96% kupujących w handlu elektronicznym wróciłoby do sprzedawcy w oparciu o „łatwy” lub „bardzo łatwy” zwrot.

I wreszcie, bez darmowych zwrotów, możesz dać przewagę konkurencji. Mniej więcej połowa dostawców eCommerce oferuje już bezpłatną wysyłkę zwrotną, a jeśli Twoi konkurenci są sprytni, zwrócą uwagę na tę korzyść podczas zakupów. (A jeśli są złośliwe, konkurenci zaznaczą, że nie oferujesz bezpłatnych zwrotów).

Darmowe zwroty dla eCommerce Con #1: Utrata zysku

Darmowe zwroty dla eCommerce to oczywiście nie tylko promienie słońca i tęcze, chociaż może się tak wydawać ze strony klienta.

Najbardziej oczywistą wadą bezpłatnej wysyłki zwrotnej jest to, że Twój sklep ponosi koszty. Koszty mogą obejmować transport, uzupełnienie zapasów, odesłanie produktu do producenta w celu odnowienia i inne.

Jak wskazuje Return Logic, koszt polityki darmowych zwrotów będzie zależał od tego, co sprzedajesz. Koszty zwrotu np. półki na książki są w innej skali niż zwrot koszulki.

Mając to na uwadze, jeśli oferujesz bezpłatne zwroty, jasno określ swoją politykę, aby nie pozostawić na lodzie dużych produktów.

Bezpłatne zwroty Con #2: Potencjalni oszuści w systemie

Istnieje pewien aspekt umowy społecznej dotyczący bezpłatnych zwrotów w handlu elektronicznym, który pozostaje niewypowiedziany między sprzedawcami a kupującymi.

Mianowicie my (sprzedawcy) ułatwimy Ci odesłanie przedmiotów, o ile wy (kupujący) nie nadużywacie systemu.

Niestety zachowanie użytkownika może skłonić dostawców do kwestionowania tej umowy. Coraz popularniejszym trendem jest „garderowanie”, czyli kupowanie odzieży w sklepie internetowym, zakładanie jej raz i odsyłanie z powrotem.

Co więcej, Merchant Fraud Journal poinformował, że oszustwa powrotne kosztowały sprzedawców 25,3 miliarda dolarów w 2020 r. w samych tylko Stanach Zjednoczonych.

Ponieważ wielu sprzedawców internetowych i tak działa z niskimi marżami, musisz zbadać swoje finanse, aby sprawdzić, czy Twój sklep eCommerce może wytrzymać związane z tym koszty złych podmiotów zwracających wiele zamówień, zanim zdecydujesz się na bezpłatne zwroty.

Bezpłatne zwroty Con #3: Prawo stanowe może się różnić

Właśnie wtedy, gdy myślałeś, że opracowałeś politykę zwrotów w handlu elektronicznym, oto nadchodzi „człowiek”, który pokrzyżuje twoje plany.

W USA rząd federalny i niektóre stany mają statuty regulujące zwroty i wymiany.

Na przykład prawo federalne stanowi, że sprzedawcy muszą zaakceptować zwrot wadliwego towaru. Ponadto klienci mają do trzech dni, aby zmienić zdanie i zwrócić produkty, które kosztują co najmniej 25 USD.

Upewnij się, że Twoja polityka zwrotów (bezpłatna lub w inny sposób) jest zgodna z prawem lokalnym, stanowym i federalnym, aby Twoja działalność eCommerce działała płynnie.

Dzielenie różnicy: ograniczanie bezpłatnych zwrotów

Jeśli masz wiele produktów lub kategorii produktów w swoim sklepie eCommerce, nie potrzebujesz ogólnych zasad zwrotów. Wielu sprzedawców stwierdziło, że najskuteczniejsze zasady mogą różnić się w zależności od produktu, klienta, a nawet kalendarza.

Dostosowując politykę zwrotów w handlu elektronicznym, możesz chronić swój sklep, jednocześnie dając ludziom to, czego chcą. Return Logic zawiera listę możliwych wariantów Twojej oferty darmowych zwrotów:

• Bezpłatna wysyłka zwrotna tylko dla produktów o pełnej cenie
• Wystaw przedmioty jako ostateczną wyprzedaż
• Bezpłatna wysyłka zwrotna w okresie świątecznym
• Wysyłka zwrotna w zależności od kategorii przedmiotu

W przypadku sprzedawców detalicznych, którzy oczekują wysokich stóp zwrotu z niektórych produktów, możesz również dołączyć gotowe etykiety zwrotne. Daje to z wyprzedzeniem dostęp do kodu śledzenia przesyłki, dzięki czemu Ty i Twój klient będziecie wiedzieć, gdzie znajduje się paczka, gdy tylko wejdzie ona do systemu.

Ostatnie słowo na temat bezpłatnych zwrotów w handlu elektronicznym

Rozwój i konkurencja na rynku internetowym zwiększyły, szczerze mówiąc, przypadkowe koszty wysyłki.

Ale ponieważ sprzedawcy, tacy jak Amazon i Warby Parker, spopularyzują model handlu elektronicznego „wypróbuj, zanim kupisz”, oczekiwania użytkowników dotyczące zwrotów będą tylko rosły.

Na koniec pamiętaj, że ponad 80% kupujących zapoznaje się z polityką zwrotów przed dokonaniem konwersji. Więc cokolwiek zdecydujesz się na politykę zwrotów w handlu elektronicznym, upewnij się, że użytkownicy mogą łatwo ją znaleźć.

Aby uzyskać ekskluzywne porady i strategie dotyczące marketingu cyfrowego od najlepszych na świecie kupujących reklamy, dołącz do AdLeaks już dziś.