Jak uzyskać powtarzalność transakcji od klientów w 2024 r

Chcesz wywołać falę w sektorze e-commerce? To świetny pomysł. Sektor e-commerce kwitnie, a statystyki pokazują, że do 2040 r. 95% wszystkich zakupów będzie dokonywanych online.

I choć rok 2040 jest odległy, nie ma lepszego momentu na rozpoczęcie niż teraz.

Jednak aby zatrzymać klientów, trzeba wykonać wiele pracy i pokonać konkurencję. Dobra wiadomość jest taka, że ​​jesteśmy tutaj, aby ułatwić Ci życie na początku.

W tym artykule przyjrzymy się, jak możesz mieć pewność, że Twoi klienci będą wracać do Twojej witryny w 2024 roku.

Zanurzmy się.

Co to jest powtarzalność transakcji?

Powtarzająca się transakcja odnosi się do klientów, którzy wielokrotnie powracają do zakupu produktów lub usług od firmy.

To tak, jakbyś znalazł swoją ulubioną kawiarnię i wracał do niej po poranne zakupy, albo polegał na konkretnej marce tenisówek, bo wiedział, że pasują.

Tego rodzaju lojalność klientów jest tym, o czym marzy każda firma, ponieważ oznacza stałe przychody i silną bazę klientów.

Kiedy klienci wracają po więcej, jest to znak, że ufają Twojej marce. Mają pozytywne doświadczenia z Twoimi produktami lub usługami i wierzą w to, co oferujesz.

Dlaczego ważne jest, aby pozyskać więcej stałych klientów?

Pozyskanie stałych klientów to nie tylko miły bonus — jest ono niezbędne dla długoterminowego sukcesu Twojej firmy. Dlatego:

• Zwiększ sprzedaż : stali klienci zapewniają stałą sprzedaż, zapewniając niezawodne źródło dochodu dla Twojej firmy. Nie gonisz ciągle za nowymi klientami; zamiast tego masz lojalnych klientów, którzy wracają po więcej.
• Oszczędności : pozyskanie nowych klientów jest zwykle droższe niż utrzymanie istniejących. Koncentrując się na powtarzalnych transakcjach, możesz zaoszczędzić pieniądze na działaniach marketingowych i sprzedażowych, pielęgnując relacje z obecnymi klientami, którzy już znają Twoją markę i jej ufają.
• Marketing szeptany : zadowoleni, powracający klienci są Twoimi najlepszymi zwolennikami. Chętniej polecą Twoją firmę znajomym i rodzinie, pomagając Ci przyciągnąć nowych klientów dzięki pozytywnym rekomendacjom ustnym.
• Zwiększona wartość życiowa klienta : powtarzający się klienci mają tendencję do wydawania więcej w miarę upływu czasu. Gdy zapoznają się z Twoimi produktami lub usługami, prawdopodobnie dokonają większych zakupów i zapoznają się z dodatkowymi ofertami, zwiększając ich długoterminową wartość dla Twojej firmy.
• Informacje zwrotne i spostrzeżenia : budowanie relacji z stałymi klientami umożliwia gromadzenie cennych opinii i spostrzeżeń klientów. Możesz dowiedzieć się, co im się podoba w Twoich produktach lub usługach, a także dowiedzieć się, jakie obszary możesz ulepszyć, co pomoże Ci udoskonalić ofertę i lepiej zaspokoić potrzeby klientów.

9 wskazówek, jak zachęcić do ponownych zakupów

Teraz, gdy już rozumiesz, czym jest powtarzalność transakcji i dlaczego jest ona istotna, możemy przejść do naszych sprawdzonych strategii, które pomogą Ci zachęcić stałych klientów.

1. Uruchom programy lojalnościowe dla klientów

Uruchomienie skutecznego programu lojalnościowego to jedno z najmądrzejszych posunięć, jakie możesz podjąć, aby zachęcić do powtarzania transakcji.

To jak rozwinąć czerwony dywan przed najbardziej cenionymi klientami i pokazać im, jak bardzo doceniasz ich ciągłe wsparcie.

Oto jak zacząć:

• Nagradzaj lojalność : oferuj zachęty, rabaty lub ekskluzywne korzyści klientom, którzy dokonują powtarzających się zakupów. Niezależnie od tego, czy jest to karta dziurkowana na bezpłatną kawę po dziesięciu wizytach, czy członkostwo VIP z dostępem do specjalnych wydarzeń, upewnij się, że Twoje nagrody są na tyle kuszące, aby klienci wracali po więcej.
• Zachowaj prostotę : Twój program lojalnościowy powinien być łatwy do zrozumienia i łatwy do uczestnictwa. Unikaj skomplikowanych systemów punktowych lub mylących warunków. Utrzymuj wszystko w prostocie, aby klienci mogli od razu zacząć czerpać korzyści.
• Promuj swój program : rozpowszechniaj informacje o swoim programie lojalnościowym za pośrednictwem różnych kanałów, w tym swojej witryny internetowej, mediów społecznościowych i biuletynów e-mailowych. Upewnij się, że klienci wiedzą, jak mogą się zarejestrować i zacząć zdobywać nagrody.
• Spersonalizuj doświadczenie : dostosuj swój program lojalnościowy do potrzeb i preferencji docelowych odbiorców. Wykorzystuj dane klientów, aby oferować spersonalizowane nagrody i rekomendacje, dzięki którym każda interakcja będzie wyjątkowa i istotna.
• Słuchaj opinii : regularnie zabiegaj o opinie klientów od uczestników programu lojalnościowego, aby dowiedzieć się, co działa dobrze, a gdzie jest miejsce na ulepszenia. Skorzystaj z tej wiedzy, aby udoskonalić swój program i mieć pewność, że będzie on nadal zapewniał powtarzalność transakcji.

2. Przyjmij podejście mobilne w swoim sklepie

W 2017 r. 58,9% sprzedaży handlowej pochodziło z urządzeń mobilnych i liczba ta stale rośnie. Z tego powodu bardzo ważne jest, aby Twoja witryna była zoptymalizowana zarówno pod kątem komputerów stacjonarnych, jak i urządzeń mobilnych.

Oto świetne źródło informacji, które pomoże Ci zoptymalizować Twój sklep internetowy pod kątem urządzeń mobilnych. Zasadniczo konieczne będzie wprowadzenie szeregu poprawek, które poprawią wygodę użytkownika mobilnego.

Na przykład musisz używać mniejszej liczby obrazów o wysokiej rozdzielczości (aby poprawić szybkość witryny), czcionki i przyciski muszą być większe, a treść powinna być mniejsza i bardziej zwięzła dla odbiorców mobilnych.

Bardzo ważne jest, aby zadbać o wygodę korzystania z urządzeń mobilnych – włączając w to korzystanie z responsywnego środowiska – ponieważ 52% Twoich klientów ma mniejsze szanse na ponowne zaangażowanie po złych doświadczeniach z urządzeń mobilnych.

Pamiętaj, że projekt dostosowany do urządzeń mobilnych i responsywny to nie to samo. Podejście „najpierw urządzenia mobilne” sprawia, że ​​urządzenia mobilne znajdują się w centrum strategii projektowania. Wykorzystuje całą dostępną przestrzeń ekranu urządzenia użytkownika, zapewniając najlepsze doświadczenia użytkownika mobilnego.

Z responsywnych stron internetowych korzystają przede wszystkim firmy, które zakładają, że większość ich użytkowników korzysta z komputerów stacjonarnych. Responsywna strona internetowa sprawi również, że użytkownicy mobilni będą mogli szybko i łatwo znaleźć informacje, których szukają.

3. Korzystaj z kont klientów

Konta klientów mogą być świetnym sposobem na utrzymanie klientów. A ponieważ taniej (i prawdopodobnie łatwiej) jest utrzymać klientów niż generować nowych potencjalnych klientów, jest to taktyka, którą powinieneś wdrożyć jak najszybciej.

Konto klienta bardzo ułatwia Twoim klientom kupowanie od Ciebie nowych rzeczy, ponieważ zapewnia im natychmiastowy dostęp do informacji o wysyłce. Zostało już wypełnione. Ponadto oznacza to, że otrzymują dostosowane rekomendacje produktów na podstawie wcześniejszych zakupów.

To powiedziawszy, musisz zachować ostrożność w przypadku kont klientów. Wielu nowych klientów może zbyt wcześnie uznać je za zbyt duże zobowiązanie, jeśli spróbujesz nakłonić ich do zarejestrowania się, zanim jeszcze dokonają pierwszego zakupu.

Z tego powodu dobrym pomysłem jest umożliwienie im założenia kontapozłożeniu pierwszego zamówienia. Możesz to zrobić za pośrednictwem poczty elektronicznej.

Możesz też zaoferować im opcję zakupu przedmiotów za pośrednictwem kasy gościnnej .

4. Segmentuj bazę klientów

Segmentując bazę klientów , uzyskujesz mniejsze grupy, do których możesz docierać z odpowiednimi treściami. Nie tylko to, ale segmentacja zapewnia lepsze możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej.

Jeśli nie zastosujesz takiego podejścia, ryzykujesz oferowaniem wszystkim swoim klientom dokładnie tych samych produktów i ofert, a to po prostu nie przyniesie oczekiwanych rezultatów.

Segmentacja to zatem dobry marketingidobra obsługa klienta. Oto kilka podstawowych czynników, na których możesz oprzeć początkowe zasady segmentacji:

• Wzorce wydatków
• Lokalizacja
• Płeć
• Grupa społeczno-ekonomiczna
• Płeć

Następnie będziesz chciał głębiej zagłębić się w dane, aby odkryć trendy i wzorce między użytkownikami, co umożliwi dalszą segmentację bazy klientów.

Możesz na przykład posegmentować według aktywności. Jeśli masz grupę użytkowników, którzy aktywnie czytają Twoje e-maile, ale nie zaglądają zbyt często do Twojego sklepu internetowego, dobrym pomysłem jest skierowanie do nich promocyjnych e-maili, które przyciągną ich z powrotem do Twojego sklepu.

Z drugiej strony, jeśli masz grupę użytkowników, którzy nawet nie otwierają już Twoich e-maili, a mimo to dokonują u Ciebie zakupów, promocyjne e-maile są mało przydatne. W tym celu możesz wysłać e-maile z informacją „tęsknimy za tobą”.

Możesz jeszcze głębiej zagłębić się w swoje dane i posegmentować je według segmentów predykcyjnych. Dzieje się tak, gdy wykorzystujesz przeszłe zachowania do prognozowania przyszłych zachowań i odpowiednio dostosowujesz swoje kampanie marketingowe.

5. Dodaj politykę zwrotów do swojej witryny

67% konsumentów sprawdza stronę zwrotów przed przetworzeniem płatności. Ponieważ jest to bardzo duża liczba, naprawdę ważne jest, aby dać im dokładnie to, czego chcą.

Strona zwrotów zapewnia Twoim klientom odrobinę spokoju ducha. Upewnij się, że nie uruchamiasz swojego sklepu internetowego bez niego.

6. Personalizacja w czasie rzeczywistym za pomocą AI

Jedną z rzeczy, której klienci chcą bardziej w 2024 r., jest spersonalizowana obsługa. Chcą także, abyś „poznał ich i zrozumiał, kiedy się do nich zbliżać, a kiedy nie”. Korzystając ze sztucznej inteligencji, możesz stworzyć wysoce spersonalizowane doświadczenie w czasie rzeczywistym, które umożliwia prowadzenie rozmów 1:1.

Dzięki tym rozmowom możesz dowiedzieć się więcej o swoich klientach. Im więcej o nich wiesz, tym lepiej możesz zapewnić im lepsze doświadczenia, które odpowiadają ich konkretnym potrzebom. Obejmuje to trafniejsze sugestie produktów, a także spersonalizowane wiadomości , które przybliżają klienta do sprzedaży.

Nie tylko to, ale personalizacja w czasie rzeczywistym oznacza, że ​​obsługa klienta dokładnie wie, kim jest klient, gdy następnym razem się z Tobą skontaktuje. Przyspiesza to proces i zwiększa zadowolenie klientów. Takie drobne akcenty mogą mieć duże znaczenie.

Główną zaletą tego podejścia jest to, że pokazujesz każdemu klientowi, że jest dla Ciebie wyjątkowy. Nie kierując się już pustym podejściem do klientów, zwiększasz ich lojalność.

Oto doskonałe źródło informacji na temat 8 aplikacji opartych na sztucznej inteligencji , które pomogą Ci zacząć.

7. Zapewnij doświadczenia AR i VR

Zarówno rzeczywistość rozszerzona, jak i wirtualna będą wielkimi promocjami w 2024 r., ale w jaki sposób sklepy e-commerce mogą w pełni je wykorzystać? I czy są naprawdę niezbędne?

Na pewno są niezbędne. Doświadczenia AR i VR pozwalają użytkownikowi zbliżyć się do Twoich produktów w zaciszu własnego domu. Mogą je przetestować i doświadczyć na własnej skórze, co zwiększa prawdopodobieństwo konwersji.

Tworząc wciągający i interaktywny świat 360 stopni – tak jak zrobiła to IKEA – wykraczasz poza zwykłe opisy produktów, zdjęcia, a nawet filmy.

Ten poziom interakcji pomaga budować zaufanie, sprawia, że ​​wyglądasz bardziej profesjonalnie, poprawiając postrzeganie marki, a także cholernie uzależnia.

Dzięki nowej wersji oprogramowania firmy Apple nikt nie musi już nosić zestawów słuchawkowych ani urządzeń podczas oglądania treści AR lub VR. Bingo.

Poświęć trochę czasu na przemyślenie, w jaki sposób możesz wykorzystać oba elementy technologii, aby stworzyć dla swoich klientów wyjątkowe, wciągające doświadczenie sklepu. Zastanów się także, z kim współpracować, aby uzyskać jak najwięcej z tego.

8. Oferuj odpowiednie metody płatności

Porzucone koszyki są poważnym problemem dla sprzedawców internetowych na całym świecie. Ale spójrz, zdarzają się. Są do bani, ale się zdarzają.

Dobra wiadomość jest taka, że ​​możesz zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków , badając w pierwszej kolejności powody, dla których klienci je porzucają. Jednym z głównych powodów jest bezpieczeństwo płatności. Jeśli klient nie widzi preferowanej opcji płatności na stronie kasy, prawdopodobnie skorzysta z ratunku.

Warto dodać do swojego sklepu wszystkie popularne metody płatności. Należą do nich PayPal, Stripe i Square, a także karty debetowe i kredytowe.

Dobrą praktyką jest także dodanie czytnika kart POS do strony realizacji transakcji. Zapewni to jeszcze bardziej bezproblemową transakcję, a także wypełni lukę pomiędzy sprzedażą online i offline (bardzo ważne w naszej obecnej erze ROBO ). Nie tylko to, ale czytnik kart umożliwia gromadzenie danych o każdym kliencie, które można następnie wykorzystać do zapewnienia bardziej spersonalizowanej obsługi w przyszłości (patrz wyżej).

9. Wykorzystaj technologię samoobsługi

Wspaniałą cechą sztucznej inteligencji jest to, że jest „zawsze włączona”. Jeśli z niego skorzystasz, będzie to oznaczać, że Twoja marka też jest zawsze aktualna.

Jest to odpowiednie dla Twoich klientów, którzy chcą korzystać z technologii samoobsługi. Obecnie jest to prawie norma, co oznacza, że​​musiznaleźć się na liście kontrolnej na rok 2024. Gdy nie jesteś dostępny, technologia jest w stanie odpowiedzieć na zapytania klientów natychmiastowymi odpowiedziami i poprowadzić ich na ścieżkę zakupu.

Opanowując technologie samoobsługowe – takie jak asystenci cyfrowi i technologie głosowe – możesz być o krok przed konkurencją. Na tym froncie możesz nawet pokonać Amazon.

Nie zapominaj jednak o ludzkim dotyku. Jeśli Twój klient ma wątpliwości, że asystent cyfrowy nie jest w stanie udzielić zadowalającej odpowiedzi, zainterweniuj i spraw, by sprawa stała się bardziej osobista. Zadzwoń do nich, wyślij e-mail lub wyślij im osobisty film.

Często zadawane pytania

Jak mogę zachęcić moich klientów do powtarzania transakcji?

Zachęcanie do powtarzania transakcji wymaga budowania silnych relacji, zapewniania wyjątkowej obsługi klienta, oferowania produktów lub usług wysokiej jakości oraz wdrażania strategii, takich jak programy lojalnościowe dla klientów.

Jakie są skuteczne sposoby na rozpoczęcie programów lojalnościowych?

Aby rozpocząć program lojalnościowy, możesz oferować powtarzającym się klientom nagrody, rabaty lub ekskluzywne korzyści, utrzymywać program w prostocie i łatwości zrozumienia, promować go różnymi kanałami, personalizować doświadczenie i słuchać opinii klientów, aby wprowadzić ulepszenia.

Jak mierzyć skuteczność moich wysiłków w celu uzyskania powtarzalnych transakcji?

Możesz mierzyć skuteczność swoich wysiłków, śledząc takie wskaźniki, jak współczynnik utrzymania klienta, współczynnik powtarzalności zakupów, wartość życiowa klienta i wynik Net Promoter Score (NPS). Te wskaźniki mogą pomóc Ci ocenić skuteczność Twoich strategii i podejmować decyzje oparte na danych w celu optymalizacji swojego podejścia.

Co powinienem zrobić, jeśli zauważę spadek liczby powtarzających się transakcji?

Jeśli zauważysz spadek liczby powtarzających się transakcji, konieczne jest zidentyfikowanie pierwotnej przyczyny poprzez analizę opinii klientów, badanie trendów rynkowych oraz ocenę produktów, usług i doświadczenia klientów. Gdy zrozumiesz przyczyny odrzucenia, możesz podjąć działania naprawcze, aby im zaradzić i odzyskać lojalność klientów.

Jak mogę poprawić zadowolenie klientów, aby zwiększyć powtarzalność transakcji?

Poprawa zadowolenia klientów obejmuje świadczenie wyjątkowej obsługi, szybkie i skuteczne rozwiązywanie problemów klientów, zapewnianie spersonalizowanych doświadczeń i ciągłe uzyskiwanie informacji zwrotnych w celu zidentyfikowania obszarów wymagających poprawy. Stawiając na pierwszym miejscu satysfakcję klienta, możesz zwiększyć lojalność i zachęcić do powtarzania transakcji.

Podsumowanie

Ponieważ sprzedawcy internetowi nie mogą sobie pozwolić na błędne posunięcia w zatłoczonym sektorze e-commerce, ważne jest, abyś dokładnie wiedział, co musisz zrobić, aby zatrzymać klientów.

Skorzystaj z tej listy, wracaj do niej, podejmuj działania i monitoruj swoje wyniki. W miarę upływu roku wyszukuj nowe trendy, aby nadal być o krok przed resztą.

Udostępnij to

Scenariusz

MOŻE CI SIĘ SPODOBAĆ