ROI w zakresie doświadczenia użytkownika: jak najlepiej wykorzystać te kluczowe dane

Ten post został ostatnio zaktualizowany 18 stycznia 2023 r

Czy możesz zrobić więcej, aby zapewnić swoim użytkownikom niezwykłe wrażenia?

W tym artykule przyjrzymy się, jak mierzyć zwroty z inwestycji w doświadczenie klienta. Przyjrzymy się kilku typowym metrykom i najlepszym sposobom ich zastosowania.

Po co mierzyć zwrot z inwestycji w User Experience?

Na podstawowym poziomie prowadzenie udanego biznesu polega na maksymalizacji dochodów i minimalizacji kosztów. Ta rzeczywistość wpływa na każdą podejmowaną decyzję dotyczącą codziennych operacji.

Obejmuje to konkretne decyzje inwestycyjne, takie jak liczba pracowników do zatrudnienia i wybór dostępnych systemów telefonicznych dla firm, w które należy ich wyposażyć. Koszty te można łatwo określić ilościowo, a zestawienie ich ze znanymi wartościami przychodów prowadzi do prostego pomiaru zwrotu z inwestycji.

Chociaż lider biznesowy rzadko mówi otwarcie, że doświadczenie klienta nie jest dla niego ważne, czasami nie jest ono traktowane priorytetowo, tak jak powinno. Często sprowadza się to do tego, że łatwiej uzasadnić zwiększenie budżetu inwestycyjnego centrum zysku, jakim jest dział sprzedaży, niż centrum kosztów, jakim jest zespół obsługi klienta.

Z biegiem czasu może to prowadzić do niedofinansowania obsługi klienta, co może być szkodliwe dla ogólnych wyników firmy. Dlatego kluczowe znaczenie ma nadanie konceptowi liczby poprzez badanie doświadczeń użytkowników.

Jak mierzyć zwrot z inwestycji w doświadczenie klienta?

Przedstawienie liczby dotyczącej zwrotu z inwestycji w doświadczenie klienta oznacza mierzenie go pośrednio. To może wydawać się trudnym zadaniem. Niemniej jednak dostępnych jest wiele opcji pozwalających zbadać, jak klienci myślą o interakcji z Tobą.

Przydatnym podejściem jest przyjrzenie się tym trzem obszarom:

Utrzymanie klienta.Czy klienci zostają u Ciebie? To zwykle dobry znak, że są zadowoleni ze swojego doświadczenia. I odwrotnie, możesz również spojrzeć na churn, aby uzyskać bardziej zaokrąglony obraz.

Ulepszanie statystyk.Jeśli klienci wydają teraz u Ciebie więcej niż wcześniej, możesz przypisać to ich zaufaniu do Twoich usług.

Zalecenia.Chodzi o postrzeganie zadowolonych klientów jako własnego kanału marketingowego. Rekomendacje przekazywane pocztą pantoflową przynoszą bezpośrednie korzyści Twojej organizacji, przebijając się przez zamęt reklamowy i pomagając pozyskać nowych klientów.

Ale czego możesz użyć do ich pomiaru?

Metryki opinii klientów

Dobrą praktyką jest bezpośrednie pytanie klientów o ich doświadczenia za pomocą ankiety lub innej metody uzyskiwania informacji zwrotnej. Przydatne wskaźniki, które możesz zebrać z tego procesu jako wskaźnik zastępczy dla doświadczenia klienta, obejmują:

NPS (wynik promotora netto)

Jest to jeden z najczęściej używanych wskaźników we współczesnym marketingu. Klient jest proszony o ocenę Cię w skali od zera do 10, w zależności od prawdopodobieństwa, że ​​poleci Twoją usługę znajomym i rodzinie. Sumujesz odpowiedzi i odejmujesz odsetek krytyków (osób, które dały ci wynik 6 lub mniej) od odsetka promotorów (tych, którzy dali wynik 9 lub 10), aby uzyskać Twój NPS.

Piękno NPS polega na tym, że można go łatwo śledzić w czasie. Oznacza to, że masz solidne wyobrażenie o tym, jak zadowoleni są Twoi klienci i możesz mierzyć, jak to się zmienia.

CSAT (zadowolenie klienta)

Aby obliczyć wynik CSAT, najpierw prosisz klientów o ocenę, jak bardzo są zadowoleni z Twojej usługi, ponownie w skali liczbowej. Całkowita liczba pozytywnych odpowiedzi jako procent całkowitej liczby ogólnych odpowiedzi to Twój wynik CSAT.

Google Analytics

Chociaż informacje, które uzyskujesz, prosząc klientów o opinie, są przydatne, kluczowe znaczenie ma również mierzenie zaangażowania klientów za pomocą Google Analytics. To dlatego, że znacznie ułatwia powiązanie liczb z różnymi wskaźnikami finansowymi. Niektóre istotne statystyki, na które należy zwrócić uwagę, obejmują:

Średni czas trwania sesji

Sesja odnosi się do wizyty użytkownika w witrynie internetowej, bez względu na to, ile stron przegląda. Mierzy się go całkowitym spędzonym czasem. Im bardziej zaangażowani są Twoi klienci, tym dłużej spędzą w Twojej witrynie.

RPS (RPM sesji)

Przychód na sesję (znany również jako RPM sesji ) mierzy średnią kwotę przychodów na sesję wizyty w witrynie. W ten sposób możesz zacząć określać zaangażowanie klientów w twardych liczbach finansowych.

Współczynnik odrzuceń

Bardzo ważne jest również obserwowanie współczynnika odrzuceń. Czy Twoja witryna może działać lepiej? Współczynniki odrzuceń różnią się znacznie w zależności od urządzenia, z którego klient korzysta w celu uzyskania dostępu do Twojej witryny, oraz sektora, w którym działa Twoja firma. Powinieneś to porównać i obserwować, jak działa w czasie.

Rodzaj reklam, które mogą negatywnie wpłynąć na wrażenia użytkownika

Można śmiało powiedzieć, że jeśli zaoferujesz użytkownikom w swojej witrynie dobre reklamy, internet będzie znacznie lepszym miejscem. Mniej użytkowników będzie skłonnych instalować programy blokujące reklamy, a więcej środków będzie dostępnych na rozwój internetu i publikacji. Na szczęście Google opublikowało na swoim blogu DoubleClick listę z badań przeprowadzonych przez Coalition for Better Ads i zidentyfikowało reklamy, których użytkownicy nienawidzą. Idą w parze z narzędziem do raportowania wrażeń z reklam, o którym wspomniałem powyżej. Warto o tym wiedzieć, zwłaszcza jeśli jesteś poważnym wydawcą.

Przerywanie wyświetlania reklam: przykładem jest odwiedzenie witryny z wiadomościami, próba przeczytania ostatniego posta i chęć zatrzymania się na określony czas w celu wyświetlenia reklamy, zanim będzie można zobaczyć całą stronę.Ten rodzaj zakłóceń jest określany jako najbardziej irytujący dla użytkowników. Jest to szczególnie widoczne na urządzeniach mobilnych w formatach reklam, takich jak wyskakujące okienka, które uniemożliwiają użytkownikom czytanie treści bez zakłóceń.

Zobacz przykład poniżej:

Reklamy rozpraszające uwagę: obejmują reklamy z migającymi obrazami i automatycznie odtwarzanymi klipami dźwiękowymi.Z badań wynika, że ​​użytkownicy w ciągu sekundy decydują, czy pozostaną na Twojej stronie, czy ją opuszczą. Tego rodzaju rozpraszające uwagę reklamy mogą zwiększyć współczynniki wychodzenia użytkowników i stanowią zagrożenie na urządzeniach mobilnych i stacjonarnych.

Zobacz przykład poniżej.

Przeciążone reklamy: Zbyt wiele reklam na stronie może wydłużyć czas ładowania strony w Twojej witrynie.Google wielokrotnie kładł nacisk na czas ładowania strony, tak bardzo, że stał się nawet jednym z wielu czynników rankingu SEO, na które należy zwrócić uwagę. Wolniejsze czasy ładowania mogą pogorszyć ogólne wrażenia użytkownika z witryny. Użytkownicy mogą również mieć trudności ze znalezieniem tego, czego szukają, a negatywne skutki po prostu się piętrzą.

ROI doświadczenia użytkownika i blokery reklam

Według badań przeprowadzonych przez Google ponad połowa użytkowników stosuje blokowanie reklam z powodu zbyt wielu reklam, a reszta twierdzi, że dzieje się tak z powodu irytujących reklam.

Oto zidentyfikowane grupy:

Powaga użytkownika w stosunku do prywatności: tej grupie bardziej zależy na kontroli niż na doświadczeniu w witrynie.Umieszczenie strony internetowej na białej liście byłoby dla nich normalnym powodem do działania, wyłączenie blokady reklam, nie tak bardzo.

Użytkownicy, którzy nienawidzą reklam: Ta grupa użytkowników chce korzystać z internetu bez reklam.Zablokowanie im dostępu do treści prawdopodobnie nie zmieni ich zdania. Opuszczą tylko Twoją witrynę.

Nieznani użytkownicy blokujący: czy uwierzyłbyś, że niektórzy użytkownicy mają zainstalowaną blokadę reklam w swojej przeglądarce, nie wiedząc o tym?To częstsze niż myślisz. Przykładem może być sytuacja, w której znajomy zainstalował bloker na swoim urządzeniu. Na szczęście ta grupa nie ma nic przeciwko zmianie ustawień blokowania reklam, umieszczeniu ich na białej liście i całkowitym usunięciu. Jednak instrukcje, jak osiągnąć te wyniki, muszą być jasne i łatwe.

Przytłoczeni użytkownikami reklam: Ta grupa popiera reklamy i promuje generowanie treści online, ale irytujące reklamy to dla nich za dużo.Używają blokerów reklam, ponieważ uważają, że nie ma innych dostępnych opcji. Możesz spróbować wdrożyć płatne subskrypcje w ramach tej grupy, a także poprosić ich o umieszczenie Twojej witryny na białej liście w ich blokowaniu reklam.

Kluczowe punkty, o których należy pamiętać podczas mierzenia doświadczenia użytkownika

Nawet jeśli zrobisz wszystko dobrze – z witryną o najwyższej wydajności, doskonałym produktem i najlepszą obsługą telefoniczną itp. – doskonalenie doświadczeń użytkowników może nadal wydawać się nieuchwytne. Ważną rzeczą, o której należy pamiętać, jest to, że łatwość zmiany dostawcy przez klienta różni się w zależności od branży.

Oznacza to, że dla każdej organizacji istnieje optymalny poziom obsługi klienta. Można w to zainwestować nie tylko za mało, ale i za dużo. Możesz dojść do punktu, w którym dodatkowe inwestycje nie prowadzą do żadnego znaczącego wzrostu wydajności biznesowej.

Ponadto należy wystrzegać się wskaźników, które sprawiają, że rzeczywistość wygląda dobrze, gdy tak nie jest. Na przykład, jeśli śledzisz wrażenia klientów za pomocą wskaźników zadowolenia klientów i widzisz trend wzrostowy, możesz założyć, że to świetna wiadomość. Jeśli jednak liczba klientów wzrosła równolegle, może to oznaczać, że średni wynik satysfakcji klienta wzrósł tylko dlatego, że wielu niezadowolonych klientów odeszło!

Optymalizacja doświadczenia użytkownika

Przesłanie do domu jest takie, że nie powinieneś używać tylko jednego lub dwóch wskaźników, gdy próbujesz zrozumieć zwrot z inwestycji w doświadczenie klienta. Żaden pojedynczy numer ani punkt danych sam w sobie nie powie ci tego, co musisz wiedzieć.

Najlepszym podejściem jest wybranie kilku uzupełniających się statystyk, które śledzisz w czasie. W ten sposób będziesz mieć dobre wyobrażenie o tym, jak klienci postrzegają swoje interakcje z Twoją firmą, a właśnie tego chcesz. W końcu dbanie o zadowolenie klientów to świetna wiadomość dla Twoich wyników finansowych.

Co zrobić teraz?

Jeśli poprawa wrażeń użytkownika z reklam wydaje się żmudną walką lub po prostu chcesz zmaksymalizować zarobki swojej witryny, skontaktuj się z MonetizeMore, aby uzyskać bezpłatną konsultację już dziś !

Podziękowanie:

John Allen – Dyrektor, SEO, 8×8

John Allen jest profesjonalistą w dziedzinie marketingu z ponad 14-letnim doświadczeniem i rozległym doświadczeniem w budowaniu i optymalizacji cyfrowych programów marketingowych w zakresie SEM, SEO, płatnych mediów, urządzeń mobilnych, społecznościowych i poczty e-mail, z myślą o pozyskiwaniu nowych klientów i zwiększaniu przychodów .