5 świetnych strategii obsługi klienta, które możesz ukraść od firm technologicznych

Firmy technologiczne mają to trudne. Gdy klienci potrzebują obsługi, nie muszą tylko wiedzieć, kiedy ich paczka została wysłana lub czy mogą otrzymać coś w określonym kolorze; oczekują, że marki będą dostępne we wszystkim, od konfiguracji urządzeń i instalacji po aktualizacje i rozwiązywanie problemów.

Kiedyś firmy mogły kierować te prośby do call center lub oprogramowania help desk. Teraz jednak klienci mogą do nich dotrzeć na wielu platformach społecznościowych o każdej porze dnia. A jeśli marki nie poradzą sobie z tym napływem wiadomości, zostaną w tyle. Jak donosi eMarketer, 60% konsumentów chce łatwiejszego dostępu do kanałów wsparcia online, a 80% konsumentów przestało prowadzić interesy z firmą z powodu słabej obsługi klienta.

Aby wyprzedzić konkurencję, rozważ pięć znakomitych strategii obsługi klienta, które możesz ukraść firmom technologicznym.

1. Utwórz oddzielne konto

Zapisz swoje główne konta społecznościowe, aby otrzymywać ważne aktualizacje, ogłoszenia dotyczące produktów i wiadomości branżowe. Utwórz osobne konta tylko po to, by odpowiadać na pytania dotyczące obsługi klienta. To zapewni klientom miejsce, do którego mogą się udać, gdy mają pytania, a agentom pomoże zachować porządek.

Adobe ma na przykład centralne konto na Twitterze (@Adobe) i dedykowane konto do obsługi klienta (@AdobeCare). Pod biografią @AdobeCare marka jasno wskazuje, że przedstawiciele są dostępni 24/7 za pośrednictwem tego kanału.

Oto przykład ostatniego tweeta:

Źródło obrazu

Marki mogą również synchronizować te konta z nowymi narzędziami Twittera do obsługi klienta. Mogą tworzyć wiadomości powitalne, które witają klientów, gdy rozpoczynają rozmowę bezpośrednią. Mogą też umożliwiać szybkie odpowiedzi, dzięki czemu klienci mogą wybierać spośród kilku różnych czynności, takich jak sprawdzanie statusu zamówienia, rozmowa z agentem i pytanie o płatności.

Pamiętaj tylko, aby powiedzieć odbiorcom, gdzie znaleźć obsługę klienta. Na przykład Adobe umieszcza go w biografii swojego głównego konta. "Potrzebuję pomocy?" czyta. „Odwiedź nas na https://helpx.adobe.com/support.html lub skontaktuj się z @AdobeCare”.

2. Odpowiadaj na każdy komentarz — szybko

Nie każ swoim klientom czekać. Prawdopodobnie skontaktowali się z Tobą w mediach społecznościowych, ponieważ uznali, że będzie to szybsze niż telefonowanie lub wysyłanie e-maila. Teraz możesz udowodnić, że mają rację.

Wystarczy spojrzeć na T-Mobile. Na Facebooku marka odpowiada na komentarze w ciągu kilku minut. Obejmuje to wszystkie zapytania dotyczące obsługi klienta w dowolnym poście. Na przykład ten post dotyczył głupiego konkursu, ale jeden klient użył go jako miejsca, aby zadać pytanie dotyczące jego konta. Niecałe 15 minut później T-Mobile odpowiedział i zaoferował pomoc.

Źródło obrazu

Marketerzy powinni wyciągnąć wnioski z podejścia T-Mobile. Jak ustalili Convince i Convert, 42% konsumentów oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny, a 32% oczekuje odpowiedzi w ciągu pół godziny. Szybkie czasy reakcji T-Mobile przyczyniają się do sukcesu w zakresie zadowolenia klientów i ogólnej obsługi. W rzeczywistości marka zajęła pierwsze miejsce pod względem zadowolenia z obsługi klienta wśród dostawców usług bezprzewodowych, zgodnie z raportem Nielsena z 2016 roku.

3. Zbuduj dedykowany zespół dla platform społecznościowych

Niektórzy agenci potrafią rozwiązywać problemy przez telefon; inni rozumieją niuanse sieci społecznościowych. Pomocne jest rozdzielenie tych dwóch i zbudowanie własnego zespołu do obsługi klienta w mediach społecznościowych.

Weźmy zespół Xbox Twitter. Podobno posiada rekord Guinnessa za „najbardziej responsywny kanał na Twitterze”, a nawet ma własną nazwę zespołu: „Elite Tweet Fleet”.

Ten film pokazuje, jak współpracują ze sobą jako „usługa konsjerża w usłudze Xbox Live”, zapewniając pomoc techniczną, aktualizacje usług, a nawet prezenty.

To trudne słowo się opłaca. Konto @XboxSupport na Twitterze ma prawie milion obserwujących, a odpowiedzi pojawiają się prawie co minutę. Nie tylko odpowiadają na bezpośrednie tweety. Przeszukują platformę w poszukiwaniu osób, które wspominają o Xboksie, i wpadają z pomocą.

Dzięki oddanemu zespołowi, takiemu jak Elite Tweet Fleet, możesz upewnić się, że Twoi agenci mają czas i wiedzę, aby odpowiadać na pytania i radzić sobie z ciągle zmieniającym się krajobrazem społecznościowym. Pewnego dnia może nawet pozbawić konsolę Xboxa w rekordzie Guinnessa.

4. Zajmuj się skomplikowanymi problemami na osobności

Obsługa klienta w mediach społecznościowych jest szybka i sprawna. Jednak nie zawsze jest to prywatne. O ile ktoś nie wysyła wiadomości do marki jeden na jednego, jego pytanie jest dostępne dla wszystkich. Dlatego, gdy musisz omówić dane osobowe z klientem, Twoja strategia obsługi klienta musi przejść na kanał prywatny.

Wystarczy spojrzeć, jak Spotify korzysta z funkcji DM na Twitterze. Marka może zaprosić ludzi do dołączenia do bezpośredniej wiadomości jednym kliknięciem, na przykład:

Źródło obrazu

Nie musisz wskakiwać na telefon, aby odbyć prywatną rozmowę. Po prostu przygotuj się, aby pomóc klientowi spotkać się z Tobą w bezpiecznym wątku społecznościowym — w przeciwnym razie może się zdenerwować i zrezygnować z rozmowy.

5. Nie bój się dobrze bawić

W 2012 roku Shane Bennett wysłał wiadomość do Samsung Canada na Facebooku. Poprosił o darmowy Galaxy S III i załączył zdjęcie smoka, które narysował dla marki. Pomimo absurdalności wpisu, marka odpowiedziała.

„Twój rysunek smoka jest epicki” – napisał Samsung Canada. – Więc odwzajemniamy przysługę. W załączeniu rysunek kangura na monocyklu.”

Rozbawiony tą odpowiedzią Bennett opublikował zrzut ekranu swojej wymiany na Reddit, gdzie otrzymał ponad 2500 głosów za i 270 komentarzy.

Źródło obrazu

Samsung tak docenił uznanie, że faktycznie wysłał Bennettowi swój darmowy telefon. A najfajniejsze było to, że spersonalizowali go jego rysunkiem smoka. Samsung Canada napisał: „Mamy nadzieję, że spodoba ci się tak samo, jak my lubiliśmy oglądać historię Smoka i Kangura, która staje się wirusowa”.

Zdjęcie prezentu Bennetta otrzymało ponad 5,5 miliona wyświetleń w serwisie Imgur, generując jeszcze bardziej pozytywną prasę dla Samsunga.

Źródło obrazu

Zamiast ignorować przesłanie Bennetta, Samsung mógł się z nim bawić i grać razem. Dzięki temu firma zacieśniła relacje z lojalnym fanem i prawdopodobnie pozyskała przy tym nowych klientów.

Techniczna obsługa klienta wykonana prawidłowo

Za każdym razem, gdy klient ma pytanie lub komentarz, Twoja marka ma szansę na zbudowanie nowej relacji. Dzięki mediom społecznościowym nawiązywanie kontaktów i rozpoczynanie wartościowych rozmów nigdy nie było prostsze.

Po prostu musisz być przygotowany. Utwórz osobne konto dla zapytań serwisowych, aby ludzie wiedzieli, gdzie Cię znaleźć. Zbuduj dedykowany zespół, który będzie udzielał szybkich i pouczających odpowiedzi na dalsze działania. I nie bój się odrobiny zabawy. Te taktyki postawią Cię na równi z gwiazdami obsługi klienta i pomogą Ci obsłużyć wszelkie prośby, które pojawią się na Twojej drodze.

Dowiedz się więcej o oprogramowaniu do obsługi klienta Sprinklr Modern Care.