Wywiad z założycielem: Jak Flume Digital Marketing stała się agencją, która przyciąga klientów takich jak Adidas, Canon i Cisco

Przyjęcie tego, co niekonwencjonalne, nastąpiło po części z powodu niepowodzeń Jacquesa Du Bruyna i jego partnera Ruana Oosthuizena, współzałożycieli Flume Digital Marketing i PR . Duet wypróbował i odrzucił wiele konwencjonalnych praktyk biznesowych. Robienie czegoś przeciwnego lub nieznaczne modyfikowanie „zwykłego” dało im rezultat, o jakim mogli tylko pomarzyć.

Opracowali dziwny zestaw praktyk, które wydają się „niewłaściwe”, takich jak przedstawianie ceny przed szczegółami usługi, zatrudnianie „drogich” pracowników i systematyczne rozwijanie umiejętności pisania każdej osoby z personelu.

To zadziałało. W ciągu zaledwie pięciu i pół roku firma Flume osiągnęła niezwykły lokalny i globalny sukces.

Jacques i Ruan rozwinęli tę południowoafrykańską agencję marketingową od zera do agencji, która współpracuje z Adidasem, Cannonem, Cisco, Club Med, Hyundaiem i Nedbankiem — żeby wymienić tylko kilka. Trudne lekcje, których wyciągnęli, próbując zastosować niektóre konwencjonalne praktyki biznesowe, wzmocniły ich dążenie do skutecznych, ale niekonwencjonalnych metod.

Lista akcji bonusowych PDF: [sg_popup id=”205″ event=”klik”] Pobierz nasze 1-stronicowe podsumowanie w formacie PDF [/sg_popup] działań , które możesz podjąć, aby rozwinąć swoją agencję marketingową lub PR w oparciu o porady Jacquesa.

3 krytyczne kroki na początek

Życiorys Jacquesa miał kilka lat doświadczenia w pracy dla uznanych firm, kiedy rzucił pracę, aby założyć Flume. Zaczął budować agencję, która „uwrażliwia ludzi na twoją markę, buduje twoją reputację i wnosi biznes do twojego biznesu”.

Flume robi rzeczy inaczej, powiedział nam Jacques. „Nie mamy na przykład działu ruchu, jak większość agencji”, powiedział. „Jesteśmy zwinni, szczupli i skoncentrowani na dostarczaniu naszym klientom rzeczywistych wyników biznesowych”.

Wszystkie usługi są obecnie obsługiwane wewnętrznie przez 32 pracowników. Firma niedawno dodała public relations do swojej rosnącej listy ofert, od doradztwa strategicznego i treści w mediach społecznościowych po marketing wpływowy i kupowanie mediów.

Wszystko zaczęło się od dość konwencjonalnego podejścia; Jacques pozyskiwał nowych klientów, spotykając się w cztery oczy z osobami ze swojej profesjonalnej sieci. Ale podążanie za innymi konwencjonalnymi praktykami biznesowymi jasno pokazało, że nieutrzymywanie kursu jest lepszą drogą.

W szczególności, oto strategie sprzeczne z normą, o których powiedział nam Jacques, które sprawdziły się bardzo dobrze w Flume:

Lekcja wzrostu nr 1: Nie „fałszuj, dopóki tego nie zrobisz”

Na początku Flume próbował „udawać, aż ci się uda”, podejście, które skutkowało spektakularnymi porażkami.

Musieli wrócić do potencjalnych klientów i wyjaśnić, nie, w końcu nie mogli spełnić żądań.

„Nigdy, przenigdy nie udawaj, bo to ugruntowuje biznes w nieuczciwości” – powiedział Jacques. „Bądź szczery wobec siebie i swoich klientów. Mówienie, że możesz coś zrobić, kiedy w rzeczywistości nie możesz, nie jest dobre dla twojej reputacji. Nigdy tego nie rób.

Jednym ze sposobów, w jaki Flume utrzymuje rzeczywistość, jest użycie trójkąta oczekiwań klienta.

Jacques nie używa trójkąta jako narzędzia do bezpośredniej komunikacji z klientem. Nie ma go na swoim boisku ani w prezentacjach handlowych. Ale on – w zasadzie – ustala oczekiwania z każdym nowym klientem, aby wiedzieli, czego się spodziewać.

Ustalenie, które dwa elementy kosztów, jakości i kontroli (czasu) będzie posiadał klient, a który firma posiada, reguluje zakres prac. Dzięki jasnemu zdefiniowaniu tych elementów od samego początku, pracownicy firmy Flume są w stanie lepiej sprostać oczekiwaniom klientów.

W praktyce Flume konsekwentnie wybiera klientów, dla których priorytetem jest „jakość” jako element, którym Flume ma zarządzać. Ta jasno zdefiniowana struktura wspiera efekt końcowy, ponieważ firma została przygotowana do wykonania wspaniałej pracy. Pomaga również, jeśli klient sprzeciwia się cenom Flume. Więcej o tym za chwilę .

Lekcja wzrostu nr 2: Obsesja na punkcie komunikacji

Według Jacquesa, który jest „wielki” na efektywnym pisaniu biznesów, skuteczne umiejętności komunikacyjne są kluczowym narzędziem dla jego agencji. Flume celowo rozwija umiejętności komunikacyjne w ogóle, aw szczególności pisanie, korzystając z własnej platformy marketingowej — bloga Flume .

„Każdy w branży publikuje artykuł na blogu” – wyjaśnił Jacques. „Jeśli odwiedzasz naszego bloga, możesz zobaczyć, jak wszyscy nasi pracownicy mają swój wkład. Tak naprawdę to my próbujemy zmusić ich do pisania — ponieważ jedynym sposobem, aby stać się lepszym w pisaniu, jest pisanie. I naprawdę się starać, kiedy nie chcesz pisać”.

Następnie wyjaśnił, że pomaga to zmniejszyć nieporozumienia i problemy klientów spowodowane źle napisanymi wiadomościami e-mail i raportami.

„Musisz być w stanie dobrze się komunikować, aby projektować zaufanie. Ale nie chcesz być arogancki, więc zawsze musisz rozwijać swoje umiejętności” – powiedział.

Lekcja wzrostu nr 3: nawet nie myśl o zbieraniu zysków agencji

Zarówno Jacques, jak i jego partner otrzymują regularną wypłatę, podobnie jak reszta personelu, aby upewnić się, że firma nadal się rozwija i prosperuje. Mogą być partnerami, ale na papierze są tylko pracownikami etatowymi. Wszystkie „dodatkowe” pieniądze, które napływają, są przeznaczone na biznes.

Nazwał tę dodatkową gotówkę „skrzynią wojenną” – środkiem do robienia rzeczy niezbędnych do przyciągnięcia i utrzymania większej liczby klientów. Może to oznaczać zatrudnienie bardziej doświadczonego personelu lub pokrycie kosztów, gdy konieczne jest zerwanie więzi z kłopotliwym klientem ( więcej o obu poniżej ) .

Może to również oznaczać inwestowanie w aktywa firmy, takie jak branding i przestrzeń biurowa – elementy, które wiele agencji traktuje jako niepoważne lub niepotrzebne dla nowoczesnej agencji.

Na przykład na początku firma Flume zainwestowała w opracowanie logo. Niedawno agencja przeniosła swoje biuro do dobrze widocznego budynku biurowego przy jednej z najbardziej widocznych dróg w Sandton w RPA.

„Otworzyliśmy biuro przy William Nicol Road w Bryanston w Sandton”, powiedział Jacques, „W Sandton w RPA jest to jedna z głównych ulic, miejsce, w którym wszyscy zobaczą twoją firmę. To jeden z adresów.

Firma Flume wygląda teraz na tak ekskluzywną, jak świadczone przez nią usługi, a jej nowa lokalizacja już generuje leady sprzedażowe od innych ekskluzywnych firm działających na tym obszarze.

Lekcja wzrostu nr 4: Zatrudnij pracowników, którzy mogą wnieść swój wkład natychmiast

Niedoświadczeni pracownicy nie będą żądać wysokich zarobków, ale oznacza to również „otrzymanie tego, za co płacisz” – personel, który wymaga czasu, który można by przeznaczyć na sprzedaż i inne rzeczy.

Jacques nie jest przeciwny zatrudnianiu młodszych pracowników i ich szkoleniu. W rzeczywistości Flume ma program stażowy, który pomaga zidentyfikować i nadchodzące talenty. Kluczem jest jednak znalezienie osób, które mogą dołączyć do zespołu i szybko wnieść swój wkład.

„Pierwszym doświadczonym profesjonalistą, którego zatrudniliśmy, był projektant i nigdy tego nie żałowałem” – powiedział Jacques.

Doświadczenie może być potrzebne w obsłudze klienta lub w innym obszarze. Ale ktokolwiek to jest, powinien umożliwić wykonanie „genialnej pracy”, której oczekują klienci, dalej budując reputację agencji.

Na starcie ci wytrawni profesjonaliści będą godni zaufania. Oznacza to pewność, że praca, którą wykonują, będzie solidna.

To nie tylko zbuduje reputację firmy, ale zwolni czas i energię założyciela na skupienie się na rzeczach, które tylko oni mogą zrobić.

Lekcja wzrostu nr 5: Umieść swoje opłaty na pierwszym slajdzie w talii sprzedaży

Chęć zapewnienia sobie pracy była siłą napędową, która spowodowała utratę pieniędzy przez Flume na początku.

„Zawsze podcinaliśmy się, ponieważ tak bardzo chcieliśmy konkretnego projektu” – wyjaśnił Jacques. „To ważny błąd, który popełniliśmy”.

Nie chodziło tylko o docenienie czasu, ale o bycie dumnym z wartości, jaką dano za te pieniądze. Dlatego firma Flume umieszcza teraz swoje opłaty na pierwszym slajdzie prezentacji.

Konwencjonalna mądrość sprzedaży mówi, aby wyjaśnić, co potencjalny klient otrzyma przed ujawnieniem ceny. Ale Jacques wierzy, że takie podejście niesie ze sobą poczucie wstydu.

„Bądź pewny tego, co ładujesz” – powiedział. „Nie bądź arogancki, ale postawienie kosztów na samym początku mówi: „Jesteśmy dumni, że możemy przedstawić tę kalkulację, ponieważ wierzymy w to, co dostarczamy. Absolutnie wyrzucimy go z parku. Nie mówię, że zawsze forsuj pieniądze. Nigdy nie możesz być chciwy. Ale jeśli nie masz pewności co do kosztów, zawsze zostaniesz zaniżony”.

Brak pokrycia kosztów dodatkowo stresuje wszystkich wykonujących pracę. Ostatecznie podważy to jakość pracy, z której firma powinna być dumna.

Lekcja wzrostu nr 6: Nie rozpieszczaj pracowników

Równie ważna jest kultura uczciwości. Traktowanie pracowników jako profesjonalistów wymaga wysiłku, aby być zarówno z szacunkiem, jak i bezpośrednio.

„Przestaliśmy mówić ludziom, że nie wykonują dobrej roboty, ponieważ staraliśmy się być mili” – powiedział Jacques. „Wtedy pracownik kręcił się wokół, myśląc, że wykonuje świetną robotę. To nikomu nie pomaga. Nie chodzi o bycie wrednym; chodzi o bycie szczerym”.

Celowe tworzenie „środowiska uczciwości” umożliwia otwartą komunikację. Rozpoznawanie, kiedy ktoś coś schrzani i nie spełnia oczekiwań, jest niezbędne do identyfikowania ulepszeń i lepszej wydajności.

Bycie szczerym rodzi profesjonalizm, ponieważ każdy ma jasność co do priorytetów i tego, co jest potrzebne do zaspokojenia potrzeb klienta. Wymaga również od profesjonalistów uczenia się i rozwoju w znaczący sposób.

Daje również pracownikom swobodę dzielenia się szczerymi obawami dotyczącymi problemów z klientami.

Lekcja 7: Nie pozwól klientowi być szefem

Zamiast mówić „klient ma zawsze rację”, Flume podchodzi realistycznie do ludzi, z którymi pracuje.

Nieszczęśliwi klienci są źródłem dodatkowej i niepotrzebnej pracy. Mogą mieć negatywny wpływ na personel, który jest żrący dla poszczególnych osób i całego zespołu. Flume miał kilku z tych toksycznych klientów, a Jacques zauważył zmianę w personelu. Nie przychodzili do pracy podekscytowani tym dniem, zwolnieni, by zagłębić się w projekt.

Uważał to za niepokojące, ponieważ Flume ciężko pracuje, aby utrzymać atmosferę wzajemnego szacunku i profesjonalizmu wśród członków personelu. Dlatego partnerzy zdecydowali, że to samo podejście musi dotyczyć klientów.

„Jeśli klienci zamieniają twoje życie w piekło, a twoi pracownicy nie są zadowoleni z pracy, zwolnij ich. To nie jest tego warte – powiedział Jacques.

Odkrył, że kiedy jedna osoba w firmie wybierze Flume, a ktoś inny zostanie wyznaczony jako osoba kontaktowa, może to spowodować kłopoty. Wynika to ze sposobu, w jaki osoba kontaktowa wchodzi w interakcję z personelem Flume, będąc niegrzecznym lub nierozsądnie wymagającym. W takich sytuacjach postawa Jacquesa brzmi: „Nie jesteśmy twoimi niewolnikami, jesteśmy twoimi partnerami”.

Nieszczęśliwi klienci podważą ogólny profesjonalizm firmy, niwecząc całą ciężką pracę włożoną w budowanie firmy.

Zawsze poprawiaj się

A pod koniec dnia chodzi o budowanie firmy.

Firma Flume opracowała własne, unikalne podejście metodą prób i błędów, ale Jaques i Ruan nadal udoskonalają i testują nowe pomysły, aby uzupełnić te praktyczne zasady.

Ta otwartość na system może być najważniejszą lekcją dla niektórych agencji.

Bonus Action List PDF: [sg_popup id=”205″ event=”click”] Pobierz nasze 1-stronicowe podsumowanie PDF [/sg_popup] działań , które możesz podjąć, aby rozwinąć swoją agencję marketingową lub PR w oparciu o porady Jacquesa.