Zamiana „nie” na „tak”: przewodnik dotyczący postępowania z zastrzeżeniami dotyczącymi sprzedaży

Gdyby proces sprzedaży był wypełniony wyłącznie „Tak! Nie mogę się doczekać, kiedy włożę wszystkie moje pieniądze w twój produkt!' i „Wow! Dla mnie brzmi to dokładnie jak produkt. Zamknij się i bierz moje pieniądze!' , każdy może być przedstawicielem handlowym.

Niestety, tylko niewielki procent perspektyw jest taki. Większość z nich jest znacznie mniej chętna do przekształcenia się w klientów i wymaga przekonania przed podjęciem decyzji. Dlatego podróż przedstawiciela handlowego składa się głównie z zastrzeżeń dotyczących sprzedaży i odpowiedzi, które pomagają uporać się z tymi zastrzeżeniami.

W tym artykule opowiemy Ci wszystko o tym, czym jest sprzeciw sprzedażowy i jak przezwyciężyć powszechne zastrzeżenia w sprzedaży.

Co to jest sprzeciw sprzedażowy?

Sprzeciw sprzedaży to kwestia, którą potencjalny klient przekazuje przedstawicielowi handlowemu, rozmawiając z nim jako powód, który uniemożliwia mu zakup oferowanego produktu lub usługi.

Ważne jest, aby traktować zastrzeżenia sprzedażowe jako okazję do zidentyfikowania błędnych wyobrażeń na temat produktu lub usługi, w przeciwieństwie do traktowania ich jako stanowczego „nie” dla oferty. W przeciwnym razie skończysz ze stojącym rurociągiem.

Jak przezwyciężyć powszechne zastrzeżenia sprzedażowe.

Jeśli chcesz zamknąć więcej transakcji, upewnij się, że minimalizujesz liczbę obiekcji sprzedażowych i skutecznie je wszystkie odrzucasz. Oto niektóre z kluczowych taktyk i technik, które należy stosować podczas radzenia sobie z zastrzeżeniami dotyczącymi sprzedaży.

Przygotuj się na sprzeciw.

Jest bardzo mało prawdopodobne, że każdy potencjalny klient, z którym się kontaktujesz, będzie czekał na Twoją ofertę z przygotowaną książeczką czekową. Musisz zachować realizm i przewidywać zastrzeżenia, zamiast pozwolić, by pojawiły się później. Im dłużej sprzeciw pozostaje bez odpowiedzi, tym poważniejszy powód do odrzucenia oferty staje się w oczach prospekta.

Musisz mieć plan gry dotyczący obsługi zastrzeżeń dotyczących sprzedaży...

• Sporządź listę zastrzeżeń, jakie mogą mieć Twoi potencjalni klienci.
• Omów swoją listę zastrzeżeń na spotkaniach zespołu, aby upewnić się, że wszyscy są na tej samej stronie.
• Przygotuj podpowiedzi, aby odpowiedzieć na te zastrzeżenia.

Upewnij się, że wyjaśniłeś sprzeciw.

Nie chcesz stawiać żadnych progów zwalniających i utrudniać zamykania transakcji. Podczas gdy chętni sprzedawcy są motorem sukcesu firmy, wszystko idzie dobrze z umiarem. Dlatego powinieneś trzymać się z daleka od…

• Odpowiadając na niezadane pytania.
• Prezentowanie niechcianych funkcji i korzyści.
• Niedopasowanie rozwiązania do ich problemów lub przypadku użycia.
• Mówienie czegokolwiek, co stwarza niepotrzebne ryzyko w umyśle potencjalnego klienta.

Jeśli nie do końca rozumiesz naturę sprzeciwu, z którym się spotykasz, najlepiej jest wyjaśnić, co właściwie oznacza potencjalny klient. W przeciwnym razie możesz nacisnąć niewłaściwe przyciski i wywołać inne zastrzeżenia sprzedażowe, których w ogóle nie było.

„Czy mam rację, że [ założenie twojego sprzeciwu ]?”
„Proszę, czy mógłbyś wyjaśnić, dlaczego wierzysz [ w sprzeciw ]?”
- Nie jestem pewien, czy rozumiem, co masz na myśli. Może moglibyśmy omówić to szczegółowo?

Zweryfikuj obawy potencjalnych klientów.

Aktywnie słuchaj, rozumiej i reaguj na otrzymane zastrzeżenia. Nie odrzucaj obaw potencjalnych klientów tylko dlatego, że uważasz, że nie są one uzasadnione. Zamiast tego powinieneś dostroić się do rozmowy i zająć się nimi. Oto kilka rzeczy, które pokażą Twojemu potencjalnemu kandydatowi, że zostali wysłuchani...

„Całkowicie to słyszę!”
- Tak, rozumiem twój punkt widzenia. Ale porozmawiajmy o tym trochę bardziej, żebyś miał lepsze pojęcie o czym mówię.
„Tak, nie jesteś pierwszą osobą, która mi to mówi”.
„Z pewnością to rozumiem i doceniam”.
"Uwierz mi, słyszałem to już wcześniej. Poświęćmy chwilę i porozmawiajmy."

Nie bądź agresywny ani defensywny. Podczas komunikowania się z potencjalnymi klientami musisz zachować spokój i uprzejmość. Najlepiej byłoby zrewidować język, którym posługujesz się przy radzeniu sobie z zastrzeżeniami dotyczącymi sprzedaży i upewnić się, że zwracasz się tylko do asertywnych, ale spokojnych słów.

Porównaj te dwie odpowiedzi na sprzeciw . Który z nich otrzymałby od ciebie lepszą reakcję?

Nie jestem pewien co do ciebie, ale jeśli e-mail po lewej trafi do mojej skrzynki odbiorczej, nadawca przejdzie prosto do folderu ze spamem. Uff, jaki brak szacunku!

11 rodzajów sprzeciwów sprzedażowych i 34 gotowe odpowiedzi

Zebraliśmy 11 najczęstszych zastrzeżeń dotyczących sprzedaży, z którymi borykają się sprzedawcy, i 34 preferowane odpowiedzi na nie. Sprawdź to!

Blog NetHunt | Sprzedaż, marketing i CRM Valerie Kakovkina

Korzystaj z dowodu społecznego.

Ludzie ufają innym ludziom – możesz to wykorzystać na swoją korzyść.

Twój zbiór studiów przypadku i referencji to najlepszy sposób na przekonanie trudnych perspektyw, że Twoja oferta jest wartościowa. Wykorzystaj przykłady z życia wzięte, aby pokazać, w jaki sposób Twój produkt/usługa pomaga firmom odnosić sukcesy. Tylko upewnij się, że Twoje przykłady są trafne. Jeśli masz perspektywę z branży edukacyjnej, nie daj im cytatu od kierownika ds. Sprzedaży produkcyjnej.

Skoncentruj się na poprawie poszukiwania.

Zgodnie z badaniem przeprowadzonym przez HubSpot, poszukiwanie jest najtrudniejszą częścią procesu sprzedaży. Ponad 40% sprzedawców uważa, że ​​znalezienie odpowiednich osób jest niezwykle trudne, przy czym osoby zamykające (36%) i kwalifikujące się (22%) znajdują się na drugim i trzecim miejscu.

Jeśli spotykasz się z wieloma zastrzeżeniami, może to oznaczać, że Twoje poszukiwania nie są wystarczająco dobre. Musisz skupić się na podnoszeniu jej poziomu, aby móc dostarczyć swoją ofertę ludziom, którzy z większym prawdopodobieństwem ją zaakceptują. Weź pod uwagę otoczenie biznesowe potencjalnego klienta i czynniki, które wpływają na jego decyzje zakupowe; przeprowadzać badania zorientowane na klienta, branżowe i rynkowe...

• Jak myślisz, co jest wartościowe dla tej konkretnej perspektywy? Czemu?
• Jakie czynniki wewnętrzne i zewnętrzne wpływają na ich decyzje?
• Jakie są biznesowe przepływy pracy Twoich potencjalnych klientów?
• Kim są twoi konkurenci i co oferują?

Pozbądź się nastawienia „radzenia sobie z obiekcjami”.

Jeśli chcesz mieć mniej zastrzeżeń dotyczących sprzedaży, musisz wyjść z tradycyjnego sposobu myślenia o „ radzeniu sobie z obiekcjami ”. Zamiast automatycznie definiować „nie” jako zawodowe niepowodzenia, które zniechęcają Cię do dalszej pracy w sprzedaży, musisz nauczyć się je akceptować i pracować nad nimi z potencjalnym klientem.

Co więcej, przestań traktować obiekcje jako coś złego. Zastrzeżenia sprzedażowe są okazją, zwłaszcza jeśli podejdziesz do nich w ten sposób.

• Obiekcje są oznaką zaangażowania.
• Zastrzeżenia mówią więcej o usposobieniu kupującego.
• Zastrzeżenia dają możliwość odpowiedzi.
• Zastrzeżenia pozwalają oczyścić powietrze w przypadku nieporozumień.

Nie traktuj rozpatrywania sprzeciwów jako debaty

Po pierwsze, rozpatrywanie sprzeciwów sprzedażowych to nie debata. Nie powinieneś spędzać wieków próbując zbierać statystyki i argumenty, aby całkowicie zniszczyć przeciwnika. Ponieważ twoja perspektywa nie jest „drugą stroną” . Wchodząc w tryb walki lub ucieczki, automatycznie prezentujesz się w złym świetle. Nikt nie chce złych wibracji, człowieku.

Zamiast tego powinieneś skupić się na rozmowie. Wysłuchaj obaw, jakie wyraża Twój potencjalny klient, potwierdź jego uczucia, reaguj na nie i po prostu pozwól, aby były to ludzkie, a nie serie gotowych odpowiedzi.

Nie poddawaj się zbyt wcześnie.

80% sprzedaży wymaga 5 telefonów uzupełniających po spotkaniu. 44% przedstawicieli handlowych poddaje się po 1 obserwacji.

Źródło: Grupa Bevet

Zamiast nazywać to zakończeniem natychmiast po napotkaniu sprzeciwu, skup się na kontynuowaniu rozmowy. Chodzi o ciągłość. Nawet jeśli wydaje Ci się, że potencjalny klient już z Tobą skończył, powinieneś kontynuować, aby pozostać z nim w kontakcie.

Zadawaj pytania otwarte, w których potencjalni klienci nie mogą po prostu udzielić odpowiedzi tak-nie. Zachęć ich do rozmowy, utrzymuj ich zaangażowanie i buduj relacje. Poza tym, zadając pytania otwarte, zyskujesz więcej przemyśleń na temat swojego produktu i poznasz rzeczywiste poglądy potencjalnych klientów. Wykorzystaj te informacje do zgłaszania ich i przyszłych zastrzeżeń.

Bądź po stronie potencjalnego klienta.

Ludzie są naturalnie bardziej podatni na tych, których postrzegają jako sojuszników. W rzeczywistości aż 79% klientów preferuje sprzedawców, którzy pełnią rolę doradców. Ostatnią rzeczą, jaką chcesz, aby potencjalny klient poczuł się wrogo nastawiony do niego. Nie pozwól by to ja kontra ty . Zamiast tego skieruj rozmowę w stronę mnie i Ciebie, a problem, z którym się zmagasz .

Pamiętaj, że niektórych zastrzeżeń nie da się wyeliminować.

Nie wszyscy potencjalni klienci są zobowiązani do przekształcenia się w leady, a następnie w płacących klientów. Czasami „nie” to prawdziwe „nie”. Musisz to zrozumieć i zaakceptować. Nie rozwodzij się nad tym zbytnio - naucz się lekcji i rozstaw się w pozytywnym tonie.

Oto kilka kluczowych rzeczy, które należy wziąć pod uwagę przy podejmowaniu decyzji o tym, czy należy poradzić sobie ze sprzeciwem dotyczącym sprzedaży...

• Zmniejsza prędkość sprzedaży . Jeśli uważasz, że sprzedaż może się przeciągać zbyt długo, wydłużając średnią długość cyklu sprzedaży, najlepiej przerwać rozmowę.
• Tracisz inne perspektywy i potencjalnych klientów w kolejce . Jeśli inne oferty wymykają się z potoku sprzedaży, ponieważ koncentrujesz się na konwersji trudnego potencjalnego klienta, zastanów się, czy są tego warte.
• Za bardzo idziesz na kompromis . Możesz trochę zmienić swoją ofertę, aby zaspokoić potrzeby potencjalnego klienta. Jeśli jednak zmuszają cię do kompromisu bardziej niż możesz, zadzwoń do rezygnacji.

Koniec końców, jeśli wierzysz w swój produkt, nie ma zbyt dużych obiekcji sprzedażowych do przezwyciężenia. Co więcej, wiesz już, jak radzić sobie z najczęstszymi zastrzeżeniami dotyczącymi sprzedaży. Poza tym, gdybyśmy nie mieli zastrzeżeń... nie miałbyś teraz dużo pracy jako sprzedawca, prawda?