Jak wykorzystać HEART Framework do poprawy UX oprogramowania

Ponieważ oczekiwania klientów dotyczące oprogramowania stały się bardziej wyrafinowane, inwestycje w UX są decydujące dla sukcesu produktu i sukcesu biznesowego. Jednak opowiadanie się za ulepszeniami UX może być czasami dość trudne, zwłaszcza bez jasnych wskaźników, które pomogą zmobilizować organizacje do działania. Aby pomóc w lepszym uzasadnieniu tych inwestycji, stworzyliśmy ten przewodnik na temat platformy HEART dla wskaźników UX, spopularyzowanej przez badaczy z Google w celu jednoczesnego napędzania sukcesu użytkowników, sukcesu produktu i sukcesu biznesowego. Skorzystaj z HEART, aby wyjaśnić, którym metrykom UX nadać priorytet, i ustalić solidne uzasadnienie biznesowe dla reinwestowania w doświadczenia użytkowników.

Co to jest struktura HEART?

Ramy HEART to praktyczna struktura do identyfikowania potencjalnych obszarów poprawy doświadczenia użytkownika (UX) w oprogramowaniu. Akronim „SERCE” oznacza pięć kategorii doświadczenia użytkownika: zadowolenie, zaangażowanie, przywiązanie , retencja i powodzenie w zadaniu . W dalszej części tego obszernego przewodnika zdefiniujemy każdą z tych kategorii bardziej szczegółowo.

Każda kategoria SERCE zawiera trzy różne komponenty, które pomagają pobudzać do działania i mierzyć postępy: cele , sygnały i wskaźniki .

• Cele są jakościowymi celami biznesowymi
• Sygnały to jakościowe zachowania użytkowników końcowych, które łączą się z celami
• Metryki to ilościowe pomiary sygnałów

W dalszej części podamy definicje i przykłady celów, sygnałów i wskaźników.

Możemy zwizualizować tę strukturę na wykresie SERCE, podobnym do rzeczywistego przykładu produktu, który omówimy później:

Dlaczego w ogóle istnieje framework HEART?

Ramy HEART zostały opublikowane w 2010 roku przez Kerry'ego Roddena , Hilary Hutchinson i Xin Fu z Google jako odpowiedź na starszą strukturę zdrowia produktów o nazwie PULSE („Widoki strony, czas pracy, opóźnienia, aktywni użytkownicy w ciągu siedmiu dni, i Earnings ”).

Rodden i in. stwierdzili, że platforma PULSE nie była w stanie z powodzeniem zmierzyć rzeczywistego wpływu zmian UX, i starali się stworzyć alternatywę, która dokładniej „mierzyłaby jakość doświadczenia użytkownika i dostarczała przydatnych danych”. Mając na uwadze te cele, Rodden i in. stworzył platformę HEART, która znalazła uznanie zarówno w zespołach projektowych UX, jak i zespołach zarządzających produktem.

Teraz, gdy wiemy już, czym jest framework HEART, omówmy korzyści płynące z używania tego frameworka do wprowadzania ulepszeń UX w miarę upływu czasu.

Korzyści z zastosowania frameworka HEART dla UX

Korzystanie z platformy HEART zapewnia trzy podstawowe korzyści:

1. HEART wiąże wyniki UX z celami biznesowymi
2. HEART pomaga ci zdecydować „co poprawić” z jasnością i szczegółowością
3. HEART jest ukierunkowany na podejmowanie działań, a nie na proste raportowanie

Po pierwsze, musimy pamiętać, że ulepszenia UX są inwestycją firmy w celu zapewnienia wartości dla jej klientów, a zatem muszą w pewnym momencie zwrócić wartość firmie. Zapewniając, że koncentrujemy się na wynikach UX, które faktycznie realizują cele biznesowe, znacznie bardziej prawdopodobne jest, że zabezpieczymy zasoby i uszeregujemy priorytety wymagane do wprowadzania stopniowych ulepszeń.

Przez lata miałem bezpośrednie kontakty z projektantami UX w dziesiątkach organizacji. Powtarzającym się głównym problemem projektantów było to, że zidentyfikowali szeroki zakres potencjalnych ulepszeń, w które gorąco wierzyli, ale nie byli w stanie zapewnić wymaganej przepustowości inżynieryjnej, aby wprowadzić te ulepszenia projektowe do produkcji; niektóre pomysły marniały przez wiele miesięcy.

Najczęstszą podstawową przyczyną tego problemu było to, że nie powiązali pożądanych wyników UX z celami biznesowymi. Kiedy pomogłem im umieścić cele UX w priorytetach biznesowych, znacznie bardziej prawdopodobne było, że doprowadzą swoją propozycję do mety.

Po drugie, HEART wykorzystuje cele, sygnały i wskaźniki, aby wyraźnie przełamać potencjalne wąskie gardła i zidentyfikować element doświadczenia użytkownika o najwyższej wartości, którym należy się zająć w następnej kolejności.

Wielokrotnie wywiady z użytkownikami lub niemoderowane testy użytkowników mogą przynieść skarbnice jakościowych spostrzeżeń, jednak niektóre z tych spostrzeżeń nie powinny być podejmowane. Na przykład użytkownicy mogą wyrażać silne preferencje dotyczące szczegółów wizualnych, takich jak kolory, animacje lub sformułowania; jednak te szczegóły wizualne zazwyczaj podlegają indywidualnej interpretacji i nie można ich uogólniać na całą bazę użytkowników.

Skupiając się szczególnie na kategoriach Zadowolenia, Zaangażowania, Adopcji, Utrzymania i Sukcesu w zadaniu, możemy udoskonalić wzorce, które mają największe znaczenie dla segmentu użytkowników, którym służymy poprzez nasze projekty i produkty.

Po trzecie, SERCE w naturalny sposób napędza działanie. Mając wdrożone ramy HEART, od razu wiemy, które wskaźniki chcemy zmienić w każdej propozycji ulepszenia UX, wiemy dokładnie, jakie korzyści przyniesie to użytkownikowi końcowemu, i wiemy, jak dokładnie wpłynie to na szerszy biznes.

Zamiast opowiadać się za dużym i nieustrukturyzowanym zbiorem wskaźników UX, możemy ustalić priorytety, na których wynikach UX należy się skupić w pierwszej kolejności. I zamiast polegać wyłącznie na jakościowych wywiadach z użytkownikami, możemy wyraźnie mierzyć nasze postępy, gdy dostarczamy każde iteracyjne ulepszenie projektu.

Następne pytanie, na które musimy odpowiedzieć: kto powinien przejąć inicjatywę we wdrażaniu HEART?

Kto powinien korzystać z frameworka HEART?

Projektanci UX powinni przewodzić frameworkowi HEART, aby ustalać cele użytkowników dla swoich projektów i tworzyć metryki skoncentrowane na użytkowniku w celu porównywania i ulepszania doświadczeń użytkowników końcowych.

Projektanci są najlepiej przygotowani do:

• Zdecyduj, które cele użytkowników są istotne dla firmy
• Określ, które metryki funkcji dokładnie przyczyniają się do realizacji celów użytkowników
• Użyj wskaźników, aby zdecydować, które ulepszenia wprowadzić w następnej kolejności
• Ustal, czy ulepszenia przyniosły zamierzony efekt

W przypadku produktów, które nie mają jeszcze systemu HEART, menedżerowie produktu powinni dążyć do wypełnienia luki.

Menedżerowie produktu są najlepiej przygotowani do:

• Rzecznik inwestycji UX dla interesariuszy biznesowych
• Jasno identyfikuj kluczowe interakcje z produktami, które należy monitorować i ulepszać w miarę upływu czasu
• Proaktywnie rozwijaj przyszłe funkcje produktu, aby uzyskać pożądane stany końcowe użytkownika

Kiedy używać frameworka HEART

Ramy HEART działają najlepiej na poziomie funkcji produktu. Ogólnie rzecz biorąc, chcemy uniknąć używania tego frameworka na bardzo niskim poziomie (np. mikrointerakcje lub kopia projektu) lub na bardzo wysokim poziomie (np. rodziny produktów).

Aby pomóc nam wybrać odpowiednią szczegółowość dla HEART, użyjmy jako przykładu usługi Google Maps. Funkcja produktu Miejsca Google pokazuje szczegółowe informacje o określonej lokalizacji, w tym adres, ocenę, recenzje, wskazówki dojazdu, linki internetowe i inne kluczowe informacje.

Jeśli kierujesz się tylko na określoną mikrointerakcję, prawdopodobnie nie uzyskasz wystarczającego zwrotu z inwestycji (ROI), aby ćwiczenie było warte twojego czasu. Na przykład, po kliknięciu interesującego miejsca, Miejsca Google mają mikrointerakcję, w której lewy pasek boczny wysuwa się. Jest mało prawdopodobne, że mierzenie zaangażowania „interakcji przesuwanego paska” przesunie wskazówkę dla użytkownika, produktu lub firmy.

Z drugiej strony, jeśli próbujesz użyć HEART do ulepszenia produktu, który zawiera wiele funkcji, Twoje wyniki będą w najlepszym przypadku niejasne, aw najgorszym sprzeczne. Próba użycia HEART w całym produkcie Google Maps spowoduje, że skupimy się na różnych funkcjach, począwszy od Miejsc Google, przez Wskazówki dojazdu, Widok satelitarny, a skończywszy na Street View.

Stosując podobną logikę, powinniśmy unikać używania HEART na poziomie portfela produktów. Oznacza to, że jeśli spróbujemy użyć HEART do podjęcia decyzji, czy skupić się na ulepszaniu Map Google, Gmaila czy Kalendarza Google, nie dojdziemy do jednoznacznego wniosku.

Nurkowanie w głąb kategorii SERCE

Zdefiniujmy teraz jasno każdą z kategorii SERCA: szczęście, zaangażowanie, adopcja, retencja i powodzenie zadania.

Szczęście

Po pierwsze, szczęście koncentruje się na stanie emocjonalnym użytkownika, gdy korzysta on z Twoich produktów i funkcji. Jak Rodden i in. akcji, szczęście odnosi się do „subiektywnych aspektów doświadczenia użytkownika, takich jak satysfakcja, atrakcyjność wizualna, prawdopodobieństwo polecenia i postrzegana łatwość użytkowania”.

Szczęście ma znaczenie, ponieważ ludzie kojarzą produkty, których używają, z własną tożsamością. Produkt, który po użyciu wywołuje pozytywne odczucia, jest postrzegany jako rozwiązanie, podczas gdy produkt, który po użyciu wywołuje negatywne odczucia, jest postrzegany jako problem.

Szczęście jest zwykle mierzone za pomocą ankiet, a nie wskaźników użytkowania, biorąc pod uwagę, że szczęście jest zależne od postawy i subiektywne. Mimo to szczęście można określić ilościowo za pomocą standardowych pytań.

Jednym ze sposobów pomiaru szczęścia jest zadanie pytania NPS: „jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś ten produkt znajomemu lub współpracownikowi?”

Innym sposobem mierzenia szczęścia jest zadanie pytania Seana Ellisa dotyczącego dopasowania produktu/rynku: „Jak bardzo byłbyś rozczarowany, gdybyś nie mógł już używać naszego produktu?”

Zaręczyny

Po drugie, zaangażowanie koncentruje się na rzeczywistym wykorzystaniu funkcji przez użytkownika. Zaangażowanie obejmuje zarówno częstotliwość korzystania z funkcji, jak i głębokość przepływu pracy.

Pamiętaj, że zaangażowanie wymaga od nas zdefiniowania „kwalifikującej się czynności” — to znaczy nie wszystkie funkcje są równie cenne dla użytkownika końcowego. Proste logowanie lub prosta odsłona nie powinny być liczone jako zaangażowanie, ponieważ trudno jest argumentować, że tak płytka aktywność stworzyła rzeczywistą wartość w życiu użytkownika. Zamiast tego powinniśmy mierzyć działania, które tworzą wartość dla użytkownika końcowego, stosując ramy podobne do „zadań do wykonania” (JTBD).

Zaangażowanie można dalej podzielić na dwie kolejne kategorie HEART: adopcja (pozyskiwanie nowych użytkowników) i retencja (utrzymywanie istniejących użytkowników).

Przyjęcie

Adopcja koncentruje się na pozyskiwaniu użytkowników. Oznacza to, że ma na celu zmierzenie ciągłego wzrostu bazy użytkowników funkcji.

Pamiętaj, że projekt doświadczenia użytkownika może zapewnić wartość dla użytkowników tylko wtedy, gdy są na niego narażeni. Innymi słowy, nawet „doskonały” projekt nie odblokuje żadnej wartości dla użytkowników, jeśli nie będzie zawierał możliwości informowania użytkowników o swoim istnieniu i jeśli nie będzie miał mechanizmu przekonania użytkowników do skorzystania z niego.

Podczas gdy niektórzy projektanci mogą sprzeciwiać się dodaniu funkcji „sprzedaży” lub „marketingu” do danej funkcji, należy pamiętać, że funkcja, która nie przyciąga nowych użytkowników, nie utrzyma się długoterminowo.

Aby uzyskać głębszą dyskusję na temat wdrażania produktów zorientowanych na klienta, nasz zespół Product Teacher opracował przewodnik dotyczący wdrażania funkcji.

Zatrzymanie

Retencja koncentruje się na lepkości lub powtarzalnym zachowaniu. Oznacza to, że ma na celu zmierzenie, czy użytkownicy nadal czerpią korzyści z tej funkcji. Chcemy w szczególności skupić się na użytkownikach, którzy korzystali z tej funkcji wcześniej, i ustalić, czy wrócą, aby z niej korzystać.

Jeśli korzystają z tej funkcji tylko raz, możemy postawić hipotezę, że skorzystali z niej z ciekawości i nie uznali jej za wartościową na dłuższą metę. Jeśli użytkownicy konsekwentnie korzystają z tej funkcji, tj. regularnie „wynajmują” tę funkcję, aby rozwiązać konkretny problem w swoim życiu, oznacza to, że funkcja ta skutecznie przyczyniła się do utrzymania użytkowników.

Aby uzyskać bardziej szczegółowe informacje na temat utrzymania i utraty klientów, zapoznaj się z obszernym przewodnikiem dotyczącym analizy utraty klientów przygotowanym przez nauczyciela produktu.

Sukces zadania

Wreszcie powodzenie zadania koncentruje się na zdolności użytkownika do poruszania się po przepływie pracy. Zasadniczo sukces zadania jest miarą przejrzystości projektu. Sukces zadania jako kategoria obejmuje często używane wskaźniki UX, takie jak czas wykonania zadania i wskaźnik błędów.

Jeśli przepływ pracy Twojego produktu jest liniowy, np. przepływ wniosku o pożyczkę lub przepływ pracy przy kasie, możesz użyć metryk użytkowania produktu, takich jak „współczynniki konwersji lejka przepływu pracy”, jako sposobu pomiaru powodzenia zadania.

Jednak w przypadku nieliniowych przepływów pracy produktu może być dość trudno stwierdzić, czy użytkownikowi udało się osiągnąć zamierzony cel, czy też nie, i czy osiągnięty przez niego wynik był błędem, czy nie. W przypadku tego rodzaju nieliniowych przepływów pracy z produktami należy wykorzystać testy użyteczności do oceny powodzenia zadania, a nie metryki wykorzystania produktu.

Priorytet kategorii SERCE

Mamy teraz solidne pojęcie o pięciu kategoriach SERCA: szczęście, zaangażowanie, adopcja, retencja i powodzenie zadania. Zanim przejdziemy dalej, zauważ, że kategorie SERCA są ze sobą naturalnie w napięciu.

Na przykład optymalizacja pod kątem powodzenia zadania może oznaczać skupienie się na wydajności zamiast na rozkoszy, podczas gdy optymalizacja pod kątem szczęścia może oznaczać skupienie się na radości zamiast na wydajności. Adopcja koncentruje się na pozyskiwaniu nowych użytkowników, podczas gdy retencja koncentruje się na powtarzalnym użyciu, co oznacza, że ​​dwa docelowe segmenty użytkowników są zupełnie różne.

Dlatego upewnij się, że ustaliłeś priorytety , które z pięciu kategorii SERCA są najważniejsze, aby osiągnąć kolejny etap sukcesu Twojej funkcji.

Czy szczęście jest wąskim gardłem, czy powodzenie w zadaniu? Czy adopcja ma większe znaczenie niż retencja, czy też retencja jest ważniejsza niż zaangażowanie? Menedżerowie produktu są odpowiedzialni za wyznaczanie kierunku zespołu tutaj.

Przyjrzyjmy się teraz, jak używać tych kategorii do określania obszarów wymagających poprawy dla danego doświadczenia użytkownika.

Rozkład składników SERCA

Aby osiągnąć sukces w każdej kategorii HEART, możemy wykorzystać trzy komponenty do rozbicia skuteczności doświadczeń użytkowników: cele, sygnały i wskaźniki.

Cele

Każdy cel SERCE powinien koncentrować się na pożądanym celu biznesowym. Cele te mają zazwyczaj charakter jakościowy. Musimy z góry ustalić cel dla każdej kategorii HEART, ponieważ musimy pamiętać, że każda funkcja i przepływ UX to inwestycja biznesowa.

Podstawowa hipoteza każdej funkcji oprogramowania jest następująca: „uzyskamy wartość dla firmy, tworząc wartość dla użytkownika końcowego”. Unikaj wpadnięcia w pułapkę polegającą wyłącznie na tworzeniu wartości dla użytkownika końcowego, bez określania, jak uchwycić wartość dla firmy. Kiedy firma nie jest rozliczana, projekty UX zwykle nie wychodzą z fazy propozycji, ponieważ interesariusze biznesowi nie są w stanie określić, w jaki sposób inicjatywa UX popchnie biznes do przodu.

Pomyśl o celach biznesowych jako o twórczym ograniczeniu, które pobudza dodatkową kreatywność. Pamiętaj, że o wiele łatwiej jest wpaść na dobre pomysły, kiedy masz ograniczenia, niż kiedy nie masz ich wcale.

Jeśli mi nie wierzysz, wypróbuj to ćwiczenie, którym regularnie dzielimy się z uczestnikami naszych warsztatów: Stwórz wiersz bez ograniczeń – to dość trudne. Dla porównania, utwórz wiersz, który musi zawierać gadającego psa, spacer na plażę i wafelek z lodami, który spadł na ziemię. Przekonasz się, że wersja ograniczona jest zarówno szybsza w tworzeniu, jak i bardziej atrakcyjna dla odbiorców niż wersja nieograniczona.

Dlatego cele HEART są kluczem do kształtowania naszych inicjatyw UX w sposób, który popchnie biznes do przodu. Jeśli Twoja organizacja korzysta już z celów i kluczowych wyników (OKR), pamiętaj, że cele HEART dobrze łączą się z celami OKR.

Sygnały

Kiedy już ustaliliśmy cel dla każdej kategorii SERCA, musimy teraz zdecydować, jakich sygnałów szukamy. Sygnał to jakościowe zachowanie użytkownika końcowego, które łączy się z celem, który wyznaczyliśmy dla tej funkcji.

Sygnały obejmują zarówno działania, jak i uczucia. Oprzyj się na wskaźnikach użytkowania produktów, aby określić sygnały „działania”, i oprzyj się na ankietach, aby określić sygnały „odczuć”. I pamiętaj, że sygnały mogą być dodatnie lub ujemne.

Pamiętaj, aby zakorzenić swoje sygnały w ramach wybranych celów. Naszym celem jest jednoczesne zaspokajanie potrzeb naszych użytkowników przy jednoczesnym wzmacnianiu pozycji naszej firmy, więc sygnały muszą odnosić się do celów biznesowych, które sobie wyznaczyliśmy.

Jako przykład rozważmy potencjalny sygnał, taki jak ten: „użytkownicy dzielą się w mediach społecznościowych o tym, jak zachwycające są mikroanimacje w twoim obiekcie”.

Jeśli celem jest „wzbudzanie świadomości szeptanej”, warto uwzględnić ten sygnał.

Ale jeśli celem SERCA jest „skrócenie czasu realizacji przepływu pracy w celu umiejscowienia oszczędności kosztów w perspektywie sprzedaży”, to ten sygnał nie jest dobry. Mikroanimacje wymagają czasu i chociaż mogą zwiększyć zadowolenie użytkownika, mogą nie zwiększyć zdolności użytkownika do szybkiego wykonania zadania.

Ponadto sygnały powinny się zmieniać tylko wtedy, gdy jedynym wyjaśnieniem zmiany jest doświadczenie użytkownika. Na przykład nie chciałbyś śledzić sygnału, który porusza się w górę iw dół w oparciu o działania marketingowe, a nie zmiany UX. Uważaj na łączące się czynniki, takie jak działania marketingowe, wysiłki na rzecz sukcesu klientów i wysiłki w zakresie sprzedaży.

Metryka

Wreszcie możemy wymyślić metryki dla kategorii SERCE. W szczególności nasze dane powinny mierzyć sygnały, które wcześniej zidentyfikowaliśmy, a nasze dane powinny umożliwiać nam wizualizację postępów w czasie w raportach i pulpitach nawigacyjnych.

Ogólnie rzecz biorąc, powinieneś znormalizować swoje wskaźniki w stosunku do wielkości bazy klientów. Oznacza to, że „całkowite użycie” jest mniej przydatne do śledzenia niż „średnie użycie na użytkownika”.

Pamiętaj też, że ten sam sygnał można podzielić na wiele sposobów. Załóżmy na przykład, że jesteśmy zainteresowani „tworzeniem pulpitu nawigacyjnego w Amplitude Analytics” jako sygnałem w kategorii zaangażowania SERCE.

Mamy do dyspozycji wiele metryk dla tego jednego sygnału:

• Średnia liczba utworzonych pulpitów nawigacyjnych na użytkownika miesięcznie
• Odsetek użytkowników, którzy utworzyli co najmniej jeden pulpit nawigacyjny w zeszłym miesiącu
• Średni czas między utworzeniem pulpitu nawigacyjnego

Moglibyśmy nawet dalej segmentować każdą metrykę, np. używając segmentów behawioralnych lub atrybutów użytkownika.

Ostatecznie nie ma jednej miary, która byłaby uniwersalnie dobra lub zła. Najlepszą miarą dla danego zadania jest ta, która pomaga podjąć świadomą decyzję i towarzyszy interesariuszom w procesie podejmowania decyzji. Możesz swobodnie wybrać dowolne dane, które najbardziej intuicyjnie pasują do Twoich procesów decyzyjnych.

Podsumowując komponenty SERCA, powinniśmy najpierw wyznaczyć cele SERCA, następnie zdecydować o sygnałach SERCA, a na koniec opracować wskaźniki SERCA.

Uważaj na przewodniki, które każą ci wybierać wskaźniki SERCA z góry, a następnie cofać się, aby wybrać sygnały i cele. Korzystanie z najłatwiej dostępnej metryki nie jest zwykle dobrym pomysłem, ponieważ instrumentacja metryki jest znacznie łatwiejsza niż ustalenie właściwych celów.

Ożywmy teraz platformę HEART, przechodząc do rzeczywistego przykładu.

Przykład działania systemu HEART

Wyobraź sobie, że budujemy system zarządzania relacjami z klientami (CRM) dla agentów nieruchomości, a jedną z kluczowych funkcji, które udostępniliśmy, jest możliwość „zmiany przypisania klientów” między agentami.

Zdecydowaliśmy, że będziemy chcieli zainwestować w dodatkowe ulepszenia UX w zakresie „przepisywania klientów”, ponieważ uważamy, że ta cecha wyróżnia naszą ofertę produktową na tle konkurencji. Na przykład, być może jesteśmy zainteresowani pokazaniem „obciążenia agentów”, aby osoba przydzielająca nie przeciążała osoby przydzielonej. A może jesteśmy zainteresowani dodaniem podpowiedzi lub poradnika dla początkujących użytkowników.

Oto hipotetyczny wykres SERCE, który możesz rozwinąć, aby zbadać, jak jeszcze bardziej ulepszyć przepływ pracy UX „ponownie przypisuj klientów”. To jest ten sam przykład, który udostępniłem wcześniej.

Korzystając z tego wykresu HEART, mamy teraz szeroki zakres powiązanych wskaźników UX, których możemy użyć do oceny kondycji funkcji. We współpracy z zespołami inżynierskimi i zespołami analitycznymi powinniśmy zinstrumentalizować zidentyfikowane metryki, aby ustalić punkt odniesienia.

Kiedy już mamy odczyt bazowy, decydujemy, który z tych wskaźników jest najistotniejszy do poprawy w następnej kolejności. A ponieważ każda metryka jest ulepszana, możemy iteracyjnie eliminować inne wąskie gardła, aby z czasem poprawić kondycję funkcji UX.

Teraz, gdy mamy już przykład tego, jak wygląda wypełniony wykres SERCE, omówmy, jak kierować działaniami za pomocą schematu SERCE.

7 kroków do kierowania działaniami w ramach HEART

Oto siedmioetapowy podręcznik, który pomoże Ci w prowadzeniu działań w oparciu o platformę HEART. Określiliśmy, kto z trio produktu (kierownik projektu, projektant i inżynier) powinien być zaangażowany w każdy krok.

Po pierwsze, trio obejmujące zarządzanie produktem, projektowanie produktu i inżynierię produktu musi wybrać funkcję, na której ma się skupić analiza za pomocą platformy HEART.

Po drugie, zarządzanie produktem i projektowanie powinno oceniać, którym z kategorii SERCE sensowne jest nadanie priorytetu.

Po trzecie, zarządzanie produktem i projektowanie powinny wybierać, które cele biznesowe są zgodne z priorytetowymi kategoriami SERCA. Kierownictwo produktu powinno przejąć inicjatywę na tym etapie.

Ten trzeci krok powinien wywołać poważną debatę, co nie jest złe. Menedżerowie produktu będą oczywiście opowiadać się za wynikami biznesowymi, a projektanci będą naturalnie opowiadać się za wynikami użytkowników. Kluczem jest znalezienie wyników użytkowników, które sprzyjają celom biznesowym.

Po czwarte, projekt powinien wybrać, które sygnały użytkownika wiążą się z wybranymi celami. Projekt powinien być tutaj sternikiem, ponieważ projektanci lepiej rozumieją różne stany sukcesu użytkowników, których należy zachęcać, a także tryby niepowodzeń użytkowników, których należy unikać i łagodzić.

Po piąte, projekt, PM i inżynieria powinni przedyskutować, które metryki mogą być instrumentowane w rozsądnym czasie, aby zmierzyć wybrane sygnały. Inżynierowie powinni przejąć inicjatywę na tym etapie, ponieważ wiedza inżynierska może zadecydować o różnicy między miesięcznym wysiłkiem a rocznym wysiłkiem.

Po szóste, kierownictwo produktu powinno włączyć oprzyrządowane metryki HEART do OKR swojego produktu, a także wszelkiego rodzaju raportów i pulpitów nawigacyjnych, do których mają dostęp interesariusze.

Wreszcie, gdy pojawią się wyniki wskaźników, trio produktów powinno ustalić priorytety dla wspólnego działania. Zdecydują, które ulepszenie metryki HEART przyniesie najwyższy zwrot z inwestycji i kiedy kontynuować iterację UX tej funkcji, a kiedy przejść do następnej funkcji.

Włączanie długoterminowych monitorów i alertów za pomocą HEART

Po zakończeniu każdej analizy UX zespół ds. rozwoju produktu powinien dążyć do ustanowienia długoterminowego monitorowania i ostrzegania, aby wykorzystać swoją wcześniejszą pracę.

Każda śledzona metryka HEART powinna być scentralizowana w raporcie, pulpicie nawigacyjnym lub repozytorium. Następnie zespół powinien wybrać próg metryki, aby upewnić się, że metryka nie spadnie poniżej zdrowej linii bazowej. To repozytorium zapewnia teraz długoterminowe monitorowanie kondycji UX w różnych funkcjach i produktach.

Ale monitory mogą powodować znaczne obciążenie psychiczne, zwłaszcza jeśli zaimplementowałeś dziesiątki lub setki wskaźników SERCA. Dlatego współpracuj z inżynierami, aby skonfigurować alerty — takie jak funkcja Anomol + Forecast w Amplitude — które będą automatycznie uruchamiane, gdy śledzona metryka spadnie poniżej określonego progu. Użyj tych alertów, aby skierować uwagę i podjąć działania dla zespołu.

Kluczowe zastrzeżenia, których należy unikać podczas wdrażania ram HEART

Każdy framework ma wady i zastrzeżenia. John Cutler, ewangelista produktów w firmie Amplitude, tak mówi o frameworkach: „Wiele frameworków jest źle zaprojektowanych. Nie są bezpieczne. Nie zawierają wymagań wstępnych, etykiet ostrzegawczych i/lub dat ważności. Są bezkontekstowe i brakuje im mechanizmów, które czyniłyby je świadomymi kontekstu”.

Oto cztery etykiety ostrzegawcze, o których należy pamiętać podczas wdrażania HEART we własnych projektach i produktach UX:

• Upewnij się, że wybrany zakres nie jest zbyt szeroki
• Nie forsuj „nienaturalnych” kategorii SERCA dla wszystkich funkcji
• Pamiętaj, aby nadać priorytet celom SERCA, sygnałom SERCA i wskaźnikom SERCA
• Nie zapomnij o zapewnieniu zgodności biznesowej i przedstawieniu przekonującego uzasadnienia biznesowego

Najpierw upewnij się, że wybrany zakres nie jest zbyt szeroki. Jak wspomniano wcześniej, SERCE działa najlepiej, gdy jest dobrze skoncentrowane na funkcji w produkcie, a nie na całym produkcie. Wyzwanie polega jednak na tym, że „cechy” i „produkty” leżą w spektrum i nie zawsze można je dokładnie skategoryzować. Niektóre organizacje produktowe mogą postrzegać funkcję jako produkt, a niektóre organizacje produktowe mogą postrzegać produkt jako cechę.

Dobrym papierkiem lakmusowym na to, czy wybrałeś odpowiednią szczegółowość, jest dążenie do nakładania się celów (celów biznesowych) i sygnałów (stany użytkowników końcowych), ale z wystarczającą rozbieżnością wskaźników. Jeśli każdy z Twoich celów HEART bardzo się od siebie różni lub każdy z sygnałów HEART reprezentuje zupełnie inny stan końcowy użytkownika, prawdopodobnie musisz zawęzić obszar zainteresowania. Z drugiej strony, jeśli wskaźniki SERCA wykazują znaczne nakładanie się, prawdopodobnie jesteś zbyt wąsko skoncentrowany i musisz przenieść rozmowę o jeden poziom wyżej.

Po drugie, nie wymuszaj używania każdej kategorii SERCE. Niektóre funkcje po prostu nie mają niezależnej ścieżki wdrażania lub przechowywania. Jako przykład rozważmy proces rejestracji użytkownika. Próba ustalenia wskaźnika „retencji” dla tego przepływu pracy aktywacji nie ma sensu, ponieważ rejestracja zwykle odbywa się tylko raz na użytkownika.

Po trzecie, uważaj, aby nie rozciągnąć się zbyt cienko podczas używania SERCA. Ze swej natury HEART daje możliwość posiadania wielu celów, wielu sygnałów i wielu metryk. Nie ścigaj ich wszystkich naraz.

Zgodnie z zasadą Pareto, najbardziej wartościowe 20% wysiłku przynosi użytkownikowi końcowemu 80% wartości, a pozostałe 80% należy zainwestować gdzie indziej.

Wreszcie, HEART po prostu nie działa, jeśli nie jest zgodny z priorytetami biznesowymi lub jeśli uzasadnienie biznesowe ROI nie ma sensu. Na przykład niektóre funkcje mogły osiągnąć dojrzałość „koniec życia” i nie są już kluczowe dla ciągłego sukcesu biznesowego.

Chociaż korzystanie z niektórych środowisk użytkownika w tej funkcji może być naprawdę trudne, inwestowanie w nie nie ma sensu, ponieważ nie stanowią one wartości dla firmy. Jeśli Twoja firma zdecydowała się już na rezygnację z danej funkcji, poprawa UX tej funkcji nie doprowadzi do długoterminowej wartości dla użytkownika.

Końcowe myśli

Ramy HEART to elastyczna struktura służąca do podziału celów UX i powiązania ich z celami biznesowymi. Zarówno praktycy UX, jak i menedżerowie produktu powinni rozważyć dodanie frameworka HEART do swojego arsenału technik.

Przyzwyczajenie się do pierwszego wdrożenia HEART zajmie trochę czasu. Ale gdy powtórzysz ten proces, ramy staną się drugą naturą. Z biegiem czasu Twoje zespoły będą w stanie szybko nadać priorytet najbardziej wartościowej poprawie UX, która przyniesie pozytywne rezultaty dla Twoich użytkowników i Twojej firmy.