4 hotele zapewniające doświadczenie klienta, które wykracza poza miętę poduszek

Opublikowany: 2021-01-23

Udostępnij ten artykuł

Doświadczenie klienta hotelowego nigdy nie było tak ważne. Połączeni i wzmocnieni jak nigdy dotąd, oczekiwania klientów gwałtownie wzrosły. W rezultacie firmy zaczęły zdawać sobie sprawę, że spersonalizowane interakcje są teraz prawie wymagane – weź pod uwagę, że 89% marketerów oczekuje, że ich głównym wyróżnikiem będzie doświadczenie klienta.

Zwłaszcza w branży hotelarskiej doświadczenie klienta jest najważniejsze. Hotele chcą generować długoterminową lojalność klientów i wystarczy jedno złe doświadczenie, aby 25% klientów przeszło do konkurencji.

Dla tych, którzy wyróżniają się w tworzeniu niezapomnianych doświadczeń klientów, nagrody są jasne. Takie hotele mogą osiągnąć wzrost przychodów od 5 do 10 procent i redukcję kosztów od 15 do 25 procent w ciągu dwóch lub trzech lat.

Oto cztery przykłady hoteli, w których doświadczenie klienta wykracza poza miętę poduszkową.

Sprinklr liderem w The Forrester Wave: Social Suites, III kwartał 2021 r.

1. NAWET Hotele

EVEN Hotels oferują dbającym o dobre samopoczucie podróżującym w celach biznesowych i turystycznych możliwość utrzymania rutyny podczas podróży. Każdy aspekt hotelu EVEN koncentruje się na zdrowiu i dobrym samopoczuciu, wykorzystując cztery punkty koncentracji — Bądź aktywny, Odpoczywaj spokojnie, Jedz zdrowo i Osiągaj więcej.

Reszta. Naładuj. Zrelaksować się. Podróżowanie z nami jest łatwe. #TravelWell #Motywacja pic.twitter.com/hAwRtIYYfC

— EVEN Hotels (@EvenHotels) 12 stycznia 2017 r.

Utrzymanie tak wciągającego doświadczenia klienta hotelowego zaczyna się od personelu hotelowego, który ma wiedzę na temat zdrowia i dobrego samopoczucia oraz szybko rekomenduje lokalne trasy biegowe. Dyrektorzy generalni hoteli są określani jako „główni dyrektorzy odnowy biologicznej” i biorą na siebie organizowanie i prowadzenie biegów grupowych dla gości niezaznajomionych z miastem, w którym przebywają.

Personel hotelu nadaje ton ogólnie obiektom, które tworzą raj dla zdrowego życia. W każdym pokoju znajdują się przewodniki do ćwiczeń i strefy ćwiczeń z różnymi urządzeniami do ćwiczeń (nie wspominając o gościu stojącym).

Dbałość o szczegóły i wciągające wrażenia zapewniane przez EVEN Hotels znacznie ułatwiają gościom hotelowym utrzymanie rutyny fitness w drodze. Od pierwszego otwarcia w Connecticut w 2014 roku marka rozszerzyła się w Stanach Zjednoczonych i planuje rozszerzyć działalność na Australię i Nową Zelandię.

Sukces EVEN w targetowaniu jest tym bardziej zauważalny, że marka należy do InterContinental Hotels Group.

EVEN Hotels tworzą niezapomniane wrażenia klientów, zapewniając platformę do utrzymywania normalnej rutyny, do czego po prostu dąży wiele hoteli.

2. Hilton

Nazwa Hilton jest synonimem gościnności, jakości i – jak mówi dyrektor ds. marketingu Hilton Geraldine Calpin – zapewniania „leczenia w białych rękawiczkach”. Nigdzie nie jest to bardziej widoczne niż w programie lojalnościowym marki Hilton Honors, który ma ponad 60 milionów członków.

Przystąpienie do programu niesie ze sobą wiele korzyści. Dzięki aplikacji mobilnej goście mogą wybrać pokój, który chcą, zamówić posiłki z wyprzedzeniem, zameldować się i wymeldować oraz odblokować pokoje i windy za pomocą cyfrowego klucza. Funkcje te usprawniają wiele procesów zarówno dla hotelu, jak i dla jego gości – personel recepcji może skupić się na bardziej wartościowych kontaktach twarzą w twarz, a goście unikają obaw o zgubienie kluczy do pokoju hotelowego.

Firma Hilton ujawniła niedawno aktualizacje programu Honors, w tym możliwość rezerwacji podróży za pomocą kombinacji punktów lojalnościowych i pieniędzy oraz możliwość łączenia punktów z innymi gośćmi.

Nie, nie jesteś w roku 3017. Po prostu otrzymujesz klucz cyfrowy i nie tylko, gdy pobierasz aplikację Hilton Honors. https://t.co/SeZ6JZgzIC pic.twitter.com/TJtWG50R05
— Hilton Honors (@HiltonHonors) 6 marca 2017 r.

Ponadto Hilton nawiązał współpracę z Uberem, aby udzielać gościom rekomendacji dotyczących miejsc, w których można coś zjeść i napić się na podstawie informacji w czasie rzeczywistym. Daje to gościom czas, który w innym przypadku spędziliby na szukaniu miejsc.

Hilton pracuje również nad wdrożeniem funkcji, która wydaje się być w jakiś sposób zainspirowana Uberem. Według Geraldine Calpin, goście będą mogli śledzić postępy w obsłudze pokoju, gdy jest on przewożony do windy i dalej korytarzem do ich pokoju hotelowego.

Z punktu widzenia obsługi klienta hotelowego najbardziej intrygujące jest przedsięwzięcie Hiltona w zakresie technologii lokalizacji. Dzięki współpracy ze Spotify i promotorem koncertów Live Nation, Hilton daje członkom programu Honors „Pieniądze nie mogą kupić doświadczeń”. Należą do nich specjalne oferty koncertów i muzycznych spacerów, które prowadzą gości przez ważne miejsca w historii muzyki.

3. Marriota

Marriott to prawdziwie globalna nazwa. Jej portfolio obejmuje 363 luksusowe hotele w 61 krajach, a w planach jest 180 kolejnych luksusowych hoteli, w tym lokalizacje w 20 nowych krajach. Te liczby robią wrażenie, ale jak Marriott zarządza doświadczeniami klientów w tak szerokim spektrum hoteli?

Według Andy'ego Kauffmana, wiceprezesa firmy Marriott, „[umieszcza] gościa w centrum wydarzeń”. Patrząc na podróż klienta w różnych kanałach, Marriott maksymalizuje wartość zarówno dla firmy, jak i dla jej gości. Dzięki niedawnym aktualizacjom programu lojalnościowego Marriott Rewards i aplikacji mobilnej przeznaczonej wyłącznie dla członków lojalnościowych, marka spełnia wymagania cyfryzacji i tworzy angażujące doświadczenie klienta.

Marriott był liderem na rynku tworzenia aplikacji mobilnych w ostatnich latach i był pierwszą siecią hoteli, która w 2014 r. zaoferowała mobilne powiadomienia o zameldowaniu i gotowości do pokoju. Od tego czasu firma dąży do ciągłej poprawy doświadczeń klientów, ogłaszając kilka Nowe funkcje.

Aplikacja mobilna Marriott ma teraz „projekt z jednym przyciskiem”, co oznacza, że nowe opcje są wyświetlane w aplikacji w zależności od tego, w którym punkcie podróży znajduje się gość. Na przykład aplikacja może wyświetlać sugestie rzeczy do zrobienia na kilka dni przed podróżą.

Inna funkcja, o nazwie Mobile Requests, umożliwia członkom programu lojalnościowego komunikowanie się ze współpracownikami na terenie obiektu przed, w trakcie i po ich pobycie. Prośby o dodatkowe ręczniki lub przybory toaletowe są powszechne, ale okno czatu umożliwia gościom przekazywanie bezpośrednich próśb personelowi. Aż 54% gości składa prośby o dostosowanie przed pobytem.

George Corbin, starszy wiceprezes ds. cyfrowych, podkreśla potrzebę wzorowej obsługi klienta, mówiąc, że aby mieć znaczenie, Marriott „musi mieć personalizację”.

Zameldowanie, wymeldowanie i składanie wniosków z dowolnego miejsca. https://t.co/hmFBg3HILE pic.twitter.com/UXX2laVomy
— Hotele Marriott (@Marriott) 13 lutego 2017 r.

Ponieważ oczekuje się, że luksusowe podróże będą rosły w szybszym tempie niż podróże ogółem, przed Marriottem pojawiło się o wiele więcej możliwości poprawy i tak już imponujących doświadczeń klientów.

4. Kurort Walt Disney World

Pogląd Disneya na wrażenia klientów został doskonale podsumowany przez Walta Disneya, współzałożyciela światowego giganta: „Rób to, co robisz tak dobrze, że będą chcieli to zobaczyć ponownie i przyprowadzić swoich przyjaciół”. Dzięki corocznej ofercie rozwoju zawodowego Customer Experience Summit i Disney Institute firma potwierdza swoje zaangażowanie w obsługę klienta.

Disney od dziesięcioleci tworzy niezapomniane wrażenia, ale Disney World Resort w Orlando na Florydzie przeniósł doświadczenia klientów do stratosfery. Rozciągający się na 25 000 akrów środkowej Florydy, Disney World Resort zawiera cztery parki rozrywki, prawie 140 atrakcji, 300 miejsc do jedzenia i oszałamiające 36 hoteli w kurorcie.

Zgodnie ze swoim pseudonimem „Najszczęśliwsze miejsce na ziemi”, Disney World Resort nieustannie poszukuje sposobów na ulepszenie i tak już wspaniałych wrażeń, którymi raczą się goście. Niedawna inwestycja firmy, która zainwestowała ponad 1 miliard dolarów w Internet rzeczy i rozwiązania do noszenia na ciele, przeniosła to zobowiązanie do zapewnienia wzorowej obsługi klienta na wyższy poziom. W szczególności jedna innowacja, MagicBand, odzwierciedla myślenie Disneya na wyższym poziomie.

Wszystko zaczyna się, gdy zarezerwujesz bilet online i wybierzesz preferowane atrakcje, lokale gastronomiczne i przejażdżki. Twoje preferencje są przetwarzane i pakowane w plan podróży, który oblicza najlepsze podejście logistyczne dla wszystkich atrakcji, które chcesz odwiedzić. Kilka tygodni przed podróżą MagicBand dociera pocztą. Umożliwiając gościom wybór tego, co chcą zrobić przed przyjazdem, wrażenia klienta są spersonalizowane do koszulki.

Wewnątrz każdej opaski znajduje się chip RFID i radio, takie jak w telefonach bezprzewodowych. Dzięki baterii wystarczającej na dwa lata MagicBand zastępuje wszystko, co zwykle nosisz w plecaku. Opaska nie tylko staje się Twoim planem podróży – jest kluczem do pokoju, a także może być połączona z Twoją kartą kredytową, aby działać jako system płatności podczas Twojego pobytu. Dzięki możliwości personalizacji opaski MagicBand goście mogą nosić wszystko, czego potrzebują, w dyskretnej opasce na rękę.

Źródło obrazu

Od czasu debiutu MagicBand Disneya odniósł ogromny sukces — wyprodukowano ponad 29 milionów, co sprawiło, że Disney stał się czwartym największym dystrybutorem urządzeń do noszenia na świecie.

Dla Disneya zajmowanie się drobnymi szczegółami to długa droga. Projektując obsługę klienta we wszystkich punktach kontaktu, Twoi klienci mogą stać się jednymi z najszczęśliwszych ludzi na świecie.

Pojedynczy fokus

Marki hotelowe zmieniają się, aby zapewnić klientom większą kontrolę nad ich doświadczeniem. Podobnie jak automaty samoobsługowe na lotniskach i w bankach, coraz więcej hoteli dodaje funkcje samoobsługi do swoich aplikacji mobilnych. Dzięki temu klienci mogą lepiej kontrolować swoje ogólne wrażenia.

Kolejnym głównym trendem w branży hotelarskiej jest dążenie do budowania lojalności. Programy lojalnościowe w coraz większym stopniu opierają się na doświadczeniu, czego dowodzą Hilton i Marriott, co wskazuje, że personalizacja jest kluczem do lojalności klientów. Hotele takie jak EVEN i Walt Disney World Resort są z natury napędzane doświadczeniem, czego klienci szukają w świecie pełnym punktów styku.

Jak udowadniają sukcesy zakłócające, takie jak Airbnb, przed hotelami czekają wyzwania, aby przekonać klientów, że są najlepszą opcją. Jednak biorąc pod uwagę, że oczekuje się, że podróże i turystyka przewyższy globalną gospodarkę w ciągu następnej dekady, możliwości są obfite. Hotele muszą skoncentrować się na jednym ważnym elemencie, aby prosperować: kliencie.