Opracuj dobrą strategię zarządzania reputacją hotelu

Ostatnia aktualizacja 21 lipca 2020 r.

Prawie każdy hotel, pensjonat lub ośrodek wymaga pewnego poziomu zarządzania reputacją hotelu. Statystyki dla hotelarzy są oszałamiające. Według Expedii, około 70% Amerykanów zaczyna planować swoje rezerwacje od wyszukiwania w Internecie. Według Hotel Business 81% z tych osób twierdzi, że zawsze lub często czyta recenzje przed zarezerwowaniem hotelu, pensjonatu lub ośrodka wypoczynkowego. Mogą one przybierać różne formy, od sprawdzania, ile „gwiazd” ma dany hotel za pośrednictwem strony rezerwacyjnej, do wyszukiwania w Google nazwy obiektu, aby zobaczyć, co mają do powiedzenia inni klienci.

Tutaj robi się ciekawie. Te oceny i recenzje mają ogromny wpływ, ponieważ według SiteMinder 79% konsumentów jest bardziej skłonnych zarezerwować pokój w hotelu o wyższej ocenie. Ocena hoteli ma również znaczący wpływ na to, ile ludzie płacą, a Travel Pulse zauważa, że ​​hotele z oceną 4,4 gwiazdki (na 5) mogą zazwyczaj pobierać 35% więcej w przypadku ocen 3,9 gwiazdki.

Przerażające dla hotelarzy jest to, że nie mają możliwości śledzenia utraconych przychodów z powodu kiepskich recenzji online. Czy jedna negatywna recenzja pojawia się w niewłaściwym miejscu, co kosztuje ich setki dolarów miesięcznie? Tysiące dolarów miesięcznie? Hotelarze naprawdę nie mają możliwości ustalenia rzeczywistego kosztu. Z całą pewnością można powiedzieć, że negatywne recenzje i niskie oceny mogą znacząco wpłynąć na wyniki finansowe hoteli, pensjonatów i kurortów. Zarządzanie reputacją online dla hoteli ma kluczowe znaczenie.

Co to jest zarządzanie reputacją hotelu?

Istnieją dwa kluczowe elementy zarządzania reputacją online hoteli i kurortów. Pierwszym z nich są oceny, którym zwykle przypisywany jest system liczbowy, taki jak pięciogwiazdkowe oceny Google lub oceny Airbnb. Druga lub rzeczywiste pisemne recenzje, które mogą pojawiać się w takich systemach oceny lub na innych stronach internetowych, a najtrudniejsze w witrynach takich jak ripoffreport.com lub pissedconsumer.com.

Dlaczego mogę potrzebować zarządzania reputacją online dla hoteli?

Oczywiście w systemie opartym na liczbach celem jest uzyskanie jak największej liczby pozytywnych ocen i jak najmniejszej liczby negatywnych ocen. To samo dotyczy recenzji pisemnych w ramach systemów ratingowych. Rzeczywistość jest jednak taka, że ​​nawet najlepsze hotele i kurorty mogą od czasu do czasu otrzymywać negatywne oceny.

Ocena witryn: strategie zarządzania

Nie da się uszczęśliwić wszystkich przez cały czas. W rezultacie niemożliwe jest, aby pensjonat lub hotel z wieloma recenzjami nie miał kilku negatywnych komentarzy lub ocen. Kluczem jest zrównoważenie negatywnych ocen i recenzji pozytywnymi. Z punktu widzenia ocen jest to łatwe. Musisz tylko upewnić się, że prosisz o jak najwięcej pozytywnych recenzji.

Nie powinno to być rozwiązanie doraźne. Twoi pracownicy muszą wdrożyć celowe procesy zarządzania reputacją hotelu w celu pozyskiwania ocen i kierowania ich do najważniejszych kanałów oceny dla Twojego hotelu. Pod koniec dnia 2 lub 3 jednogwiazdkowe oceny nie sumują się zbytnio, gdy masz 200 lub 300 pięciogwiazdkowych ocen.

Interakcja jest kluczowa

Trudniejszą częścią jest zarządzanie negatywnymi recenzjami w ramach systemu ocen. Celem jest zmiana reputacji online poprzez zmianę tego, co jest najbardziej widoczne. Zwróć uwagę na dwie ważne i pozornie sprzeczne rzeczy. Po pierwsze, twoja potencjalna klientela chce, abyś wchodził w interakcję z ludźmi, którzy komentują.

Według serwisu SiteMinder, 80% osób uważa, że ​​hotele, które odpowiadają na recenzje gości, bardziej dbają o swoich klientów. Dlatego masz motywację do odpowiadania na wszystkie recenzje, nawet negatywne. Po drugie, zwróć uwagę, że odpowiadając na komentarze, zwiększasz prawdopodobieństwo ich prawidłowego wyświetlania w witrynach z recenzjami, nawet negatywnych recenzji. Witryny z ocenami często zapewniają najbardziej widoczne miejsce zarówno w przypadku najpopularniejszych recenzji, jak i najnowszych recenzji.

Recenzja równoważąca rzeczywistość – nie akt

Jak więc zrównoważyć to, próbując skutecznie zarządzać reputacją swojego hotelu w Internecie? Po pierwsze, pamiętaj, aby odpowiedzieć na wszelkie pozytywne powody, które Twoim zdaniem warto przesunąć na szczyt. Podziękuj swoim klientom i zaproś ich do ponownego odwiedzenia. Sprawdź, czy możesz skłonić ich do odpowiedzi, aby przesunąć komentarz wyżej. Według SiteMinder większość osób wyszukujących hotele czyta od sześciu do dwunastu recenzji. Tak więc, jeśli pierwszy tuzin recenzji w witrynie z ocenami jest pozytywnych, większość badaczy nigdy nie odkryje żadnych negatywnych recenzji.

Po drugie, trzymaj negatywne recenzje w pudełku. Te opinie, które z jednej strony są negatywne, wymagają odpowiedzi (z perspektywy osób badających recenzje i chcących zobaczyć Cię jako responsywną), ale z drugiej strony należy je odizolować (ponieważ odpowiadanie wiąże się z ryzykiem zwiększenia ekspozycja recenzji). Najlepszym sposobem skutecznego zarządzania reputacją hotelu w przypadku negatywnych recenzji jest poproszenie klientów o przesłanie wiadomości na określony adres e-mail lub zadzwonienie pod określony numer telefonu, aby rozwiązać problem. Otóż ​​to.

Nie rób żadnych dalszych komentarzy po tym. Ważne jest, aby pamiętać, że Twoim celem nie powinno być „ustawianie porządku”. Jeśli jesteś w stanie rozwiązać problem z klientem w sposób zadowalający, poproś go o zaktualizowanie opinii o sposób, w jaki udało Ci się go rozwiązać, oraz o wyższy poziom zadowolenia. To jest wygrana. Jeśli nie, pozwól recenzji umrzeć cichą i miejmy nadzieję samotną śmiercią na stronie z ocenami.

Negatywne komentarze na stronach internetowych i w wynikach wyszukiwarki Google

Negatywne wyniki w komentarzach na stronach internetowych i forach dyskusyjnych mogą być jeszcze bardziej szkodliwe dla Twojej reputacji online i znacznie trudniejsze do naprawienia. W zależności od źródła statystycznego od 6% do 12% osób wyszukujących w Google przechodzi z pierwszej na drugą stronę. Zazwyczaj celem zarządzania reputacją hoteli online jest przeniesienie negatywnych wyników na pozycję 11 lub wyższą. W ten sposób większość internautów nigdy nie odkryje recenzji.

Może to jednak być trudnym zadaniem dla większości hotelarzy. Zwykle wymaga co najmniej 10 właściwości internetowych, wliczając strony internetowe. Czasami zawiera platformy społecznościowe (takie jak Facebook i LinkedIn), aby wypełnić pierwszą stronę pozytywnym komentarzem. Niewiele hoteli, pensjonatów i kurortów kontroluje tak wiele obiektów online. W związku z tym większość kampanii związanych z zarządzaniem reputacją hoteli prawie na pewno obejmuje znaczący rozwój sieci.

To jednak nie koniec historii. Strony w tych witrynach muszą być zoptymalizowane pod kątem każdego słowa kluczowego, które pojawia się w negatywnym komentarzu w wynikach wyszukiwania Google. Wymaga to znacznych umiejętności w zakresie tworzenia treści i optymalizacji pod kątem wyszukiwarek (SEO). Chociaż słowa kluczowe związane z marką nie są zbyt konkurencyjne, wiele witryn z recenzjami może być trudnych do usunięcia bez znaczącego SEO.

Kto może wykonać pracę?

Niewiele firm, zwłaszcza małych, takich jak pensjonaty lub małe hotele, ma umiejętności, aby być silnymi programistami internetowymi , twórcami treści i ekspertami od optymalizacji wyszukiwarek. Zadanie jest zniechęcające. Jeśli nie jesteś bardzo doświadczony w tym procesie, postęp może być lodowaty. Większość osób, które chcą zająć się zarządzaniem reputacją hotelu w prawdziwym hotelu, lepiej zleci na outsourcing swojego projektu. Bardziej efektywne jest zwrócenie się do sprawdzonej agencji zarządzania reputacją o wykonanie zadania.

Tutaj możemy pomóc. Zarządzanie przedstawicielami to nasze „drugie imię” i tylko jeden z kilku obszarów wiedzy o marketingu cyfrowym. Jeśli Twój hotel, pensjonat lub ośrodek potrzebuje kompleksowego planu, aby kilka złych jabłek zniknęło z wyszukiwarek Google lub szukasz nowego sposobu na rozpoczęcie korzystania z Internetu, chętnie Ci pomożemy. Mieć to! Firma pomoże Ci opracować strategię zarządzania reputacją. Aby uzyskać bezpłatną konsultację na temat zarządzania reputacją lokalną lub umówić się na bezpłatną konsultację, prosimy o kontakt pod numerem (800) 255-0396.