Jak firma Braze stworzyła najlepszą w swojej klasie organizację wsparcia technicznego

Na koniec każdej rozmowy kwalifikacyjnej, w której uczestniczę, zawsze staram się otworzyć głos kandydatowi na pytania; Często słyszę takie rzeczy jak „Jaka jest twoja ulubiona rzecz w Braze?” lub „Jakie było twoje najbardziej satysfakcjonujące doświadczenie w twojej roli?” lub nawet „Co odróżnia zespół wsparcia technicznego Braze od innych organizacji wsparcia technicznego?” I za każdym razem, gdy otrzymuję takie pytanie, nie mogę się powstrzymać od uśmiechu, ponieważ odpowiedź jest wszędzie wokół mnie: to ludzie w zespole pomocy technicznej Braze, ich pasja, ich motywacja, ich empatia, ich głód, ich skupienie, ich oddanie i inteligencję, którą każdego dnia wnoszą do swojej pracy.

Jako Regionalny Dyrektor Wsparcia Technicznego Braze dla obu Ameryk, miałem okazję ściśle współpracować z każdym członkiem naszego zespołu wsparcia technicznego i uczyć się od niego podczas mojego pobytu tutaj. To doświadczenie sprawia, że ​​mam wyjątkowe kwalifikacje, aby podzielić się z wami wszystkimi, jak inspirujący i imponujący jest ten zespół. (Ok, może jestem trochę stronniczy.) Więc dołącz do mnie, gdy przedstawię cię zespołowi pomocy technicznej Braze i przeanalizuję, co robimy każdego dnia.

Dlaczego Braze Priorytetowa Pomoc Techniczna

Kiedy ktoś używa produktu, myślę, że wszyscy możemy się zgodzić, że najlepiej byłoby, gdyby nigdy nie potrzebował żadnej pomocy, aby skutecznie z niego korzystać. Ale rzeczywistość jest taka, że ​​wszyscy potrzebujemy trochę dodatkowej pomocy tu i tam – często wtedy, gdy najmniej się tego spodziewamy. Chociaż wszyscy prawdopodobnie nazywaliśmy obsługę klienta w tym czy innym momencie, to, jak wygląda to wsparcie, jest zupełnie inne, gdy dany produkt jest potężną platformą oprogramowania, a nie, powiedzmy, frytownicą.

Platformy takie jak Braze są zbudowane z myślą o obsłudze szerokiej gamy funkcji i funkcji, które mogą być efektywnie wykorzystywane przez różne firmy — każda z własnymi unikalnymi strategiami, przypadkami użycia i potrzebami biznesowymi. Ta elastyczność jest potężna, ale ponieważ nie ma jednego „właściwego” sposobu korzystania z Braze, marki mogą czasami potrzebować praktycznej pomocy, aby w pełni wykorzystać naszą technologię. Tak więc w 2016 roku zespół kierowniczy Braze zaapelował o zainwestowanie w zespół zdolny do zapewnienia odpowiedniego poziomu wsparcia i wskazówek technicznych, których czasami potrzebują nasi klienci. I z tej decyzji narodził się nasz zespół pomocy technicznej.

Jak można się domyślić, tutaj wchodzę. Zostałem zatrudniony w tym roku, aby pomagać w tworzeniu, zarządzaniu, skalowaniu i pielęgnowaniu zespołu zdolnego do odpowiadania na pytania techniczne, problemy i pytania dotyczące platformy naszych klientów — i robi to wszystko jednocześnie zapewniając najlepszą w swojej klasie obsługę klienta. Chociaż przyszedłem do Braze z dużym doświadczeniem w zarządzaniu w przestrzeni oprogramowania jako usługi (SaaS), nie byłem inżynierem i nie miałem specjalnego przygotowania technicznego. Jednak podczas rozmowy kwalifikacyjnej byłem pod wrażeniem sposobu, w jaki przywództwo Braze ceni znalezienie pracowników zdolnych do uczenia się — ludzi, którzy przejawiają ciekawość, są głodni i zmotywowani do rozwijania swoich umiejętności, aby skuteczniej służyć i wspierać klientów w przemyślany sposób, ludzkie sposoby. To był kluczowy powód, dla którego wybrałem Braze, a ci dyrektorzy informowali o sposobie, w jaki pracowaliśmy nad budowaniem i rozwijaniem naszego zespołu pomocy technicznej od tego czasu.

Jak firma Braze stworzyła wyjątkową organizację wsparcia technicznego

W 2016 roku było jasne, że nasza praca została przed nami, jeśli chodzi o stworzenie zespołu wsparcia technicznego i ustanowienie procesów zdolnych do skutecznego wspierania obsługi klienta w sposób powtarzalny, wydajny i skalowalny. Ale pięć lat później w dużej mierze osiągnęliśmy ten cel. Przyjrzyjmy się więc kilku sposobom, w jakie to zrobiliśmy:

• Priorytetowy dostęp klientów do wsparcia. Na początku ustaliliśmy, gdzie pomoc techniczna przypada na większy cykl życia klienta Braze, aby zrozumieć, kiedy klienci mogą się z nami skontaktować. Dzięki temu marki mogły się z nami skutecznie kontaktować, a my mogliśmy umożliwić naszym klientom, jak to zrobić, jeśli zajdzie taka potrzeba.

• Koncentracja na efektywnej współpracy między zespołami. Często wspieranie klientów, gdy mają pytanie lub problem, który wymaga rozwiązania, jest wysiłkiem grupowym. Dlatego postanowiliśmy zdefiniować, w jaki sposób zespół pomocy technicznej współdziała z różnymi zespołami zorientowanymi na klienta w ramach Braze — w tym zespołami ds. sukcesu klienta i integracji oraz wdrażania — w celu zapewnienia, że ​​możemy zapewnić naszym klientom zasoby i wsparcie które odpowiadają ich konkretnym potrzebom i miejscu w cyklu życia klienta.

  

• Mierzenie wydajności w porównaniu z benchmarkami branżowymi. Na początku mojej kadencji dział pomocy technicznej zaczął mierzyć naszą wydajność jako zespół i oceniać, w jaki sposób te dane pasują do branżowych testów porównawczych, w tym celów pierwszej odpowiedzi, liczby dni do zamknięcia sprawy, liczby zamkniętych spraw, zadowolenia klientów i nie tylko .

Kiedy zakończyliśmy tę fundamentalną pracę, zespół pomocy technicznej Braze nie spoczął na laurach. Podjęliśmy świadomą decyzję, aby zainwestować i rozszerzyć nasz zespół wsparcia w wielu regionach, aby dopasować się do globalnej bazy klientów naszej firmy, starając się konsekwentnie zapewniać wyjątkową jakość i obsługę. Skupiliśmy się na znalezieniu odpowiednich talentów i zasobów, aby zbudować wewnętrzny zespół specjalistów wsparcia Braze na całym świecie, którzy są gotowi i dostępni, aby wskoczyć do spraw pomocy technicznej o każdej porze dnia i nocy — w tym w weekendy i święta, ponieważ spójrzmy prawdzie w oczy to sytuacje awaryjne wymagają natychmiastowej reakcji bez względu na to, kiedy się wydarzą.

Nieustannie szukamy również sposobów na stawianie sobie wyzwań, aby dalej udoskonalać nasze procesy i ulepszać nasze wskaźniki — na przykład poprzez wyznaczenie zespołowi celu skrócenia czasu reakcji i zwiększenia wyników zadowolenia klientów w określonych ramach czasowych. Jednym z najważniejszych danych wejściowych, które pomogły nam w ciągłym doskonaleniu, byli — nie jest zaskoczeniem — nasi klienci. Odkryliśmy, że zwracanie szczególnej uwagi na zgłoszenia do pomocy technicznej i sygnały klientów w czasie może dostarczyć nam bezcennych informacji i informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym, które umożliwiają nam szybką optymalizację sposobu obsługi przyszłych spraw. Jeden z kluczowych rezultatów tego podejścia? Zespół Braze Global Support zdobył nagrodę NorthFace Scoreboard Award za doskonałość w obsłudze klienta przez dwa lata z rzędu, coś, z czego jestem niesamowicie dumny i coś, co świadczy o wyjątkowym wsparciu, jakie jesteśmy w stanie zapewnić naszym klientom każdego dnia.

Niezbędny składnik: ludzie z zespołu pomocy technicznej Braze

Wszystkie te procesy i ewolucje pomogły uczynić nasz zespół tym, czym jest dzisiaj. Ale rzeczywistość jest taka, że ​​nie moglibyśmy tego zrobić bez wyjątkowej pracy włożonej przez ludzi, którzy tworzą Globalny Zespół Wsparcia Technicznego Braze.

Rozwijanie naszego zespołu w ciągu ostatnich pięciu lat pozwoliło nam zatrudnić stale powiększający się zespół wysoce zaangażowanych, utalentowanych osób, z których wszyscy są błyskotliwi i pełni pasji w tym, co robią — ale każdy z nich ma wiele różnych perspektyw i doświadczeń, które wnoszą pracować z nimi na co dzień. Ta różnorodność pomaga nam zapewnić lepsze wsparcie naszym klientom, jednocześnie pielęgnując otwartą i zachęcającą kulturę zespołową, w której bronimy i wspieramy naszych klientów, jednocześnie zbliżając się do siebie jako grupa. Niezależnie od tego, czy chodzi o dzielenie się dogłębnymi spostrzeżeniami na temat produktów Braze i kwestionowanie wzajemnej wiedzy o ciekawostkach, czy też celebrowanie pasji i talentów każdego członka zespołu poza Braze, każda osoba w naszym zespole jest istotną częścią imponującej, stale ewoluującej całości.

Praca w dziale pomocy technicznej może być trudna, szczególnie w dzisiejszym szybko zmieniającym się świecie. Ale ludzie, którzy naprawdę chcą pomagać innym, rozwiązywać zagadki, słuchać i uczyć tego, co wiedzą, i robić to wszystko z uśmiechem na twarzy – cóż, z mojego doświadczenia wynika, że ​​praca z takimi ludźmi jest najbardziej satysfakcjonujące doświadczenie. Więc następnym razem, gdy ktoś zapyta mnie o najbardziej satysfakcjonujące doświadczenie, jakie przeżyłem w Braze, mam odpowiedź.

Mówiąc o rozmowach kwalifikacyjnych, zatrudniamy globalny zespół wsparcia technicznego Braze. Aby dowiedzieć się więcej o naszej organizacji lub sprawdzić otwarte role, odwiedź naszą stronę Kariera .