Jak Braze promuje pracę zespołową, wgląd i ulepszenia UX poprzez wspólną syntezę

Jako projektant produktu w Braze, podstawową częścią mojej pracy jest zapewnienie, że doświadczenie użytkownika związane z platformą Braze odpowiada na potrzeby klientów, czy to poprzez pomoc w uczynieniu procesu onboardingu integracji technologicznej bardziej intuicyjnym dla zespołu Braze Partnerships, czy też lepiej zrozumienie problemów w typowych wewnętrznych przepływach pracy dla zespołu narzędzi wewnętrznych Braze. W Braze wszystkie branże naszych zespołów produktowych — w tym przedstawiciele zespołów ds. zarządzania produktami, projektowania produktów i inżynierii — stosują proces zorientowany na klienta, który łączy metodologie Agile, Lean i Design Thinking z najlepszymi praktykami wewnętrznymi. Jednym z początkowych etapów tego procesu jest faza odkrywania, która polega na zidentyfikowaniu właściwego problemu, który chcesz rozwiązać, zanim zaczniesz rozważać możliwe rozwiązania.

Niektóre z metod odkrywania, z których obecnie korzystają projektanci produktów w Braze, obejmują testy użyteczności lub wywiady, zbieranie informacji zwrotnych za pomocą ankiet lub przeprowadzanie badań wtórnych na istniejących danych. Ale po zebraniu wystarczających informacji od klientów, w jaki sposób możemy je wykorzystać, aby ulepszyć nasz produkt?

Gdzie dzieje się magia: wspólna synteza

Po tym, jak wraz z moim menedżerem produktu przeprowadzimy wywiady i testy w ramach fazy odkrywania, zwykle mamy do czynienia z nieprzetworzonymi, niezorganizowanymi danymi, które mogą obejmować cytaty z wywiadów, odpowiedzi na ankiety lub spostrzeżenia dotyczące użyteczności. Osobiście uważam, że kolejna część procesu jest najbardziej ekscytująca i satysfakcjonująca — mianowicie zebranie wszystkich zebranych informacji i przekształcenie ich w coś znaczącego i dającego się zastosować poprzez syntezę.

Czym jest synteza? Jak ujmuje to Marion Bayle, projektantka usług i interakcji: „Synteza w projektowaniu zorientowanym na człowieka to oparty na współpracy proces tworzenia sensu, który prowadzi do stworzenia spójnego podsumowania wszystkich danych zebranych podczas badań projektowych”. Synteza to miejsce, w którym dzieje się magia — w ten sposób jesteśmy w stanie zamienić niejasne niewiadome w namacalne rozwiązania i jak możemy zacząć rozumieć naszych klientów i to, czego naprawdę potrzebują.

Poza tym, że jest po prostu jedną z części naszego procesu produktowego, synteza — zwłaszcza synteza oparta na współpracy — jest szczególnie przydatna nie tylko, jeśli chodzi o zrozumienie danych, ale także jako sposób na promowanie połączenia, wyrównania i zaangażowania w zespoły. Wspólna synteza badań jako zespół stała się ważniejsza niż kiedykolwiek, odkąd rozpoczęliśmy pracę zdalną i pomaga nam unikać pracy w silosach, tak aby wkład każdej osoby był brany pod uwagę przy podejmowaniu decyzji dotyczących produktu.

Wspólna synteza: metodologia

Istnieje wiele różnych metod syntezy, ale konkretną metodą, do której ciągle wracam, jest mapowanie powinowactwa, być może dlatego, że jest to najprostszy i najprostszy sposób syntezy wyników. Mapowanie powinowactwa to ćwiczenie, w którym członkowie zespołu zaczynają od generowania karteczek z pomysłami, obserwacjami lub spostrzeżeniami z badań użytkowników, a następnie organizują je w klastry na podstawie tematów zidentyfikowanych w karteczkach samoprzylepnych. Stamtąd członkowie zespołu mogą omawiać znalezione tematy i uzgadniać ścieżkę dalszego rozwoju, dzięki czemu zdobyte informacje mogą stanowić podstawę planu działania produktu lub podejmowania ogólnych decyzji. Z mojego doświadczenia wynika, że ​​poświęcenie czasu i przestrzeni na przeglądanie i odkrywanie wzorców w ramach konkretnych spostrzeżeń badawczych jako grupa często prowadzi do spontanicznej burzy mózgów, bogatej dyskusji i możliwości zapewnienia większego kontekstu wokół rzeczywistych badań i punktu klienta widzenia.

Jak to wygląda w praktyce? Zespół narzędzi wewnętrznych Braze przeprowadził sesję mapowania powinowactwa, aby zsyntetyzować ankietę CSAT (zadowolenia klienta) i lepiej zrozumieć podstawowe doświadczenia naszych użytkowników z narzędziami wewnętrznymi. Wcześniej nie przeprowadzaliśmy zbyt wielu generatywnych badań dla narzędzi wewnętrznych i nie zawsze byliśmy pewni, dla kogo tworzymy narzędzia w Braze. Gdy zespół utworzył grupy z odpowiedzi w ankiecie, zaczęliśmy rozumieć, że nasi użytkownicy, z których wielu jest członkami zespołów zajmujących się sukcesem, wsparciem, sprzedażą i produktami, chcą więcej możliwości i wskazówek dotyczących korzystania z określonych narzędzi. Wielu z nich uważało, że Feature Flippers, narzędzie, które umożliwia włączanie lub wyłączanie niektórych funkcji dla określonych klientów, ma niespójny i mylący interfejs użytkownika.

W wyniku tych wysiłków zadbaliśmy o to, aby w planie narzędzi wewnętrznych pojawiło się więcej projektów skoncentrowanych na użytkowniku, takich jak włączenie materiałów pomocniczych do naszego pulpitu nawigacyjnego narzędzi wewnętrznych, aby skonfigurować nasze wewnętrzne zespoły, aby odniosły sukces, gdy „ ponowne korzystanie z naszych funkcji i pomaganie menedżerom produktu i menedżerom obsługi klienta w oszczędzaniu czasu dzięki usprawnieniu funkcji Flipper. Teraz łatwiej jest wyjaśnić innym interesariuszom, dlaczego mógłbym naciskać na konkretną poprawę użyteczności lub zmianę projektu, ponieważ mogę odwołać się do wniosków z syntezy, nad którą wspólnie pracowaliśmy.

Kiedy jesteś gotowy, aby zsyntetyzować swoje badania projektowe, dostępnych jest wiele zasobów online, takich jak IDEO Design Kit, Nielsen Norman Group lub Human-Centered Design Methods 18F, które pomogą Ci znaleźć odpowiednią technikę dla konkretnego zespołu i/lub projektu. Oprócz mapowania powinowactwa może się okazać, że mapowanie empatii i mapowanie podróży użytkownika to przydatne czynności, które realizują podstawowy cel, jakim jest znajdowanie wzorców w danych jakościowych, i często mają największy wpływ, gdy są wykonywane w zespole.

Wspólna synteza: wyrównanie, empatia i połączenie

Jednym z kluczowych elementów udanej syntezy badawczej jest zaangażowanie osób niebędących projektantami. Wspólna synteza nie tylko pomogła nam zweryfikować skoncentrowane na użytkowniku inicjatywy na naszym planie działania i zbudować empatię dla tego, czego doświadczają nasi użytkownicy, ale niezwykle pomocne było zaangażowanie zespołu Braze Engineering w badania użytkowników. Udało im się szybko uchwycić problemy, które wyrażali techniczni użytkownicy Narzędzi wewnętrznych, i wczuli się w nich, na przykład czasami myląc nasze narzędzie do zarządzania incydentami. Dzięki takim sesjom współpracy, im większa różnorodność w pomieszczeniu pod względem ról, wiedzy i doświadczeń, tym bardziej wartościowe spostrzeżenia można uzyskać.

Członkowie zespołu niebędący projektantami byli również w stanie uzyskać więcej kontekstu dotyczącego potrzeb użytkowników i problemów na wczesnym etapie procesu. Nie wszyscy uczestnicy sesji syntezy byli zaangażowani w sesje badawcze, więc proces syntezy był dla wszystkich okazją do pobrania wiedzy i zbudowania dostosowania posuwającego się naprzód — w ten sposób nikt nie byłby zaskoczony, gdy podejmowaliśmy decyzje zorientowane na użytkownika linia oparta na konkretnych spostrzeżeniach, które pojawiły się w badaniach.

Poza budowaniem wyrównania i empatii dla naszych użytkowników, odkryliśmy, że te sesje bardzo nas łączą. Kiedy czułem się odłączony od moich kolegów, ponieważ wszyscy pracowaliśmy w domu, prowadzenie wspólnych sesji syntezy umożliwiło mi lepsze poznanie ich dzięki spontaniczności i kreatywności w dyskusjach, które prowadziliśmy. Sesje są ustrukturyzowane, ale nieformalne i tak naprawdę nie ma dobrych ani złych pomysłów, ponieważ celem jest znalezienie połączeń i udostępnienie swojej unikalnej interpretacji. Moja ulubiona platforma do tych sesji, FigJam, ma wiele narzędzi, z których korzystały moje zespoły, aby nadrobić osobiste interakcje, takie jak reakcje emoji i naklejki do głosowania lub zaznaczania ciekawych pomysłów i punktów do dyskusji.

Wspólna synteza: budowanie mięśni zorientowanych na klienta

Kiedy zaczynałem pracę w zespołach ds. partnerstwa i narzędzi wewnętrznych, chciałem wykorzystać okazję do promowania myślenia skoncentrowanego na użytkowniku i pamiętać o typowych wyzwaniach, które mogą pojawić się podczas współpracy przy projektowaniu i rozwoju, takich jak:

• Nieporozumienia między zespołami

• Sprowadzanie inżynierów na zbyt późnym etapie procesu

• Identyfikacja ograniczeń technicznych na zbyt późnym etapie procesu

• Niewspółosiowość spowodowana brakiem kontekstu inżyniera wokół uzasadnienia projektanta dla danego rozwiązania

Współpracując na wczesnym etapie, aby odkryć potrzeby użytkowników, przejrzeć surowe dane badawcze i dostosować się do kolejnych kroków, byliśmy w stanie współpracować przy tworzeniu naszego produktu ze wzajemnym zrozumieniem możliwych rozwiązań i sposobu, w jaki doszliśmy do tych konkretnych rozwiązań.

Wbudowanie procesów opartych na użytkownikach w nadrzędne procesy zespołowe wymaga czasu. Teraz, gdy te zespoły przeprowadziły kilka wspólnych sesji syntezy, mogę śmiało powiedzieć, że jest to mięsień, który byliśmy w stanie wzmocnić, i nie mogę się doczekać realizacji projektów z naszego planu, które były napędzane przez wszystkie praca zorientowana na klienta, którą wykonali członkowie mojego zespołu.

Końcowe przemyślenia

Każdego dnia w Braze zespoły starają się znaleźć odpowiednią równowagę między celami użytkownika, biznesowymi i inżynierskimi, aby stworzyć najlepszy możliwy produkt oraz znaleźć czas na zaangażowanie i współpracę za pomocą syntezy badań — zwłaszcza w środowisku pracy zdalnej — jest wartościowym i sprzyjającym sposobem, aby to zrobić.

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak podejść do badań UX w praktyczny, produktywny sposób? Sprawdź „4 sposoby wykorzystania badań jako pomostu organizacyjnego”.

Aby dowiedzieć się więcej o pracy w Braze, odwiedź naszą stronę kariery i sprawdź nasze otwarte role.