Dlaczego moi klienci mi nie ufają?

„Dlaczego moi klienci mi nie ufają?”

W każdym związku zaufanie oznacza wszystko. To jedna z najcenniejszych walut wymienianych między ludźmi. A prawda jest taka, że ​​zawsze powinieneś zakładać, że Twoi klienci Ci nie ufają. W rzeczywistości nie będą ci ufać, dopóki nie będą mieli dobrego powodu, aby ci zaufać.

Nie możesz ich winić za brak zaufania do Ciebie lub Twojej marki. Jeśli się nad tym zastanowić, nigdy nie możemy być pewni, czy mamy do czynienia z dobrym czy złym facetem. W każdej decyzji, którą podejmujemy, aby zaufać, zawsze pozostaje cień wątpliwości.

Nawet jako dziecko nauczono nas trzymać się z dala od obcych, co wcześnie wzmacnia tę wątpliwość. A w przypadku, gdy spotkaliśmy nieznajomego, regułą było zawsze mówić „Nie”.

Ale nawet w takich okolicznościach wiemy również, że zaufanie to potężny lubrykant, który wzmacnia właściwe relacje z ludźmi. Wszyscy, od czołowych liderów biznesu po naukowców akademickich, doceniają moc i cnotę zaufania. Ale jeśli tak jest, to nadal nie odpowiada na wielkie pytanie: „Dlaczego moi klienci mi nie ufają?”

W tym artykule przyjrzymy się dokładniej, dlaczego klienci Ci nie ufają, jak to wpływa na firmy i marki, dlaczego jest to ważne i co możesz zrobić, aby zbudować zaufanie. Więc zacznijmy.

PRAWDZIWY powód, dla którego klienci Ci nie ufają

Wbrew powszechnemu przekonaniu powód, dla którego klienci Ci nie ufają, ma mniej wspólnego z Tobą, a więcej z nimi. A oto dlaczego. Ludzki mózg nie jest tak niezawodny, jak nam się wydaje. Jest naprawdę dobry w utrzymywaniu nas przy życiu i przetrwaniu. Ale jeśli chodzi o podejmowanie decyzji, nie zawsze działa to na naszą korzyść.

Jak większość ludzi, podczas podejmowania decyzji w dużym stopniu polegamy na emocjach. I niestety możemy podejmować okropne decyzje na podstawie naszych emocji i tego, jak się czujemy. Według profesora Harvardu 95% wszystkich naszych decyzji zakupowych jest podejmowanych przez podświadomość.

Nie ma znaczenia, jak bardzo porównasz różne opcje na rynku i logicznie przemyślisz swoją decyzję o zakupie. Powód, dla którego kupujesz, zależy w dużej mierze od twoich emocji. I uzasadniasz te decyzje logiką.

Załóżmy na przykład, że kiedyś zatrudniłeś kogoś do pomocy w inwestowaniu w niektóre akcje. Mówią, że mogą 10-krotnie zwiększyć ROI w ciągu kilku tygodni. Pomysł zarobienia większej ilości pieniędzy przykuwa twoją uwagę, więc twój mózg podaje kilka powodów, dla których nie zaszkodzi spróbować. Ale przed całym usprawiedliwieniem, właściwie już podjąłeś decyzję opartą na chciwości.

Teraz, gdy zapłaciłeś tej osobie za pomoc, później zdałeś sobie sprawę, że nie zrobiła tego, co obiecała i odmówiła zwrotu pierwotnej inwestycji. Wracasz do domu sfrustrowany i zdenerwowany całym incydentem. I mówisz sobie, że nie popełnisz ponownie tego błędu.

Ale czy to naprawdę prawda?

Emocje wpływają na Twoje decyzje bardziej niż myślisz

Okazuje się, że nasze emocje wpływają na proces podejmowania decyzji bardziej niż nam się wydaje. Nawet jeśli przemyślisz swój błąd, zrelaksujesz się i pomyślisz o nim jeszcze trochę, te same emocje będą nadal wpływać na twoje decyzje w kolejnych dniach, tygodniach, a nawet miesiącach.

Załóżmy więc, że kupujesz teraz kursy fotografii online. Ale z jakiegoś powodu nadal czujesz potrzebę zwiększenia czujności i nie wiesz, dlaczego.

To samo uczucie, które odczuwałeś po dokonaniu tej złej inwestycji, powoduje, że znów stajesz na straży. Nie ma znaczenia, że ​​kupujesz coś zupełnie niezwiązanego. Twoja pamięć o tych emocjach jest jak standard dla przyszłych decyzji.

Więc kiedy chcesz dokonać kolejnego zakupu, nie możesz powstrzymać się od ostrożności, ponieważ wiesz, jak to jest podejmować takie ryzyko. Wiesz, jak to jest stracić zaufanie do osoby. A te emocje są zakorzenione w twojej podświadomości.

Dzieje się tak cały czas i czasami są to emocje, których nie pamiętasz. Cóż, Twoi klienci często doświadczają tego samego. To jeden z głównych powodów, dla których trudno im Ci zaufać. Następnym razem, gdy zapytasz: „Dlaczego moi klienci mi nie ufają?” , będziesz wiedział dlaczego.

Zaufanie konsumentów może stworzyć lub zepsuć Twoją markę

Czy kiedykolwiek natknąłeś się na markę lub nawet markę osobistą, której byłeś bardzo lojalny? Może to marka, z którą się utożsamiasz. A może naprawdę odbiłeś się przesłaniem marki.

To nie jest przypadek. Świetne marki i firmy rozumieją siłę zaufania klientów. Jest w pewnym sensie „siłą życiową” marki, bo ludzie kupują ludzi. Kupują od tych, których lubią, znają i którym ufają. I to właśnie sprawia, że ​​marka jest tak potężna.

Zaufanie klienta do marki jest dziś ważniejsze niż kiedykolwiek. Na rynku jest tyle hałasu, a ludzie są bombardowani tak wieloma opcjami, że nie sposób zliczyć.

Przed powstaniem internetu ludzie często musieli wybierać tylko spośród kilku marek. Ale teraz są zmuszeni wybierać spośród globalnej mieszanki tysięcy różnych marek. Jako konsumenci próbują dowiedzieć się, komu mogą zaufać. Jak z perspektywy marki możesz odróżnić się od tego miksu? Co Cię wyróżnia?

Tajny sos Apple do lojalności wobec marki

Oto doskonały przykład marki, która potrafi się wyróżnić: Apple.

Z każdym nowym iPhonem lub Macbookiem wprowadzanym przez Apple do świata, miliony kupujących nie mogą się doczekać, aby dostać te produkty w swoje ręce. Ale podczas gdy wiele urządzeń Apple pojawia się i znika, jest jedna rzecz, która nigdy się nie zmienia i jest to sekretna formuła Apple na wielkie zaufanie do marki.

Supermocą Apple jest ich zdolność do budowania relacji z ludźmi. Ale nie mówimy tylko o ich klientach. Mówimy o „ich ludziach” – ludziach, z którymi pracują. Sposób, w jaki Apple szkoli swój zespół w zakresie interakcji z klientami, jest ich sekretem budowania zaufania.

Oto jak to robią. Wykorzystali sposób skutecznej komunikacji The Ritz-Carlton i dostosowali go do swojej marki. Ich pracownicy są szkoleni w stosowaniu tego pięciostopniowego akronimu o nazwie APPLE od momentu wejścia klienta do sklepu do momentu jego opuszczenia.

• Podejdź do klientów ze spersonalizowanym ciepłym powitaniem

• Uprzejmie chowaj się, aby zrozumieć potrzeby klienta

• Przedstaw rozwiązanie, które klient może zabrać do domu już dziś

• Słuchaj i rozwiązuj problemy lub wątpliwości

• Kończy się miłym pożegnaniem i zaproszeniem do powrotu.

Carmine Gallo, starszy współpracownik w Forbes, studiował markę Apple Store i rozmawiał z wieloma byłymi liderami Apple. Uważa też, że akronim APPLE działa dobrze, ponieważ nie oznacza klientów jako „konsumentów”. Przedstawia ich jako ludzi.

Kiedy więc „ludzie” wchodzą do Apple Store, kupują od kogoś, kto sprawia, że ​​czują się wyjątkowo. Kupują od kogoś, kto poświęca czas, aby zapewnić im wyjątkowe i spersonalizowane wrażenia. I to właśnie sprawia, że ​​ludzie wracają po więcej.

3 zasady budowania silnego zaufania wśród klientów

Kiedy pytasz: „Dlaczego moi klienci mi nie ufają?” , wiele z nich ma związek z poznawaniem psychologii człowieka. Simon Sinek ujął to najlepiej: „jeśli nie rozumiesz ludzi, nie rozumiesz biznesu”. I ma rację. Ponieważ na poziomie emocjonalnym ludzie nie chcą kupować rzeczy.

Nie kupują sobie drogi do czegoś. Kupują z czegoś wyjście. Na przykład ludzie kupują karnety na siłownię, ponieważ chcą schudnąć. Albo decydują się na wakacje w rejs, aby uciec od stresującego środowiska pracy.

Ale poza tym chcą budować relacje z ludźmi, którym mogą zaufać i mogą pomóc im spełnić ich pragnienia. Ta potrzeba zaufania jest w rzeczywistości głęboko zakorzeniona w ludzkim DNA.

Według Harvard Business Review „Wszystko zaczyna się od mózgu. Dzięki naszym dużym mózgom ludzie rodzą się fizycznie przedwcześnie i są silnie uzależnieni od opiekunów. Z powodu tej potrzeby wkraczamy w świat „na stałe”, aby nawiązać kontakty społeczne… Jesteśmy istotami społecznymi od samego początku: urodziliśmy się, aby być zaangażowanym i angażować innych, na czym polega w dużej mierze zaufanie”.

Dziś coraz więcej liderów biznesu zadaje sobie pytanie: Czego chcą moi klienci? I bardzo dobrze powinny. Żyjemy w czasach, w których ludzie oczekują więcej i więcej żądają. Ale to, czego chcą, to nie więcej rzeczy. Chcą doświadczenia zakorzenionego w budowaniu zaufania.

Oto trzy zasady, które pomogą Ci zbudować silne zaufanie wśród klientów.

Zasada 1. Skoncentruj się na budowaniu zaufania z ludźmi, którzy mają największe znaczenie

Zgodnie z mądrymi słowami Simona Sinka: „Przetrwanie rodzaju ludzkiego zależy od naszej zdolności otaczania się ludźmi, którzy wierzą w to, w co my wierzymy. Kiedy otaczają nas ludzie, którzy wierzą w to, w co wierzymy, dzieje się coś niezwykłego: pojawia się zaufanie…

Zaufanie jest uczuciem – wyraźnie ludzkim doświadczeniem. Po prostu robienie wszystkiego, co obiecujesz, nie oznacza, że ​​ludzie ci ufają. To po prostu oznacza, że ​​jesteś niezawodny. Zaufanie pochodzi z poczucia wspólnych wartości i przekonań…

A powodem, dla którego zaufanie jest ważne, jest to, że gdy otaczają nas ludzie, którzy wierzą w to, w co wierzymy, jesteśmy bardziej pewni podejmowania ryzyka. Jesteśmy bardziej pewni eksperymentowania, co wymaga porażki. Jesteśmy bardziej pewni, że wyruszamy i odkrywamy, wiedząc, że jest ktoś, komu ufamy i kto nam ufa, będzie nam strzegł”.

Większość ludzi zgodziłaby się, że Twoi klienci to ludzie, którzy są najważniejsi. Zawsze słyszysz, jak ludzie mówią, że Twoi klienci powinni być priorytetem i zawsze powinni być na pierwszym miejscu. I to prawda. Są ważni, ale nie najważniejsi.

Najbardziej liczą się ludzie, z którymi pracujesz – Twój zespół. To dzięki nim Twoja firma może funkcjonować na co dzień. Bez nich nie byłbyś w stanie prowadzić biznesu, a tym bardziej go rozwijać. Aby więc zbudować zaufanie klientów, musisz zbudować zaufanie w swoim zespole i przedłożyć ich interesy ponad własne.

Czego strategie zespołu Navy SEAL mogą nas nauczyć o zaufaniu?

Powiedzmy, że jesteś członkiem Navy SEAL. Ty i twoja drużyna macie misję zaatakowania celu. Zanim zaatakujesz, wyślesz jednego z członków swojej drużyny, aby zbadał okolicę, aby zobaczyć, ilu wrogów tam jest. Wrócą i powiedzą ci, że w okolicy jest tylko pięciu wrogów. Ufasz informacjom i planujesz wysłać tylko trzy osoby. Ale kiedy ty i twoi trzej koledzy z drużyny tam dotrzesz, zdajesz sobie sprawę, że w rzeczywistości jest dziesięciu wrogów.

Nawet jeśli zaufałeś informacjom z całego serca, nie masz czasu na uzyskanie dodatkowej kopii zapasowej, więc udajesz się w jakikolwiek sposób. Ale wiedząc, że masz przewagę liczebną, mówisz swojemu zespołowi: „Ktoś umrze. Nie wszyscy wrócą, bo ktoś będzie musiał się poświęcić”.

Teraz masz jedną z dwóch możliwości. Jako przywódca możesz poświęcić życie jednego z kolegów z drużyny i powiedzieć im, żeby postrzelili. Jeśli to zrobisz, pozostali dwaj członkowie odmówią podążania za tobą i misja dobiegnie końca. Czemu? Ponieważ zdecydowałeś się postawić swoje życie przed zespołem i złamałeś zaufanie. Kiedy łamiesz prawo zaufania, nie masz już prawa pytać: „Dlaczego moi koledzy z drużyny mi nie ufają?”

Drugą opcją, jaką masz, jest powiedzenie swojemu zespołowi: „Hej chłopaki, są szanse, że niektórzy z nas tego nie zrobią. Nie wiem, co się stanie, ale oto, co zamierzamy zrobić. To jest plan. Mamy więc dziesięciu wrogów. Mamy tyle amunicji i zamierzamy zająć te pozycje. Ale będę prowadzić od frontu i będę pierwszą osobą, która wyjdzie za te drzwi. Będziemy w środku kul i bomb, ale to najlepszy plan, jaki mogę zdefiniować. Chcę bezpiecznie wrócić do domu, ale nie mogę tego zagwarantować. Więc jesteś ze mną?

Jeśli wszyscy wrócą bezpiecznie, to świetnie. Jeśli jest ofiara, zrobiłeś co w twojej mocy. Ale jako lider masz największe szanse na przeżycie, jeśli jesteś pierwszym, który wyprowadzi zespół i wszyscy pracują razem.

Ta sama zasada dotyczy każdej firmy. Kiedy przedłożysz interesy swojego zespołu ponad własne, będziesz w stanie budować zaufanie i lojalność wśród swojego zespołu. A gdy masz wsparcie swojego zespołu, łatwiej ci będzie zdobywać zaufanie klientów.

Zasada 2. Pielęgnuj zaufanie konsumentów poprzez przejrzystość i autentyczność

Ludzie mają większe oczekiwania i wymagają od marek większej przejrzystości. Badania wykazały, że 94% osób twierdzi, że przejrzystość marki jest ważna dla ich decyzji zakupowych.

Ale jeśli jest coś, co ludzie mają w nadmiarze, to wybór. Mają możliwość kupowania na własnych warunkach i harmonogramie. Mogą kupować, co chcą, gdziekolwiek i kiedykolwiek.

Minusem jest to, że pozostawia więcej miejsca na podejmowanie złych decyzji zakupowych, co z kolei prowadzi do nieufności. A dobrą stroną jest to, że możesz stać się marką autorytetu, będąc uczciwym i przejrzystym.

Oznacza to po prostu edukowanie klientów za pomocą wiarygodnych informacji i pomaganie im w podjęciu świadomych decyzji zakupowych. W ten sposób wyróżniasz się z tłumu i ustalasz, za czym się opowiadasz.

Linie Southwest Airlines stanowią doskonały przykład przejrzystości w zakresie swoich wartości i przekonań. Są jedną z największych amerykańskich linii lotniczych i szczycą się tym, że są największym na świecie tanim przewoźnikiem.

W 2015 roku przeprowadzili kampanię marketingową o nazwie „Transfarency”, aby zademonstrować swoją obietnicę swoim klientom. Obietnica uczciwego traktowania klientów i utrzymania ich niskich cen.

Ale na tym nie kończą. Dodali także opowiadanie historii do swojej kampanii „Transfarencja”. A opowiadanie historii to jeden z najpotężniejszych sposobów nawiązywania kontaktu z ludźmi na poziomie emocjonalnym.

Wiceprezes i dyrektor marketingu Southwest Airlines, Ryan Green, powiedział: „Skupiamy się na opowiadaniu historii zorientowanych na klienta. Oprócz mówienia o naszych wyjątkowych wyróżnikach, chcemy pokazać klientom, dlaczego prowadzimy interesy w taki sposób, w jaki prowadzimy”. „Transfarency” odniosła tak duży sukces, że na samym Facebooku zebrała prawie 5 milionów polubień.

Jako marka, jeśli potrafisz przekazać swój komunikat w sposób, który pozwoli ludziom poczuć Twoją szczerość i przejrzystość, masz większe szanse na zdobycie ich zaufania. Więc zanim skoczysz z pistoletu i zadasz sobie pytanie: „Dlaczego moi klienci mi nie ufają?” , cofnij się i przyjrzyj się, jak przekazujesz swoją wiadomość klientom.

Zasada 3. Zawsze dbaj o spójność

Jak byś się czuł, gdybyś wszedł do Starbucksa, a barista pomylił twoją mrożoną, ristretto, 10 shotów, venti, z breve, 5 pompek waniliowych, 7 pompek karmelowych i 4 Splenda?

Możesz powiedzieć sobie: „Moje zamówienie i tak jest bardzo skomplikowane”. I nadal będziesz żyć tak, jakby nic się nie wydarzyło. A co, jeśli następnego dnia poszedłeś w inne miejsce, a barista znowu się pomylił? Zaczniesz czuć się trochę nieswojo.

Dużą częścią obietnicy Starbucks dla swoich klientów jest to, że otrzymasz spersonalizowany napój, który idealnie pasuje do Twojego gustu i preferencji dietetycznych. Nie ma znaczenia, jak szczegółowe lub złożone są Twoje zamówienia, możesz polegać na obietnicy Starbucks. Ale ile razy byłbyś skłonny zaakceptować niespójność w swoim zamówieniu?

Widzisz, większość ludzi jest bardzo pamiętliwa. Mając do wyboru wiele opcji, które masz na wyciągnięcie ręki, możesz błyskawicznie przełączyć się z jednej marki na drugą. Być może od lat byłeś lojalny wobec Starbucks, ale jeśli marka nie będzie konsekwentnie dotrzymywać swojej obietnicy, Twoje zaufanie do Starbucks może się bardzo szybko zmienić.

Branding to najlepszy sposób na oddzielenie się od tłumu. Ale jeśli nie będziesz konsekwentnie go spełniał, stracisz zaufanie klientów, a twoje wysiłki na rzecz brandingu będą bezcelowe.

Jeśli więc chcesz położyć kres obawom i przestać zadawać sobie pytanie: „Dlaczego moi klienci mi nie ufają?”, musisz skupić się na konsekwentnym dostarczaniu obietnicy marki przez cały proces zakupowy klienta.

Nie jest za późno, aby odzyskać zaufanie klientów

Jeśli doczytałeś tak daleko, prawdopodobnie widzisz, że dynamika zaufania jest bardzo delikatna. Łatwo ją stracić, gdy czujemy się zranieni lub zdradzeni przez działania innej osoby. Ale w ten sam sposób można go również odzyskać, rozumiejąc, jak można odbudować zaufanie.

Bycie niezawodnym, przejrzystym i konsekwentnym jest niezbędne do odzyskania zaufania klienta. Ale bez skutecznej komunikacji nadal byłoby to trudne do osiągnięcia. Budowanie zaufania wraca do umiejętności słuchania i zadawania właściwych pytań, dzięki czemu możesz dowiedzieć się, dlaczego klienci Ci nie ufają i jak możesz to naprawić.

Jeśli chcesz dowiedzieć się, w jaki sposób możesz wykorzystać moc skutecznej komunikacji, aby nigdy nie zastanawiać się, dlaczego klienci Ci nie ufają, tokliknij tutaj, aby uzyskać Skrypt Idealnego Zamknięcia.