Jak centra kontaktowe mogą wykorzystywać aplikacje mobilne w celu poprawy obsługi klienta

Wyobraź sobie tętniące życiem contact center, do którego napływają zapytania klientów ze wszystkich zakątków świata. Agenci rzetelnie odbierają telefony, starając się jak najszybciej odpowiedzieć na potrzeby każdego klienta.

Jest jednak w tej historii nowy bohater – aplikacje mobilne. Ci cyfrowi towarzysze mogą potencjalnie zmienić krajobraz centrum kontaktowego, rewolucjonizując doświadczenia klientów w sposób nigdy wcześniej nie widziany.

W tym artykule przyjrzymy się niezwykłym zaletom aplikacji mobilnych dla contact center.

Zbadamy, w jaki sposób zwiększają dostępność, umożliwiają bezproblemową obsługę wielokanałową, napędzają personalizację, ułatwiają proaktywną komunikację, wzmacniają pozycję agentów i odblokowują spostrzeżenia oparte na danych.

Przygotuj się na zaskoczenie, gdy odkryjemy fascynujące statystyki podkreślające potencjał aplikacji mobilnych w zapewnianiu klientom wyjątkowych doświadczeń.

Źródło

W tym artykule:

• Siła aplikacji mobilnych w Contact Center
  
  • Personalizacja poprzez aplikacje mobilne
  • Powiadomienia i aktualizacje w czasie rzeczywistym
  • Grywalizacja w motywacji agentów
  • Wykorzystanie analityki do ciągłego doskonalenia
  • Angażująca grafika i treść wizualna
  • Bezpieczeństwo i prywatność danych
  • Zwiększanie dostępności
  • Personalizacja jazdy
  • Ułatwianie proaktywnej komunikacji
  • Wzmacnianie agentów

Siła aplikacji mobilnych w Contact Center

Aplikacje mobilne zrewolucjonizowały sposób, w jaki łączymy się i współdziałamy z firmami. Rozszerzając swoje możliwości na contact center, organizacje mogą wykorzystać kilka kluczowych korzyści:

• Zwiększona dostępność

Dzięki aplikacjom mobilnym klienci mogą bez problemu dotrzeć do contact center w dowolnym miejscu i czasie, eliminując konieczność czekania w długich kolejkach telefonicznych lub poruszania się po skomplikowanych systemach IVR.

Ta zwiększona dostępność zapewnia szybką obsługę i zwiększa ogólną satysfakcję klienta.

• Bezproblemowe doświadczenie wielokanałowe

Aplikacje mobilne umożliwiają contact center integrację wielu kanałów komunikacji w ujednoliconą platformę, w tym komunikację głosową, czat i media społecznościowe.

To podejście wielokanałowe umożliwia klientom nawiązywanie kontaktu za pośrednictwem preferowanego kanału, wspierając płynne interakcje i spójność w punktach kontaktu.

• Udoskonalone opcje samoobsługi

Aplikacje mobilne mogą oferować funkcje samoobsługi, takie jak sekcje często zadawanych pytań, bazy wiedzy i przewodniki dotyczące rozwiązywania problemów.

Zasoby te umożliwiają klientom samodzielne znajdowanie odpowiedzi na często zadawane pytania, redukując potrzebę interwencji agenta i usprawniając ogólny proces wsparcia.

Źródło

Personalizacja poprzez aplikacje mobilne

Aplikacje mobilne pozwalają contact center personalizować interakcje, tworząc dostosowane do indywidualnych potrzeb doświadczenia klientów.

Wykorzystując dane klientów i analitykę aplikacji, contact center może zapewnić:

• Indywidualne rekomendacje

Dzięki wzorcom korzystania z aplikacji i historii zakupów centra kontaktowe mogą dostarczać spersonalizowane rekomendacje produktów, zwiększając możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej.

• Kontekstowe interakcje

Aplikacje mobilne umożliwiają contact center dostęp w czasie rzeczywistym do danych klientów, takich jak poprzednie interakcje i preferencje.

Informacje te umożliwiają agentom świadczenie bardziej kontekstowego wsparcia, podnosząc ogólną jakość obsługi klienta.

Powiadomienia i aktualizacje w czasie rzeczywistym

Aplikacje mobilne umożliwiają contact center proaktywne informowanie klientów o istotnych informacjach, takich jak stan zamówienia, zakłócenia w świadczeniu usług czy promocje.

Powiadomienia push i wiadomości w aplikacji umożliwiają terminową i ukierunkowaną komunikację, zmniejszając niepewność klientów i zwiększając zaangażowanie.

Grywalizacja w motywacji agentów

Aplikacje mobilne mogą włączać elementy grywalizacji do operacji contact center, aby zwiększać zaangażowanie i motywację pracowników.

Wprowadzenie tabel wyników, nagród i odznak zachęci agentów do osiągania celów w zakresie wydajności, co przełoży się na poprawę produktywności i pozytywne środowisko pracy.

Musisz uważać na firmę zajmującą się tworzeniem aplikacji mobilnych , która może Ci pomóc we wszystkich wymaganych funkcjach.

Wykorzystanie analityki do ciągłego doskonalenia

Aplikacje mobilne generują cenne dane, które centra kontaktowe mogą wykorzystać do usprawnienia działalności operacyjnej i poprawy jakości obsługi klientów.

Centra kontaktowe mogą identyfikować newralgiczne punkty, optymalizować procesy i podejmować decyzje w oparciu o dane , analizując wzorce korzystania z aplikacji, opinie klientów i historię interakcji.

To analityczne podejście umożliwia centrom kontaktowym ciągłe usprawnianie operacji, ulepszanie doświadczeń klientów i napędzanie rozwoju biznesu.

Na przykład analizując dane aplikacji, centra kontaktowe mogą identyfikować trendy w zachowaniach klientów, rozumieć popularne żądania usług i odpowiednio dostosowywać swoją ofertę.

Angażująca grafika i treść wizualna

Centra kontaktowe mogą wykorzystywać atrakcyjną grafikę i treści wizualne w swoich aplikacjach mobilnych, aby przyciągnąć użytkowników i skutecznie przekazywać informacje.

Infografiki, filmy i elementy interaktywne zwiększają zrozumienie i zapewniają użytkownikom ekscytujące i zapadające w pamięć wrażenia.

Bezpieczeństwo i prywatność danych

Centra kontaktowe muszą stawiać na pierwszym miejscu bezpieczeństwo i prywatność danych .

Wdrażanie solidnych środków bezpieczeństwa, takich jak bezpieczne szyfrowanie danych, uwierzytelnianie wieloskładnikowe i zgodność z przepisami branżowymi.

Zapewni to ochronę informacji o klientach, wzmacniając zaufanie.

Zwiększanie dostępności

Aplikacje mobilne zapewniają niezrównaną dostępność, dzięki czemu klienci mogą w każdej chwili skontaktować się z contact center. Badania pokazują, że 80% klientów woli korzystać z aplikacji mobilnych do interakcji z firmami.

To przejście w kierunku korzystania z aplikacji mobilnych eliminuje frustrację związaną z długimi kolejkami telefonicznymi lub poruszaniem się po skomplikowanych systemach IVR.

Centra kontaktowe odnotowują niezwykłą redukcję liczby połączeń o 50% dzięki usprawnieniu procesu komunikacji.

Ta poprawiona dostępność zwiększa satysfakcję klientów i pozwala agentom skoncentrować się na zapewnianiu spersonalizowanego wsparcia.

Personalizacja jazdy

Personalizacja leży u podstaw wyjątkowych doświadczeń klientów. Aplikacje mobilne odblokowują dane klientów, umożliwiając contact center dostosowywanie ich interakcji.

Forbes podaje, że 91% konsumentów chętniej robią zakupy u marek, które oferują odpowiednie oferty i rekomendacje.

Centra kontaktowe mogą zapewniać wysoce spersonalizowane porady i ukierunkowane oferty, analizując wzorce korzystania z aplikacji, historię zakupów i preferencje klientów.

Na przykład aplikacja mobilna może wykorzystywać algorytmy uczenia maszynowego do dostarczania spersonalizowanych sugestii dotyczących produktów na podstawie wcześniejszych zakupów klienta.

Ten poziom personalizacji produktu zwiększa zaangażowanie i napędza wzrost przychodów poprzez zwiększenie możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej.

Źródło

Ułatwianie proaktywnej komunikacji

Terminowa i proaktywna komunikacja ma kluczowe znaczenie dla zadowolenia klienta. Aplikacje mobilne umożliwiają contact center proaktywną komunikację z klientami za pośrednictwem powiadomień w czasie rzeczywistym i wiadomości w aplikacji.

Badania pokazują, że powiadomienia push mają średni współczynnik klikalności na poziomie 7,8% , czyli znacznie więcej niż w przypadku marketingu e-mailowego.

Centra kontaktowe mogą wykorzystać tę zaawansowaną funkcję do dostarczania aktualnych informacji o statusie zamówień, zakłóceniach w świadczeniu usług i ofertach promocyjnych.

Informując i angażując klientów, centra kontaktowe mogą budować poczucie zaufania i lojalności.

Wzmacnianie agentów

Zaangażowani i zmotywowani agenci są kluczowi do zapewnienia wyjątkowego CX, szczególnie gdy są wyposażeni w najlepsze narzędzia CX .

Aplikacje mobilne mogą zawierać elementy grywalizacji, które inspirują i motywują agentów. TalentLMS podaje, że środowiska grywalizacji mogą zwiększyć produktywność nawet o 40% .

Centra kontaktowe mogą stworzyć konkurencyjną i satysfakcjonującą atmosferę dla agentów, wprowadzając tabele wyników, nagrody i odznaki.

Agenci mogą śledzić swoje wyniki, świętować osiągnięcia i czuć się spełnieni, poprawiając produktywność i satysfakcję z pracy.

Wniosek

Aplikacje mobilne stały się niezbędnymi narzędziami contact center w dążeniu do zapewniania klientom wyjątkowych doświadczeń.

Zwiększając dostępność, umożliwiając bezproblemową obsługę wielokanałową, stymulując personalizację, ułatwiając proaktywną komunikację, wzmacniając pozycję agentów i odblokowując wiedzę opartą na danych, aplikacje mobilne mają moc przekształcania operacji contact center.

Aby dowiedzieć się więcej, możesz zapoznać się z przewodnikiem po tworzeniu aplikacji mobilnych .

Statystyki mówią same za siebie, a badania pokazują preferencje dotyczące korzystania z aplikacji mobilnych, pozytywny wpływ na liczbę połączeń oraz wpływ personalizacji na lojalność klientów.

Centra kontaktowe wykorzystujące możliwości aplikacji mobilnych są lepiej przygotowane, aby spełniać zmieniające się oczekiwania klientów, wzmacniać relacje i zapewniać sukces biznesowy w epoce cyfrowej.

Wykorzystaj potencjał aplikacji mobilnych i odblokuj nowy wymiar doskonałości obsługi klienta.