Jak handel konwersacyjny rozwiązuje wyzwanie CX, pomaga markom poprawić konwersję o 30%
Opublikowany: 2022-07-01Według KPMG 52% decyzji zakupowych konsumentów zależy od doświadczenia, jakiego oczekują od marek
Platforma do komunikacji z klientem CM.com twierdzi, że jej rozwiązania handlu konwersacyjnego mogą pomóc markom digital first poprawić współczynniki konwersji o 30%
Firma współpracowała z kilkoma globalnymi markami, takimi jak francuska marka Etam, Revolution Beauty z Wielkiej Brytanii oraz holenderska My Jewellery
Tradycyjnie rynki odgrywają kluczową rolę w napędzaniu rozwoju e-commerce w Indiach. Jednak wraz z rosnącą zależnością konsumentów od zakupów online w następstwie pandemii Covid-19 pojawił się nowy gatunek sprzedawców internetowych. Uniknęli łatwej pokusy rynków (czytaj bezproblemowe operacje i szybki dostęp do ogromnej bazy użytkowników) i pracowali nad pozyskiwaniem lojalnych klientów, odcinając wszystkich pośredników i sprzedając na swoich dedykowanych stronach internetowych/aplikacjach. Ich wysiłki się opłaciły. D2C (direct to consumer) stał się najszybciej rozwijającym się podsektorem indyjskiego e-commerce. Według danych Inc42 do 2030 r. ma osiągnąć 300 miliardów dolarów .
Pomimo godnego pochwały wzrostu, segment D2C pozostaje w tyle, gdzie rynki zdecydowanie przodują. Po pierwsze, masz do wyboru oszałamiającą kolekcję produktów. Po drugie, platformy handlowe umożliwiają płynny i bezproblemowy cykl zakupowy, który zachwyca klientów, którzy wracają po więcej. Większość marek D2C słabnie w tych wynikach, ponieważ brakuje im kapitału i zasobów dowodzonych przez bogate rynki e-commerce, takie jak Amazon i Flipkart.
Nasuwa się pytanie: w jaki sposób marki mogą zmienić wieloletnią preferencję konsumentów dotyczącą rynków na swoją korzyść, aby przejść do następnej fazy wzrostu?
„Dzisiejsze marki potrzebują czegoś więcej niż konkurencyjnego modelu cenowego, aby utrzymać klientów”, powiedział Chetan Borkar, Country Manager (Indie i Sri Lanka) w CM.com, globalnej platformie komunikacji z klientami.
W rzeczywistości przyjęcie strategii wyróżniającej, aby pokonać konkurencję, powinno być tak samo kluczowe dla marek new age, jak rozwój unikalnego produktu. Według KPMG 52% decyzji zakupowych konsumentów zależy od doświadczenia, jakiego oczekują od marek. Dlatego doświadczenie klienta nie jest jedynie refleksją lub dodatkowym ćwiczeniem, które ma napędzać wzrost marki. Zamiast tego jest to podstawowa strategia biznesowa określająca, czy marka może się skalować lub przetrwać w szybko zmieniającym się klimacie biznesowym.
Jednym ze sposobów na zapewnienie bezproblemowej obsługi klienta jest handel konwersacyjny. Umożliwia markom personalizację doświadczeń konsumentów w Internecie poprzez spersonalizowane rekomendacje produktów i odkrywanie produktów. Co ważniejsze, umożliwia im kontakt z klientami we wszystkich punktach kontaktu, takich jak poczta e-mail, SMS, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp i Twitter.
CM.com jest znaczącym graczem w handlu konwersacyjnym, twierdząc, że jego pakiet rozwiązań może pomóc markom zwiększyć konwersję o około 30%. Aby zapewnić takie wyniki , firma obsługuje już globalne i lokalne marki, w tym francuską firmę odzieżową Etam, brytyjską firmę Revolution Beauty, holenderską My Jewellery i krajową markę biżuterii Vummidi Bangaru Jewellers.
Dlaczego marki powinny wybierać ukierunkowaną komunikację
Marki aktywnie wykorzystują dziś kanały przyjazne dla urządzeń mobilnych, takie jak Facebook, Instagram i SMS, aby komunikować się z klientami. Tworzą blogi/vlogi, aby zwiększyć zaangażowanie, wybierają SEO, aby zapewnić lepszy zasięg i utrzymać silną obecność w mediach społecznościowych, aby przyciągnąć wzrok. Wiele z nich przyjęło inteligentne technologie, aby wypychać subskrypcje biuletynów, aby ludzie byli świadomi atrakcyjnych ofert i rabatów.
Problem polega jednak na tym, że zbyt dużo danych jest dostępnych na wielu kanałach, co może prowadzić do nieistotności i wywołać reakcje konsumentów, zamiast przynosić pożądane rezultaty.
Oto jak wyjaśnił to Borkar. „Wyobraź sobie, że kupiłeś parę trampek od marki, nie spodobały Ci się i podzieliłeś się z firmą negatywną opinią. Ale już następnego dnia dostajesz SMS-a od marki z prośbą o sprawdzenie jej nowej kolekcji. Klient na pewno się zdenerwuje, ponieważ komunikacja marketingowa nie jest dla niego przeznaczona.”
Aby przeciwdziałać temu problemowi, marki muszą rozstać się z taktyką marketingową „spray-and-pray”, powiedział Borkar. Zamiast tego powinni wybrać ukierunkowane, spersonalizowane podejście, aby ich komunikacja dotarła do właściwych odbiorców.
Co ciekawe, platforma danych klientów (CDP) CM.com pozwala markom właśnie to robić. Po pierwsze, zbiera wszystkie dane użytkownika przechowywane w różnych punktach kontaktu przez cały cykl zakupowy klienta. Platforma następnie rozbija silosy danych za pomocą analizy big data i uzyskuje praktyczne spostrzeżenia z danych wejściowych.
Polecany dla Ciebie:
Jak platforma agregacji kont RBI ma przekształcić fintech w Indiach
Przedsiębiorcy nie mogą tworzyć zrównoważonych, skalowalnych start-upów poprzez „Jugaad”: Cit...
Jak Metaverse zmieni indyjski przemysł motoryzacyjny?
Co oznacza przepis anty-profitowy dla indyjskich startupów?
W jaki sposób start-upy Edtech pomagają indyjskim pracownikom podnosić umiejętności i być gotowym na przyszłość...
Akcje New Age Tech w tym tygodniu: Kłopoty Zomato nadal, EaseMyTrip publikuje Stro...
CDP tworzy również segmenty konsumenckie w oparciu o parametry behawioralne (powiedzmy, historię zakupów), dane demograficzne oraz informacje własne (dobrowolnie przekazywane przez konsumentów). Takie podejście pomaga ukierunkowanym reklamom, ponieważ następnym razem, gdy marka chce wysłać wiadomość marketingową, dociera tylko do konsumentów, którzy wykazali zainteresowanie i automatycznie odfiltrowuje innych.
Jak sztuczna inteligencja napędza sprzedaż, zmienia perspektywy
Narzędzia AI, takie jak chatboty oparte na przetwarzaniu języka naturalnego (NLP) i AR/VR, zyskały ostatnio popularność, ponieważ zapewniają lepsze wrażenia użytkownika. Szczególnie szeroko stosowane i akceptowane są chatboty. Rozważ te dane z Zendesk's CX Trends 2022: około 69% użytkowników deklaruje chęć interakcji z botem w celu uzyskania rekomendacji produktów i zapytań, co stanowi wzrost o 23% w stosunku do ubiegłego roku.
„Chatbot to świetne narzędzie do nawiązywania kontaktu z klientami na miejscu lub za pośrednictwem preferowanego przez nich kanału komunikacji. Personalizuje doświadczenie i eliminuje potrzebę interwencji człowieka, gdy zapytania są proste i można je łatwo rozwiązać” — powiedział Borkar.
CM.com wierzy, że chatboty AI mogą zmienić sposób, w jaki firmy zarządzają CX. Jej Mobile Service Cloud (MSC) to wyjątkowa oferta, która umożliwia markom zintegrowanie chatbota firmy z ich witrynami internetowymi i kanałami komunikacji.
Podczas gdy większość interakcji z klientami odbywa się za pośrednictwem chatbota, złożone zapytania są wysyłane do scentralizowanego systemu obsługiwanego przez pracownika. Gdy pracownik na zapleczu rozwiąże to samo, zostanie to przekazane konsumentom za pośrednictwem preferowanych przez nich kanałów komunikacji.
„Musimy zrozumieć, że chatboty mogą uzupełniać ludzką interakcję, ale nie mogą jej zastąpić” – podkreślił Borkar.
Ponadto, aby dostosować się do nowych użytkowników Bharatu , którzy wolą komunikować się w językach narodowych, firma pomaga markom budować chatboty w językach indyjskich. „Większość naszych klientów w Indiach chce mieć chatboty w języku hindi (po angielsku). Możemy to jednak zrobić również w innych językach” – powiedział Borkar.
Stos technologiczny dla sukcesu CX
Obecnie prawie 80% kupujących twierdzi, że jest bardziej skłonnych do zakupów, gdy marki oferują im spersonalizowane i bezproblemowe doświadczenie. To nastawienie większości dowodzi, jak ważna jest CX dla akceptacji marki i zrównoważonego rozwoju.
Firmy chcące odnieść długofalowy sukces powinny szybko reagować na nadchodzące trendy konsumenckie. Według Zendesk dwa nadchodzące trendy będą kształtować doświadczenia klientów w nadchodzących latach – sztuczna inteligencja oraz automatyzacja i konwersacyjna obsługa klienta.
W raporcie firmy CX SaaS stwierdzono ponadto, że ponad 70% klientów oczekuje konwersacji podczas interakcji z markami.
„Klienci poszukują płynnych, dostępnych na żądanie doświadczeń z markami. Dlatego handel konwersacyjny jest tak ważny w cyfrowym świecie” – zgodził się Borkar.
Firmy w Indiach zgadzają się z tym, co myśli Borkar, a większość z nich dość optymistycznie patrzy na przyszłość handlu konwersacyjnego. Według raportu CX Maturity Report 79% firm krajowych uważa, że obecnie klienci najczęściej korzystają z czatów i kanałów społecznościowych, a wszystkie przewidują, że tak pozostanie w przyszłości.
Konsumenci wydają się równie pewni potencjału sztucznej inteligencji do przekształcania doświadczeń. Według Pegasystems 84% indyjskich konsumentów zgadza się, że sztuczna inteligencja może zapewnić lepsze wrażenia klientów, poprawić reputację marki i zwiększyć lojalność klientów.
Przyjęcie sztucznej inteligencji we wszystkich sferach biznesu również znacznie wzrosło od początku pandemii. Według ustaleń Brookings , Indie znajdują się w światowej dziesiątce pod względem postępu technologicznego i finansowania w firmach AI.
Nawet wtedy przyjęcie AI/ML w funkcjach marketingowych na całym świecie to marne 17%, sugeruje Gartner . Pokazuje to ogromną lukę między tym, czego oczekuje się od marek, a tym, co jest dostarczane.
Sztuczna inteligencja, automatyzacja i handel konwersacyjny będą nadal odgrywać kluczową rolę w przeobrażeniu CX w nadchodzących latach, a marki muszą wziąć pod uwagę te trendy, aby zabezpieczyć swoją działalność na przyszłość. Oczywiście firmy przejdą długą drogę, jeśli będą w stanie przyjąć, wdrożyć i wykorzystać odpowiedni stos technologiczny do ukierunkowanego i lepkiego CX. Tymczasem musimy poczekać i zobaczyć, jak narzędzia, takie jak CM.com, pomogą im w ich podróży.