Jak ekspansja między kanałami wzmacnia Twoje wiadomości

Dlaczego przejście od jednokanałowego do wielokanałowego ma znaczenie

#1: Zwiększa liczbę punktów kontaktowych w celu dotarcia do klientów

Dzisiejsi klienci mają do wyboru marki, które walczą o ich uwagę. Pomyśl o tym. Od tego, co warto obejrzeć w ten weekend ze znajomymi, po to, gdzie zamówić pad thai na kolację — firmy gotowe sprostać tej okazji to te, które są w stanie dostarczać klientom spersonalizowane wiadomości, których oczekują we właściwym kanale i we właściwym czasie.

#2: Marki mają więcej do powiedzenia, niż może pomieścić jeden kanał

Dawno minęły czasy, kiedy komunikacja cyfrowa była miłym dodatkiem. Aby wyprzedzić i pozostać w czołówce, niezbędne jest podejście wielokanałowe. W rzeczywistości wiodące marki na całym świecie opracowują strategie całego cyklu życia i zespoły, aby uwzględnić zestaw komunikatów, które będą musiały wysłać do swoich klientów. „Marketing wielokanałowy to konieczność w obecnej sytuacji” — cytuje Sina z firmy Activision Blizzard zajmującej się grami. „W zależności od komunikatu musisz użyć optymalnej platformy. E-mail świetnie nadaje się do rozpowszechniania większej ilości informacji, ale do szybkiego ponownego zaangażowania lub wysyłania wiadomości w odpowiednim czasie preferowany jest telefon komórkowy, jeśli jest dostępny”. Od wdrożenia po aktywację, obsługę klienta, zakupy i zwroty — marki coraz częściej muszą informować o aktualnych potrzebach klientów. Korzystanie tylko z jednego kanału, takiego jak poczta e-mail, może kanibalizować wpływ wiadomości wysyłanych przez firmy i tworzyć rodzaj szumu w skrzynce odbiorczej, który zachęca do rezygnacji.

#3: Jakość rozwiązań wielokanałowych jest lepsza niż kiedykolwiek

Inwestycja w nowy kanał dla dowolnej marki to poważna sprawa, ale nasi eksperci są przekonani, że dzisiejsze rozwiązania sprostają nawet najbardziej ambitnym wyzwaniom. W Braze nasze zespoły ds. sukcesu klienta i wsparcia są do Twojej dyspozycji, aby zapewnić jak najpłynniejszy proces wdrażania i integracji — niezależnie od tego, czy po raz pierwszy korzystasz z poczty e-mail, wiadomości w aplikacji, powiadomień push czy kart zawartości. Sina kierowała również zaangażowaniem podczas pracy w HBO Max. Używając Braze, marka zintegrowała e-mail i push z aplikacją jako szybkie śledzenie i wykorzystała komunikaty wyzwalające, aby pomóc ograniczyć odpływ klientów. Nigdy nie było lepszego czasu, aby zacząć poszerzać horyzonty swojego kanału.

3 taktyki doskonalenia miksu kanałów

Każda marka na świecie szuka złotego środka, aby dotrzeć do swoich klientów w odpowiedni i trafny sposób — każdy z naszych ekspertów jest pasjonatem przyjęcia faktu, że chodzi o podróż, a nie miejsce docelowe. Cele umożliwiają testowanie i iterację na bieżąco.

#1: Zrozum swoich klientów

Kierując strategią CRM i marketingiem cyklu życia w firmie Activision Blizzard zajmującej się grami, Sina odkrył, że najlepszym sposobem na zapewnienie swoim klientom wrażeń, których pragną, było postawienie się na ich miejscu. Klienci mają do wyboru komputery PC do gier komputerowych, konsole i urządzenia mobilne, więc ich preferencje są bardzo zróżnicowane. „Bez względu na to, jak banalnie to brzmi”, mówi Sina, „jestem zapalonym graczem i zawsze myślę o tym, co chciałbym zobaczyć lub z czym chciałbym się zaangażować, jakie platformy chciałbym zdobyć”.

#2: Budowanie zaufania może odblokować wyższy zwrot z inwestycji

Dostosowanie zestawu kanałów do sposobu interakcji klientów z Twoją marką to tylko jeden krok. Może być również konieczne uwzględnienie ich miejsca zamieszkania w ramach tego, co Christopher Mills nazywa „spektrum lojalności”. W Talon.one, rozwiązaniu technologicznym, które zapewnia markom infrastrukturę do dostarczania spersonalizowanych promocji i nagród lojalnościowych, odkrył, że niektóre kanały oferujące najwyższą wydajność lub zwrot z inwestycji mogą wymagać budowania zaufania klientów, aby uzyskać jak największą wartość. „Podanie 20% kodu rabatowego na SMS-a na początku ścieżki klienta to często świetny sposób na zakończenie rezygnacji” — wyjaśnia. W tym sensie pomocne jest ustalenie priorytetów, które cele zespół ma na myśli, aby określić, czy inwestycja i czas uzyskania korzyści są odpowiednie dla Twojej firmy.

#3: Odtwarzaj w oparciu o mocne strony każdego kanału

„Tworzenie miksu kanałów bardziej przypomina tworzenie menu dla określonej grupy odbiorców” — mówi Folake. Kiedy Disney Movie Insiders chciał wywołać szum wokół głosowania fanów na coroczną ozdobną przypinkę, ukochaną i długo oczekiwaną nagrodę lojalnościową dla klientów, firma zwróciła się do Braze w aplikacji i wiadomości push. Wynik? Oszałamiający wskaźnik odpowiedzi zmiażdżył wszystkie branżowe standardy zaangażowania w aplikację. Było też wiele innych bonusów downstream. Korzystając z poczty e-mail i mediów społecznościowych, aby przekazać informacje i podzielić się wynikami ankiety, wzmocnili wykorzystanie aplikacji jako miejsca, w którym klienci czują się słyszani i widziani. W tym przypadku wykorzystywanie indywidualnych atutów każdego kanału pomogło zmienić jeszcze więcej fanów filmów w oddanych Insiderów.

Chcesz przejść z trybu jednokanałowego na wielokanałowy?

Nie ma lepszego czasu niż teraźniejszość, aby przenieść swoją strategię w wielu kanałach na wyższy poziom. 90% dzisiejszych konsumentów chce bezproblemowego korzystania z różnych urządzeń i platform, z odpowiednimi komunikatami dostarczanymi w czasie rzeczywistym na dużą skalę. Koniecznie zapoznaj się z The Cross-Channel Marketing Difference, naszym przewodnikiem, który zagłębia się w kombinacje kanałów, które zapewniają najlepsze wyniki biznesowe.