Jak Doktor24 zwiększa lojalność klientów na dużą skalę dzięki Braze

Założona w 2017 roku firma Doktor24 to szwedzka firma zajmująca się cyfrową i fizyczną opieką zdrowotną, której misją jest zapewnienie właściwej opieki we właściwym miejscu i czasie.

Rozmawiałem z Sebastianem Scheuerem, kierownikiem CRM i automatyzacji marketingu w Doktor24, aby dowiedzieć się, w jaki sposób Braze umożliwia zespołowi tworzenie potężnych segmentów , które wspierają cele firmy w zakresie długoterminowego utrzymania klientów, lojalności i satysfakcji.*

Co skłoniło Cię do wypróbowania naszych możliwości angażowania klientów?

Kiedy zaczynałem pracę w Doktor24, firma była już w trakcie procesu integracji z lokalną agencją partnerską Braze. Wspólnie ustaliliśmy, w jaki sposób Braze może nam pomóc w tworzeniu znaczących i spersonalizowanych doświadczeń klientów oraz możliwości robienia tego na dużą skalę.

To, czego szukałem w platformie, to możliwość płynnego łączenia się z naszym stosem marketingowym, łączenia naszych podróży użytkowników z platformą oraz obsługi wiadomości w wielu kanałach.

Po drugie, pracując z danymi w opiece zdrowotnej, należy wziąć pod uwagę wiele dodatkowych kwestii — w jaki sposób możemy w najlepszy możliwy sposób tworzyć wartość dla naszych użytkowników, jednocześnie zarządzając zgodnością z przepisami dotyczącymi prywatności danych i medycznymi (co oznacza, że ​​nie wiemy czego dotyczą wizyty). Uwielbiamy wzmacniać naszych użytkowników i udostępniać treści, aby pamiętali o nas jako ekspertach w naszej przestrzeni, gdy będą potrzebować opieki. Braze pozwoliło nam podążać za naszą wizją łączenia technologii, aby lepiej zapewniać znaczące relacje w naszych podróżach. Kolejną rzeczą, której szukałem, był głęboki sposób budowania wyrafinowanych segmentów z uwzględnieniem tych rozważań, a następnie możliwość tworzenia zautomatyzowanych podróży do włączenia, aktywacji lub zatrzymania naszych użytkowników.

Ostatecznie chciałem stymulować wzrost i utrzymanie, skupiając się na tworzeniu wartościowych doświadczeń użytkowników i testowaniu strategii dotyczących wielu kanałów, ponieważ duża część naszych odbiorców jest przyzwyczajona do szukania treści lub pomocy na urządzeniach mobilnych — podczas podróży, do pracy , wędrują po górach lub do domu z chorymi dziećmi późno w nocy. I nie ma znaczenia, czy mieszkają w dużych miastach, czy na wsi. Zaangażowanie i utrzymywanie kontaktu z naszymi użytkownikami we właściwym czasie, we właściwym miejscu, z odpowiednią treścią jest dla nas bardzo ważne.

I na szczęście znalazłem to wszystko z Braze. Ale największe wrażenie zrobiły na mnie zespoły ds. sukcesu klienta i wsparcia technicznego Braze, które wykazały się takim zaangażowaniem, aby odnieść sukces i z szybkością, jakiej nigdy wcześniej nie doświadczyłem.

Kim są główni użytkownicy Braze na co dzień w Doktor24?

Oprócz mnie i naszych producentów treści, nasze zespoły inżynierów pracują w Braze, aby pomóc w przypadku nowych punktów danych, naprawiać lub wdrażać nowe zdarzenia i pomagać nam myśleć o tym, jak ustrukturyzować dane. Mamy cotygodniowe standy, aby Braze działał tak, jak chcemy, ze wszystkimi funkcjami i wszystkimi kanałami, z których chcemy korzystać.

Czy możesz nam opowiedzieć o swoim procesie tworzenia i prowadzenia kampanii?

Mamy stałą transmisję, aby utrzymać zaangażowanie naszych użytkowników w treści związane ze zdrowiem sezonowym, takie jak kampanie związane z sezonami szczepień, grypy i alergii.

Następnie, jeśli chodzi o ukierunkowane inicjatywy, niezależnie od tego, czy mają one na celu aktywację odbiorców, czy zmniejszenie rezygnacji, wymyślam koncepcję, wyjaśniam pomysł za pomocą krótkiego opisu i misji, a następnie kieruję to przez nasze zespoły ds. treści, reklamy i rozwoju produktu. Bardzo dokładnie oceniam i omawiam każdy krok z naszymi zespołami ds. prywatności danych, jakości medycznej i prawników, aby znaleźć właściwą ścieżkę komunikacji z naszymi odbiorcami. Następnie, łącząc całą tę wiedzę, przekazuję brief członkom naszego zespołu ds. treści, którzy tworzą nasze zasoby zaangażowania lub kampanii, a następnie włączam magię, aby wszystko wdrożyć.

Podobnie jak w przypadku większości firm, mamy również zespoły biznesowe, które prowadzą nas z celami bardziej związanymi z komercją, właścicieli produktów, którzy wnoszą swój wkład dzięki swoim spostrzeżeniom i doświadczeniom, w których możemy uzyskać największą wartość, oraz analityków danych, którzy pomagają nam konfigurować scenariusze specyficzne dla pulpitów nawigacyjnych — powiedzmy, typowe odnowienia recept lekarskich dla kobiet w określonym przedziale wiekowym – a następnie oceniamy, czy skutecznie pomagamy i rozwijamy ten konkretny segment.

W nasze wysiłki w zakresie CRM za każdym razem angażujemy od pięciu do sześciu zespołów. Jest to tak centralna funkcja, że ​​wymagamy wielu różnych ekspertyz od różnych osób. Zasadniczo każdy dotyka relacji z użytkownikami.

Jakie masz rady dotyczące efektywnej współpracy w zakresie zaangażowania klienta z innymi zespołami?

1. Niech zespoły składają się z ludzi, którzy mogą specjalizować się w tym, w czym są dobrzy. Zacznij wcześnie, aby odkryć i przejść przez całą podróż użytkownika i zrozumieć, jakie kluczowe działania (działania o wysokiej wartości) mają wykonać, aby użytkownicy odnieśli większy sukces, i jak możesz przyczynić się do ich osiągnięcia i osiągnięcia tego kamienia milowego.

2. Skorzystaj z pełnej bazy wiedzy całej firmy. Nawet jeśli uważasz, że Twój zespół marketingowy uwzględnił wszystkie kwestie, często możesz uzyskać dodatkowe informacje od innych osób lub zespołów, które częściej lub bezpośrednio kontaktują się z Twoimi użytkownikami podczas opisanej podróży klienta, aby wzbogacić strategie i wyniki o jeszcze więcej informacji .

3. Ustal plan i cele. Zależy to od firmy, ale w Doktor24 lubimy skupiać się na tworzeniu wspaniałych doświadczeń użytkowników i zrozumieniu, co musimy zmienić lub rozwinąć na każdym kroku. A kiedy ustalamy plan, zawsze pamiętamy o tym, kiedy definiujemy nasze cele na początku, i to myślenie musi być wtopione we wszystko, aby wspierać nasze cele.

4. Jeśli na przykład chcesz uniknąć rezygnacji, wszystkie ważne analizy związane z odejściem muszą zostać zbudowane lub zaimplementowane w Twojej aplikacji i platformach angażujących, takich jak Braze.

5. Najważniejsze po uruchomieniu jest mierzenie wyników. Mierz, udoskonalaj, powtarzaj. Mierz, udoskonalaj, powtarzaj.

Jakie są Twoje najważniejsze wskaźniki?

Mamy wiele ważnych wskaźników, które różnią się w zależności od działu. Ale powiedziałbym, że w całej firmie stawiamy na satysfakcję klienta. Na przykład po każdej wizycie u lekarza lub po wykonaniu określonych czynności na ścieżce klienta pytamy o wrażenia użytkownika w celu ciągłego doskonalenia naszych usług. A z komercyjnego punktu widzenia naszym celem jest oczywiście powrót zadowolonych klientów, co jest moim najwyższym priorytetem podczas pracy nad inicjatywami lojalnościowymi i utrzymaniowymi. Mój KPI to lojalność pod względem retencji – czyli ile razy w roku użytkownicy wracają do nas po swoje potrzeby. Aby jednak tak się stało, skupiam się na wielu wskaźnikach KPI zaangażowania, takich jak sesje aplikacji, kliknięcia treści i konwersje w celu osiągnięcia określonych działań o wysokiej wartości.

W jaki sposób Braze pozwala być zwinnym i wydajnym?

Braze pomaga nam lepiej zrozumieć naszych użytkowników, jak się czują i jakie są ich potrzeby.

Pracujemy z wieloma złożonymi danymi. Od samego początku Braze pomógł nam zbudować naprawdę wyrafinowane segmenty na podstawie tych danych i sprawdzić, czy te segmenty działają. Teraz, gdy mamy skonfigurowane te segmenty, pomagają nam szybciej osiągnąć nasze cele, a to jest coś, co nigdy nie byłoby możliwe na innych platformach.

Braze pomogło nam rozwinąć całe nasze myślenie o tym, jak działa podróż klienta i jak budować z technicznego punktu widzenia konfiguracji bazy danych, aby umożliwić skalowalną komunikację. Budowanie relacji z użytkownikami na dużą skalę to mój cel i to właśnie jestem w stanie osiągnąć dzięki Braze.

Końcowe przemyślenia

Setki innowacyjnych małych i rozwijających się firm, takich jak Doktor24, YNAB, IDAGIO , Branch i Grover , używają Braze, aby zmienić swoje kategorie i osiągnąć sukces w swoich branżach. Przekonaj się sam, dlaczego Braze jest tajną bronią, z której korzystają startupy , aby zdobyć przewagę nad konkurencją, angażować się w przemyślany sposób ze swoimi użytkownikami i ostatecznie osiągać wyniki biznesowe, takie jak wzrost liczby użytkowników, konwersje, przychody, utrzymanie i inne.

*Ta rozmowa została zredagowana pod kątem długości i przejrzystości .