W jaki sposób zrobotyzowana automatyzacja procesów w Contact Center zwiększa rentowność?

Wraz z pojawieniem się i pojawieniem Robotic Process Automation (RPA), przedsiębiorstwa zaczynają odnotowywać znaczny wzrost pod względem oszczędności i skalowania ogólnych operacji. Jednakże, jeśli chodzi o contact center lub call center, zrobotyzowana automatyzacja procesów oferuje nieocenione korzyści poprzez dostarczanie rozwiązań dla wyzwań opartych na usługach, procesach i technologii.

Zadowolenie klienta to ogromny KPI dla każdej firmy, a call center odgrywają kluczową rolę w kształtowaniu sukcesu tego KPI. CSR-y stoją w obliczu ogromnego zapotrzebowania na zwiększenie ogólnych przychodów poprzez up-selling i cross-selling, dostarczając szybką, spersonalizowaną i efektywną obsługę – a wszystko to przy jednoczesnym osiągnięciu wysokich celów w zakresie rozwiązywania pierwszych połączeń i niskiego średniego czasu obsługi.

Jednak te contact center pracują z technologią, która je spowalnia i wymaga od nich pracy z niezliczonymi powolnymi i skomplikowanymi aplikacjami podczas rozmów z klientami.

Chociaż zarządzanie procesami biznesowymi odgrywa swoją rolę, wysoki poziom powtarzalnych zadań w contact center można obejść tylko poprzez automatyzację call center, co zapewnia lepszą wydajność pracowników, satysfakcję klientów i rentowność.

Przyjrzyjmy się, jak Robotic Process Automation w contact center poprawia zaangażowanie klientów i usprawnia procesy –

Identyfikacja klienta w systemie

Kiedy klient dociera do agenta call center, agent musi zidentyfikować go w systemie, aby uzyskać niezbędne informacje, takie jak status zamówienia, numer zamówienia, oczekujące zgłoszenia pomocy technicznej (jeśli są), identyfikator przesyłki itp.

Wymaga to od agenta interakcji z klientem i jednoczesnego przechodzenia z jednego systemu do drugiego: bazy danych/CRM, która zawiera dane klienta, a drugi system z większą ilością informacji, takich jak status zamówienia, numer zamówienia itp.

Pojawiające się problemy to:

• Wielokrotne logowanie spowalnia agentów.
• Silosy dotyczące różnych systemów wywołujących chaos.
• Agenci starają się odesłać notatki/podręczniki.
• Szkodliwy wpływ na doświadczenie klienta.

Jak RPA może pomóc?

Robotic Process Automation oferuje intuicyjne podejście do integracji danych i przepływu pracy. Ładowanie szczegółowego profilu klienta z wielu systemów poprzez automatyzację kroków, takich jak uruchamianie aplikacji, kliknięcia myszą, wpisy w polach itp., eliminuje potrzebę przełączania się między różnymi aplikacjami.

Wdrożenie RPA w contact center znacznie skraca czas potrzebny na identyfikację klienta w systemie i podgląd wszystkich niezbędnych szczegółów z nim związanych na jednym ekranie. Dzięki temu klient nie musi czekać na wczytanie przez agenta wszystkich szczegółów, co poprawia obsługę klienta przy jednoczesnym skróceniu średniego czasu trwania rozmowy.

Aktualizacja informacji o kliencie w systemie

W miarę postępu rozmowy w kierunku rozwiązania problemu agent jest zobowiązany do aktualizacji danych konta klienta. W tym celu agent musi poruszać się po różnych aplikacjach, aby aktualizować informacje w wielu polach. Ręczne wprowadzanie danych w wielu polach w różnych systemach jest żmudnym i podatnym na błędy zadaniem.

Pojawiające się problemy to:

• Przełączanie między wieloma systemami
• Ręczna aktualizacja informacji
• Zadanie podatne na błędy
• Szkodliwy wpływ na jakość danych z powodu błędów

Jak RPA może pomóc?

Robotic Process Automation umożliwia integrację danych z różnych dziedzin powiązanych systemów za pomocą pojedynczego wpisu przez agenta call center. ZAP może ustanowić automatyczne wypełnianie szablonu, informacje kopiuj-wklej, wpisy w polach i nie tylko przy najmniejszej interwencji człowieka. Integracja z oprogramowaniem lub systemami wewnętrznymi, takimi jak CRM i inne narzędzia innych firm, eliminuje czas poświęcany na działania pulpitu między aplikacjami.

Eliminuje to konieczność walki między różnymi systemami. Zmniejsza również ryzyko potencjalnych błędów pisarskich. Dzięki automatyzacji call center z wykorzystaniem RPA, agent może satysfakcjonująco pomagać klientowi, a klient nie musi czekać, aż agent zajmie się danymi.

Powtarzaj połączenia

W wielu przypadkach połączenie przechodzi przez różnych agentów, aż do rozwiązania problemu klienta. Dzięki zaawansowanym narzędziom do routingu połączeń w dużym stopniu zmniejszyła się wielkoduszność powtórnych połączeń w contact center. Jednak w wielu scenariuszach, w zależności od charakteru problemu klienta, połączenie musi przejść przez różnych agentów, co często wymaga od klienta powtórzenia szczegółów problemu różnym agentom.

Polecany dla Ciebie:

Aktualności

Przedsiębiorcy nie mogą tworzyć zrównoważonych, skalowalnych start-upów poprzez „Jugaad”: Cit...

Jaspreet K.

31 lipca 2022

Zasoby

Jak Metaverse zmieni indyjski przemysł motoryzacyjny?

Vaibhav S.

31 lipca 2022

Zasoby

Co oznacza przepis anty-profitowy dla indyjskich startupów?

Charanya L.

31 lipca 2022

Zasoby

W jaki sposób start-upy Edtech pomagają indyjskim pracownikom podnosić umiejętności i być gotowym na przyszłość...

Ankusz S.

31 lipca 2022

Aktualności

Akcje New Age Tech w tym tygodniu: Kłopoty Zomato nadal, EaseMyTrip publikuje Stro...

Tapanjana R.

31 lipca 2022

Cechy

Indyjskie startupy idą na skróty w pogoni za finansowaniem

Nikhil S.

31 lipca 2022

Pojawiające się problemy to:

• Powtarzanie informacji różnym agentom
• Klient jest sfrustrowany
• Utrudnione relacje z klientem z powodu powtarzających się pytań
• Wydłużony czas realizacji i średni czas trwania połączenia

Jak RPA może pomóc?

Robotic Process Automation ułatwia integrację różnych systemów, co pomaga różnym agentom śledzić postępy w konkretnym problemie, bez konieczności monitorowania wszystkich aplikacji. Korzystając z RPA w contact center, pełny profil klienta ze szczegółami z poprzednich interakcji można załadować jednym kliknięciem.

Dzięki temu agenci nie muszą wielokrotnie pytać o te same szczegóły. W rezultacie rozwiązuje to główny problem klientów związany z call center – często są oni pytani o informacje, które już podali. W ten sposób wdrożenie RPA w call center znacząco poprawia obsługę klienta.

Nie brakuje powtarzalnych procesów, do których można wykorzystać Robotic Process Automation, aby obniżyć koszty, a następnie poprawić zyski organizacji.

Niektóre ze scenariuszy w call center i innych branżach, w których można zastosować zrobotyzowaną automatyzację procesów, to:

Dane rozliczeniowe: Za każdym razem, gdy klient dzwoni do centrum obsługi klienta w sprawie problemu z płatnością, agent centrum telefonicznego musi zaszyfrować zapis i zrozumieć go. Tymczasem klient musi czekać po drugiej stronie linii. Dzięki RPA dane płatności można wywołać w kilka sekund za pomocą jednego kliknięcia.

Zarządzanie danymi pracowników: Przy dużej liczbie pracowników w call center zarządzanie danymi każdego pracownika to przerażające zadanie. Nie mówiąc już o niepokojącym problemie utraty agentów w call center, co skutkuje częstą modyfikacją i aktualizacją danych z katalogu pracowników. RPA umożliwia automatyczną aktualizację danych osobowych z formularzy lub wiadomości e-mail. Dzięki temu zachowana jest poprawność danych, a proces zarządzania danymi staje się łatwy.

Wydawanie refundacji: Proces wydawania refundacji jest często pomijany przez firmy, jeśli chodzi o optymalizację procesów. Może to zaszkodzić reputacji firmy, ponieważ klienci żądający zwrotu pieniędzy są już rozczarowani usługami świadczonymi przez firmę. Wdrożenie RPA w celu zautomatyzowania części procesu zwrotu pieniędzy przyspiesza ten proces, jednocześnie znacznie zmniejszając pracę ręczną i oszczędzając firmie przed utratą klienta.

Tworzenie faktur: Według badań przeprowadzonych przez Aberdeen Group, przetworzenie faktury od otrzymania do zatwierdzenia płatności zajmuje firmom od 4,1 do 16,3 dni. Do obsługi ponad połowy wszystkich czynności związanych z fakturą potrzeba około 76% lub więcej ręcznego wprowadzania danych. Boty oprogramowania RPA automatyzują uzgadnianie błędów, wprowadzanie danych i niektóre części procesu decyzyjnego wymaganego przez personel przetwarzający faktury.

Migracja danych: dane mają kluczowe znaczenie dla wszystkich organizacji, niezależnie od branży. W call center pracownicy muszą regularnie łączyć się między różnymi systemami, co wiąże się z ręczną migracją danych w formatach takich jak .csv. ZAP może pomóc w integracji aplikacji i wyeliminować potrzebę pracy ręcznej w takich przypadkach. Zapobiega to potencjalnym błędom urzędniczym i usprawnia podejmowanie decyzji dzięki aktualizowaniu danych.

Przygotowanie raportu: Chociaż przygotowanie raportu nie jest pracochłonnym procesem i wymaga pewnego poziomu podejmowania decyzji, odwraca ono uwagę pracowników od ich codziennych zajęć i zajmuje dużo czasu. W oparciu o ustalone kryteria, oprogramowanie RPA może z łatwością automatycznie generować raporty, analizować ich zawartość, a nawet wysyłać je e-mailem do odpowiednich interesariuszy w oparciu o treść.

Wdrażanie zrobotyzowanej automatyzacji procesów

Robotic Process Automation rewolucjonizuje sposób realizacji procesów biznesowych w różnych branżach i funkcjach. Dzięki RPA procesy biznesowe mogą być realizowane 20 razy szybciej niż przeciętny człowiek. Poza tym, że jest szybki, zautomatyzowana automatyzacja procesów działa przez całą dobę, prawie bez błędów i bez zmniejszających się zwrotów.

„Boty” oprogramowania RPA wchodzą w interakcję z procesami biznesowymi w sposób podobny do ludzkiego, bez zakłócania architektury IT. Aby osiągnąć pożądane wyniki, wdrożenia wymagają szczegółowego i krok po kroku planowania.

Poniżej podano krótkie ramy dla tego samego –

Identyfikacja procesu

Zanim zagłębimy się w implementację, należy najpierw zidentyfikować procesy w Twojej branży/miejscu pracy, które są powtarzalne i wymagają minimum podejmowania decyzji. Identyfikacja takich procesów wymaga również uwzględnienia innych aspektów, takich jak identyfikacja kosztów różnych procesów, jak ich automatyzacja wpłynęłaby na przepływ pracy itp. Kroki związane z identyfikacją procesu to:

1. Zidentyfikuj powtarzalny proces, który chcesz zautomatyzować.
2. Opisz przebieg procesu za pomocą kroków i reguł.
3. Opracuj plan automatyzacji, mapując każdy etap procesu.

Szkolenie bota

Wdrożenie RPA wymaga od bota/narzędzia pomyślnego przeprowadzenia procesu krok po kroku. Wymaga to wyszkolenia bota, aby pasował do przypadku użycia i odpowiadał zgodnie z oczekiwaniami. Środki w ramach szkolenia botów są następujące:

1. Trenuj robota za pomocą różnych przypadków testowych, pozwalając mu się uczyć.
2. Przetestuj robota i wykonaj dokładne wstrząsy.

Skalowanie Robotic Process Automation Bot

Samo stworzenie bota Robotic Process Automation nie wystarczy. Bardzo ważne jest, aby bot pasował do narzędzi Twojej siły roboczej. Zarządzanie botem RPA i włączenie go do swoich pracowników wymaga zaprojektowania i wdrożenia nowego modelu operacyjnego. Kroki związane ze skalowaniem bota są następujące:

1. Zbuduj ogólne etapy/oś czasu, aby wdrożyć boty.
2. Projektuj nowe modele operacyjne, uwzględniając bota w swoim przepływie pracy.
3. Przejdź na skalowalną architekturę IT.

Korzyści z wdrożenia RPA w Call Center

Podczas gdy omówiliśmy już, jak dopasować automatyzację do call center, przyjrzyjmy się, jak wdrożenie Robotic Process Automation w call center znacząco poprawi jej usługi –

1. Krótszy średni czas trwania połączenia
2. Znacząca redukcja błędów
3. Ulepszona komunikacja
4. Optymalne wykorzystanie zasobów
5. Automatyczna reakcja i wyzwalacze

Dzięki Robotic Process Automation pracownicy mogą wykonywać bardziej strategiczną i innowacyjną pracę jako żmudną pracę opartą na regułach, ale niezbędne zadania można wykonać dzięki automatyzacji. Branże, które wdrożyły RPA już odnotowały znaczny spadek ponoszonych kosztów przy jednoczesnym uzyskaniu lepszego zwrotu z inwestycji.

Według badania przeprowadzonego przez firmę doradczą AT Kearney robot programistyczny (RPA) kosztuje jedną trzecią tego, co pracownik offshore, podczas gdy brytyjski gigant telekomunikacyjny Telefonica O2 automatyzuje 15 podstawowych procesów i około 500 000 transakcji miesięcznie, wykorzystując ponad 160 robotów. Gigant telekomunikacyjny informuje, że jego zwrot z inwestycji w RPA przekroczył aż 650%.

Wdrożenie Robotic Process Automation w Twojej firmie wymaga szczegółowego planowania i analizy. Właściwy partner wdrożeniowy RPA powinien być w stanie doradzić w zakresie skalowalności RPA dla Twojej firmy, pomagając jednocześnie przetestować wykonalność i wartość RPA w Twojej organizacji.

Doświadczenie, jakie klienci mają, gdy kontaktują się z zespołem obsługi klienta, ma kluczowe znaczenie dla reputacji, a także długowieczności Twojej firmy. Jedna słaba interakcja może prowadzić do silnej opinii o tym, jak Twoja firma dba o swoich klientów, a w zależności od tej reputacji możesz zdobyć nowy biznes lub go stracić. Dzięki rozwiązaniom RPA Twoi agenci mogą zapewnić wysoki poziom obsługi klienta, dzięki czemu Twoja firma będzie dostępna, elastyczna i trafna.

Każde call-center powinno zatem bardzo poważnie spojrzeć na niezliczone korzyści, jakie zarówno Robotic Process Automation, jak i sztuczna inteligencja mogą wnieść do swoich procesów, nie tylko z perspektywy kosztów, ale także z uwagi na to, aby Twój zespół spędzał więcej czasu na zadania o znaczeniu krytycznym i produktywnym.