W jaki sposób oprogramowanie bazy wiedzy pomaga centrom telefonicznym

Sekretem sukcesu call center jest jego efektywność operacyjna oraz zdolność do szybkiego i dokładnego reagowania na potrzeby klientów. Najczęściej przedstawiciele obsługi klienta są przeciążeni dużą liczbą połączeń i zapytań klientów. W takich sytuacjach Twoim przedstawicielom trudno jest terminowo odpowiadać na wszystkie zapytania klientów.

Poza tym możesz mieć nowych pracowników, którzy jeszcze nie przyzwyczaili się do Twojej branży. W rezultacie łatwo jest im błędnie zinterpretować zapytania klientów, ostatecznie dostarczając niewłaściwe rozwiązanie. I wszyscy wiemy, jak katastrofalne może to być dla reputacji call center i przyszłych perspektyw biznesowych.

Tutaj z pomocą może przyjść oprogramowanie bazy wiedzy dla call center. Oprogramowanie pomaga tworzyć materiały samoobsługowe dla odbiorców, aby zapewnić terminowe rozwiązywanie ich zapytań.

Na tym blogu dowiemy się, w jaki sposób może to pomóc zwiększyć efektywność operacyjną Twojego call center i poprawić jego wydajność pod względem zwiększonej satysfakcji klientów i terminowych rozwiązań.

Tutaj z pomocą może przyjść oprogramowanie bazy wiedzy dla call center. Na tym blogu dowiemy się, w jaki sposób może to pomóc zwiększyć efektywność operacyjną Twojego call center i poprawić jego wydajność pod względem zwiększonej satysfakcji klientów i terminowych rozwiązań.

Dlaczego warto stworzyć bazę wiedzy dla swojego Call Center?

Zanim przejdziemy do lokalizacji oprogramowania bazy wiedzy dla call center, kluczowe jest zrozumienie, czym dokładnie jest baza wiedzy. Mówiąc prościej, baza wiedzy to samoobsługowa biblioteka online, składająca się z instrukcji lub pewnych informacji o wartości dodanej na temat cech i cech usługi lub produktu oferowanego przez firmę.

Nie tylko umożliwia klientom rozwiązywanie ich zapytań poprzez odwoływanie się do bazy wiedzy, ale także pozwala przedstawicielom call center szybko opracować precyzyjne kroki rozwiązania.

Istnieje kilka powodów, dla których warto stworzyć bazę wiedzy dla swojego call center. Poniżej omówimy, w jaki sposób baza wiedzy call center może przynieść Twojej firmie korzyści:

• Zwiększ produktywność: Czy wiesz, że przeciętny pracownik spędza codziennie 1,8 godziny na wyszukiwaniu informacji związanych z firmą? Liczba godzin spędzonych na wyszukiwaniu informacji jest jeszcze większa w call center, gdzie przedstawiciele obsługi klienta są zalewani połączeniami przychodzącymi. Kiedy masz do dyspozycji scentralizowane źródło informacji, nie tylko może ono pomóc natychmiast rozwiać wątpliwości i dowiedzieć się więcej o Twojej usłudze lub produkcie, ale ostatecznie może również pomóc zwiększyć produktywność Twojego zespołu.

• Pomoc dla przedstawicieli klientów: Przedstawiciele pomocy technicznej mogą skoncentrować się na problemach wymagających wyższego poziomu wiedzy, korzystając z sekcji FAQ (najczęściej zadawanych pytań) bazy wiedzy. Ponadto służy jako źródło informacji dla tych klientów, którzy szukają informacji dotyczących samopomocy. W rezultacie mniej problemów jest zgłaszanych jako zgłoszenia do pomocy technicznej, co ostatecznie oszczędza czas i energię przedstawicieli obsługi klienta.

• Bezproblemowe wdrażanie: dzięki bazie wiedzy call center nowi pracownicy będą przygotowani do pełnienia swojej roli w firmie od pierwszego dnia, a zasoby będą dostępne dla nich w trakcie całego procesu wdrażania. Dzięki temu nie będą musieli czekać na pomoc seniorów. Baza wiedzy pozwoli im samodzielnie zgłębiać swoją tematykę.

• Większa satysfakcja klienta: Jest rzeczą oczywistą, że wielu klientów woli samodzielnie rozwiązywać swoje problemy. W porównaniu z kontaktowaniem się z przedstawicielem pomocy technicznej, rozwiązanie niektórych problemów zwykle zajmuje mniej czasu. Kiedy Twoi klienci będą mieli bazę wiedzy, do której mogą się odwoływać, ich satysfakcja w końcu wzrośnie dzięki szybszemu rozwiązaniu problemu.

• Dostępność 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu: W przeciwieństwie do przedstawicieli pomocy technicznej, którzy potrzebują odpoczynku, baza wiedzy jest dostępna przez całą dobę, aby odpowiadać na pytania klientów. Ponadto jest dostępny na całym świecie, umożliwiając organizacjom rozszerzanie swoich usług na całym świecie, uwzględniając różne strefy czasowe, bez konieczności zatrudniania większej liczby agentów wsparcia.

Rodzaje baz wiedzy, które można tworzyć za pomocą oprogramowania do obsługi baz wiedzy

Istnieją dwa główne typy baz wiedzy, które można tworzyć za pomocą oprogramowania bazy wiedzy call center. Tutaj są:

1. Zewnętrzna baza wiedzy: Często nazywana jest bazą wiedzy o obsłudze klienta. Jak sama nazwa wskazuje, zewnętrzna baza wiedzy może przechowywać cenne informacje samopomocy dla Twoich klientów. Ogólnie obejmuje:

• Instrukcje
• Przewodniki
• Często zadawane pytania i rozwiązania dotyczące kilku operacji, w tym zamówień, rozliczeń, wysyłki, zwrotów produktów i/lub sztuczek i wskazówek dotyczących rozwiązywania problemów
• Inne zasoby obsługi klienta

2. Wewnętrzna baza wiedzy: Nazywana również firmową Wiki, wewnętrzna baza wiedzy przechowuje wszystkie poufne i prywatne informacje związane z działalnością firmy. Informacje są dostępne tylko dla Twoich pracowników, co ułatwia im pozyskiwanie zasobów do prawidłowego wykonywania swoich zadań. Takie informacje obejmują:

• Wynagrodzenie i benefity pracownicze
• Proces wdrażania
• Struktury organizacyjne
• Działalność firmy i strategia biznesowa
• Analityka jak wskaźniki wydajności
• Zasoby samorozwoju pracowników
• Pomoc techniczna
• Często zadawane pytania
• Zasoby badań rynku
• Szablony do dokumentowania informacji
• Wytyczne dotyczące przestrzegania marki
• Zasady i protokoły
• Inne dokumenty

Sugerowana lektura: 12 najlepszych darmowych i otwartych systemów zarządzania wiedzą

W jaki sposób oprogramowanie bazy wiedzy, takie jak Document360, pomaga centrom telefonicznym?

Dostarczanie konsumentom potrzebnych informacji tak szybko, jak to możliwe, to podstawa wysokiej jakości obsługi klienta. Oprogramowanie bazy wiedzy, takie jak Document360 , umożliwia to właśnie, jednak na tym zalety się nie kończą. Dzięki w pełni zintegrowanej bazie wiedzy obsługiwanej przez Document360 możesz:

• Zwiększ efektywność swoich działań wsparcia, zapewniając spójność i swobodny przepływ cennych informacji.
• Określ i zaadresuj potencjalne luki w wiedzy
• Popraw satysfakcję klienta i jakość świadczonej pomocy
• Pomóż utrzymać klientów i zmaksymalizuj możliwości sprzedaży dodatkowej

Programy, takie jak Document360, są wyposażone w mnóstwo funkcji, które ostatecznie przyniosą korzyści Twojej działalności w call center. Oto niektóre z głównych funkcji oferowanych przez to oprogramowanie:

• Intuicyjny edytor WYSIWYG (What You See Is What You Get), który ułatwia generowanie treści.
• Posiada zauważalny pasek wyszukiwania, który ułatwia użytkownikom znajdowanie określonych treści.
• Oprogramowanie zawiera hierarchię kategorii, która pomaga organizować treści na podstawie tematów.
• Oferuje liczne opcje dostosowywania, które pozwalają dostosować bazę wiedzy do własnych preferencji.
• Oprogramowanie oferuje procesy tworzenia i recenzowania oparte na współpracy, dzięki którym można ulepszać zawartość bazy wiedzy w razie potrzeby.
• Document360 pozwala regulować, kto ma dostęp do jakich treści, wdrażając różne uprawnienia ról.
• Oprogramowanie umożliwia oznaczanie artykułów, co zapewnia bezproblemowe wyszukiwanie i dostęp.
• Obsługuje integracje innych firm z wiodącymi aplikacjami, takimi jak Microsoft Teams i Slack.

Wniosek

Chociaż baza wiedzy dla call center może pomóc w działaniach obsługi klienta na wiele sposobów, kluczowy jest wybór odpowiedniego typu oprogramowania bazy wiedzy call center. Na przykład, zamiast zatrudniać więcej agentów wsparcia, możesz poprawić obsługę klienta, po prostu budując bazę wiedzy, która jest przeznaczona dla Twoich klientów.

Poza tym pomaga również nowym pracownikom szybko przyzwyczaić się do działań biznesowych i wytycznych dotyczących marki. Istnieją również inne korzyści, które należy wziąć pod uwagę, od obniżonych kosztów inwestycji po wyższą satysfakcję klienta.

Krótko mówiąc, wdrożenie oprogramowania bazy wiedzy pozwoli Twojemu call center skoncentrować się bardziej na samodzielnym doradzaniu klientom w rozwiązywaniu problemów, zamiast poświęcać cenny czas agentów wsparcia na odpowiadanie na zgłoszenia dotyczące prostych problemów.

Powiązane kategorie: Oprogramowanie do zarządzania wiedzą | Oprogramowanie CRM Call Center | Oprogramowanie Call Center