Jak Quil aktywuje pacjentów i ich opiekunów za pomocą Braze

Założona w 2018 r. z siedzibą w Filadelfii, Quil , wspólne przedsięwzięcie Independence Health Group i Comcast, to cyfrowa platforma zdrowotna, która oferuje konsumentom i ich opiekunom spersonalizowane i interaktywne podróże zdrowotne. Quil jest zaangażowany w edukację i angażowanie konsumentów, co prowadzi do lepszych doświadczeń zdrowotnych i lepszych wyników przy niższych kosztach. Quil służy pacjentom, członkom i ich opiekunom we współpracy z ich świadczeniodawcami i krajowymi planami zdrowotnymi. Teraz, wraz z wprowadzeniem nowej platformy Connected Home, Quil Assure, rozszerzają swoje zainteresowania, aby zrewolucjonizować doświadczenia związane ze starzeniem się w domu — zarówno dla seniorów, jak i ich opiekunów.

Rozmawiałem z Alanah Tormey, menedżerem ds. marketingu w obszarze zaangażowania konsumentów, jednym z powiększającego się zespołu marki, składającego się z ponad 55 osób, aby dowiedzieć się, w jaki sposób Braze umożliwia firmie B2B2C wzmocnienie pozycji pacjentów i opiekunów w ich opiece.*

Na początek, czy możesz nam powiedzieć, jak wygląda zaangażowanie pacjentów w Quil?

Quil Engage to platforma angażująca pacjentów, która informuje, prowadzi i aktywuje pacjentów znajdujących się pod ich opieką we współpracy z dostawcami, płatnikami i bliskimi. Zapewniamy inteligentnie zindywidualizowane podróże opieki, aby wspierać pacjentów na każdym etapie ich opieki.

Nasz Silnik Zaangażowania aktywuje i edukuje pacjentów podczas poruszania się po ważnym zdarzeniu zdrowotnym, które ma charakter proceduralny lub nieoperacyjny, lub podczas poznawania i radzenia sobie z chorobą przewlekłą.

Nasze podróże poprawiają zrozumienie i pewność pacjenta poprzez edukację multimedialną oraz mierzą postępy i zbierają zweryfikowane wyniki zgłaszane przez pacjentów za pomocą ankiet i kolektorów danych.

Nasze wielokanałowe kampanie angażujące w dużym stopniu przyczyniają się do tego, jak wygląda ogólne zaangażowanie pacjentów. Łącząc się za pośrednictwem poczty e-mail, SMS-ów, powiadomień push i wiadomości w aplikacji, wprowadzamy pacjentów w ich podróż dzięki spersonalizowanym przypomnieniom i praktycznym wskazówkom, dzięki którym zajmują się opieką na odpowiednim urządzeniu, wykonując właściwe zadanie we właściwym czasie.

W jaki sposób korzystasz z Braze, aby wspierać wysiłki związane z zaangażowaniem klientów?

Braze odegrał kluczową rolę w rozwoju naszego zaangażowania konsumentów — nie tylko zwiększając popularność produktów, ale także wywiązując się z naszej obietnicy, aby spotykać pacjentów i opiekunów na ich drodze do zdrowia z najważniejszymi informacjami.

Od samego początku kampanie e-mailowe i SMS-owe zapraszają pacjentów do Quil, przedstawiając ich podróż i ustalając oczekiwania na przyszłość.

Stamtąd, dzięki naszemu zrozumieniu pacjenta i jego podróży po zdrowiu, poprzez integrację z procesami klinicznymi naszych klientów, angażujemy pacjentów i ich opiekunów w spersonalizowane i aktualne wiadomości.

W ciągu ostatniego roku byliśmy w stanie stworzyć skalowalne wielokanałowe kampanie i płótna, które są nie tylko informacyjne i zorientowane na działanie, ale także dostosowane do pacjenta w oparciu o jego zachowanie — wspierając nasze cele związane z zaangażowaniem pacjentów, aby wzmocnić potrzebę wiedzy informacje w kluczowych momentach dla pacjentów z grup ryzyka.

Ponieważ monitorowanie postępów pacjentów i zbieranie wyników zgłaszanych przez pacjentów jest kluczem do tego, co robimy, zawsze staramy się rozszerzyć znaczenie zaangażowania pacjentów w niektórych kanałach, na przykład wykorzystując kampanie SMS-owe ze słowami kluczowymi do sprawdzania postępów pacjenta w czasie.

Czy możesz nam powiedzieć, w jaki sposób Braze wspiera również wysiłki związane z zaangażowaniem opiekunów?

Opiekunowie odgrywają tak ważną rolę w pomaganiu pacjentom czuć się pewnie i przygotowywać do swojej podróży zdrowotnej. Dzieląc się ważnymi informacjami o podróży pacjenta z Quil z przyjaciółmi i rodziną, używamy Braze, aby te sieci wsparcia były zaangażowane i poinformowane.

Staramy się zrozumieć postępy i zachowania pacjenta na drodze: czy jest kilka kroków w tyle i zaczyna zbaczać z kursu? Jakie informacje udostępniają podczas sprawdzania ankiet dotyczących podróży? Czy czują się niespokojni lub przygotowani?

Są to wszystkie wskaźniki, które pomagają nam określić w Braze, kiedy opiekun powinien bardziej się zaangażować.

Braze wspiera również nasze cele, aby informować kręgi opieki w ramach naszej strategii inteligentnego wykrywania z Quil Assure. Ponieważ platforma Quil Assure na nowo przedstawia doświadczenie starzenia się w domu, alerty i komunikacja w czasie rzeczywistym są niezbędne do wzmocnienia relacji między seniorami a ich opiekunami.

Kim są niektórzy z kluczowych interesariuszy w interdyscyplinarnych działaniach firmy na rzecz zaangażowania klientów?

Nasze zespoły ds. treści, sukcesu klientów, wsparcia konsumentów, produktów, danych i zespołów inżynierskich odgrywają ważną rolę w kształtowaniu strategii zaangażowania konsumentów.

Jak współpracujesz z inżynierią?

Silne partnerstwo z inżynierią jest kluczem do sukcesu naszych kampanii.

Po pierwsze, ciągły rozwój w celu utrzymywania i aktualizowania naszych profili użytkowników za pomocą właściwych danych jest niezbędny do tworzenia spersonalizowanych wiadomości i napędzania naszych metod segmentacji i dostarczania kampanii.

Podczas strategicznego określania, w jaki sposób nowe funkcje produktów, ścieżki i integracje z przepływami pracy klinicznej klientów mają pewne implikacje i możliwości, aby dalej stymulować nasze wysiłki na rzecz zaangażowania konsumentów, ważne jest, aby mieć perspektywę międzyfunkcjonalną.

To powiedziawszy, Braze daje nam marketerom możliwość efektywnego tworzenia szablonów i kampanii, które są dopracowane i angażujące, bez konieczności korzystania z pomocy programisty. Posiadanie pewności siebie i autonomii w prowadzeniu kampanii e-mailowych jest ogromne dla mniejszego zespołu, takiego jak nasz, i pozwala nam na zwinność w naszym podejściu.

W jaki sposób wykorzystujesz dane dotyczące zaangażowania klientów, aby wprowadzać innowacje?

Wnioski z naszych danych dotyczących zaangażowania konsumentów wpływają na nasze decyzje dotyczące iteracji i ulepszania naszych kampanii angażujących, treści podróży i funkcji produktów. Połączenie naszych danych dotyczących interakcji w kampaniach, wykorzystania produktów oraz ukończenia i zrozumienia podróży z jakościowymi informacjami zwrotnymi od pacjentów i opiekunów pozwala naszemu zespołowi na dobre zrozumienie naszych konsumentów końcowych i ustalenie tego, co znamy jako nasze najlepsze praktyki dotyczące zaangażowania pacjentów.

Możliwość przekształcenia założeń i teorii w spostrzeżenia za pomocą testów A/B i wielowymiarowych testów kampanii również posłużyła jako bardzo pomocne narzędzie w optymalizacji naszej kampanii i zaangażowania w podróż. Widząc, jak pacjenci i opiekunowie łączą się z ich podróżą przez różne kanały oraz informacje, które mają największy rezonans, ukształtowały naszą strategię zaangażowania konsumentów.

Oczywiście dane pacjentów mają kluczowe znaczenie dla zaangażowania pacjentów w Quil. W jaki sposób zgodność z HIPAA wpływała na ocenę platform angażujących klientów w firmę?

Bardzo ważny. Ponieważ jesteśmy platformą angażującą pacjentów i zaufanym partnerem naszych dostawców i klientów-płatników, zgodność z HIPAA i prywatność pacjentów były głównymi czynnikami w ocenie platform automatyzacji marketingu.

Zespół jest naprawdę podekscytowany sposobami, w jakie Braze wzmacnia naszą zdolność dotarcia do pacjentów i ich aktywizacji na ich drodze do zdrowia, z naciskiem na prywatność i bezpieczeństwo danych. Jesteśmy w stanie wysyłać spersonalizowane komunikaty i łączyć się z pacjentami i opiekunami we właściwych momentach, wiedząc, że Braze również działa z nastawieniem na prywatność.

Jak wzrosła Twoja baza użytkowników i co pomogło w osiągnięciu sukcesu?

W ciągu ostatniego roku zaobserwowaliśmy ogromny wzrost. Od 2020 r. do 2021 r. zwiększyliśmy się o ponad 70%. Wśród tego wzrostu liczby użytkowników zaobserwowaliśmy 9% wzrost naszego ogólnego zaangażowania.

Ponieważ 97% pacjentów czuje się lepiej przygotowanych i mniej niespokojnych, widzieliśmy, jak spersonalizowane podróże i zaangażowanie zapewniają lepsze doświadczenia zdrowotne i wyniki. Dzięki naszym kampaniom angażującym w podróż udało nam się osiągnąć współczynniki otwarć, które stale wynoszą ponad 50%, a także ponad 20% współczynników klikalności i ponad 40% współczynników klikania, aby otworzyć.

Mając na celu ciągłe osiąganie sukcesów, niezależnie od tego, czy wygląda to na większą liczbę rejestracji w ramach naszych kampanii zaproszeń, czy też interakcji w podróż w ramach naszych kampanii angażujących, opracowaliśmy strategię testowania, aby wykorzystać Canvas i testy A/B w celu udoskonalenia naszych komunikatów i budowania skutecznych kampanie, które obejmują różne rodzaje podróży.

Zasoby i wsparcie ze strony Braze odegrały kluczową rolę we wprowadzaniu nowych funkcji i kanałów do naszej strategii. Pomiędzy katalogiem kursów LAB (Learning at Braze), bogatą dokumentacją, współpracą z naszym Customer Success Managerem w celu uzyskania spersonalizowanych rekomendacji oraz zaangażowaniem społeczności klientów Bonfire, byliśmy w stanie skutecznie wdrażać nowych członków zespołu za pomocą platformy i stanowiska. szybciej zwiększać kampanie.

W jaki sposób Quil wyróżnia się w ogólnej przestrzeni Healthtech? Jaką rolę, jeśli w ogóle, odgrywa Braze w pomaganiu firmie w dostarczaniu wartości?

Quil jest jedyną platformą angażującą pacjentów, która wykorzystuje najlepsze praktyki zarówno ze świata rozrywki, jak i opieki zdrowotnej, ponieważ jej spółkami macierzystymi są Comcast-NBCUniversal i Independence Blue Cross. Tworząc wciągające i interaktywne doświadczenia, podróże Quil urzekają pacjentów i opiekunów na wszystkich etapach i przejściach ich podróży po zdrowie.

Braze to nie tylko nasza platforma zaangażowania, to rozszerzenie naszego produktu. Nasze kampanie angażujące wspierane przez Braze są sposobem, w jaki realizujemy naszą obietnicę, aby zapewnić pacjentom i opiekunom przydatne informacje, gdzie i kiedy są potrzebne.

Końcowe przemyślenia

Setki innowacyjnych małych i rozwijających się firm, takich jak Quil, Elevate Labs , Doktor24 , YNAB , IDAGIO , Branch i Grover , używają Braze do zmiany swoich kategorii i osiągnięcia sukcesu w swoich branżach. Przekonaj się, dlaczego Braze jest tajną bronią , z której korzystają start-upy , aby zyskać przewagę nad konkurencją, rozsądnie angażować się w kontakt z użytkownikami i ostatecznie osiągać wyniki biznesowe, takie jak wzrost liczby użytkowników, konwersje, przychody, utrzymanie i inne.

*Ta rozmowa została zredagowana pod kątem długości i przejrzystości .