Jak Snapask wykorzystuje testy A/B, personalizację i zaangażowanie między kanałami, aby stymulować wzrost

Czy możesz nam trochę opowiedzieć o Snapasku?

Snapask zaczynał jako usługa pytań i odpowiedzi dla samokształcących się uczniów w Azji — 24/7, wszystkie przedmioty, wszystkie stopnie. Ludzie zawsze opisują nas jako Ubera do korepetycji.

Azjatyckie dzieci dorastają w środowisku, w którym edukacja to wszystko – bolączką dla dzieci naszego narodu jest to, że mamy bardzo dużo pracy domowej. Chodzimy do szkoły, potem idziemy na korepetycje, a wieczorem robimy samokształcenie. Nasz założyciel, Timothy Yu, zaczął się zastanawiać: „Kiedy uczę się w nocy, co mam zrobić, jeśli mam pytanie, którego nie rozumiem?”. To ogromny problem dla większości naszych użytkowników, nie mogąc znaleźć w nocy odpowiedniej osoby lub kogoś wykwalifikowanego.

Dlatego wpadliśmy na pomysł, aby zapewnić miesięczną subskrypcję na korepetycje online 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, z podstawową usługą pytań i odpowiedzi. Za każdym razem, gdy masz pytanie do pracy domowej, robisz mu zdjęcie, a następnie wykwalifikowany korepetytor zostanie natychmiast dopasowany na podstawie tego tematu.

Aby było to proste, upewniamy się, że wskazówki krok po kroku są dostarczane uczniom we właściwym czasie, aby mogli zadać dowolne pytania, na których utknęli. To czat jeden na jednego bez ograniczeń czasowych — uczniowie bardzo kochają nasz produkt pod tym względem.

Dwa lata temu uruchomiliśmy również zajęcia wideo na temat umiejętności egzaminacyjnych i różnych tematów, aby stworzyć pełniejszy cykl uczenia się. Dziś na naszej platformie mamy 4,7 miliona studentów i 350 000 korepetytorów!

Jak wyglądał twój rozwój odkąd współpracowałeś z Braze?

W tej chwili mamy ponad 280 pracowników na dziewięciu różnych rynkach. Zaczęliśmy w Hongkongu, Tajwanie i Singapurze, a następnie szybko rozszerzyliśmy działalność na Indonezję, Malezję, a następnie do Japonii, Korei, Wietnamu i Tajlandii. Zaczęliśmy od Braze w sierpniu 2020 roku, kiedy byliśmy tylko o połowę mniejsi niż teraz.

Odkąd używamy Braze, nasz czas użytkowania wydłużył się około trzykrotnie. Nasze wskaźniki zaangażowania i kliknięć również wzrosły o około 28%.

Opowiedz mi trochę o swoim procesie oceny. W pewnym momencie zdecydowałeś, że potrzebujesz nowego rozwiązania do angażowania klientów, co skłoniło Cię do takiej decyzji? A jak ostatecznie wybrałeś Braze?

Dwa lata temu rozpoczęliśmy kolejny projekt dotyczący rozwoju treści poza Q&A. Kiedy wybuchła pandemia COVID-19, zaobserwowaliśmy ogromny wzrost czasu użytkowania i pozyskiwania użytkowników z powodu kwarantanny i zamykania szkół. Ponieważ uczniowie mieli więcej czasu na naukę, chcieliśmy zapewnić im więcej treści, zarówno artykułów, jak i lekcji wideo, abyśmy mogli zapewnić wszystko, czego uczniowie potrzebują do nauki.

W tym momencie korzystaliśmy z innego narzędzia, ale nie dawało ono zbyt wielu możliwości dostosowywania. Chcieliśmy przeprowadzić wiele testów A/B i personalizacji, ponieważ wiedzieliśmy, że możemy zapewnić użytkownikom największą wartość dzięki dostosowanym do ich potrzeb podróżom edukacyjnym. Sposób, w jaki jeden uczeń rozumie pojęcie matematyczne, może być zupełnie inny niż ktoś inny, dlatego chcieliśmy mieć pewność, że możemy zbudować różne podróże, oferujące różne wyjaśnienia lub różne treści. Potrzebowaliśmy więc narzędzia z głębokimi funkcjami personalizacji i dlatego wybraliśmy Braze.

Jak wyglądał proces podejmowania decyzji?

W końcu pomyśleliśmy o tym, jak zamierzamy wykorzystać to narzędzie? Jakie są główne punkty, z których chcemy skorzystać? A potem, jak możemy upewnić się, że wszyscy członkowie naszego zespołu wiedzą, jak się z nim zaangażować? Bardzo podobały mi się sesje wprowadzające prowadzone przez Twój zespół. A kiedy [Braze] otworzyłeś centrum wsparcia dla Azji, było to dla nas całkiem atrakcyjne, ponieważ gdy napotykamy problem techniczny, szybkie uzyskanie pomocy jest dla nas bardzo ważne. I oczywiście inne rzeczy to czas dostawy, ilość wiadomości lub kanały komunikacji, które moglibyśmy uzyskać.

Jakie zasoby pomogą Ci w pełni wykorzystać możliwości Braze?

Przede wszystkim nasz proces wdrażania był niesamowity, bardzo szczegółowy i płynny. Od tego czasu nasz Account Manager nadal jest bardzo pomocny w zakresie najlepszych praktyk. Często korzystamy z poczty e-mail — to nasz najlepszy sposób na kontakt z rodzicami i nauczycielami. Nasz Account Manager pomaga nam uzyskać najlepsze praktyki od innych firm z branży edukacyjnej. Ponadto otrzymujemy kwartalne raporty dotyczące ogólnego wykorzystania platformy oraz kwartalne aktualizacje produktów od Braze. Nasz zespół coraz lepiej radzi sobie z codziennym używaniem Braze, na przykład staje się bardziej złożony z kampaniami i wyzwalaczami.

W jaki sposób Braze pomógł Snapaskowi wydajniej działać?

Braze jest bardzo łatwy w użyciu, szczególnie do wizualizacji podróży użytkownika. Tworzenie wysoce spersonalizowanych podróży z wieloma punktami styku jest łatwe, co pomaga nam zachęcać użytkowników do wykonywania wartościowych działań.

Na przykład jednym z kluczowych działań, które chcemy, aby użytkownicy wykonali po dołączeniu do Snapaska, jest zadanie pytania. Ponieważ bez tego doświadczenia nie zobaczą wartości w płaceniu za tę subskrypcję ani nie będą wiedzieć, co mogą uzyskać z sesji czatu z korepetytorem. Używamy Braze Canvas [funkcja zarządzania podróżą klienta], aby zaaranżować tę nową podróż użytkownika.

Kolejne uruchamiane przez nas płótno jest wyświetlane, gdy uczeń wystawi korepetytorowi niską ocenę. Chociaż zdarza się to rzadko, czasami zdarzają się problemy z łącznością i nauczyciel po prostu znika. Jeśli uczeń wystawi niską ocenę, wyślemy wiadomość „Chcielibyśmy dać ci kolejną szansę wypróbowania produktu. Czy chciałbyś teraz zadać inne pytanie? Chcemy, aby zobaczyli, w jaki sposób produkt może im pomóc.

Co jest czymś, co zajmowało Ci dużo czasu i wysiłku, a co teraz można zrobić szybciej i prościej z Braze?

Możliwość zrozumienia naszej bazy użytkowników była ogromna. Na przykład zrozumienie poziomów ocen każdego użytkownika pomaga nam ustalić priorytety treści, które musimy najpierw stworzyć. Za każdym razem, gdy podejmujemy decyzję, jaki rodzaj treści produkować dalej, szybko zaglądamy na platformę Braze, aby zobaczyć, jakie trendy zyskują nasze profile użytkowników — na przykład o to, o jakie tematy zadają pytania — a następnie tworzymy więcej treści w oparciu o te trendy, ponieważ skorzystamy na większej liczbie użytkowników.

W jaki sposób wykorzystałeś Braze, aby lepiej zrozumieć swoich odbiorców i nawiązać z nimi kontakt?

W Snapask mamy trzy różne grupy odbiorców: rodziców, nauczycieli i uczniów. Odkryliśmy, że wskaźniki otwarć powiadomień push nie są tak wysokie wśród korepetytorów, ale bardzo wysokie wśród studentów — nawet pięć razy wyższe.

Postanowiliśmy przeprowadzić wywiad z kilkoma korepetytorami, aby zapytać, dlaczego nie otwierają wysyłanych przez nas powiadomień push zawierających porady, jak zostać świetnym korepetytorem — pomyśleliśmy, że może nie uznali wiadomości za interesującą lub że została wysłana w niewygodnym momencie czas. W końcu odkryliśmy, że myśleli, że powiadomienie push dotyczyło nowego pytania od ucznia, ponieważ kiedy uczniowie zadają pytanie, wysyłamy korepetytorom wiadomość systemową, aby zachęcić ich do odebrania pytania. Gdy korepetytorzy nie są dostępni do odbierania pytań, po prostu ignorują powiadomienia push i po prostu przechodzą bezpośrednio do aplikacji, gdy tylko są dostępni, aby pomóc. Natomiast w przypadku uczniów potrzebują kogoś, kto przypomni im o powrocie do aplikacji.

Dla korepetytorów e-mail jest lepszym kanałem dla kampanii opartych na treści, ponieważ możemy wysłać wiele wspaniałych informacji i upewnić się, że ich nie przegapią. Poczta e-mail jest również kluczowym kanałem dla rodziców, ponieważ nie korzystają z aplikacji. To właśnie oni łączą swoje konto w celu dokonania płatności i śledzenia postępów swoich dzieci.

Jakie są najważniejsze wydarzenia z Twojego czasu używania Braze?

Dużo korzystamy z wiadomości w aplikacji, ponieważ umożliwiają nam przeprowadzenie wielu fajnych kampanii, w tym programu stypendialnego w Hongkongu. W ramach programu stypendialnego zachęcamy ludzi do angażowania się w nasze treści. To bardzo przyjemna podróż, ponieważ wiadomości w aplikacji są bardzo przyciągające wzrok i wciągające. Z wiadomości w aplikacji mogą przejść bezpośrednio do treści, które im się podobają — to wspaniałe, jak błyskawiczna jest ta decyzja. Program zebrał wiele świetnych opinii: uczniowie lubią, że jest wiele treści do wyboru, więc przedstawiamy rekomendacje i zachęcamy ich do zapoznania się z większą ilością treści.

Patrząc w przyszłość, jak wyobrażasz sobie, że Braze pomoże ci w dalszym rozwoju?

Istnieje wiele dodatkowych kanałów, które oferuje Braze, dzięki którym możemy skontaktować się z naszymi użytkownikami. Umożliwi nam również dostarczanie spersonalizowanych rekomendacji naszym użytkownikom, co zwiększy nasz ogólny wskaźnik zadowolenia.

Nowa funkcja ankiet w aplikacji ma również duży potencjał. Możemy zapytać, ile czasu uczeń ma dzisiaj na naukę lub w jakich przedmiotach najbardziej potrzebuje pomocy, lub czy chce zadawać pytania, czy angażować się z korepetytorem, czy robić samodzielną naukę.

Jest tak wiele sposobów, aby upewnić się, że podróż jest bardziej spersonalizowana dla każdego użytkownika. Właśnie dlatego uwielbiamy Braze — w przypadku każdej funkcji możemy wymyślić sposób na jej spersonalizowanie.

Jaką radę dałbyś małej firmie lub startupowi rozważającemu Braze w tym momencie?

Spersonalizowane wiadomości będą kluczem do długoterminowego sukcesu. To jest dla Snapaska.

Klienci nie będą angażować się w coś, co nie jest dla nich dostosowane, ponieważ mają więcej opcji niż kiedykolwiek wcześniej. Korzystając z personalizacji, pomagamy klientom spędzać mniej czasu na „zakupach”, dzięki czemu mogą skupić się na wyborze. Możemy powiedzieć: „Hej, szukasz tego pojęcia w matematyce?” lub „Czy utknąłeś z tym testem gramatycznym?” „Niech Snapask ci pomoże!” A potem możemy podać kroki, które pomogą im osiągnąć ten spersonalizowany cel akademicki.

Upewnienie się, że klienci angażują się w nasz produkt i szybko dostrzegają wartość poprzez spersonalizowaną podróż, jest kluczem do rozwoju Snapask i prawdopodobnie dotyczy wszystkich innych firm, które chcą zagłębić swoich klientów w ich produkt.

Końcowe myśli

Setki innowacyjnych małych i rozwijających się firm, takich jak IDAGIO , Branch i Grover , używają Braze, aby zmienić swoje kategorie i osiągnąć sukces w swoich branżach. Przekonaj się sam, dlaczego Braze jest tajną bronią, z której korzystają startupy , aby zdobyć przewagę nad konkurencją, angażować się w przemyślany sposób ze swoimi użytkownikami i ostatecznie osiągać wyniki biznesowe, takie jak wzrost liczby użytkowników, konwersje, przychody, utrzymanie i inne.

*Ta konwersja została zredagowana pod kątem długości i przejrzystości.