Jak model subskrypcji pomaga firmom internetowym zwiększyć retencję klientów

Z roku na rok coraz więcej zakupów odbywa się w modelu abonamentowym. Badania pokazują, że 15% kupujących online płaci za produkt w pudełku subskrypcyjnym, a 59% płaci za usługę subskrypcyjną. Biorąc pod uwagę ponad 2,14 miliarda ludzi robiących zakupy online w 2021 r., wielu kupujących przyjęło handel subskrypcyjny.

Źródło: McKinsey & Company

Jednym z głównych powodów, dla których firmy eCommerce wybierają model subskrypcji, jest to, że pomaga on zwiększyć utrzymanie klientów. Modelowanie subskrypcji jest kluczowe, biorąc pod uwagę, że zwiększenie retencji klientów o zaledwie 5% może prowadzić do wzrostu przychodów o 25-95% .

Jednak samo przyjęcie modelu opartego na subskrypcji dla Twojego biznesu e-commerce nie prowadzi automatycznie do zwiększenia retencji klientów. W tym artykule przyjrzymy się strategiom, których możesz użyć, aby zwiększyć retencję w swojej firmie opartej na subskrypcji.

Oferuj spersonalizowane wrażenia

Współcześni konsumenci chcą produktów i usług dostosowanych do ich unikalnych pragnień i potrzeb. Na przykład, jeśli sprzedajesz pudełko subskrypcyjne karmy dla zwierząt domowych, klienci chcą mieć możliwość wyboru zawartości opakowania na podstawie rasy, wielkości, wieku i tak dalej zwierzęcia.

Jeśli nie możesz zapewnić takiego poziomu dostosowania, Twoi subskrybenci nie zostaną. Według badania McKinsey 28% subskrybentów twierdzi, że personalizacja jest najważniejszym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o kontynuacji subskrypcji.

Na szczęście oferowanie spersonalizowanej obsługi nie musi być skomplikowane ani kosztowne. Możesz dowiedzieć się o wyjątkowych potrzebach i preferencjach swoich klientów za pomocą prostego kwestionariusza podczas rejestracji.

Na przykład, kiedy rejestrujesz się w Barkbox, pudełku na smakołyki dla psów, zadają ci wiele pytań dotyczących twojego zwierzaka, w tym imię, płeć, rozmiar, wiek, rasę, a nawet alergie. Następnie wykorzystują te informacje do dostarczania w pełni spersonalizowanych pudełek na smakołyki dla Twojego zwierzaka, w tym wysyłania bezpłatnych smakołyków na urodziny Twojego psa.

źródło: Barkbox

Celem jest zdobycie jak największej wiedzy o klientach i dostosowanie produktu subskrypcyjnego do unikalnych potrzeb i preferencji każdego klienta.

Nieustannie angażuj swoich subskrybentów

To, że klient zapisał się na Twoją subskrypcję, nie oznacza, że ​​jest Twoim klientem na całe życie. Jeśli o nich zapomnisz, mogą zapomnieć o wartości, jaką czerpią z Twojej usługi i zdecydować się na anulowanie subskrypcji.

Aby tego uniknąć, musisz nadal angażować ich przez cały okres subskrypcji. Docieraj do nich, aby dzielić się ciekawymi wskazówkami, oferować im oferty i promocje, prosić o opinie , tworzyć treści , które pomogą im lepiej wykorzystać Twoje usługi, dzielić się informacjami o nowych produktach i tak dalej.

Doskonałym sposobem na utrzymanie zaangażowania subskrybentów jest tworzenie wielu punktów kontaktowych. Na przykład możesz użyć marketingu SMS-owego, aby wysyłać im oferty, które są ograniczone czasowo, treści z mediów społecznościowych i blogów, aby dzielić się wskazówkami i innymi treściami, oraz e-mail, aby prosić o opinie i dzielić się nowościami dotyczącymi produktów. Takie stałe i wielopłaszczyznowe zaangażowanie buduje bliską relację między Twoimi subskrybentami a Twoją marką i pomaga budować lojalność wobec niej.

Stwórz program nagród

Oprócz dostarczania tego, na co subskrybenci się zapisali, dobrym pomysłem jest również skonfigurowanie programu lojalnościowego, aby nagradzać najlepszych klientów. Nagrody są wyrazem Twojego uznania i stanowią zachętę dla Twoich klientów do dalszego subskrybowania Twoich usług. Według Invespa, 83% konsumentów twierdzi, że prawdopodobnie będzie kontynuować współpracę z marką ze względu na jej program lojalnościowy.

Źródło: Inwest

Program nagród może również zmienić większość Twoich subskrybentów w ambasadorów marki, którzy zwiększają liczbę rekomendacji klientów .

Przykłady nagród, które możesz przyznać swoim lojalnym subskrybentom, obejmują:

• Darmowe miesiące, w których klienci otrzymują Twój produkt lub usługę bez płacenia za nie.
• Dostęp do prywatnych forów
• Obsługa klienta VIP
• Ekskluzywne rabaty i oferty
• Ekskluzywne konkursy i prezenty
• Dodawanie bezpłatnych artykułów do pudełka klienta
  
  

Ułatw klientom odnawianie subskrypcji

Przymusowe anulowanie jest jedną z największych przyczyn rezygnacji abonentów. Ta utrata klientów ma miejsce, gdy problem związany z płatnością uniemożliwia subskrybentom odnowienie subskrypcji, więc zostaje anulowana.

Na przykład problemy, takie jak fałszywe odrzucenia i inne problemy z autoryzacją płatności, mogą uniemożliwić realizację płatności. Według badania przeprowadzonego przez FlexPay, problemy związane z płatnościami odpowiadają za 48% wszystkich zmian klientów.

źródło: FlexPay

Ponadto brakujące płatności mogą stanowić problem z powodu wygasłych kart kredytowych. Jeśli karta kredytowa subskrybenta utraci ważność, kolejna płatność nie zostanie zrealizowana, co spowoduje anulowanie subskrypcji. Wygasła karta kredytowa nie tylko może zaszkodzić ocenie kredytowej klienta, ale może wpłynąć również na kredyt biznesowy , ograniczając dostępne przepływy pieniężne.

Aby tego uniknąć, należy maksymalnie ułatwić klientom odnawianie subskrypcji. Na przykład aktualizacja szczegółów płatności dla wygasłych kart powinna być łatwa.

Szczegółowa faktura przypomina im o wartości, jaką otrzymują za swoje pieniądze. Dobrym pomysłem jest również wysyłanie miesięcznych faktur ze szczegółową listą wszystkiego, co otrzymali za swoje pieniądze. Bez takiej faktury dostają jedynie obciążenie karty i łatwo mogą to uznać za zbędny wydatek.

Zaoferuj opcję obniżenia wersji

Czasami klienci anulują Twoją subskrypcję nie dlatego, że coś jest nie tak z Twoim produktem, ale po prostu z powodów finansowych. Produkt stał się dla nich za drogi.

Źródło: Business2Community

Jednym z błędów eCommerce, który może powodować utratę subskrybentów , jest brak oferowania różnych poziomów produktów. Zamiast pozwalać klientowi odejść tylko dlatego, że nie stać go już na Twój produkt, możesz go zatrzymać, umożliwiając mu przejście na tańszą wersję produktu. Na przykład, sprzedając pakiet subskrypcji pielęgnacyjnej z siedmioma produktami, możesz zaoferować tańszą wersję z tylko czterema produktami.

Zaoferowanie obniżenia wersji jest o wiele lepsze niż pozwolenie klientowi na odejście. Po pierwsze, nadal będziesz zbierać subskrypcję od klienta. Po drugie, łatwiej jest nakłonić ich do ponownej subskrypcji opcji pełnego pakietu, gdy poprawi się ich sytuacja finansowa, niż nakłonić ich do ponownej subskrypcji, jeśli anulowali subskrypcję.

Zbuduj społeczność wokół swojego produktu

Budowanie społeczności wokół Twojego produktu sprawia, że ​​Twoi klienci czują się częścią czegoś większego, co sprawia, że ​​są bardziej skłonni do pozostania. Klienci czują się częścią ekskluzywnego klubu, do którego można dołączyć tylko jako abonent; dlatego anulowanie subskrypcji oznacza opuszczenie klubu.

Doskonałym sposobem na zbudowanie społeczności wokół Twojego produktu jest zachęcenie klientów do dzielenia się nim treści generowane przez użytkowników – rozpakowywanie filmów, zdjęć i filmów przedstawiających korzystanie z produktu, recenzje, opinie i tak dalej.

Podsumowanie

Model subskrypcji jest obecnie jednym z najbardziej atrakcyjnych modeli eCommerce, ponieważ pomaga zwiększyć retencję. Jednak retencja nie jest automatycznym wynikiem dla wszystkich firm subskrypcyjnych eCommerce.

Aby zmaksymalizować retencję, musisz skupić się na zapewnieniu subskrybentom fantastycznych wrażeń. Możesz to zrobić, personalizując swoje produkty, nagradzając lojalnych klientów, stale angażując subskrybentów, ułatwiając subskrybentom odnowienie subskrypcji, oferując opcję przejścia na niższą wersję i budując społeczność wokół Twojego produktu.