Dlaczego (i jak) doświadczenie klienta napędza rozwój firmy

Ogólne wrażenia klienta podczas zakupów mogą ostatecznie wpłynąć na kilka rzeczy – niezależnie od tego, czy dokonają zakupu, zostaną stałym klientem, rozwiną lojalność wobec Twojej marki i/lub rozpowszechnią informacje, publikując recenzję online lub dzieląc się swoimi przemyśleniami z rodzina, przyjaciele i współpracownicy.

Im bardziej pozytywne są doświadczenia klienta z Twoją marką, tym korzystniejszy jest wpływ na Twoją firmę.

Nie można zaprzeczyć, że doświadczenie klienta napędza rozwój biznesu. Według Bain & Company firmy, które są zaangażowane w poprawę doświadczeń swoich klientów, mogą zwiększyć swoje przychody do 4-8% powyżej ich rynku.

Badanie przeprowadzone przez Dimension Data wykazało również, że 84% firm, które poprawiły jakość obsługi klienta, odnotowało wzrost przychodów, a 79% z tych firm odnotowało oszczędności.

Doświadczenie klienta napędza lojalność

Doświadczenie klienta ma kluczowe znaczenie dla maksymalnej retencji.

To ma sens, że jeśli dana osoba wyjdzie z zakupów szczęśliwa, jest bardziej prawdopodobne, że do niej wróci, niż w przypadku negatywnego doświadczenia. Badania wykazały, że w 92% firm poprawa obsługi klienta spowodowała wzrost lojalności klientów. Ponadto 73% konsumentów uważa, że ​​dobre doświadczenie jest kluczem do wpływania na lojalność wobec marki.

Lojalność wobec marki pozytywnie wpływa na biznes na wiele sposobów.

Po pierwsze, powracający klient jest bardziej skłonny wydać większą ilość pieniędzy niż klient po raz pierwszy. Artykuł w Brand Folder odnosi się do badania Cap Gemini, które pokazuje, że klienci silnie przywiązani do marki zapewniają o 23% większe zyski i przychody niż przeciętny klient. Raport BIA/Kelsey i Manta ujawnił, że powracający klienci wydają o 67% więcej niż nowi klienci.

Dodatkowo, według Forbesa , znacznie łatwiej jest sprzedać produkt dotychczasowemu klientowi. Podczas marketingu dla klienta masz 65% szans na konwersję istniejącego klienta, podczas gdy prawdopodobieństwo to spada do 13% dla potencjalnego nowego klienta.

Doświadczenie klienta napędza rekomendacje i zaangażowanie pracowników

Innym kluczowym powodem, dla którego doświadczenie klienta wpływa na biznes, jest nieuchronność, że klienci opiszą swoje doświadczenie innym. Dobre doświadczenie może prowadzić do pozytywnej recenzji online lub rekomendacji potencjalnym nowym klientom, gdy dzielą się z przyjaciółmi, rodziną, współpracownikami, a nawet w mediach społecznościowych. Badanie przeprowadzone przez Power Reviews wykazało , że 95% konsumentów czyta recenzje, a 86% uważa je za istotną część procesu decyzyjnego. Niestety, negatywne doświadczenia przechodzą szybciej niż pozytywne. Ile razy miałeś negatywne doświadczenia ze sklepem lub marką i natychmiast przekazałeś te frustracje swojemu partnerowi, przyjaciołom lub współpracownikom? Te anegdoty przyklejają się.

Istnieją również bardziej subtelne sposoby, dzięki którym priorytetowe traktowanie obsługi klienta może pozytywnie wpłynąć na biznes. Nacisk na poprawę obsługi klienta może nawet prowadzić do większego zaangażowania pracowników. Według McKinsley , po wdrożeniu inicjatyw mających na celu poprawę obsługi klienta, firmy odnotowały wzrost zaangażowania pracowników średnio o 20% . Dzięki temu miały również 1,5 raza więcej zaangażowanych pracowników niż inne firmy.

Jak stworzyć pozytywne doświadczenie klienta

Chociaż istnieje wiele aspektów tworzenia wyjątkowej podróży klienta od początku do końca – zarządzanie zapasami, nadawanie priorytetu wygodzie i utrzymywanie stałej reakcji to kluczowe elementy układanki.

Zarządzaj swoimi zapasami za pomocą automatyzacji

Wydajne rozwiązanie do zarządzania zapasami , takie jak Linnworks , ma kluczowe znaczenie dla pozytywnego doświadczenia klienta. Ta automatyzacja gwarantuje, że unikniesz braków zapasów i nadmiernej sprzedaży. Jeśli produktu nie ma w magazynie, ale jest wystawiony w kanale sprzedaży, tak jak w magazynie, może to wywołać negatywne, rozczarowujące wrażenia dla klienta.

Obrót zapasów, znany również jako obrót zapasami lub obrót zapasami, jest ważnym czynnikiem w zarządzaniu produktami i tworzeniu pozytywnej ścieżki klienta. Obliczanie rotacji zapasów może dać wyraźniejszy obraz tego, w jakim miejscu się znajdujesz i pomóc zapewnić, że masz wystarczająco dużo zapasów, aby zaspokoić zapotrzebowanie klientów.

Nadaj priorytet wygodzie

Klienci zazwyczaj oczekują łatwego robienia zakupów. W ankiecie przeprowadzonej przez Linnworks wśród głównych trendów w eCommerce , wygoda bierze górę. Dla 76% respondentów wygoda jest priorytetem dla klientów przy wyborze sprzedawcy. Prawie połowa ankietowanych (46%) stwierdziła nawet, że byłaby skłonna poświęcić koszty na rzecz wygody.

Oto kilka przykładów oczekiwanej wygody:

• Możliwość rozpoczęcia zakupów na jednym urządzeniu i odebrania w miejscu, w którym klient przerwał na innym urządzeniu
• Spersonalizowane zakupy
• Prosty sposób na wyszukiwanie pożądanych przedmiotów
• Szybka płatność z kilkoma formularzami do wypełnienia
• Prosta i wygodna polityka zwrotów
• Bezproblemowa, szybka dostawa

Szybka i wygodna dostawa ma kluczowe znaczenie dla stworzenia pozytywnego doświadczenia klienta. Wspomniane powyżej badanie wykazało, że 95% konsumentów uważa, że ​​dostawa jest ważnym czynnikiem przy dokonywaniu zakupu. Dziewięć na dziesięć z nich oczekuje darmowej dostawy.

Popraw responsywność i zaangażowanie

Przede wszystkim klienci chcieliby być zaangażowani, słyszani, otrzymywać dokładne odpowiedzi na pytania i oczekują, że ich opinie zostaną uwzględnione w ramach ich doświadczenia. W raporcie firmy Microsoft 74% millenialsów stwierdziło, że responsywność mediów społecznościowych poprawia ich postrzeganie marki. Według badań firmy Linnworks , 71% klientów wolałoby dokonać zakupu w serwisie społecznościowym niż wyjść do witryny sprzedaży detalicznej.

Klienci chcą wiedzieć, że cenisz ich opinię – 77% klientów ma bardziej pozytywny obraz firmy, która aktywnie poszukuje opinii klientów .

Inną ważną częścią zaangażowania, a także wygodą, jest spersonalizowane doświadczenie zakupowe. Klienci chcą doświadczenia, które wydaje się być stworzone dla nich. Badania firmy Epsilon pokazują, że 80% konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupu, gdy firma oferuje spersonalizowane doświadczenia. W tym badaniu respondenci stwierdzili również, że jeśli uważają, że firmy z powodzeniem oferują spersonalizowane doświadczenia zakupowe, będą robić zakupy trzy razy częściej.

Oto tylko kilka przykładów spersonalizowanych doświadczeń zakupowych:

• Rekomendacje produktów na podstawie wcześniejszych zakupów
• Oferty oparte na wcześniejszych zakupach lub preferencjach
• Oferty oparte na fizycznej lokalizacji klienta
• Indywidualna komunikacja
• Informacje o wysyłce przechowywane do przyszłych zakupów

Według McKinsey tworzenie spersonalizowanych doświadczeń zakupowych może nie tylko zwiększyć sprzedaż, ale także obniżyć koszty marketingu i sprzedaży nawet o 20%.

Oczywiste jest, że tworzenie wyjątkowego doświadczenia klienta – od początku jego ścieżki zakupowej do końca – jest niezbędne do utrzymania klientów i pozyskania nowych. Małe kroki, jeśli zostaną wykonane prawidłowo, takie jak większa responsywność, zbieranie informacji zwrotnych, skupienie się na personalizacji i wygodzie oraz wdrożenie systemu zarządzania zapasami, mogą skutecznie napędzać rozwój firmy.

To świetny post od Linnworks. Linnworks pomaga rozwijać, automatyzować i kontrolować firmę, spotykając klientów dokładnie tam, gdzie się znajdują i wykorzystując każdą okazję do uzyskania przychodów. Oprogramowanie w chmurze bezproblemowo łączy i automatyzuje wszystkie procesy związane ze sprzedażą wielokanałową, umożliwiając firmom zarządzanie zapasami, zamówieniami i realizacją z jednego pulpitu nawigacyjnego. Zapewniając dogłębny wgląd w kanały sprzedaży i operacje, firmy są przygotowane do napędzania rentowności i wzrostu.