Jak podejść do niezadowolenia klienta i zarządzać problemami, gdy się pojawią

Niezadowolenie klientów może zaszkodzić Twojej firmie na wiele sposobów. Złe doświadczenia klientów mogą prowadzić do negatywnych recenzji, szkody dla reputacji firmy, spadku liczby poleceń klientów i niższych zysków.

W świecie biznesu zadowolenie klienta jest kluczem do rozwoju Twojej firmy. Zadowoleni klienci stają się lojalnymi zwolennikami, którzy rozpowszechniają informacje o Twojej marce, zwiększają sprzedaż i napędzają wzrost.

Czy zatem firma może uniknąć niezadowolenia klientów? Cóż, tak nie jest. Niezadowoleni klienci są częścią prowadzenia biznesu. Bez względu na to, jak bardzo się starasz, zawsze znajdą się klienci, którzy nie będą w pełni zadowoleni z Twojego produktu lub usługi. Kluczem jest to, jak zmniejszyć liczbę niezadowolonych klientów i zarządzać problemami z niezadowoleniem, jeśli się pojawią.

W tym prostym przewodniku dowiemy się, czym jest niezadowolenie klientów, dlaczego tak się dzieje i, co najważniejsze, jak skutecznie sobie z nim radzić.

Wskoczmy od razu.

Czym jest niezadowolenie klienta?

Niezadowolenie klienta ma miejsce wtedy, gdy ktoś czuje się zawiedziony, sfrustrowany lub niezadowolony z doświadczenia z marką, jej produktem lub usługą. Twoim celem jako firmy jest spełnienie, a nawet przekroczenie oczekiwań klienta:

Chociaż żadna firma nie stara się celowo niezadowolenie swoich klientów, ważne jest, aby zrozumieć, że niezadowolenie klienta jest nieuniknioną częścią podróży klienta.

Niezadowolenie klientów może wynikać z różnych czynników i objawiać się na różne sposoby. Jednak identyfikując i zajmując się tymi czynnikami, możesz nadal zamienić niezadowolonych klientów w szczęśliwych, a nawet ulepszyć swój biznes.

4 powody niezadowolenia klientów

Przyjrzyjmy się czterem głównym przyczynom niezadowolenia klientów:

1. Zagadnienia związane z jakością

Jedną z głównych przyczyn niezadowolenia klientów jest postrzeganie złej jakości. Niezależnie od tego, czy jest to wadliwy produkt, czy wadliwa aplikacja, klienci oczekują pewnego poziomu jakości, który spełni ich potrzeby i oczekiwania. Kiedy te oczekiwania nie zostaną spełnione, pojawia się niezadowolenie. Firmy o tym wiedzą. Dlatego sam produkt jest jednym z najważniejszych priorytetów dla przedsiębiorstw:

‍

Konkretne rozwiązania problemów z jakością będą zależeć przede wszystkim od tego, co oferujesz jako firma.

Wyobraź sobie scenariusz, w którym firma promuje płatny kurs z marketingu cyfrowego, obiecując kompleksową i aktualną wiedzę. Jednak po zakupie kursu klienci odkrywają, że jego treść jest nieaktualna i brakuje w nim kluczowych strategii i spostrzeżeń.

Ponadto w kursie brakuje elementów interaktywnych i nie wykorzystuje się angażujących metod nauczania. Oczywiście klienci będą czuć się sfrustrowani i niezadowoleni, a nawet mogą zażądać zwrotu pieniędzy.

W takim przypadku, aby złagodzić niezadowolenie klientów spowodowane problemami z jakością, firma może po prostu zdecydować się na ulepszenie kursu i wykorzystać renomowane platformy szkoleniowe.

Jednak firmy nie muszą oczywiście czekać, aż klienci będą niezadowoleni z produktu, aby podjąć działania. Ogólnie rzecz biorąc, poprzez wczesne rozpoznanie wpływu jakości na satysfakcję klienta i podjęcie proaktywnych działań, przedsiębiorstwa mogą zapewnić swoim klientom produkty wysokiej jakości. Aby przede wszystkim uniknąć frustracji związanej z jakością produktu, niezwykle ważne jest inwestowanie w środki kontroli jakości, testowanie produktów i ciągłe doskonalenie.

2. Kwestie cenowe

Cena odgrywa znaczącą rolę w zadowoleniu klienta. Jeśli cena Twojego produktu lub usługi jest zbyt wysoka w porównaniu z jej postrzeganą wartością, klienci poczują się oszukani i niezadowoleni. Z drugiej strony zbyt niska cena może budzić obawy o jakość.

‍

Ale klienci nie patrzą tylko na to, czy oferujesz drogie czy tanie produkty. Rozważają również, czy oferujesz elastyczność w swoich pakietach cenowych. Dotyczy to szczególnie produktów SaaS.

Firmy oferujące oprogramowanie jako usługę, które oferują sztywne i nieelastyczne plany cenowe, z większym prawdopodobieństwem nie zaspokoją zróżnicowanych potrzeb swoich klientów. Abonenci często cenią sobie opcje dostosowywania. W końcu nie wszystkie funkcje produktów SaaS są istotne dla ich działalności. Klienci nie chcą płacić za funkcje, których nie potrzebują.

Strategia marketingowa ma kluczowe znaczenie w zarządzaniu satysfakcją klienta w kontekście cen. Strategia ta obejmuje badania rynku w celu zidentyfikowania konkurencyjnych przedziałów cenowych, zrozumienia potrzeb i chęci klientów do zapłaty oraz odpowiedniego pozycjonowania produktu. Dostosowując strategię cenową do postrzeganej wartości produktu i oczekiwań rynku docelowego, firma może zminimalizować niezadowolenie związane z cenami i zmaksymalizować satysfakcję klienta.

Oto kolejny sposób na zminimalizowanie niezadowolenia klientów związanego z cenami: obniżenie kosztów biznesowych, które zwykle przerzucasz na konsumentów.

Jeśli na przykład zakładasz firmę w USA, będziesz musiał ponieść koszty transportu i prawne związane z rejestracją swojego startupu. Są to koszty, które chciałbyś pokryć, sprzedając swój produkt lub usługę po wyższej cenie.

Aby tego uniknąć, możesz skorzystać z ograniczonych czasowo bezpłatnych usług prawnych i zarejestrowanych agentów oferowanych przez niektóre firmy rejestrujące LLC. Możesz też przenieść się bliżej agencji rządowych, gdzie będziesz musiał złożyć dokumenty i poprosić o pomoc pro bono znajomego prawnika.

3. Niezadowolenie z użyteczności

UX i UI to kluczowe czynniki, które bezpośrednio wpływają na satysfakcję klienta. Jeśli Twój produkt będzie trudny w użyciu, konsumenci szybko stracą cierpliwość i zwrócą się do konkurencji.

Ale nie skupiaj się tylko na użyteczności oferowanych produktów. Chcesz także mieć pewność, że cyfrowe kanały marketingowe powiązane z Twoją marką, takie jak Twoja witryna internetowa, kanały mediów społecznościowych i inne, będą łatwe w nawigacji. Około 40% internautów opuszcza witrynę, jeśli ładuje się ona dłużej niż trzy sekundy. Jeśli możesz dążyć do czasu ładowania mniejszego niż jedna sekunda, lepiej:

Inwestuj więc w projektowanie zorientowane na użytkownika, regularnie testuj i optymalizuj swoje platformy cyfrowe oraz zbieraj opinie użytkowników, aby wprowadzić niezbędne ulepszenia. W tym ostatnim przypadku możesz wysyłać ankiety i przeprowadzać wywiady z użytkownikami. To proaktywne podejście może pomóc w poprawie ogólnej jakości obsługi klienta.

4. Problemy związane z obsługą klienta

Obsługa klienta jest podstawą zadowolenia klienta. Kiedy klienci spotykają się z nieprzydatnymi przedstawicielami, długim czasem reakcji lub słabą komunikacją, pojawia się niezadowolenie.

Ważne jest, aby przeszkolić zespół obsługi klienta, aby był kompetentny, empatyczny i szybko reagował.

Aby uzyskać najlepsze wyniki, oferuj różne kanały komunikacji, takie jak telefon, e-mail i czat na żywo, aby zaspokoić różne preferencje platform klientów. Możesz nawet wdrożyć chatbota w swoich cyfrowych kanałach marketingowych. Inteligentny chatbot działa jak zautomatyzowany asystent, który służy pomocą 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Upewnij się, że te kanały są łatwo dostępne. Wdrożyj system do śledzenia interakcji z klientami i zarządzania nimi, taki jak platforma do zarządzania relacjami z klientami (CRM), aby mieć pewność, że żadne obawy klientów nie zostaną rozwiązane.

Wpływ niezadowolenia klientów na wartość marki

Jedno jest pewne: niezadowolenie klientów może mieć znaczący wpływ na wartość Twojej marki i zmiażdżyć nawet dobrze prosperujący biznes.

Niezadowoleni klienci częściej zostawiają negatywne recenzje, co szkodzi reputacji Twojej marki. Dzięki sile mediów społecznościowych i platform z recenzjami online te negatywne recenzje mogą dotrzeć do szerokiego grona odbiorców, potencjalnie zniechęcając nowych klientów do wypróbowania Twoich produktów lub usług.

Polecenia szeptane są potężnym źródłem nowych potencjalnych klientów. Jeśli jednak Twoi obecni klienci będą niezadowoleni, nie będą polecać Twojej firmy innym. Może to skutkować znacznym ograniczeniem generowania leadów i spowolnieniem Twojego rozwoju.

Niezadowolenie klientów może nawet doprowadzić do ich utraty. Kiedy niezadowoleni klienci znajdą alternatywy, które lepiej odpowiadają ich potrzebom, przejdą do konkurencji, pozbawiając Cię biznesu. Utrata klienta nie tylko wpływa na Twoje przychody, ale także obniża wartość życiową klienta (CLV).

Połączenie złych recenzji, zmniejszonej liczby potencjalnych klientów i utraty klientów ostatecznie prowadzi do słabych wyników sprzedaży firmy.

4 wskazówki, jak podejść do problemu niezadowolenia klienta i zarządzać nim

Teraz, gdy rozumiesz przyczyny i skutki niezadowolenia klientów, przyjrzyjmy się, jak podejść do niezadowolenia klientów i zarządzać problemami, jeśli się pojawią:

• Twórz skuteczne kanały opinii klientów

Powiedzieliśmy już, że nie da się zadowolić wszystkich klientów. Na pewno spotkasz się z negatywnymi opiniami, czy ci się to podoba, czy nie. Aby złagodzić niezadowolenie klienta, możesz zapewnić mu platformę, na której będzie mógł od samego początku wyrazić swoje niezadowolenie. Poza tym, zapewniając klientom miejsce do wyrażania swoich obaw i sugestii, możesz uzyskać cenne informacje na temat obszarów wymagających ulepszeń i udoskonalenia swojej oferty. Porozmawiamy o tym więcej później.

Oprócz zwykłych prywatnych kanałów obsługi klienta, takich jak telefon, e-mail lub czat, możesz także wykorzystać kanały publiczne, takie jak media społecznościowe.

Kanały te pozwalają nie tylko na interakcję z klientami. Umożliwiają także interakcję między klientami. Oznacza to, że jeśli niezadowolony klient opublikuje negatywną opinię na temat Twojej marki, możesz łatwo sprawić, że jeden z Twoich lojalnych klientów publicznie Cię obroni. Kto wie? Może to być osoba, która sprawi, że niezadowolony klient ponownie przemyśli swoje stanowisko. Jeśli ich reakcja jest naprawdę dobra, możesz nawet wygenerować polubienia na Facebooku, udostępnienia na Instagramie i obserwujących na Tiktok, zwiększając swoje ogólne zaangażowanie społeczne.

• Odpowiadaj na negatywne opinie

Nie oznacza to, że będziesz polegać wyłącznie na swoich lojalnych klientach, którzy będą Cię bronić. Kiedy pojawi się negatywna opinia, również będziesz musiał szczerze odpowiedzieć. Potwierdź obawy klienta, zaproponuj rozwiązanie i przeproś za wszelkie niedogodności, ustnie lub w formie pisemnej.

Oto doskonały przykład prawidłowego radzenia sobie z problemami klienta. Charmin został oznaczony w tweecie klienta pokazującym, że jeden z jego produktów jest sprzedawany na mokro:

Oto odpowiedź marki na tweeta:

Wykazanie chęci naprawienia sytuacji pokazuje, że cenisz swoich klientów i ich satysfakcję. Nie wiesz, jak dokładnie odpowiedzieć na negatywną opinię? Możesz skorzystać z usług renomowanych agencji PR. Pamiętaj tylko, aby wybrać agencję PR, która specjalizuje się w obsłudze Twojej firmy. Jeśli więc prowadzisz działalność restauracyjną, najlepszym rozwiązaniem będzie agencja PR żywności. Jeśli sprzedajesz produkt SaaS, wybierz firmę PR, która obsługuje SaaS. Dzięki takiemu podejściu możesz zapewnić najlepszą reakcję na negatywne opinie. W końcu wybrałeś firmę PR, która zna i rozumie Twoją specyficzną grupę odbiorców.

• Odpowiadaj klientom w odpowiednim czasie

Równie ważne jest to , kiedy odpowiesz. Terminowe reagowanie na opinie klientów ma kluczowe znaczenie dla utrzymania zadowolenia klientów. W rzeczywistości klienci oczekują, że odpowiesz na negatywną opinię w ciągu siedmiu dni. Poza tym zostaniesz wrzucony do jednego worka z markami, które nie starają się dotrzeć do swoich klientów.

Upewnij się, że Twój zespół obsługi klienta jest dobrze przygotowany do szybkiego rozwiązywania problemów klientów. Inwestycja w narzędzia obsługi klienta może pomóc usprawnić proces i zapewnić natychmiastową reakcję zespołu.

W tej kwestii możesz także zachować się proaktywnie. Narzędzia do monitorowania marki, takie jak na przykład Awario i Locobuzz, mogą pomóc Ci śledzić, co ludzie – w tym wściekli klienci – mówią o Twojej marce poza udostępnionymi kanałami obsługi klienta. Jeśli wspomniana zostanie Twoja marka, otrzymasz natychmiastowe powiadomienie, dzięki czemu będziesz mógł odpowiedzieć od razu.

• Wdrażaj opinie klientów

Kluczowe znaczenie ma działanie w oparciu o uzasadnione negatywne opinie, które otrzymujesz. Musisz pokazać klientom, że nie tylko słuchasz, co mają do powiedzenia. Ty także wcielasz to w życie. Pamiętaj tylko, aby ogłosić również wprowadzone ulepszenia. Chcesz, aby klienci mieli jasność, że zmiany w Twoim produkcie lub usłudze zostały wprowadzone na podstawie ich opinii. W ten sposób sprawisz, że poczują się docenieni.

W tym celu możesz po prostu odpowiedzieć na negatywny komentarz, tak jak zrobiła to ta marka poniżej:

Ale co, jeśli wdrożenie opinii klienta w pierwszej kolejności zajmie Ci trochę czasu? Możesz po prostu jak najszybciej potwierdzić komentarz klienta (pamiętasz zasadę 7 dni, o której wspomniałem jakiś czas temu?). Po wprowadzeniu zmian na podstawie opinii klientów wróć do tego samego wątku i zgłoś to.

Kluczowe dania na wynos

Żadna marka nie jest w stanie w 100% uniknąć niezadowolenia klientów. Jednak zachowując proaktywną postawę i eliminując pierwotne przyczyny niezadowolenia, gdy tylko się one pojawią, nadal możesz zamienić niezadowolonych klientów w lojalnych zwolenników.

Pamiętaj, że niezadowolenie klientów może wynikać z problemów związanych z jakością produktu lub usługi, ceną, użytecznością i obsługą klienta. To negatywnie wpływa na wartość marki. Kiedy otrzymasz wiele złych recenzji, możesz spodziewać się zmniejszonej liczby potencjalnych klientów, utraty klientów i ostatecznie słabej sprzedaży.

Jak jako marka powinieneś podejść do niezadowolenia klientów? Upewnij się, że uruchomiłeś skuteczne kanały przekazywania opinii klientów, aby klienci mogli dać upust swoim skargom od samego początku. Jeśli pojawią się problemy związane z niezadowoleniem klienta, należy natychmiast reagować na negatywne opinie. Wdrażaj także ważne opinie klientów.

Traktuj niezadowolenie klientów jako okazję do nauki, rozwoju i przekraczania oczekiwań klientów. Zacznij wdrażać te wskazówki już dziś i zobacz doskonałe rezultaty.

‍