Jak przeprowadzić audyt procesu realizacji transakcji

W dzisiejszych czasach klienci online są doświadczeni. Możemy robić zakupy z zamkniętymi oczami i wiedzieć, czego się spodziewać, gdy dostaniemy te produkty do naszego koszyka. Chętnie wyciągamy kartę kredytową i przechodzimy do kasy. Skończona sprawa.

Dlaczego więc niektóre firmy wciąż mają trudności z zapewnieniem dobrej obsługi transakcji? Po co utrudniać, niż powinno być? Lata transakcji online i wiele badań zachowań związanych z zakupami online ustanowiło wzorzec płatności, którego oczekują klienci. Zespół marketingowy powinien poprowadzić Cię do opracowania, monitorowania i dostosowywania przepływu transakcji, który umożliwia konwersję. Oto, czego szukać.

Czego oczekują klienci w procesie zakupów online

Klienci oczekują w procesie zakupu następujących elementów:

• Wózek sklepowy
  Po spędzeniu trochę czasu na przeglądaniu witryny i dodawaniu produktów do koszyka, klienci oczekują, że zobaczą koszyk. Koszyk nie tylko pokazuje, co wybrali i pozwala im dodawać/usuwać/aktualizować przedmioty, ale także umożliwia przejście do kasy.
• informacje wysyłkowe
  Gdzie zostaną wysłane zakupione przedmioty, jakie są koszty i opcje dostawy oraz jak długo to potrwa?
• Informacje o płatności
  Jak klient chce zapłacić i gdzie mieszka ta osoba? Dla wygody, czy adres rozliczeniowy jest taki sam jak adres wysyłki?
• Przegląd zamówienia
  Ostatnia kontrola poprawności przed zrealizowaniem zamówienia.
• Potwierdzenie
  Potwierdź, że zakup jest kompletny i wyślij im długo oczekiwany e-mail uzupełniający, aby mogli śledzić swój zakup i w razie potrzeby skontaktować się z Tobą.

Te elementy są oczekiwane i pozornie dość proste, prawda? Co dziwne, w tych krokach jest dużo miejsca na interpretację i to właśnie w tych szarych obszarach marki się gubią. Kiedy tak się dzieje, ich klienci męczą się i upuszczają koszyk w połowie zakupu. W tym miejscu doświadczony marketer eComm może wkroczyć do gry i zdefiniować sukces Twojej firmy.

Przeprowadź samodzielną kontrolę przy kasie

Ukończenie samokontroli uzbraja Cię w szczegóły przed zaangażowaniem firmy marketingowej. To daje ci pozycję władzy, wiedząc, gdzie są twoje luki, zanim rozpoczniesz proces oceny w celu podjęcia współpracy z partnerem zewnętrznym.

Przeprowadź sam proces, od początku do końca. Jeśli masz wiele doświadczeń związanych z kasami — kilka przykładów to kasy dla fizycznych przedmiotów, które wymagają wysyłki, w porównaniu z produktami cyfrowymi, które nie wymagają — upewnij się, że przejrzysz je wszystkie. Wszelkie zmiany w przepływie zakupów, których doświadczą klienci, również powinieneś.

Wykonując autoaudyt, pamiętaj o swoich klientach i postaw się na ich miejscu. Wejdź w to z otwartym nastawieniem i krytycznym okiem. Pamiętaj, że jeśli natkniesz się na drobne szczegóły, które wydają Ci się nieodpowiednie, denerwujące lub trudne do uzupełnienia, Twoi klienci najprawdopodobniej poczują się tak samo.

Poniżej znajduje się kilka dodatkowych pytań i wskazówek, które warto sobie zadać:

Czy wymuszasz utworzenie konta?

Ruch spada, gdy klienci są zmuszeni do założenia konta i zobowiązania się, zwłaszcza jeśli kupują w Twoim sklepie po raz pierwszy. Daj odwiedzającemu możliwość realizacji transakcji jako gość. Chociaż dane rynkowe są świetne do zebrania od klientów, sprzedaż jest lepsza niż nic. Stali klienci prawdopodobnie stworzą konto w końcu, aby przyspieszyć realizację transakcji i przejrzeć wcześniejsze zamówienia.

Czy Twoja płatność jest zoptymalizowana pod kątem użytkowników mobilnych?

Dla wielu urządzenia mobilne są punktem najmniejszego oporu przed zakupami online. Ogromny segment klientów będzie dokonywał zakupów wyłącznie na tych urządzeniach. Podczas gdy obecnie większość sklepów internetowych oferuje interfejs przyjazny dla urządzeń mobilnych, zawsze można dokonać optymalizacji.

Pomyśl tylko, jak TY korzystasz ze swojego urządzenia mobilnego. Używasz jednej czy dwóch rąk? Czy umieszczasz ikony na ekranie głównym, aby ułatwić do nich dostęp? Badania pokazują, że większość ludzi przegląda internet jedną ręką, co więcej, ludzie robią zakupy jednym kciukiem! Upewnij się, że wszystkie niezbędne opcje i przyciski znajdują się w zasięgu kciuka i nie są niewygodne.

Czy ustalasz oczekiwania wobec klientów?

Powiedz swojemu klientowi, gdzie się znajduje, gdy przechodzi przez proces płatności i jak długo jeszcze będzie się angażował w tym procesie płatności. Pokaż kroki i ich aktualną pozycję, zwłaszcza jeśli kasa jest rozłożona na wiele stron. Projekt tego elementu jest kluczowy, a doświadczony zespół marketingowy może z łatwością pokierować tą funkcją.

Czy krytyczne informacje o zakupie są wyświetlane tak szybko, jak to możliwe?

Jak najwcześniej w procesie kasowym, najlepiej nawet w koszyku lub przed nim, pokaż swoim klientom jak najwięcej informacji o ich nadchodzącym zakupie. Im więcej wiedzą, tym większe prawdopodobieństwo, że dotrą do kasy. Jak najszybciej pokaż im:

• Kody promocyjne
• Podatki
• Koszty wysyłki i ETA wysyłki
• Dostępne opcje płatności
• Bezpieczeństwo witryny jest wyraźnie widoczne

Czy koszty wysyłki i terminy są wyświetlane z góry?

Kontynuując poprzednią wskazówkę, czy wiesz, że koszty wysyłki to najczęstszy powód, dla którego kupujący porzuca koszyk? Chociaż wszyscy spodziewają się płacenia podatków, koszt wysyłki jest niewiadomą, z którą należy obchodzić się ostrożnie. Jeśli to możliwe, przed załadowaniem koszyka powiedz klientom, czego powinni się spodziewać po wysyłce. Czy oferujecie bezpłatną wysyłkę? Czy opłata za wysyłkę jest zryczałtowana? Czy możesz wstępnie obliczyć koszty wysyłki na podstawie lokalizacji użytkownika? Klienci będą najszczęśliwsi, gdy będą dokładnie wiedzieć, ile zapłacą, ZANIM podadzą Ci swoje informacje.

Jeszcze jeden punkt dotyczący wysyłki, klienci KOCHAJĄ bezpłatną wysyłkę. Nie można tego zaniżać. Rozważ oznaczenie swoich produktów, aby uwzględnić koszty wysyłki, dzięki czemu możesz reklamować „BEZPŁATNĄ WYSYŁKĘ” na każdej stronie produktu. Jeśli nie możesz skorzystać z bezpłatnej wysyłki na wszystko, rozważ zastosowanie zasady bezpłatnej wysyłki, gdy zamówienie osiągnie określoną wartość całkowitą.

Płatności, czy Twoi klienci są świadomi swoich możliwości?

Proste pokazywanie wyborów dotyczących płatności przy użyciu dobrze znanych logo marek niesie za sobą poczucie wbudowanego bezpieczeństwa i zaufania konsumentów. Pokaż te logo!

Gdy klient dotrze do punktu kasy, gdzie musi przesłać informacje o płatności, wizualny symbol „kłódki” obok opcji płatności zapewnia dużą pewność siebie. To kultowe potwierdzenie pokazuje klientowi, że Twojej firmie zależy na bezpiecznej realizacji transakcji.

Czy adres URL Twojej witryny jest bezpieczny?

Również z punktu widzenia bezpieczeństwa, choć nie tylko w kasie, doświadczeni klienci chcą wiedzieć, że adres URL Twojej witryny jest bezpieczny, zanim prześlą Ci jakiekolwiek informacje lub prześlą Ci płatność. Będą szukać HTTPS na początku Twojego adresu URL, a nie HTTP. Przeglądarki internetowe pomagają użytkownikom odróżnić dobro od zła, automatycznie wyświetlając komunikat „niezabezpieczony” w pasku adresu przeglądarki. Prosty certyfikat SSL to wszystko, czego potrzebujesz, aby być tutaj bezpiecznym.

Czy formularze kasy wypełniają się automatycznie?

Nienawidzę tego mówić, ale kupujący są raczej leniwi. Technologia ma ułatwiać życie, prawda? Pomóż swoim klientom i automatycznie wypełniaj pola formularzy, gdzie tylko możesz. Oto kilka wskazówek, jak to zrobić:

• Zapisz informacje o zalogowanych klientach, aby móc później szybciej płacić.
• Zaproponuj proste pole wyboru, aby użyć tego samego adresu jako wysyłki do rozliczeń.
• Pokaż tylko te pola, których potrzebujesz. Jeśli nie potrzebujesz informacji o wysyłce, nie proś o nie.
• W przypadku pól adresowych użyj biblioteki autouzupełniania adresów, aby to ułatwić. Jedną z opcji jest autouzupełnianie, które jest dostępne w ramach Google Maps JavaScript API.

Dlaczego powinieneś słuchać?

Po 22 latach rozwoju eCommerce, Acro Media obsługuje klientów w wielu branżach i regionach. Droga do przodu w eCommerce jest prosta, przestrzegasz zasad. Twoi klienci oczekują konkretnego zestawu prowadnic przedstawionych w ich doświadczeniu zakupowym; nie bierzcie z nimi swobody. Jeśli klient uzna, że ​​obsługa kasy jest „zbyt wyjątkowa”, wypadnie z Twojego przepływu i przejdzie do Amazon, gdzie został przeszkolony w zakresie szybkiego robienia zakupów.

Podejmuj decyzje na podstawie śledzenia, danych, zachowań użytkowników i porad ekspertów branżowych.