Jak zautomatyzować push posprzedażowy

W naszych poprzednich artykułach dużo mówiliśmy o dbaniu o leady i znaczeniu budowania solidnych relacji z potencjalnymi klientami. W końcu to jest to, czego potrzeba, aby skłonić ich do podjęcia decyzji o zakupie. Ale co się stanie, gdy w końcu przekształcą się w klientów?

Czy możemy wreszcie odpocząć po wygraniu umowy?

Według Forbesa

„Przyciągnięcie nowego klienta może kosztować pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego”.

Bez żadnych formuł ani równań widać, że w Twoim najlepszym interesie jest utrzymywanie relacji z klientami nawet po zamknięciu sprzedaży. Musisz włączyć push posprzedażowy! A najlepiej, ponieważ masz też inne rzeczy do zrobienia, powinieneś to zautomatyzować.

Co to jest obsługa posprzedażna?

Post-sprzedaż to proces sprzedaży, który odnosi się do sekwencji działań mających miejsce po wygraniu wstępnej transakcji i zamknięciu sprzedaży z klientem. Istnieją zarówno procesy marketingowe, sprzedażowe, jak i operacyjne, które składają się na impuls posprzedażowy i przyczyniają się do wyrobienia opinii o Twojej firmie w umysłach klientów po dokonaniu u Ciebie zakupu.

W zależności od specyfiki danej firmy elementy składające się na proces posprzedażowy będą się różnić. Oto kilka najczęstszych:

• Realizacja zamówienia. Proces dostarczenia i/lub aktywacji produktu, który przekazałeś klientowi. Zazwyczaj jest tylko jeden punkt kontaktu w celu realizacji zamówienia – sprzedawca współpracujący z klientem.
• Rozliczenia i inkaso. Proces rozliczania klientów za ich zamówienia i pobierania przychodu z zakończonej sprzedaży.
• Anulowanie i zmiany. Proces zmiany, konfiguracji i/anulowania zamówienia. Po zakończeniu sprzedaży klient nadal ma możliwość zmiany lub anulowania szczegółów swojego zamówienia zgodnie z prawem - obowiązkiem firmy jest podjęcie działań na podstawie tych zmian i udzielenie natychmiastowej odpowiedzi na żądanie klienta.
• Zwroty. Proces obsługi wniosków o zwrot i włączania logistyki zwrotnej, które pojawiają się, gdy klient chce wymienić zakupiony produkt lub po prostu odesłać go i otrzymać zwrot pieniędzy.
• Uskarżanie się. Proces rozpatrywania reklamacji i reagowania na negatywne opinie w celu poprawy sytuacji. Na przykład, gdy klient skarży się na otrzymanie wadliwego produktu w mediach społecznościowych, marka ma się z nim skontaktować i zorganizować wysyłkę produktu zastępczego, aby klient był z niego bardziej zadowolony i zmienił opinię online.
• Wspierać się. Proces pomagania klientom w obsłudze zakupionego produktu i maksymalnym wykorzystaniu go.
• Dostawa usługi. Procesu dostarczenia Klientowi rzeczy, za którą zapłacił oraz rzeczy niezbędnych do prawidłowego jej funkcjonowania. Na przykład platforma oprogramowania.
• Zarządzanie incydentami. Proces obsługi niekorzystnych sytuacji, badanie problemów z usługą i rozwiązywanie problemów. W przypadku kont o wysokiej wartości często przydziela się przedstawiciela handlowego do zadania rozwiązywania problemu, w przypadku kont o niższej wartości zajmuje się tym członek zespołu obsługi klienta.
• Zarządzanie relacjami. Proces komunikacji z klientami i pogłębianie więzi między marką a klientem. Często obejmuje to oferowanie gratisów, korzyści dla klientów i promowanie lojalności klientów na inne sposoby.
• Polecenia klientów. Proces zachęcania klientów do polecania Twojej firmy i sprzedawanych przez Ciebie produktów do ich sieci.
• Koniec życia. Proces pomagania klientom w radzeniu sobie z produktami wycofanymi z eksploatacji.

Dlaczego obsługa posprzedażna jest ważna?

W rzeczywistości istnieje wiele różnych procesów posprzedażowych, na które firma musi zwrócić szczególną uwagę, aby odnieść sukces. Często kuszące może być odejście od robienia tego wszystkiego i odpoczynek. W końcu zakup już został dokonany, więc po co zawracać sobie głowę tym, co będzie dalej – dostałeś swoją ciężko zarobioną monetę, prawda? Cóż, źle! Niewywiązanie się ze zobowiązań posprzedażowych pozbawia Cię wspaniałej okazji do pozostawienia na klientach długotrwałego pozytywnego wrażenia, które sprawi, że będą do Ciebie wracać.

Jednak korzyści płynące z dobrze zorganizowanej obsługi posprzedażowej na tym się nie kończą. Oto niektóre z jego kluczowych zalet:

• Wzmacnia więź między Tobą a Twoimi klientami. Obsługa posprzedażna odgrywa ogromną rolę w zwiększaniu zadowolenia klientów, a tym samym zwiększaniu poziomu retencji klientów. Pozwala nawiązać silną więź z klientami i wspierać tę relację, aby zmienić ich w rzeczników marki.
• Poprawia Twoją reputację jako sprzedawcy. Świetna obsługa posprzedażowa pozwala spełnić oczekiwania klientów, a tym samym kształtować w ich świadomości pozytywne postrzeganie Twojej marki. Zachęca to Twoich klientów do pozostawiania dobrych opinii o Twojej marce w Internecie i polecania Twoich produktów znajomym i współpracownikom. Poczta pantoflowa to potężne narzędzie marketingowe, które pozwala promować swoją markę i sprzedawane produkty szerszej publiczności.
• Działa jako propozycja wartości. Świetna obsługa klienta i koncentracja na sukcesie klienta mogą być czynnikiem wyróżniającym Twoją firmę i działać jako wyjątkowy punkt sprzedaży. Obecnie nie wystarczy po prostu zaoferować produkt lub usługę o wyjątkowej jakości, musisz skupić się na wartości dodanej swojego produktu lub usługi, która uzasadnia cenę, jaką płacą za to Twoi klienci, i zachęcić ich do wybrania Ciebie spośród konkurencji .
• Pomaga generować większą sprzedaż. Pomyślnie zrealizowana obsługa posprzedażowa daje doskonałą okazję do cross-sellingu, a tym samym zwiększenia sprzedaży. Podobnie pozwala również cieszyć się napływem powracających klientów.

Jak widać, wdrożenie dokładnej strategii posprzedażowej jest bardzo korzystne dla Twojej firmy. Musisz jednak pamiętać, że możesz naprawdę wykorzystać wszystkie te korzyści, jeśli udoskonalisz swoje działania posprzedażowe i, najlepiej, zautomatyzujesz niektóre jego aspekty, aby uzyskać jeszcze lepsze wyniki.

Różne rodzaje post-sprzedaży

Obsługa posprzedażna to złożony proces, który wymaga uwagi kilku różnych punktów styku. Musisz skupić się zarówno na wsparciu produktu, obsłudze klienta, zbieraniu informacji zwrotnych, jak i regularnej samoocenie. Wszystkie powyższe są równie ważne i nie można ich lekceważyć.

Aby sprostać wyzwaniu, jakim jest radzenie sobie z wieloma różnymi procesami jednocześnie, musisz usprawnić niektóre z nich, wprowadzając do swoich przepływów pracy automatyzację posprzedażową. Poniżej przyjrzymy się integralnym częściom działań posprzedażowych oraz sposobom ich automatyzacji za pomocą NetHunt CRM.

Wsparcie produktu

Jeśli chcesz zwiększyć wskaźniki przyjęcia swojego produktu, a tym samym poprawić jakość obsługi klientów, musisz zapewnić doskonałą obsługę produktu. To nie do końca system posprzedażowy. W rzeczywistości wsparcie produktu zaczyna się na bardzo wczesnych etapach procesu tworzenia produktu.

Rozwijając funkcjonalność swojego produktu, musisz przedstawić potencjalne i dotychczasowe korzyści płynące z jego wykorzystania. Możesz zmaksymalizować wartość swojego produktu i zachęcić ludzi do jego zakupu tylko wtedy, gdy zrozumieją, jak z niego korzystać i dlaczego. Aby to ułatwić, musisz zwrócić uwagę na następujące rzeczy:

1. Stwórz dobrze zorganizowaną i przejrzystą bazę wiedzy oraz centrum pomocy .
Niezbędne jest zapewnienie klientom obszernych informacji dotyczących zakupionych przez nich produktów i usług. Nie tylko musi być dostarczony w prosty sposób (trzeba powstrzymać się od używania złożonego języka, który mógłby zdezorientować niektórych użytkowników Twojego produktu), ale także powinien być łatwo dostępny przez cały czas. Oznacza to, że Twoi użytkownicy nie muszą polegać na Twoich godzinach pracy, aby skontaktować się z członkiem personelu i uzyskać informacje, których potrzebują. Zamiast tego powinna istnieć możliwość samodzielnego przeprowadzenia wszystkich niezbędnych badań, korzystając z zasobów dostępnych w Twojej witrynie.

W zależności od rodzaju sprzedawanego produktu lub usługi, zasoby mogą mieć różną złożoność: dla niektórych wystarczy prosta strona FAQ, aby omówić wszystkie cechy produktu, podczas gdy inne będą wymagać pełnego podręcznika z ilustracje i instrukcje krok po kroku.

Wskazówka NetHunt Pro: Pisząc artykuły, skup się na tym, jak różne funkcje mogą być wykorzystane z korzyścią dla klienta, zamiast po prostu opisywać, jak z nich korzystać.

Świetnym sposobem na uporządkowanie informacji o produkcie jest utworzenie centrum pomocy i wypełnienie go artykułami, które dotyczą różnych aspektów produktu i jego funkcjonalności. W ten sposób możesz mieć ustrukturyzowaną przestrzeń, do której Twoi klienci mogą się odwoływać i łatwo znaleźć odpowiedź na ich pytania.

Zobacz, jak NetHunt radzi sobie z tym:

2. Zaadoptuj chatboty i czaty na żywo .
Bez względu na to, jak świetne jest Twoje centrum pomocy, często może się zdarzyć, że nie można poprosić klienta o znalezienie drogi w jego obrębie. Mają pytanie dotyczące produktu i chcą natychmiastowej odpowiedzi na to pytanie - wszystko bez konieczności samodzielnego szukania.

Jednocześnie ci ludzie są zazwyczaj tymi, którzy nie są zbyt zainteresowani pomysłem konieczności rozmowy z kimś (ach, nowe pokolenie ludzi, którzy wolą jeść szkło niż rozmawiać z kimś przez telefon!). Oznacza to, że prawdopodobnie nie skontaktują się z przedstawicielem handlowym, aby uzyskać pomoc, co powoduje, że wszyscy są twardzi.

Na szczęście jest na to rozwiązanie. W dzisiejszych czasach możesz po prostu umieścić chatbota lub wirtualnego asystenta opartego na sztucznej inteligencji na swojej stronie internetowej i pozwolić mu zajmować się zapytaniami użytkowników dotyczącymi produktów i ich funkcjonalności.

72% osób, które korzystały z chatbotów, uważa je za pomocne i pouczające.
[CIĘŻKIE SUMO]

Istnieje kilka opcji czatowania na stronie:

• FAQ boty. Są niedrogie w utrzymaniu i łatwe do osadzenia w Twojej witrynie. Chociaż ich umiejętności są ograniczone, nadal mogą być bardzo przydatne. Te boty rządzą się określonymi słowami kluczowymi i mają na celu udzielanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Zakładając, że są one oparte na regułach, użytkownik musiałby pokierować botem, wybierając ścieżkę rozmowy.
• Wirtualni asystenci klienta. Są to zaawansowane boty, które łączą algorytmy oparte na regułach z uczeniem maszynowym. Oprócz tego, że są responsywne na słowa kluczowe, boty te uczą się również na podstawie wcześniejszych interakcji z klientami w witrynie i wykorzystują zdobytą wiedzę, aby w przyszłości dostarczać niezbędne informacje. W ten sposób wirtualni asystenci mogą wyglądać jak prawdziwi ludzie. Boty wykorzystujące sztuczną inteligencję to świetny sposób na zautomatyzowanie obsługi produktu.
• Czaty na żywo. Wreszcie, jeśli nie chcesz zadowalać się imitacją prawdziwej interakcji międzyludzkiej, możesz rozmawiać z klientami w czasie rzeczywistym.
  

3. Mieć jasną politykę zwrotów i zwrotów za wadliwe lub uszkodzone produkty oraz honorować gwarancje zwrotu pieniędzy .
Jak zostało nakreślone w pierwszej części tego artykułu, zwroty są niezastąpioną częścią obsługi posprzedażowej. Niestety, nawet firmy z najbardziej znaczącym Total Quality Assurance nie są w 100% wolne od błędów. Nawet najbardziej bezbłędne procesy mogą czasami powodować powstawanie wadliwych produktów. Nikt nie jest przed tym bezpieczny. Możesz jednak złagodzić tego konsekwencje, jeśli opracujesz jasną strategię zwrotu i zwrotu pieniędzy.

Bardzo ważne jest, aby zająć się wadliwymi produktami w sposób terminowy i uporządkowany - nie chcesz przysparzać więcej problemów i dalej obniżać poziom zadowolenia klientów. Dlatego ważne jest, aby jasno określić, co Twoi klienci muszą zrobić, aby zwrócić uszkodzone produkty i otrzymać za nie zwrot pieniędzy. Nie utrudniaj przestrzegania swoich zasad — używaj łatwego do zrozumienia i prostego języka!

Poza tym musisz również szybko reagować na swoje prośby o zwrot pieniędzy. Najlepszym sposobem na to jest automatyzacja procesu. Możesz użyć narzędzia NetHunt Web Form Builder do tworzenia formularzy internetowych dla żądań zwrotu pieniędzy Twoich klientów i użyć przepływów pracy NetHunt CRM, aby automatycznie przechwytywać te dane i dopasowywać je do rekordów CRM.

Na przykład możesz utworzyć nowy Workflow, który zaktualizuje rekord i wyśle ​​wiadomość Slack do odpowiedniego członka personelu, gdy tylko formularz internetowy zostanie przesłany!

4. Koncentracja na umożliwieniu Sukcesu Klienta .
W dzisiejszych czasach sukces klienta staje się coraz bardziej popularny niż obsługa klienta! Zamiast reagować i naprawiać problemy swoich klientów, w pierwszej kolejności zapobiegaj ich występowaniu. Dopasowując cechy produktu do potrzeb klienta i przeprowadzając go przez proces wykorzystania, aby podkreślić każdy sposób, w jaki mogą wykorzystać Twój produkt, aby odnieść sukces, budujesz silną relację z klientami i zachęcasz ich do pozostania w pobliżu.

Korzystając z przepływów pracy w NetHunt CRM, możesz przydzielić zadanie członkowi zespołu Customer Success, gdy tylko klient dokona zakupu. W ten sposób mogą zaplanować swój zasięg i zadzwonić do klienta, gdy jest gotowy na jego odebranie.

Poza tym możesz również wykorzystać system CRM do śledzenia strukturalnej bazy danych klientów. Jest to bardzo pomocne dla wszystkich przedstawicieli handlowych, którzy chcą wiedzieć, kiedy jest najlepszy czas na kontakt i próbę sprzedaży krzyżowej.

5. Zaplanuj rozmowy demo produktu nie tylko dla potencjalnych klientów, ale także dla klientów .
Wreszcie, rozmowy demonstracyjne są ważne nie tylko dla lead nurturingu, ale także dla budowania relacji z już istniejącymi klientami. Jeśli aktualizujesz swój produkt o nowe funkcje, upewnij się, że docierasz do klientów, którzy już z niego korzystają i demonstrujesz nową funkcjonalność. W ten sposób możesz mieć pewność, że jest on używany prawidłowo.

Obsługa klienta

Mimo że poprzednia część zachwycała się przejściem od obsługi klienta do sukcesu klienta, obsługa klienta pozostanie niezależnie. Niektóre jego aspekty są absolutnie niezastąpione.

Istnieją jednak sposoby na to, aby obsługa klienta była bardziej profesjonalna i bezbłędna. Oto niektóre z najskuteczniejszych technik do wprowadzenia:

1. Przyjmij doświadczenie konwersacyjne .
   I upewnij się, że to omnichannel. W dzisiejszych czasach klienci chcą ciągłości swoich doświadczeń z klientami, co oznacza ciągłą rozmowę we wszystkich kanałach komunikacji. Chcą móc wznowić rozmowę od miejsca, w którym przerwali ostatnią rozmowę z przedstawicielem Twojej firmy. Co więcej, oczekują również, że poznasz każdy najmniejszy szczegół swoich poprzednich interakcji.
   
   Chociaż na początku nie wydaje się to dużym wyzwaniem, gdy tylko liczba obsługiwanych klientów zacznie rosnąć, a także rozwinie się Twój zespół, zauważysz, że jest to praktycznie niemożliwe do rozwiązania bez automatyzacji procesu. Musisz wdrożyć narzędzie CRM, które będzie rejestrowało każde wystąpienie Twojej komunikacji z klientami i udostępniało te rekordy do przejrzenia.
   
2. Bądź uczciwy i dobrze służ swoim klientom .
   Ostatnią rzeczą, którą chcesz zrobić, to okłamywać swoich klientów. Jeśli napotykają problemy, których nie możesz w tej chwili naprawić, nie obiecuj im czegoś, czego nie możesz rozwiązać. Zamiast tego upewnij się, że Twoja komunikacja jest jak najbardziej przejrzysta – w ten sposób zbudujesz zaufanie i nawiążesz dobre relacje między Tobą a Twoimi klientami. Jeśli w tej chwili nie możesz rozwiązać problemu, po prostu to powiedz. Ale obiecaj, że nad tym popracujesz… I dostarcz rozwiązanie tak szybko, jak to możliwe!
   
   Ostatecznie Twoim zadaniem jest rozwiązanie ich problemów i upewnienie się, że są zadowoleni z rozwiązania, które im dostarczyłeś. Bardzo ważne jest, abyś zrobił wszystko, co w jego mocy, aby potwierdzić, że problem, z którym się zmierzyli, już nie istnieje.

Aktywne zbieranie opinii

Aby zbudować silną relację z klientami i wykorzystać korzyści płynące z udanego pushu posprzedażowego, musisz upewnić się, że spełniasz ich oczekiwania. Jedynym sposobem, aby to zrobić, jest bezpośrednie odkrycie ich doświadczenia.

W końcu nikt nie wie lepiej niż sami Twoi klienci, więc musisz zapytać ich o zdanie. Oto kilka podstawowych zasad zbierania opinii:

1. Oferuj zachęty i upewnij się, że przekazywanie opinii jest łatwe.
   Jako firma chcesz otrzymywać różnorodne informacje zwrotne, a nie tylko negatywne komentarze, które trafiają do Twojej skrzynki odbiorczej, gdy klient ma problemy z Twoim produktem – brakuje im prawdziwej reprezentacji. W idealnym przypadku powinieneś otrzymywać zarówno dobre, jak i złe komentarze. Te pierwsze są jednak często trudne do ułatwienia. Chociaż klienci nie są przeciwni idei dzielenia się swoimi przemyśleniami, mogą być zniechęceni samym procesem. Twoim zadaniem jest upewnienie się, że formularz internetowy jest łatwy do znalezienia i nawigacji, a pytania są proste.
   
   Co więcej, powinieneś również pomyśleć o wszystkich różnych sposobach zachęcania ludzi do pozostawiania opinii o Twoim produkcie i Twojej firmie. Na przykład możesz zachęcić ich do korzystania ze zniżek, kuponów i innych gratisów, które stają się dostępne po wypełnieniu formularza opinii.
   
2. Zadawaj właściwe pytania.
   Jeśli chcesz wykorzystać informacje zwrotne do poprawy, upewnij się, że zadajesz pytania, które dadzą Ci odpowiedni wgląd w to, jak Twoi klienci postrzegają Twój produkt. Zastanów się, jakich informacji potrzebujesz i umieść te pytania w kwestionariuszu.
   
3. Stosuj na przemian różne metody zbierania informacji zwrotnych.
   Chociaż formularze i kwestionariusze internetowe są doskonałe, możesz również skorzystać z innych źródeł informacji zwrotnych od klientów:
   
   - Ankieta e-mailowa (po potwierdzeniu zakupu/po rozwiązaniu zapytania klienta/przy porzuceniu koszyka)
   - Monitorowanie społeczności: obserwowanie własnego forum na stronie internetowej
   - Social listening: monitorowanie postów i komentarzy w mediach społecznościowych, a także postów na innych forach
   - Ankiety za pośrednictwem poczty e-mail, mediów społecznościowych i biuletynów
4. Dobrze wykorzystaj tę opinię.
   Absolutnie niezbędne jest, abyś po prostu nie zbierał opinii i nie nazywał tego jednym dniem — musisz zamknąć te pętle zwrotne i postępować zgodnie z sugestiami oferowanymi przez klientów. Nawet jeśli jest to coś, czego nie możesz w tej chwili dostarczyć, pamiętaj, aby poinformować klienta, który przesłał opinię, że został on uwzględniony.

Choć nie każdą część obsługi posprzedażowej można zautomatyzować, wiele z nich można usprawnić. Jeśli skutecznie połączysz pracę maszynową z interakcją międzyludzką, możesz cieszyć się wzrostem zadowolenia swoich klientów, a tym samym zatrzymać ich więcej! Bestie na całe życie!