Jak zwiększyć sukces klienta, korzystając z bazy wiedzy

Wraz z rozkwitem branży SaaS pozyskiwanie klientów i osiąganie sukcesu stały się najważniejszymi wyzwaniami dla firm.

Podczas gdy inwestowanie w zespół obsługi klienta i szczęścia idzie daleko w powyższym kierunku, baza wiedzy o klientach to najnowszy arsenał sukcesu klienta, szczególnie w przypadku skalowalnych firm.

Źródło

Co to jest baza wiedzy?

Internetowa baza wiedzy szybko staje się popularnym sposobem zapewniania obsługi klienta i osiągania sukcesu przez dostarczanie mu wszystkich informacji, których może potrzebować do rozwiązania problemów z określonym produktem lub usługą.

Baza wiedzy to biblioteka online, która zawiera wszystkie wymagane informacje dotyczące Twojego produktu lub organizacji, w tym często zadawane pytania, przewodniki po produktach, informacje o wersjach funkcji, zasady firmy, a czasem demonstracje wideo.

Może to być wewnętrzna baza wiedzy dla Twoich pracowników i dostawców lub baza wiedzy o klientach .

Jeśli Twoja baza wiedzy o klientach jest aktualna i zawiera wszystkie istotne informacje, może być kluczowym elementem całodobowej obsługi klienta i wsparcia.

Zmniejsza zależność od personelu pomocniczego i umożliwia klientom rozwiązywanie problemów bez odbierania telefonu.

Zwiększ sukces klientów dzięki bazie wiedzy

Posiadanie bazy wiedzy o klientach ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia sukcesu klientów, ponieważ zapewnia natychmiastowe dostarczanie dokładnie tych informacji, których klienci szukają — w uporządkowany, łatwy w użyciu sposób.

Udzielanie klientom prawidłowych informacji, w jaki sposób i kiedy ich potrzebują, pomaga im natychmiast rozwiązywać problemy.

5 korzyści z bazy wiedzy o klientach

1. Zwiększa zadowolenie klientów

Zadowolony klient czuje się upoważniony do posiadania wszystkich informacji wymaganych do określenia oczekiwanej wartości produktu.

Uważają, że dobra obsługa klienta wymaga skonfigurowania czegoś i rozwiązania problemów. Badania pokazują, że mogą samodzielnie korzystać z Internetu, wyszukiwać swoje problemy, znajdować prawidłowe odpowiedzi i czuć się pewniej.

Możesz poprawić zadowolenie klientów i zmniejszyć odpływ, zapewniając szybkie i praktyczne wsparcie za pośrednictwem bazy wiedzy.

2. Poprawia interakcję z klientem

Baza wiedzy nie tylko odpowiada na pytania klientów w danym momencie, ale także dostarcza więcej wiedzy, której klient może szukać.

Oprócz budowania świadomości marki i śledzenia najczęściej wyszukiwanych tematów w swojej bazie wiedzy, możesz uzyskać cenny wgląd w potrzeby i problemy swoich klientów.

Możesz użyć tych informacji, aby ulepszyć swój produkt lub usługę i stworzyć ukierunkowaną treść, aby lepiej wspierać swoich klientów.

Jeśli baza wiedzy zawiera sekcję opinii, klienci mogą również przesyłać opinie na temat dostarczonych informacji i wszelkich dodatkowych informacji, których potrzebują.

3. Poprawia lojalność i zaufanie klientów

Baza wiedzy może zapewnić pozytywne doświadczenia klientów, zapewniając wszystkie odpowiedzi i wsparcie, których potrzebują, za jednym kliknięciem.

Ponieważ większość klientów pragnie samoobsługi, obecność zaktualizowanej, obszernej bazy wiedzy, która ułatwia rozwiązywanie problemów, zdecydowanie pomaga budować lojalność klientów i zaufanie do nowej marki lub produktu.

4. Wsparcie na dużą skalę

Jeśli Twoja internetowa baza wiedzy oferuje większość informacji potrzebnych Twoim klientom, skutecznie zapewnia obsługę klienta dużej grupie odbiorców.

Jest to kluczowy krok dla firmy szybko skalującej się pod względem klientów, aby zapewnić wsparcie na dużą skalę.

Firmy mogą to osiągnąć bez lub przed skalowaniem swojego zespołu obsługi klienta, oszczędzając w ten sposób czas i budżet wymagany do szkolenia zasobów ludzkich.

5. Całodobowa obsługa klienta

Źródło

Bazy wiedzy zyskują na znaczeniu, ponieważ większość millenialsów i pokolenia Z wymaga natychmiastowego wsparcia .

W przeciwieństwie do tradycyjnego telefonicznego centrum wsparcia, klient może uzyskać dostęp do bazy wiedzy online w dowolnym miejscu, z dowolnej strefy czasowej na całym świecie, za jednym kliknięciem. Zapewnia dostęp do informacji, pomocy i wsparcia 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Jak stworzyć skuteczną bazę wiedzy o klientach

Jednak baza wiedzy musi zostać utworzona, skonfigurowana i skutecznie zarządzana, aby klient odniósł sukces. Oto siedem wskazówek, jak stworzyć dobrze prosperującą bazę wiedzy o klientach.

1. Wybierz bazę wiedzy

  Wybierz odpowiednie narzędzie bazy wiedzy, które odpowiada Twoim wymaganiom. Sporządź listę kontrolną swoich najważniejszych wymagań, takich jak liczba wymaganych kont zespołu, czy potrzebujesz funkcji obsługi zgłoszeń klientów, opcji przesyłania opinii, dostępnych integracji z innymi aplikacjami, łatwości wprowadzania treści itp.

Na tej podstawie wymień kilka narzędzi dostępnych w obszarze zarządzania wiedzą i przeprowadź próbę, aby zobaczyć, które najlepiej odpowiada Twoim wymaganiom.

2. Zdecyduj o podstawowych elementach

W porównaniu z innymi kanałami 22% klientów twierdzi, że samoobsługowe platformy bazy wiedzy pomagają im szybciej uzyskiwać odpowiedzi.

Musisz zdecydować, czego potrzebuje Twój portal samoobsługowy. Powinien zawierać sekcję FAQ, opcję kontaktu z pomocą techniczną, sekcję opinii i pasek wyszukiwania.

Sekcja często zadawanych pytań jest ważna, ponieważ jest pierwszym miejscem, którego klient szuka, gdy ma podstawowe pytania dotyczące produktu, takie jak ceny, opcje rozliczeń, EMI lub konfigurowanie funkcji.

Opcja kontaktu z pomocą techniczną, która może również pozwolić im zgłosić zgłoszenie do pomocy technicznej, wchodzi w grę, gdy artykuły nie spełniają potrzeb klienta.

Sekcja opinii może poprawić wrażenia klientów, umożliwiając im pozostawienie komentarzy na temat jakości informacji lub luk w dostarczonych informacjach.

Pasek wyszukiwania może pomóc klientom w bardzo szybkim wyszukiwaniu i znajdowaniu dokładnie tych informacji, których szukają.

3. Zaplanuj strukturę swojej bazy wiedzy

Bardzo ważne jest uporządkowanie wiedzy, aby użytkownicy mogli szybko i łatwo znaleźć poszukiwane informacje.

Opracowanie struktury na początku procesu pomoże Ci zarządzać treścią w miarę rozrastania się bazy wiedzy i uczyni ją bardziej intuicyjną.

Uporządkuj go w oparciu o typ produktu, jak w przypadku wieloproduktowych firm SaaS , w oparciu o aktywność, a nawet rolę użytkowników.

W ten sposób artykuły są umieszczane w odpowiednich kategoriach i podtytułach, co nadaje im uporządkowany charakter.

4. Twórz angażujące treści wysokiej jakości

Źródło

Zacznij od sporządzenia listy najczęściej zadawanych pytań, które mają klienci, oraz listy tematów, na które klienci będą potrzebować więcej informacji.

Utwórz strukturę artykułu lub szablon, który wielu pisarzy i autorów uzna za łatwy do naśladowania, i spraw, aby Twoje artykuły brzmiały i czytały się podobnie.

Opisz problem, a następnie krok po kroku procedurę rozwiązania problemu, a następnie osiągnięte wyniki i prawdopodobnie powiązane tematy i artykuły.

5. Używaj dynamicznych wizualizacji

Treści wizualne, takie jak zrzuty ekranu lub filmy przedstawiające instrukcje krok po kroku dotyczące korzystania z funkcji, rozwiązywania problemów lub instalowania integracji lub aplikacji, mogą sprawić, że Twoja baza wiedzy stanie się bardziej interaktywna, wciągająca i dynamiczna.

Pomaga użytkownikom, którzy się spieszą i pokazuje procesy. Pozwala użytkownikom, którzy się spieszą i pokazuje techniki.

Możesz eksperymentować z filmami instruktażowymi, z dźwiękiem i bez, z ludźmi i bez nich oraz GIF-ami.

6. Zoptymalizuj treść pod kątem SEO

Upewnij się, że artykuły i baza wiedzy są łatwe do znalezienia w Google. Idealnie, gdy użytkownik zidentyfikuje problem i nazwę Twojego produktu lub marki, odpowiedni artykuł z bazy wiedzy powinien znaleźć się na górze.

Popularne strategie SEO optymalizujące bazę wiedzy obejmują:

• Optymalizacja słów kluczowych

  • Używaj bardzo trafnych słów kluczowych, które zwiększają widoczność online i pozycjonują Cię tam, gdzie szukają Twoi klienci

• Optymalizacja metadanych

• Dołącz słowa kluczowe lub wyrażenia do tytułów, adresów URL i metaopisów.

• Mapa witryny XML  

• Umożliwia wyszukiwarkom, takim jak Google i Microsoft, ocenianie stron internetowych z witryny bazy wiedzy.
  
  

7. Dbaj o aktualność treści

Upewnij się, że Twoje artykuły i informacje o wersji są regularnie aktualizowane o wszelkie zmiany w oprogramowaniu, funkcjach, ulepszeniach lub poprawkach błędów.

Spróbuj ustawić przypomnienie, aby okresowo przeglądać stare artykuły z każdej sekcji i sprawdzać, czy jakieś informacje nie wymagają aktualizacji.

Jednym ze sposobów zaoszczędzenia czasu związanego z ciągłym aktualizowaniem starych artykułów jest upewnienie się, że informacje nigdy nie powtarzają się w wielu częściach, podając hiperłącze do odpowiednich artykułów, aby uzyskać więcej tła lub informacji.

Regularne przesyłanie nowych treści, w tym informacji o wersji, jest również sposobem na zapewnienie, że internetowa baza wiedzy jest odpowiednia, a zawarte w niej informacje są nadal aktualne.

8. Zdobądź opinie klientów

Źródło

Spróbuj stworzyć różne sposoby przekazywania opinii przez użytkowników. Powinien zawierać przepis, zgodnie z którym użytkownicy mogą polubić lub nie polubić artykuł, klikając znak kciuka w górę lub kciuka w dół.

Możesz także wprowadzić wymóg pozostawienia komentarza — na przykład różnicy zdań, błędów lub luk w informacjach.

Otrzymuj również informacje zwrotne na zewnątrz , gdy spotykasz się z klientami lub zachęcaj ich do udziału w corocznej ankiecie w bazie wiedzy, aby poznać ich opinię.

Posiadanie bazy wiedzy, która zapewnia analizy lub metryki użytkowników, w tym wykorzystanie, liczbę wyświetleń i kliknięć uzyskanych przez określone artykuły, najczęściej wyszukiwane hasła i lokalizacje geograficzne użytkowników, działa również jako informacja zwrotna, dzięki której możesz śledzić sukces swojej bazy wiedzy.

Wniosek

Niemal każda skalowalna firma posiadająca dział pomocy technicznej ma internetową bazę wiedzy. Nawet jeśli masz spory zespół obsługi klienta z dobrymi wynikami, zaktualizowana, kompleksowa baza wiedzy online sprawi, że ich praca będzie prostsza i szybsza.

Wiele firm z dobrą bazą wiedzy wysyła swoim agentom e-mailem link do odpowiednich informacji, o które prosi klient, zamiast recytować procedurę przez telefon lub e-mail.

Baza wiedzy jest również pomocnym narzędziem szkoleniowym dla nowo zatrudnionych pracowników wsparcia do obsługi klientów, w porównaniu do czasu, jaki może zająć im nauczenie się wszystkiego, co jest wymagane na temat oprogramowania, produktu lub usługi.