Jak zbudować strategię dotyczącą treści w celu utrzymania klienta

Marketing treści polega na generowaniu świeżych, nowych leadów, prawda? Źle.

Jako marketerzy czasami jesteśmy tak pochłonięci zdobywaniem nowych klientów naszymi wysiłkami, że zapominamy o utrzymaniu tych, których już mamy. Jednak ci klienci są naprawdę najcenniejsi ze wszystkich. W rzeczywistości obecni klienci są o 51% bardziej skłonni do wypróbowania nowych produktów i wydają o 31% więcej niż nowi klienci.

Jeśli więc chcemy być sprytnymi sprzedawcami, czas porzucić ten mit. Powinniśmy być równie zaniepokojeni, jeśli nie bardziej skoncentrowani, na utrzymaniu naszych obecnych klientów. Ale jak zbudować strategię dotyczącą treści w celu utrzymania klientów, jednocześnie generując nowych potencjalnych klientów?

Oto kilka kluczowych spostrzeżeń, które zebraliśmy od Lou Cimaglii, starszego stratega treści w Liberty Mutual.

Co to jest utrzymanie klienta i dlaczego jest ważne?

Utrzymanie klienta jest znane jako proces utrzymywania i powiększania istniejącej bazy klientów. Kluczem tutaj jest to, że różni się to od pozyskiwania klientów. Są to klienci, których już co najmniej raz dokonałeś konwersji, a Twoim celem jest ich zatrzymanie.

Ideą utrzymania klienta jest budowanie trwałych relacji z konsumentami, aby wracali. Lojalność wobec marki jest jedną z najcenniejszych rzeczy, jakie może posiadać firma. Jeśli zrobisz to dobrze, mogą nawet zostać ambasadorami marki i przyciągnąć innych potencjalnych klientów do Twojej firmy.

Pozyskanie klientów zajmuje dużo czasu i wysiłku, a ponadto może być sporym wydatkiem dla firm. Zdobycie nowych klientów może być od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie obecnych. Firmy mogą zaoszczędzić wiele wydatków, po prostu zmieniając punkt ciężkości.

Ale aby właściwie utrzymać klienta, ważne jest, aby pamiętać, że nie ma zbyt wiele miejsca na manewry. Badanie PWC wykazało , że 59% klientów, którzy twierdzą, że naprawdę kochają produkt lub usługę, odejdzie od tej marki po kilku złych doświadczeniach, a 17% odejdzie po jednym złym doświadczeniu. Mając to na uwadze, stworzenie lepszego doświadczenia użytkownika może być warte inwestycji.

Rozwiązanie — stwórz strategię dotyczącą treści UX

Strategia Cimaglia w Liberty Mutual polegała na stworzeniu strategii treści UX (user experience), którą definiuje jako tworzenie, organizację i wdrażanie treści w celu poprawy doświadczenia klienta. Dzięki temu Liberty Mutual odnotowało wzrost liczby klientów.

Zgodnie z modelem Liberty Mutual najlepsze strategie dotyczące treści UX opierają się na trzech aspektach: edukacji, rzecznictwie i wzajemności. Przy prawidłowym wykorzystaniu tych trzech aspektów razem, mogą zbudować zaufanie u klienta, co ostatecznie prowadzi do lepszego doświadczenia klienta.

To zadziałało dla Liberty Mutual. Osiągnęli spektakularne rezultaty , wdrażając to w swoich działaniach marketingowych, wydłużając czas spędzony w witrynie o 800%, zmniejszając współczynniki odrzuceń o połowę, docierając do 90% swoich klientów i osiągając współczynnik rekomendacji na poziomie 75%.

Jak więc odtworzyć tego typu strategię treści UX w naszych działaniach marketingowych? Zanurzmy się.

Kształcić

Nikt nie chce czuć się głupio.

Edukacja to podstawa inbound marketingu , więc nie powinno to być dla nas nowością, ale czasami zapominamy spojrzeć na treści oczami nowego klienta. I tutaj strategie dotyczące treści mogą się nie udać.

Słyszeliście kiedyś o klątwie wiedzy? Dzieje się tak, gdy przedstawiciele handlowi i marketerzy, którzy są zakorzenieni w branży, automatycznie zakładają, że ich klienci rozumieją ich język.

Wyobraź sobie, jak byś się czuł, gdybyś nie wiedział nic o samochodach, ale kiedy poszedłeś do dealera, aby go kupić, sprzedawca zaczął wypluwać te wszystkie żargonowe terminy. Pewnie czułbyś się trochę głupio. I właśnie takiej reakcji chcemy uniknąć.

Musimy edukować naszych klientów, nie poniżając ich naszą wiedzą. Częścią budowania strategii treści UX jest wiedza o tym, jak kupujący mówią o Twoim produkcie lub usłudze, więc możesz się z nimi utożsamiać.

Chcesz też mieć pewność, że Twoje treści edukacyjne mają kontekst. Pozornie dobre informacje podane w niewłaściwym momencie podróży kupującego nie są dobrymi informacjami.

Zacznij godzić się z tym, sprawdzając swoje obecne treści. Zastanów się, jakie pytania zadaliby Twoi klienci na każdym etapie i czy Twoje treści odpowiednio odpowiadają na te pytania. Być może nawet nie będziesz musiał tworzyć nowych treści. Może to być tak proste, jak zmiana przeznaczenia już istniejącej treści w innym formacie, aby była bardziej pomocna.

Twój klient powinien być w stanie z przekonaniem wyjaśnić komuś Twój produkt lub usługę. Taki jest cel Twoich treści edukacyjnych. Jeśli mają zaufanie do swojego zrozumienia, będą mieli pewność, że wydają pieniądze w mądry sposób, a zatem jest bardziej prawdopodobne, że zrobią to ponownie.

Rzecznik

Ludzie nie zawsze robią to, co jest dla nich najlepsze - zwłaszcza jeśli są zdezorientowani, zestresowani lub potrzebują jak najszybszego rozwiązania. Aby mieć skuteczną strategię dotyczącą treści UX, ważne jest, aby ułatwić klientom wybór dobrej opcji.

Rzecznictwo dla klienta oznacza:

• Praca z myślą o ich najlepszym interesie.
• Dostarczanie rozwiązań we właściwym czasie.
• Ułatwienie procesu zakupu.

Jak więc osiągnąć rzecznictwo wśród naszych klientów? Te narzędzia mogą pomóc.

• Dzielenie informacji — Twórz krótkie, zrozumiałe fragmenty przydatnych treści dla swoich klientów.

• Stopniowe ujawnianie — podaj instrukcje krok po kroku, które wyjaśnią klientowi, jakie działania powinien podjąć w następnej kolejności.

• Prosty język — dowiedz się, jak rozmawiać z klientem i unikać żargonu.

• Redukcjonizm – podawaj tylko informacje, których potrzebuje klient. Nie przytłaczaj ich nadmiarem zbędnych informacji.

• Domyślne — Użyj domyślnych opcji na stronach internetowych, aby ułatwić proces zakupu. Badanie przeprowadzone na Uniwersytecie Harvarda wykazało, że gdy użytkownikom przedstawia się domyślne opcje online, zmieniają je w mniej niż 5% przypadków . Skonfiguruj swoich klientów, aby odnieśli sukces, ustawiając domyślnie następujące elementy:

  • Szczegóły płatności, aby przyspieszyć transakcje online.
  • Lokalizacje geograficzne, aby uniknąć zmuszania użytkowników do przewijania długich menu rozwijanych.
  • Automatyczne uzupełnianie wyszukiwania, aby przyspieszyć wyszukiwanie online w Twojej witrynie.
  • Rozsądne sugerowane kwoty darowizn na zbiórki pieniędzy lub organizacje charytatywne.

Wspierając swoich klientów swoimi treściami, przygotujesz ludzi do odniesienia sukcesu z najlepszymi możliwymi wynikami, tworząc w ten sposób lepsze wrażenia klientów, które zachęcą ich do powrotu.

Odwzajemniać

Ludzie chcą czuć się doceniani, zwłaszcza gdy dają ci swój biznes. Nagradzając klientów , pokażesz im, jak ważna jest ich lojalność. Ma to kluczowe znaczenie dla przekształcenia kupujących w stałych klientów, a ostatecznym celem jest przekształcenie stałych klientów w promotorów marki.

Zazwyczaj firmy korzystają z programu lojalnościowego lub ofert rabatowych, aby sprawdzić krok odwzajemnienia. Ale Twoja strategia dotycząca treści UX musi sięgać głębiej, aby była naprawdę skuteczna.

Oto dwa pomysły, które pomogą budować lojalność klientów.

• Znajdź wspólną płaszczyznę . Ludzie oczekują, że ich marki będą reprezentować ich wartości. Znajdując wspólną płaszczyznę, zajmując stanowisko w kwestiach społecznych lub wspierając sprawę, zbudujesz głębsze relacje z klientami. Kiedy klienci czują się związani ze swoimi markami, 57% zwiększy swoje wydatki, a 76% kupi od nich zamiast konkurencji. Wykorzystaj swoją strategię dotyczącą treści UX, aby służyć jako łącznik, budując relacje z własną bazą klientów i łącząc ludzi nawet w trudnych i podzielonych kwestiach.

• Użyj Personalizacja. W dzisiejszym marketingu oczekuje się personalizacji . Jeśli ludzie czują, że mówi się do nich bezpośrednio, jest bardziej prawdopodobne, że poczują się komfortowo i tym samym zaufają Twojej marce. Zaufanie prowadzi do powtarzających się zakupów, lojalności wobec marki i promocji marki.

Od czego zacząć wdrażanie strategii treści UX

Skoro już wiesz, jak zbudować strategię treści UX, jak zacząć ją wdrażać?

Zacznij od przeanalizowania, gdzie Twoja obecna strategia dotycząca treści zawodzi klientów. Przyjrzyj się uważnie ścieżce klienta i określ punkty, w których ludzie spadają. Zwróć szczególną uwagę na te momenty na ścieżce kupującego, w których należy podjąć konkretną decyzję, i tam skoncentruj swoje działania edukacyjne i rzecznicze.

Porozmawiaj z przedstawicielami obsługi klienta, przedstawicielami handlowymi lub menedżerami konta. Czy są częste pytania lub skargi, które stale słyszą od klientów? Opracuj strategię rozwiązania tych problemów, zanim pojawią się w przyszłości.

Wreszcie, nie bój się zająć stanowiska. Jasno określ, co Twoja firma ceni i reprezentuje. Użyj tej tożsamości do budowania osobistych relacji z klientami. Wykorzystując strategię dotyczącą treści, aby przedłożyć swoje potrzeby i obawy ponad własne, Twoi klienci będą bardziej wierzyć w obietnicę Twojej marki.