Jak zbierać opinie użytkowników i analizować je w 2022 roku?

96% niezadowolonych klientów nie narzeka, a 91% klientów odejdzie nawet ci o tym nie mówiąc. Co robisz, aby znaleźć tych klientów, zanim znajdą się w końcowej fazie odejścia? W jaki sposób zapewniasz, że zawsze trzymasz uszy na ziemi, aby zrozumieć swoich klientów?

Proste i skuteczne rozwiązanie — pozyskiwanie, gromadzenie, analizowanie i ciągłe działanie na podstawie opinii użytkowników.

W tym artykule omówimy:

• Czym są opinie użytkowników i dlaczego są ważne
• Różne metody, których możesz użyć, aby je zebrać
• 5 rodzajów opinii użytkowników
• Jak analizować opinie użytkowników

Zacznijmy!

Dziś Customer Experience (CX) ma większe znaczenie niż kiedykolwiek wcześniej. Bez względu na to, jaki produkt sprzedaje Twoja firma — Twoi klienci mają wiele możliwości zakupu.

W konkurencyjnym środowisku biznesowym z licznymi opcjami, przejrzystymi cenami i porównywalną jakością produktów — doświadczenie klienta jest tym, co wyróżnia Cię na tle konkurencji.

Czy osobiście miałeś złe doświadczenia z jedną firmą, a potem przysięgałeś, że nigdy więcej ich nie użyjesz?

Większość z nas miała takie doświadczenie.

Prawdą jest również coś przeciwnego. Wszyscy mamy do czynienia z marką, która zapewnia wyjątkowe wrażenia klientów i postanawiamy nadal kupować od nich.

Twoi klienci nie różnią się. Doświadczenie klientów, które im zapewniasz, wpłynie na to, jak postrzegają Twoją firmę i jak długo będą chcieli korzystać z Twoich produktów.

Istnieje bezpośredni związek między pozytywnymi doświadczeniami klientów a zwiększonymi przychodami. Według tego artykułu Forbes, marki o ponadprzeciętnym (lepszym) doświadczeniu klienta przynoszą 5,7 razy większe przychody niż ich konkurenci.

Skutecznym sposobem mierzenia doświadczeń klientów jest zbieranie, analizowanie i podejmowanie działań na podstawie opinii użytkowników.

Opinie użytkowników to każda opinia, recenzja, krytyka, a nawet „klepnięcie po plecach”, którą otrzymujesz od swoich klientów. Może być zarówno pozytywny, jak i negatywny.

Według Billa Gatesa: „Twoi najbardziej niezadowoleni klienci są twoją największą nauką”.

Podobnie pozytywne opinie mogą umożliwić Ci otrzymywanie większej liczby studiów przypadku, recenzji, referencji, poleconych itp.

Opinie użytkowników są przydatne dla Twojej firmy na wiele sposobów:

• Może być używany przez projektantów, aby poprawić wygląd i działanie Twojej platformy.
• Może być używany przez zespół produktu do wprowadzania innowacji i ulepszania produktów.
• Może być używany przez zespół ds. sprzedaży do kupowania i magazynowania najbardziej poszukiwanych produktów.
• Może być używany przez zespół marketingowy do przyciągania i konwertowania odpowiednich klientów.
• Może być używany przez zespół Customer Success, aby zapewnić wyjątkową obsługę.
• Może być używany przez zespół wykonawczy, aby pomóc w opracowaniu strategii biznesowej bardziej zorientowanej na klienta.

Zbieranie i analizowanie informacji zwrotnych od użytkowników pomaga również uzyskać bezpośrednie wymierne korzyści:

• Wzrost konwersji.
• Zmniejszenie porzucania koszyka.
• Wzrost sprzedaży lub przychodów.
• Wzrost recenzji online.
• Wzrost referencji, studiów przypadku i skierowań.
• Wzrost lojalności klientów.

Według badań SurveyMonkey z 2019 r. 85% małych i średnich firm twierdzi, że informacje zwrotne online były przydatne dla ich firm.

Badanie wykazało również, że 91% osób uważa, że ​​innowacje powinny być napędzane przez słuchanie kupujących i klientów, a nie zatrudnianie ekspertów.

Jak widać, istnieje wiele wymiernych i niematerialnych korzyści płynących ze zbierania opinii użytkowników.

Opinie użytkowników można zbierać przy użyciu różnych metod i narzędzi do zbierania opinii użytkowników.

Interakcje 1 na 1

Rozmowy telefoniczne lub spotkania osobiste są prawdopodobnie jednym z najlepszych i najskuteczniejszych sposobów uzyskiwania bezpośrednich informacji zwrotnych od klientów. Nie jest jednak skalowalne, ponieważ rozmowa z każdym klientem staje się niemożliwa.

Ankiety online

Poproszenie klientów o wypełnienie formularza ankietowego jest praktyczne i łatwe do skalowania. Wiele CRM i MAP pozwala również zautomatyzować ten proces w oparciu o określone wyzwalacze.

Źródło obrazu: Pinterest.com

Formularze internetowe/wyskakujące okienka

Wyskakujące okienka i formularze generowania leadów mogą służyć do zbierania informacji zwrotnych od dużej liczby odwiedzających witrynę lub użytkowników produktów. To doskonała opcja dla użytkowników, którzy chcą wnosić wkład, ale jednocześnie zachować anonimowość.

Wyskakujące okienka są również świetne, ponieważ możesz je wywołać, gdy użytkownik wykona określoną akcję. Zobacz, jak użytkownik OptiMonk zbiera opinie użytkowników na temat wyskakujących okienek:

(Uwaga: przekonaj się sam, jak możesz używać wyskakujących okienek OptiMonk do zbierania opinii. Utwórz darmowe konto już dziś!)

Media społecznościowe

Facebook, Twitter, Reddit, LinkedIn to także doskonałe możliwości publicznego dzielenia się opiniami przez użytkowników. Niektóre marki utrzymują prywatne grupy na Facebooku, które pozwalają klientom komunikować się bezpośrednio z ich marką i innymi klientami.

Przejrzyj witryny

Witryny takie jak G2, Capterra, Gartner zapewniają użytkownikom jedno źródło zweryfikowanych opinii publicznych. Pomaga im przejrzeć i porównać firmę, zanim będą gotowi do podjęcia decyzji o zakupie.

Każda kategoria produktów e-commerce ma określone witryny z recenzjami, które są publicznym zbiorem recenzji online.

1. Wynik promotora netto (NPS)

Net Promoter Score (NPS) to powszechnie stosowana miara do pomiaru satysfakcji, zaangażowania i lojalności klientów. System został stworzony w 2003 roku przez bestsellerowego autora New York Timesa Freda Reichhelda we współpracy z Bain & Company i Satmetrix .

Obecnie ponad dwie trzecie firm z listy Fortune 1000 używa NPS do mierzenia relacji z klientami.

NPS jest obliczany na podstawie odpowiedzi na kluczowe pytanie:

Na podstawie odpowiedzi z ankiety klienci są następnie dzieleni na trzy odrębne grupy:

• Promotorzy Są uważani za szalonych fanów lub lojalnych klientów i są bardziej skłonni do udzielania poleceń.

• Pasywni — (wynik 7-8). To zadowoleni, ale nieentuzjastyczni klienci. Zazwyczaj są narażeni na ryzyko przejścia na konkurencyjne oferty.

• Krytycy. — (punktacja 0-6). To niezadowoleni klienci. grozi im anulowanie usługi; a także potencjalnie rozpowszechniać negatywne recenzje i potencjalnie szkodzić Twojej marce.

Firmy zwykle docierają do NPS, odejmując odsetek Krytyków od odsetka Promotorów.

Wyniki mogą wynosić od -100 do +100. Dodatni wynik NPS jest ogólnie uważany za dobry, a ogólny wynik NPS powyżej +70 jest uważany za doskonały.

NPS to przydatny wskaźnik KPI w mierzeniu zadowolenia użytkowników z Twojego produktu i Twojej firmy. Zapewnia również ogólne wskazanie, w jakim stopniu Twoja obecna baza klientów jest zadowolona/niezadowolona z Twojego produktu.

Jeśli zauważysz ogólną tendencję spadkową/negatywną , Twój zespół może natychmiast rozwiązać problem.

Jeśli zauważysz ogólnie pozytywny trend — możesz to wykorzystać, zbierając studia przypadków, referencje, recenzje. Wyższy NPS wskazuje na potencjalny przyszły wzrost przychodów. Dlatego jest bardzo skuteczny i szeroko stosowany w wielu branżach.

Istnieje wiele sposobów zbierania i mierzenia NPS i informacji zwrotnych. Firmy mogą korzystać z prostych narzędzi ankietowych, takich jak Google Form, SurveyMonkey lub Typeform, aby wysyłać okresowe ankiety do swoich klientów.

Jako użytkownik OptiMonk możesz użyć paska nano , aby zautomatyzować zbieranie opinii użytkowników. Oto jak nasz zespół zbiera informacje zwrotne od użytkowników korzystających z nanopaska OptiMonk NPS:

Możesz użyć tego nanopaska NPS, aby umożliwić swoim klientom łatwą ocenę Twojej usługi lub produktu w skali 1-10.

Mierzenie odpowiedzi zapewni ogólne zrozumienie zadowolenia klienta.

2. Ocena zadowolenia klienta (CSAT)

CSAT jest powszechnie używany przez zespoły wsparcia technicznego i sukcesu klienta do oceny jakości interakcji z klientem. Może być również wykorzystany do badania i oceny zadowolenia klienta z biznesu lub produktu.

Wyniki CSAT mogą być używane w różnych punktach kontaktu na całej ścieżce klienta:

• Zakończenie onboardingu.
• Zakończenie zakupu.
• Po zakończeniu rozmowy lub interakcji z klientem sukces.
• Przed datą odnowienia.
• Na końcu każdego artykułu w bazie wiedzy.

Zaletą korzystania z CSAT jest jego prostota. To szybki i łatwy sposób na zmierzenie satysfakcji i zaangażowania klientów.

Klienci i użytkownicy chętniej odpowiedzą, ponieważ jest kilka pytań. Pomaga również zrozumieć, jak efektywne jest doświadczenie klienta na każdym etapie i w każdej interakcji.

Źródło obrazu: HubSpot

Możesz także rozwinąć i zadać więcej pytań, aby zrozumieć, dlaczego wybrali wyższy lub niższy poziom satysfakcji.

Istnieje wiele sposobów zbierania ankiet CSAT:

• Ankiety e-mailowe.
• Rozmowy telefoniczne.
• Formularze internetowe.
• Formularze/wyskakujące okienka do generowania leadów.
• Czat na żywo.

Oto przykład wyskakującego okienka z PokerStrategy. Włączają CSAT w swoim internetowym systemie biletowym. Gdy tylko klient zakończy interakcję z przedstawicielem obsługi klienta, to wyskakujące okienko jest wyświetlane klientowi.

3. Ocena wysiłku klienta (CES)

Customer Effort Score (CES), pierwotnie zapoczątkowany przez Corporate Executive Board (CEB) , jest rodzajem miernika satysfakcji klienta, który pomaga mierzyć ogólne wrażenia z obsługi Twojej firmy.

Innymi słowy, mierzy, jak łatwa i bezwysiłkowa jest interakcja indywidualnego klienta z Twoim zespołem ds. sukcesu usługi/klienta.

Z drugiej strony, jeśli rozwiązanie problemu zajmuje im wiele prób, więcej czasu i dużo wysiłku — wtedy jest bardziej prawdopodobne, że będą nieszczęśliwi, niezadowoleni i nielojalni wobec Twojej marki.

Jeśli klienci spędzają mniej czasu na interakcji z zespołem pomocy technicznej — w dłuższej perspektywie zmniejsza to również koszty obsługi klienta.

Kolejną korzyścią jest to, że wyższe wyniki CES zwykle odnoszą się do szczęśliwszego i zaangażowanego zespołu obsługi klienta.

Ponieważ nie spędzają dużo czasu na rozwiązywaniu problemów, radzeniu sobie z rozgniewanymi klientami i wypaleniu — zapewnia to, że nadal pracują dla Twojej firmy.

Źródło obrazu: QuestionPro

Wyniki CES wahają się od 0-100.

CES to łączna liczba klientów, którzy zgadzają się, że interakcja była łatwa (wynik lub 4 lub 5), podzielona przez całkowitą liczbę odpowiedzi na ankietę.

Jednak sam wyższy CES nie musi oznaczać, że Twoi klienci są lojalni i będą się odnawiać.

CES mierzy tylko ich ocenę zadowolenia z interakcji z zespołem obsługi klienta. Inne wskaźniki, takie jak NPS i CSAT, są nadal cenne. CES należy stosować w połączeniu z innymi ankietami, aby upewnić się, że właściwie mierzysz wrażenia klientów.

Oto kilka narzędzi/metod zbierania CES:

• Ankieta e-mailowa natychmiast po interakcji z obsługą klienta.
• Osadzanie ankiet w czatach na żywo.
• Natychmiast po rozwiązaniu rozmowy z obsługą klienta.

4. Badanie retencji

Jako wszelkiego rodzaju firma internetowa (SaaS, agencja, eCommerce) — będą chwile, w których klienci obniżą poziom, nie odnowią lub, co gorsza, całkowicie zrezygnują.

To normalne, że doświadcza tego każda firma, bez względu na to, jak świetny jest Twój produkt lub usługa.

Wiedza o tym pozwoli Ci zidentyfikować wzorce i pomóc ulepszyć Twój produkt, wdrażanie i usługi. Tutaj przydają się ankiety dotyczące retencji.

Ankiety dotyczące retencji klientów można stosować w wielu scenariuszach:

• Gdy użytkownik zdecyduje się na obniżenie wersji.
• Gdy użytkownik zdecyduje się nie odnawiać planu bezpłatnego na plan premium.
• Gdy użytkownik nie kupuje produktów w swoim koszyku (Porzucenie koszyka).
• Gdy klient nie korzystał lub nie logował się do Twojej platformy przez długi czas.
• Kiedy anulują swoje konto (odpływ klientów).
• Gdy otrzymasz wyzwalacz ostrzeżenia, że ​​klient jest zagrożony odejściem.
• Kiedy zauważysz wzrost negatywnych recenzji.

Źródło obrazu: Typeform

Zaletą ciągłego zbierania ankiet dotyczących retencji jest to, że pomaga to zrozumieć problemy lub wyzwania, z którymi borykają się klienci.

• Proces zakupu.
• Proces wdrażania do firmy nowego pracownika.
• Interakcje z obsługą klienta.
• Wykorzystanie platformy lub produktu.

Informacje te mogą pomóc w dokonaniu niezbędnych zmian w produkcie, procesach i ludziach — aby mieć pewność, że w przyszłości zmniejszysz odpływ klientów.

Istnieje wiele sposobów zbierania opinii z ankiet dotyczących retencji:

• Połączenia telefoniczne lub konferencyjne 1 na 1.
• Spotkania osobiste (wysoko płatni i wartościowi klienci).
• Spersonalizowane ankiety e-mailowe.
• Wyskakujące okienka i powiadomienia na platformie. (idealny do rozwiązań SaaS).
• Wyskakujące okienka z zamiarem wyjścia, formularze generowania leadów itp.

5. Bieżące opinie użytkowników

Według magazynu Customer Experience, tylko 1 na 26 klientów może zgłosić swoją reklamację. Pozostałych 25 zwykle rezygnuje z usługi lub odchodzi, nie informując Cię o tym.

To zdecydowanie przerażająca statystyka!

To niegrzeczne przebudzenie dla firm internetowych i sklepów eCommerce, aby być proaktywnym i nie czekać do ostatniej chwili, aby uratować relację z klientem.

Dlatego ważne jest, aby zbierać informacje zwrotne od użytkowników na całej ścieżce klienta — wizyty w witrynie, wyzwalacze konwersji, zakup produktu, onboarding, wykorzystanie produktu, interakcje z klientami itp.

Im więcej informacji zwrotnych od użytkowników zbierze Twój zespół — tym więcej możesz zapewnić, że klienci są zadowoleni i usatysfakcjonowani. Wszystko to ma bezpośredni wpływ na Twoje przychody i lojalność klientów.

Istnieje wiele sposobów na zbieranie bieżących opinii użytkowników:

• Na stronie internetowej.
• Ankieta e-mailowa w trakcie i po każdym etapie podróży.
• Media społecznościowe.
• Dyskusje o sukcesie klientów.
• Fora społeczności (grupy na Facebooku, kanały Slack itp.).

Oto doskonałe wykorzystanie mediów społecznościowych do zbierania opinii użytkowników.

AirBnB otrzymało sugestie od ponad 2200 osób — które zespół był w stanie ustalić priorytety i dodać do swojej przyszłej mapy drogowej produktu. Najlepsze w tym było to, że zebranie wszystkich tych cennych opinii kosztowało AirBnB 0 dolarów.

Oto przykład CNCPart klienta OptiMonk, w jaki sposób zbiera informacje zwrotne od odwiedzających ich witrynę.

Teraz rozumiesz wartość opinii użytkowników i wdrożyłeś system zbierania opinii użytkowników. Co dalej?

W tej sekcji omówimy kroki wymagane do przeanalizowania opinii klientów i wprowadzenia lekcji w życie.

1. Uporządkuj swoje dane

Pozyskiwanie i zbieranie opinii użytkowników to tylko połowa sukcesu. Dane zwrotne stają się przydatne tylko wtedy, gdy można je zebrać w zrozumiałym formacie.

W tym celu musisz uporządkować wszystkie dane zwrotne klientów z różnych źródeł w arkuszu kalkulacyjnym (Arkusz Google lub Microsoft Excel).

Jeśli jednak naprawdę chcesz właściwie wykorzystać zebrane dane, rozważ skorzystanie z ThinkBigAnalytics. Dobra firma zajmująca się badaniem danych może odkryć cuda z Twojego zestawu danych.

Oprócz odpowiedzi na ankietę pomocne będzie również dodanie do tego nowego arkusza kalkulacyjnego dodatkowych informacji o kliencie — jego średnich wydatkach, dacie rozpoczęcia działalności, konkretnym produkcie itp.

Ten krok pomaga uporządkować opinie i zrozumieć wzorce ze wszystkich odpowiedzi.

Źródło obrazu: domofon

Jeśli korzystasz z narzędzi ankietowych (SurveyMonkey, Typeform), umożliwiają one również eksportowanie raportów w formacie CSV lub pulpitu nawigacyjnego.

2. Kategoryzuj informacje zwrotne

Ważne jest, aby zapewnić dalszy kontekst dla wszystkich zebranych opinii użytkowników.

Następnym krokiem jest podzielenie opinii na różne kategorie. Grupowanie lub kategoryzowanie opinii pomoże przekazać ją odpowiedniej osobie lub zespołowi, gdy będą gotowe do działania.

Załóżmy, że prowadzisz sklep eCommerce. Oto kilka rodzajów opinii użytkowników, które możesz otrzymać:

• Problemy z koszykiem.
• Brak dodatkowych opcji płatności.
• Wolny czas ładowania strony.
• Produkt niedostępny.
• Niezadowolony z czasów wysyłki.
• Niedostępne w ich kraju/regionie.
• Brak możliwości zakupu na urządzeniu mobilnym.
• Mylące listy produktów.
• itp.

Jak widać z listy, niektóre z powyższych opinii użytkowników są powiązane i można je pogrupować w konkretny obszar — strona internetowa, koszyk, zakupy, wysyłka, produkty itp.

To są unikalne motywy opinii.

Grupując wszystkie opinie użytkowników w ramach odpowiednich tematów opinii — możesz wtedy zrozumieć, gdzie należy nadać priorytet.

Czasami tematy opinii są specyficzne dla zespołu (merchandising, finanse, sprzedaż, marketing, produkt itp.). Wszystkie opinie w ramach konkretnego tematu można następnie udostępnić odpowiednim zespołom.

3. Zakoduj informację zwrotną, aby ujawnić wspólne tematy

Nie wystarczy tylko stworzyć motywy opinii i pogrupować opinie użytkowników.

Aby analiza była pełniejsza, konieczne jest dalsze ich zawężenie.

Może się okazać, że istnieją również inne czynniki, które należy wziąć pod uwagę:

• Typ informacji zwrotnej (pozytywny, negatywny, neutralny).
• Pilna sprawa.
• Klienci korporacyjni lub wysoko płacący.
• Średnia wartość zamówienia.

Zrozumienie tego pomoże Ci zawęzić i uprościć zbieranie opinii. Dlatego kody zwrotne są przydatne i skuteczne.

Celem kodu zwrotnego jest rozwinięcie opinii użytkowników i uczynienie ich bardziej zrozumiałymi dla osoby, która przegląda ją po raz pierwszy. Pomaga upewnić się, że wszyscy są na tej samej stronie podczas przeglądania wszystkich opinii użytkowników.

Oto przykład tego, jak będzie wyglądał kod opinii dla sklepu eCommerce:

• Możliwość przyjmowania płatności przez Stripe.
• Możliwość wysyłania paragonów przez Messengera.
• Możliwość zapisania wszystkich faktur w jednym miejscu.

Kolejną zaletą tworzenia kodu opinii jest to, że usuwa wszelkie braki przejrzystości.

Na przykład możesz zobaczyć wiele opinii w sekcji „problemy z płatnościami”.

Jest to jednak bardzo ogólne i może oznaczać wiele rzeczy.

Może to oznaczać „problemy z konkretną kartą kredytową”, „problemy z konfiguracją koszyka” lub „problemy związane z kodami rabatowymi”.

Im bardziej szczegółowe są kody opinii, tym łatwiej będzie rozwiązać te problemy w przyszłości.

4. Objętość i powtórzenie informacji zwrotnej

Po zorganizowaniu wszystkich opinii użytkowników na podstawie kodów, następnym krokiem jest sprawdzenie wzorców. Czy zauważyłeś, że niektóre opinie użytkowników są bardziej widoczne i powtarzają się w kółko?

W takim razie muszą one mieć pierwszeństwo, ponieważ prosi o to duża liczba Twoich klientów.

To samo dotyczy również pozytywnych opinii. Jeśli zauważysz, że większość twoich pozytywnych recenzji dotyczy szerokiego wyboru towarów w Twoim sklepie internetowym — być może jest więcej podobnych kupujących, którzy również szukają dużego wyboru, a nie tylko zakupów za najniższą cenę. Następnie możesz wykorzystać te dane, aby kierować reklamy do podobnych klientów za pomocą płatnych reklam społecznościowych lub marketingu e-mailowego.

Innym przykładem jest sytuacja, w której właśnie uruchomiłeś nową funkcję oprogramowania i zauważysz, że większość opinii użytkowników dotyczy problemów lub błędów. Staje się to wtedy twoim bezpośrednim priorytetem produktu, a nie skupianiem się na kolejnej premierze funkcji.

Jeśli jesteś w stanie stwierdzić, że Twój klient spędza dużo czasu na zrozumieniu nowej funkcji i ma problemy z korzystaniem z produktu — oznacza to, że musisz stworzyć dobrze zaplanowany szablon strategii wejścia na rynek, mający więcej onboardingu , artykuły z bazy wiedzy, samouczki itp. przed uruchomieniem nowych funkcji.

5. Podsumuj i udostępnij

Po zebraniu opinii, stworzeniu kategorii, kodów opinii — następnym krokiem jest skompilowanie wszystkich tych danych w odpowiednim formacie.

Podsumuj opinie w prezentacji lub dokumencie (z łączami do arkusza kalkulacyjnego opinii).

Nadaj priorytet opiniom użytkowników na podstawie następującego czynnika:

• ile razy otrzymano informację zwrotną od konkretnego użytkownika.
• pilności sprawy.
• potencjalny wpływ na przychody.
• Wpływ na odpływ klientów.
• średni czas potrzebny na rozwiązanie tego problemu przez klienta.

Źródło obrazu: szablon Trello

Po ustaleniu priorytetów prześlij go do odpowiednich zespołów w celu sprawdzenia i podjęcia natychmiastowych działań.

Na przykład, jeśli jeden z twoich cis, że współczynnik porzucania koszyka jest wysoki z powodu braku opcji płatności PayPal.

Wiesz, że naprawienie tego będzie miało natychmiastowy wpływ na Twoją sprzedaż, bez konieczności wydawania większej ilości pieniędzy na marketing. Rozwiązanie tego problemu przed rozpoczęciem pracy nad nowymi towarami lub nowymi reklamami w mediach społecznościowych to sprytne posunięcie.

Aby pomóc w ustalaniu priorytetów — utwórz także listę 10 najpopularniejszych funkcji lub zapytań o produkty. Możesz użyć tego do swojej nadchodzącej mapy produktów.

Mamy nadzieję, że dzięki temu artykułowi lepiej zrozumiesz, gdzie i jak zbierać opinie użytkowników.

Omówiliśmy najczęstsze metryki i metody opinii użytkowników:

• Wynik promotora netto (NPS).
• Badanie satysfakcji klienta (CSAT).
• Ocena nakładu pracy klienta (CES).
• Ankiety dotyczące retencji.
• Bieżące opinie użytkowników.

Omówiliśmy również, jak przekonwertować te dane na przydatne informacje — które pomogą Ci poprawić produkt, sprzedaż i lojalność wobec marki.

Jakie są najbardziej przydatne opinie użytkowników, jakie kiedykolwiek otrzymał Twój zespół? Jak ta opinia pozytywnie wpłynęła na Twoją firmę? Daj nam znać w komentarzach poniżej.