Jak zbierać opinie użytkowników i analizować je w 2024 r

Czy wiesz, że 96% niezadowolonych klientów nie składa skarg, a 91% klientów odejdzie nawet Cię o tym nie informując?

Jak możesz mieć pewność, że usłyszysz o skargach tych klientów i wprowadzisz zmiany, aby poprawić jakość obsługi klienta?

Prostym i skutecznym rozwiązaniem jest pozyskiwanie, zbieranie i ciągłe analizowanie opinii użytkowników, a następnie podejmowanie na ich podstawie działań.

W tym artykule omówimy znaczenie zbierania opinii klientów, metody ich gromadzenia, różne rodzaje informacji zwrotnych i sposoby ich skutecznej analizy.

Zacznijmy!

Co to jest opinia użytkownika?

Opinia użytkownika (lub opinia klienta) to dowolna opinia, recenzja, krytyka, a nawet „poklepanie po plecach”, które otrzymujesz od swoich klientów. Może być zarówno pozytywny, jak i negatywny.

Informacje zwrotne od klientów stanowią cenne źródło wiedzy dla firm i organizacji, oferując bezpośrednie i niefiltrowane spojrzenie na to, co klienci lubią, czego nie lubią i co chcieliby ulepszyć.

Dlaczego ważne jest zbieranie opinii klientów?

Według Billa Gatesa: „Twoi najbardziej niezadowoleni klienci są Twoją największą nauką”.

Podobnie pozytywne opinie mogą umożliwić Ci otrzymanie większej liczby studiów przypadków, recenzji, referencji, a nawet rekomendacji.

Opinie użytkowników są przydatne dla Twojej firmy na wiele sposobów:

• Może być używany przez projektantów, aby poprawić wygląd i działanie platformy.
• Zespół ds. produktu może go wykorzystać do wprowadzania innowacji i ulepszania produktów.
• Może być używany przez zespół ds. merchandisingu do zakupu i magazynowania najbardziej poszukiwanych produktów.
• Może zostać wykorzystany przez zespół marketingowy do przyciągnięcia i konwersji właściwych klientów.
• Może zostać wykorzystany przez zespół ds. sukcesu klienta w celu zapewnienia wyjątkowej obsługi.
• Może zostać wykorzystany przez Twój zespół kierowniczy do opracowania strategii biznesowej bardziej skoncentrowanej na kliencie.

Zbieranie i analizowanie opinii użytkowników pomaga również uzyskać bezpośrednie, wymierne korzyści:

• Wzrost konwersji
• Zmniejszenie liczby porzuceń koszyka
• Wzrost sprzedaży lub przychodów
• Wzrost recenzji w internecie
• Wzrost liczby referencji, studiów przypadków i skierowań
• Wzrost lojalności klientów

Według badania SurveyMonkey 85% małych i średnich firm twierdzi, że opinie online były przydatne dla ich firm.

Badanie wykazało również, że 91% osób uważa, że ​​innowacje należy napędzać słuchaniem kupujących i klientów, a nie zatrudnianiem ekspertów.

Jak widać, istnieje wiele korzyści ze zbierania opinii użytkowników.

Jak zbierać opinie klientów?

Istnieje wiele metod zbierania opinii użytkowników. Przyjrzyjmy się najpopularniejszym sposobom.

1. Ankiety internetowe

Poproszenie użytkowników o wypełnienie ankiety jest praktyczne i łatwo skalowalne. Wiele CRM i MAP pozwala również zautomatyzować ten proces w oparciu o określone wyzwalacze.

Źródło obrazu: Pinterest.com

2. Interakcje 1 na 1

Rozmowy telefoniczne lub osobiste spotkania to prawdopodobnie jeden z najlepszych i najskuteczniejszych sposobów uzyskania bezpośredniej informacji zwrotnej od użytkowników.

Nie jest to jednak skalowalne, ponieważ nie da się rozmawiać z każdym klientem.

3. Formularze internetowe/wyskakujące okienka

Wyskakujące okienka i formularze internetowe mogą służyć do zbierania opinii od dużej liczby osób odwiedzających witrynę lub użytkowników produktów. Jest to doskonała opcja dla użytkowników, którzy chcą przekazywać informacje, a jednocześnie zachować anonimowość.

Wyskakujące okienka są również świetne, ponieważ możesz je wywołać, gdy użytkownik podejmie określoną akcję.

Zobacz, jak użytkownik OptiMonk zbiera opinie użytkowników na temat wyskakujących okienek:

Jeśli chcesz uzyskać natychmiastową informację zwrotną od odwiedzających witrynę, możesz zacząć od tych szablonów wyskakujących okienek:

4. Media społecznościowe

Facebook, Twitter, Reddit i LinkedIn to także doskonałe sposoby, aby użytkownicy mogli publicznie wystawiać opinie.

Niektóre marki prowadzą prywatne grupy na Facebooku, które umożliwiają użytkownikom bezpośrednią komunikację z ich marką i innymi klientami.

5. Przejrzyj witryny

Witryny takie jak G2, Capterra, Gartner zapewniają użytkownikom jedno źródło zweryfikowanych publicznych recenzji. Pomaga im przejrzeć i porównać firmę, zanim będą gotowi podjąć decyzję o zakupie.

Każda kategoria produktów e-commerce ma określone witryny z recenzjami, które stanowią publiczny zbiór recenzji online.

5 rodzajów opinii użytkowników

Przyjrzyjmy się teraz pięciu typom opinii, które mogą dostarczyć bezcennych informacji pozwalających ulepszyć Twoje produkty, usługi i ogólne doświadczenie klienta.

1. Wynik Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) to powszechnie stosowany wskaźnik służący do pomiaru satysfakcji, zaangażowania i lojalności.

System został stworzony w 2003 roku przez Freda Reichhelda, autora bestsellerów New York Timesa, we współpracy z firmami Bain & Company i Satmetrix.

Obecnie ponad dwie trzecie firm z listy Fortune 1000 korzysta z NPS do pomiaru satysfakcji użytkowników.

NPS liczony jest na podstawie odpowiedzi na kluczowe pytanie:

„W skali od 1 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz (markę) swojemu znajomemu lub współpracownikowi?”

Na podstawie odpowiedzi udzielonych w ankiecie klienci są następnie dzieleni na trzy odrębne grupy:

• Promotorzy (wynik 9-10): Są uważani za zagorzałych fanów lub lojalnych klientów i chętniej polecają.

• Pasywni (ocena 7-8): Są zadowolonymi, ale pozbawionymi entuzjazmu klientami. Zazwyczaj są oni narażeni na ryzyko przejścia na oferty konkurencyjne.

• Krytycy (ocena 0-6): Są niezadowolonymi klientami. Grozi im anulowanie usług; a także mogą potencjalnie rozpowszechniać negatywne recenzje i potencjalnie szkodzić Twojej marce.

Firmy zazwyczaj dochodzą do NPS poprzez odjęcie odsetka Krytyków od odsetka Promotorów.

Wyniki mogą wahać się od -100 do +100.

Dodatni wynik NPS jest ogólnie uważany za dobry, a ogólny wynik NPS powyżej +70 jest uważany za doskonały.

NPS to przydatny KPI do pomiaru zadowolenia użytkowników z Twojego produktu i Twojej firmy. Zapewnia również ogólny wskaźnik zadowolenia/niezadowolenia Twojej obecnej bazy użytkowników z Twojego produktu.

Jeśli zauważysz ogólną tendencję negatywną/spadkową, Twój zespół może natychmiast rozwiązać problem.

Jeśli zauważysz ogólnie pozytywny trend , możesz to wykorzystać, zbierając studia przypadków, referencje i recenzje.

Wyższy NPS wskazuje na potencjalny przyszły wzrost przychodów. Dlatego jest bardzo skuteczny i szeroko stosowany w wielu gałęziach przemysłu.

Istnieje wiele sposobów gromadzenia i pomiaru NPS oraz informacji zwrotnych. Firmy mogą korzystać z prostych narzędzi ankietowych, takich jak Formularz Google, SurveyMonkey lub Typeform, aby wysyłać okresowe ankiety do swojej bazy klientów.

Jako użytkownik OptiMonk możesz użyć paska samoprzylepnego, aby zautomatyzować zbieranie opinii użytkowników. Oto jak nasz zespół zbiera opinie od użytkowników korzystających z paska samoprzylepnego OptiMonk NPS:

Możesz skorzystać z poniższych szablonów naklejek NPS, aby umożliwić klientom łatwą ocenę Twojej usługi lub produktu w skali od 1 do 10.

Pomiar odpowiedzi umożliwi Ci ogólne zrozumienie poziomu zadowolenia Twoich klientów.

2. Wynik Satysfakcji Klienta (CSAT)

CSAT jest powszechnie używany przez zespoły pomocy technicznej i zespoły ds. sukcesu klienta do pomiaru jakości interakcji z klientami.

Można go również wykorzystać do badania i oceny zadowolenia klienta z firmy lub produktu.

Wyniki CSAT można wykorzystywać w różnych punktach kontaktu w trakcie podróży klienta:

• Zakończenie onboardingu.
• Zakończenie zakupu.
• Po zakończeniu rozmowy telefonicznej lub interakcji z klientem sukces.
• Przed datą ich odnowienia.
• Na końcu każdego artykułu w bazie wiedzy.

Zaletą korzystania z CSAT jest jego prostota. To szybki i łatwy sposób pomiaru zadowolenia i zaangażowania klientów.

Klienci i użytkownicy chętniej odpowiedzą, ponieważ jest kilka pytań. Pomaga także zrozumieć, jak skuteczna jest obsługa klienta na każdym etapie i każdej interakcji.

Źródło obrazu: HubSpot

Oto przykład wyskakującego okienka z PokerStrategy.

Gdy tylko użytkownik zakończy interakcję z przedstawicielem obsługi klienta, klientowi wyświetli się to wyskakujące okienko.

3. Wynik wysiłku klienta (CES)

Customer Effort Score (CES), pierwotnie opracowany przez Zarząd Korporacyjny (CEB), to rodzaj miernika zadowolenia klienta, który pomaga zmierzyć ogólne doświadczenie obsługi Twojej firmy.

Innymi słowy, mierzy, jak łatwa jest interakcja indywidualnego klienta z Twoją obsługą/zespołem ds. sukcesu klienta.

Im mniej wysiłku i czasu zajmie rozwiązanie problemu – tym bardziej będą szczęśliwi i lojalni wobec Twojej marki.

Z drugiej strony, jeśli rozwiązanie problemu zajmie im wiele prób, więcej czasu i dużo wysiłku – wtedy jest bardziej prawdopodobne, że będą niezadowoleni, niezadowoleni i nielojalni wobec Twojej marki.

Wyższe wyniki CES zwykle odnoszą się do szczęśliwszego i bardziej zaangażowanego zespołu obsługi klienta. Ponieważ nie poświęcają dużo czasu na rozwiązywanie problemów, zajmowanie się wściekłymi klientami i wypalenie zawodowe , gwarantuje to, że będą nadal pracować dla Twojej firmy.

Źródło obrazu: PytaniePro

Wyniki CES wahają się od 0-100.

CES to łączna liczba klientów, którzy zgodzili się, że interakcja była łatwa (ocena 4 lub 5), podzielona przez całkowitą liczbę odpowiedzi w ankiecie.

Jednak sam wyższy CES nie musi oznaczać, że Twoi klienci będą lojalni i będą się odnawiać.

CES mierzy jedynie poziom ich zadowolenia na podstawie interakcji z zespołem obsługi klienta. Inne wskaźniki, takie jak NPS i CSAT, są nadal cenne. Badanie CES powinno być stosowane w połączeniu z innymi ankietami, aby mieć pewność, że właściwie mierzysz doświadczenie klienta.

4. Badanie retencji

Jako firma internetowa dowolnego rodzaju, będą chwile, kiedy klienci obniżą cenę, nie odnowią lub, co gorsza, całkowicie rezygnują.

To normalne, że każda firma doświadcza tego, niezależnie od tego, jak świetny jest Twój produkt lub usługa.

Ale czy nie chciałbyś wiedzieć, dlaczego ten klient podjął konkretną decyzję o obniżeniu wersji lub anulowaniu?

W tym miejscu badania retencji okazują się cenne.

Ankietę dotyczącą retencji możesz wykorzystać w wielu sytuacjach:

• Gdy użytkownik zdecyduje się na niższą wersję.
• Gdy użytkownik zdecyduje się nie odnawiać planu bezpłatnego na plan premium.
• Gdy użytkownik nie dokona zakupu produktów znajdujących się w jego koszyku (porzucenie koszyka).
• Gdy klient przez dłuższy czas nie korzystał lub nie logował się na Twoją platformę.
• Kiedy likwidują konto (rezygnacja klienta).
• Kiedy otrzymasz ostrzeżenie wyzwalające, że klientowi grozi ryzyko odejścia.
• Kiedy zauważysz wzrost liczby negatywnych recenzji.

Źródło obrazu: Typeform

5. Bieżące opinie użytkowników

Według magazynu Customer Experience tylko 1 na 26 klientów jest skłonnych zgłosić swoją skargę. Pozostałych 25 zazwyczaj anuluje usługę lub odchodzi, nigdy Cię o tym nie informując.

To zdecydowanie przerażająca statystyka!

To niegrzeczne przebudzenie dla firm internetowych i sklepów e-commerce, aby były proaktywne i nie czekały do ​​ostatniej chwili z ratowaniem relacji z klientem.

Dlatego ważne jest, aby zbierać bieżące opinie użytkowników na całej drodze klienta – wizyty w witrynie, czynniki wywołujące konwersję, zakup produktu, wprowadzenie na rynek, korzystanie z produktu, interakcje z klientem itp.

Im więcej opinii użytkowników zbierze Twój zespół, tym lepiej możesz mieć pewność, że klienci będą zadowoleni i usatysfakcjonowani.

Wszystko to ma bezpośredni wpływ na Twoje przychody i lojalność klientów.

Oto doskonały przykład wykorzystania mediów społecznościowych do zbierania opinii użytkowników.

W grudniu 2016 r. Brian Chesky, dyrektor generalny AirBnB, wysłał tweeta, w którym zapytał klientów AirBnB, jakie funkcje chcieliby zobaczyć w najbliższej przyszłości.

AirBnB otrzymało sugestie od ponad 2200 osób, a zespół mógł ustalić priorytety i uwzględnić je w swoim przyszłym planie działania dotyczącym produktów. Najlepsze w tym wszystkim było to, że zebranie wszystkich tych cennych opinii kosztowało AirBnB 0 dolarów.

Oto przykład CNCPart klienta OptiMonk, pokazujący, w jaki sposób zbiera opinie od osób odwiedzających ich witrynę internetową.

Jak analizować opinie użytkowników?

Teraz rozumiesz wartość opinii użytkowników i znasz różne metody ich zbierania. Co dalej?

W tej sekcji omówimy kroki wymagane do przeanalizowania opinii klientów i wprowadzenia wniosków w życie.

1. Uporządkuj swoje dane

Uzyskanie i zebranie opinii użytkowników to tylko połowa sukcesu. Dane zwrotne staną się przydatne tylko wtedy, gdy można je zebrać w zrozumiałym formacie.

W tym celu musisz uporządkować wszystkie dane dotyczące opinii klientów z różnych źródeł w arkuszu kalkulacyjnym (Arkusze Google lub Microsoft Excel).

Jeśli jednak naprawdę chcesz właściwie wykorzystać zebrane dane, rozważ skorzystanie z ThinkBigAnalytics. Dobra firma zajmująca się analizą danych może odkryć cuda na podstawie Twojego zbioru danych.

Oprócz odpowiedzi na ankietę pomocne będzie również dodanie do nowego arkusza kalkulacyjnego większej ilości informacji o kliencie–jego średnich wydatków, daty rozpoczęcia, konkretnego produktu itp.

Źródło obrazu: Domofon

2. Kategoryzuj opinie

Ważne jest, aby zapewnić dalszy kontekst wszystkim zebranym przez Ciebie opiniom użytkowników.

Następnym krokiem jest podzielenie informacji zwrotnej na różne segmenty. Grupowanie lub kategoryzowanie opinii pomoże przekazać ją właściwej osobie lub zespołowi, gdy będą gotowi do działania.

Załóżmy, że jesteś właścicielem sklepu e-commerce. Oto tylko kilka rodzajów opinii użytkowników, jakie możesz otrzymać:

• Problemy z koszykiem.
• Brak dodatkowych opcji płatności.
• Wolny czas ładowania witryny.
• Nie ma produktu na stanie.
• Niezadowolony z czasu wysyłki.
• Niedostępne w ich kraju/regionie.
• Nie można dokonać zakupu na urządzeniu mobilnym.
• Mylące listy produktów.

Jak widać z listy, niektóre z powyższych opinii użytkowników są ze sobą powiązane i można je pogrupować w konkretny obszar, taki jak strona internetowa, koszyk, zakupy, wysyłka, produkty itp.

Są to unikalne motywy opinii.

Grupując wszystkie opinie użytkowników według odpowiednich tematów , będziesz w stanie zrozumieć, gdzie należy nadać priorytet.

Czasami tematy opinii są specyficzne dla zespołu (merchandising, finanse, sprzedaż, marketing, produkt itp.). Wszystkie opinie dotyczące danego tematu można następnie udostępnić odpowiednim zespołom.

3. Zakoduj informację zwrotną, aby odkryć wspólne tematy

Nie wystarczy samo tworzenie tematów opinii i grupowanie opinii użytkowników.

Aby analiza była pełniejsza, konieczne jest dalsze jej zawężenie.

Może się okazać, że istnieją również inne czynniki, które należy wziąć pod uwagę:

• Rodzaj informacji zwrotnej (pozytywna, negatywna, neutralna)
• Pilna sprawa
• Klienci korporacyjni lub dobrze płacący
• Średnia wartość zamówienia

Zrozumienie tego pomoże Ci jeszcze bardziej zawęzić i uprościć zbieranie informacji zwrotnych. Dlatego kody zwrotne są przydatne i skuteczne.

Celem kodu opinii jest rozwinięcie opinii użytkownika i uczynienie go bardziej zrozumiałym dla osoby, która patrzy na niego po raz pierwszy. Pomaga to upewnić się, że wszyscy są na tej samej stronie, przeglądając wszystkie opinie użytkowników.

Oto przykładowy wygląd kodu opinii dla sklepu e-commerce:

• Możliwość akceptowania płatności za pośrednictwem Stripe
• Możliwość wysyłania paragonów poprzez Messenger
• Możliwość zapisania wszystkich faktur w jednym miejscu

Kolejną zaletą tworzenia kodu opinii jest to, że eliminuje on wszelkie niejasności.

Na przykład w sekcji „Problemy z płatnościami” możesz zobaczyć wiele opinii.

Jest to jednak bardzo ogólne i może oznaczać wiele rzeczy.

Może to oznaczać „problemy z konkretną kartą kredytową”, „problemy z konfiguracją koszyka” lub „problemy ze stosowaniem kodów rabatowych”.

Im bardziej szczegółowe kody zwrotne uzyskasz, tym łatwiej będzie rozwiązać te problemy w przyszłości.

4. Objętość i powtarzalność informacji zwrotnej

Kiedy już uporządkujesz wszystkie opinie użytkowników na podstawie kodów, następnym krokiem będzie sprawdzenie wzorców. Czy zauważyłeś, że niektóre opinie użytkowników są bardziej widoczne i powtarzane w kółko?

W takim razie muszą one mieć pierwszeństwo, ponieważ prosi o to duża liczba Twoich klientów.

To samo tyczy się pozytywnych komentarzy. Jeśli zauważysz, że większość Twoich pozytywnych recenzji dotyczy ogromnego wyboru towarów w Twoim sklepie internetowym, być może jest więcej podobnych klientów, którzy również szukają dużego wyboru, a nie tylko kupują najniższą cenę. Możesz następnie wykorzystać te dane, aby dotrzeć do podobnych klientów za pomocą płatnych reklam społecznościowych lub marketingu e-mailowego.

Innym przykładem jest sytuacja, gdy właśnie uruchomiłeś nową funkcję oprogramowania i zauważysz, że większość opinii użytkowników dotyczy problemów lub błędów. Stanie się to następnie Twoim bezpośrednim priorytetem produktu, zamiast skupiać się na kolejnym wprowadzeniu funkcji.

5. Podsumuj i udostępnij

Następnym krokiem jest skompilowanie wszystkich tych danych w odpowiednim formacie. Podsumuj opinię w prezentacji lub dokumencie (z łączami do arkusza kalkulacyjnego opinii).

Nadaj priorytet opinii użytkowników w oparciu o następujące czynniki:

• Liczba otrzymanych opinii od konkretnych użytkowników
• Pilność sprawy
• Potencjalny wpływ na przychody
• Wpływ na odpływ klientów
• Średni czas potrzebny klientowi na rozwiązanie tego problemu

Źródło obrazu: szablon Trello

Podsumowanie

Mamy nadzieję, że ten artykuł pozwolił Ci lepiej zrozumieć, gdzie i jak zbierać opinie użytkowników.

Omówiliśmy najpopularniejsze wskaźniki i metody dotyczące opinii użytkowników, a także sposoby przekształcania tych danych w praktyczne spostrzeżenia, które mogą pomóc w poprawie produktu, sprzedaży i lojalności wobec marki.

Teraz czas zacząć zbierać opinie klientów.

Udostępnij to

Scenariusz

MOŻE CI SIĘ SPODOBAĆ