Jak przeprowadzać wywiady z użytkownikami? | Badanie UX #17

Czy wiesz, na czym polegają wywiady z użytkownikami w badaniach? Jeśli nie, zajrzyj do naszego artykułu na temat pogłębionych wywiadów indywidualnych, aby dowiedzieć się o różnych typach wywiadów z użytkownikami, ich zaletach i wadach oraz o tym, jak przeprowadzić takie badanie. Wywiady indywidualne to jedna z bardziej popularnych metod badawczych w UX, dlatego warto wiedzieć o nich jak najwięcej.

Jak przeprowadzać wywiady z użytkownikami? – spis treści:

1. Czym są wywiady z użytkownikami?
2. Rodzaje wywiadów z użytkownikami
3. Jak przygotować się do wywiadów z użytkownikami?
4. Jak moderujesz wywiady z użytkownikami?
5. Streszczenie

Czym są wywiady z użytkownikami?

Wywiady z użytkownikami (w badaniach UX określane również jako Indywidualne Wywiady Pogłębione (IDI)) to trwające zwykle od 30 do 60 minut rozmowy z jednym uczestnikiem , podczas których badacz zadaje pytania na interesujący go temat, aby lepiej zrozumieć postawy, przekonania, pragnienia i doświadczenia uczestników z badanym produktem. Ponieważ wywiady odbywają się na żywo (online lub osobiście), moderatorzy mogą z łatwością wykrywać sygnały werbalne i niewerbalne, odpowiadać na nie w czasie rzeczywistym, zadawać dodatkowe pytania i zagłębiać się w badany temat.

Szczery, interaktywny charakter wywiadów często prowadzi do nieoczekiwanych danych, które trudno byłoby uzyskać w inny sposób. Wywiady z użytkownikami w badaniach UX to stosunkowo szybki i łatwy sposób na zebranie danych jakościowych o użytkownikach – ich postawach, zachowaniach i uczuciach. Mają też tę cenną zaletę, że dobrze łączą się z niemal każdą inną metodą badawczą – wszystko po to, aby głębiej zagłębić się w problemy i trendy wyciągnięte z jakościowej analizy ankietowej, zrozumieć decyzje podjęte podczas badań sortowania kart lub uzupełnić informacje z grup fokusowych.

Rodzaje wywiadów z użytkownikami

Wśród wywiadów z użytkownikami możemy wyróżnić wywiady generatywne, kontekstowe i ciągłe.

Wywiady generatywne są najpopularniejszym typem i właśnie na nich skupimy się w tym artykule. To chyba najlepszy sposób na pogłębienie naszej wiedzy o naszych użytkownikach. Przydają się na wczesnym etapie projektowania. Mają one taką strukturę, że nie są chaotycznymi sesjami burzy mózgów, ale skutecznymi wywiadami w celu zebrania informacji potrzebnych do udzielenia odpowiedzi na konkretne i praktyczne pytania badawcze (nawet jeśli na tym wczesnym etapie procesu pytania badawcze są dość szerokie).

Wywiady kontekstowe to specjalny rodzaj częściowo ustrukturyzowanego wywiadu, który daje naukowcom wgląd w kontekst użycia. Wywiady te odbywają się w naturalnym środowisku użytkownika (w kontekście), tak aby użytkownik czuł się bardziej komfortowo, niż gdyby miejscem spotkania było na przykład laboratorium lub wirtualny plan zdjęciowy. Podczas wywiadów kontekstowych badacze zadawali uczestnikom pytania podczas wykonywania określonych zadań. Może to być obserwowanie uczestnika w jego rzeczywistym miejscu pracy lub moderowanie sesji testowania użyteczności i zadawanie pytań podczas interakcji użytkowników z witryną za pomocą komputera lub telefonu.

Ostatnią omawianą metodą są wywiady ciągłe, które przeprowadza się regularnie, np. poświęcając określony czas w tygodniu na kontakt z konkretnym uczestnikiem. Celem ciągłych wywiadów jest utrzymanie kontaktu z najważniejszymi użytkownikami – klientami. Warto jednak pamiętać, że informacja zwrotna uzyskana z wywiadów ciągłych może być nieco bardziej rozproszona niż informacja zwrotna z innych, bardziej ukierunkowanych metod badawczych.

Jak przygotować się do wywiadów z użytkownikami?

Wywiady z użytkownikami, podobnie jak wszystkie inne omawiane przez nas metody badawcze, powinny zaczynać się od zdefiniowania pytania badawczego , które jest konkretne, wykonalne i praktyczne.

W kolejnym kroku zadbaj o scenariusz rozmowy kwalifikacyjnej. Przygotuj zestaw pytań do zadania uczestnikom. Posiadanie takiej listy pomaga utrzymać płynność rozmowy i stanowi dobrą podstawę do robienia notatek i porządkowania danych w trakcie i po rozmowie kwalifikacyjnej. Pamiętaj, że wywiad z użytkownikiem to nie przesłuchanie – taki scenariusz może być świetnym przewodnikiem dla moderatora, o ile jest elastyczny i pozostawia miejsce na spontaniczne, otwarte odpowiedzi i dodatkowe pytania.

Oto kilka wskazówek, jak tworzyć pytania do scenariusza rozmowy kwalifikacyjnej:

• Zadawaj pytania, które koncentrują się bardziej na przeszłych zachowaniach niż na hipotetycznych scenariuszach (np. „Jak sobie poradziłeś z…” zamiast „Co byś zrobił, gdyby…”).
• Zadawaj pytania otwarte, pozwalając uczestnikom rozwinąć swoje odpowiedzi i wyrazić własne opinie (np. „Co myślisz o…” zamiast „Czy zgadzasz się ze stwierdzeniem, że…”).
• Ogranicz własne uprzedzenia i założenia. Wywiad może bardzo ucierpieć z powodu odgórnych założeń lub uprzedzeń badacza. Aby zachować odpowiedzialność za swoje założenia i z góry przyjęte pomysły, staraj się, aby pytania koncentrowały się wokół słów takich jak „jak”, „dlaczego” i „co”. To w naturalny sposób pokieruje własnymi opiniami i odpowiedziami rozmówcy.
• Przygotuj się na zakwestionowanie swoich założeń. Wywiady generatywne są przydatne tylko wtedy, gdy pozwolisz pomysłom płynąć i pojawiać się.
• Przewiduj różne odpowiedzi na kluczowe pytania i sporządź listę możliwych pytań uzupełniających, które pomogą Ci pogłębić dany obszar i pokierować rozmową w interesujących kierunkach. Dodatkowo zastanów się, jak podtrzymasz płynność rozmowy, jeśli uczestnik w ogóle nie będzie miał odpowiedzi na Twoje pytanie.
• Spodziewaj się różnych stylów konwersacji i osobowości. Niektórzy uczestnicy staną się rozmowni, inni skryty.
• Unikaj pytań naprowadzających. Pytania pomocnicze przygotowują uczestnika do odpowiedzi w określony sposób, sugerując „poprawną” odpowiedź (np. „Dlaczego myślisz, że nasz produkt jest dobrym rozwiązaniem”).

Po zdefiniowaniu pytania badawczego i scenariusza wywiadu nadszedł czas na rekrutację uczestników badania. Powinieneś rozważyć „Kto prawdopodobnie zna odpowiedzi, których szukam?”. Następnie wypisz cechy, które może posiadać ta osoba. Lista ta będzie podstawą do stworzenia profilu uczestnika i przeprowadzenia ankiety przesiewowej. Szerzej o rekrutacji uczestników pisaliśmy w tym artykule.

Po udanej rekrutacji zaplanuj harmonogram rozmów kwalifikacyjnych. Ich czas może się różnić w zależności od Twoich potrzeb i możliwości, ale średnio jedna sesja trwa około 30-45 minut. W większości przypadków jest to wystarczający czas, aby przeznaczyć kilka minut na rozgrzewkę i obszerny wywiad. Jednocześnie jest na tyle krótki, że łatwo zaplanować taki wywiad i nie zajmie zbyt wiele czasu badacza czy uczestnika.

Pamiętaj o odpowiedniej komunikacji z uczestnikami badania. Aby pomóc uczestnikom zapamiętać datę wywiadu i dotrzeć we właściwe miejsce we właściwym czasie, wyślij do nich e-mail z najważniejszymi informacjami: godziną, datą i miejscem badania, przedstaw ogólny temat badania oraz zawrzyj swoje informacje kontaktowe.

Jak moderujesz wywiady z użytkownikami?

Odpowiednie przygotowanie do badania i testowanie scenariuszy to kluczowy etap, który wymaga solidnego przygotowania. Aby upewnić się, że wszystko idzie zgodnie z planem, zawsze testuj narzędzia, z którymi planujesz pracować. Przetestuj oprogramowanie, które będziesz uruchamiać, upewnij się, że nie wymaga aktualizacji, sprawdź połączenie internetowe i w razie potrzeby naładuj urządzenia.

Upewnij się również, że miejsce do nauki lub przynajmniej biurko jest schludne, a także zadbaj o swoje pochodzenie, jeśli przeprowadzasz rozmowę na odległość. Pozwoli to zarówno tobie, jak i rozmówcy lepiej się skoncentrować. Sprawdź również, czy wszystkie potrzebne materiały – pliki, obrazy, strony internetowe, fizyczne prototypy itp. – są uporządkowane i zawsze pod ręką. Po uporządkowaniu wszystkich tych elementów nadszedł czas, aby rozpocząć wywiady z użytkownikami.

Rozpocznij rozmowę od przedstawienia się. Krótko wyjaśnij powód rozmowy i przewidywany czas jej trwania – osoba, z którą rozmawiasz, może już to wszystko wiedzieć z Twojej poprzedniej komunikacji, ale zawsze krótko przekaż tę informację na początku rozmowy. Upewnij się, że uczestnik czuje się komfortowo. Nawiążcie więź, upewnijcie się, że nie ma dobrych i złych odpowiedzi, rozgrzejcie go krótką pogawędką (choćby o pogodzie), aby lepiej się poznali i trochę poluzowali.

Pamiętaj, że chodzi o budowanie zaufania, a nie o zaprzyjaźnienie się. Zapewnij respondentowi poczucie bezpieczeństwa i pewności podczas udzielania odpowiedzi. Mów powoli i wyraźnie. Zanim formalnie zaczniesz, zapytaj rozmówcę, czy ma jakieś pytania, i jeśli to możliwe, udziel konkretnej odpowiedzi.

Rozpocznij rozmowę od prostych i ogólnych pytań, na które łatwo odpowiedzieć, a nie osądzających ani sugestywnych. Gdy respondent się otworzy, przejdź stopniowo do bardziej szczegółowych pytań, które wymagają bardziej rozbudowanych odpowiedzi. Pamiętaj o zadawaniu dodatkowych pytań: jeśli coś jest niejasne – poproś o wyjaśnienie, jeśli chcesz zgłębić temat – zachęć uczestnika do rozwinięcia myśli. Nie wstydź się zadawać pytań, które wydają się oczywiste lub na które wydaje ci się, że znasz odpowiedź. Warto pamiętać, że niezręczna cisza nie jest niczym niezwykłym podczas wywiadów z użytkownikami. Musisz się do tego przyzwyczaić.

Nigdy też nie poganiaj uczestnika – po zakończeniu mówienia pozwól mu „wisieć w powietrzu” przez kilka sekund dłużej, niż jest to dla ciebie normalne i wygodne (np. spróbuj policzyć w myślach do 5, zanim odpowiesz). Może dojść do sytuacji, w której uczestnik samodzielnie wypełni tę ciszę, rozszerzając swoją odpowiedź. Jeśli z kolei tego nie zrobi, masz pewność, że dałeś mu wystarczająco dużo czasu i możesz iść dalej.

W swojej karierze badacza prędzej czy później natkniesz się na respondenta, który ma dużo (a nawet za dużo) do powiedzenia. Jeśli uczestnik zacznie odchodzić od zadanego pytania lub niepotrzebnie przedłuża odpowiedź, bądź przygotowany na dyplomatyczny powrót do tematu. Nie pozwól, aby wywiad znacznie się przeciągnął, ponieważ zarówno ty, jak i rozmówca musicie szanować swój czas.

W razie potrzeby zawsze możesz zaplanować kontynuację rozmowy w innym terminie. Po ostatnim pytaniu i odpowiedzi pamiętaj, aby podziękować uczestnikowi za poświęcony czas i cenne informacje, które pomogą w dalszej pracy nad projektem. Zapytaj również, czy ma jakieś uwagi, pytania lub coś do dodania od ciebie na końcu.

Streszczenie

Wywiady z użytkownikami to jedna z najpopularniejszych metod badawczych w UX i nic dziwnego – wywiad 1:1 może dostarczyć nam wielu cennych informacji dotyczących nie tylko opinii i odczuć klienta na temat produktu, ale także jego zachowań, motywacji lub uprzedzenia. Warto zadbać o to, aby odpowiednio przygotować się do rozmowy kwalifikacyjnej i aby przebiegła ona sprawnie (bez opóźnień, problemów technicznych czy niesprzyjających warunków środowiskowych). Mamy nadzieję, że wskazówki przedstawione w tym artykule pomogą Ci odpowiednio zaplanować i przeprowadzić wywiady pogłębione z użytkownikami! I wydobądź z nich jak najwięcej!

Jeśli podobają Ci się nasze treści, dołącz do naszej społeczności pracowitych pszczół na Facebooku, Twitterze, LinkedIn, Instagramie, YouTube, Pinterest, TikTok.

Autor: Klaudia Kowalczyk

Grafik & UX Designer, który przekazuje w projekt to, czego nie da się przekazać słowami. Dla niego każdy użyty kolor, linia czy czcionka ma znaczenie. Pasjonat grafiki i projektowania stron internetowych.

Wyświetl wszystkie posty

badania UX:

1. Czym są badania UX?
2. Rodzaje badań UX
3. Czym są pytania badawcze i jak je pisać?
4. Proces zbierania wymagań dla projektów UI/UX
5. Dlaczego wywiady z interesariuszami są kluczowe dla procesu projektowania?
6. Jak wykorzystać zebrane przez nas dane klientów?
7. Jak stworzyć dobry plan badań UX?
8. Jak wybrać metodę badawczą?
9. Jak testy pilotażowe mogą usprawnić badania UX?
10. Rekrutacja uczestników badania UX
11. Kanały i narzędzia wyszukiwania uczestników badania UX
12. Badanie przesiewowe dla UX Research
13. Zachęty badawcze UX
14. Badania UX z dziećmi
15. Metody badań odkrywczych
16. Czym jest desk research?
17. Jak przeprowadzać wywiady z użytkownikami?
18. Jak prowadzić studia dziennikarskie?
19. Czym są grupy fokusowe w badaniach?
20. Czym są badania etnograficzne?
21. Badania ankietowe
22. Czym jest sortowanie kart w UX?
23. Czym są badania ewaluacyjne?
24. Jak przeprowadzić testy użyteczności?
25. Kiedy i jak przeprowadzać testy preferencji?
26. Czym są testy A/B w UX?
27. Eyetracking w testach UX
28. Co to jest testowanie drzewa?
29. Test pierwszego kliknięcia
30. Czym jest analiza zadań w badaniach UX?