Jak stworzyć wspaniałe doświadczenie użytkownika za pomocą chatbotów

Nie przegap pierwszej części tej serii, ponieważ Alex Curtis opowiada o zaskakujących rzeczach, które zapewnią Ci lepsze wyniki dzięki reklamom na Facebooku .

Czy korzystasz z chatbotów w Messengerze? Odkryliśmy, że mogą one być bardzo korzystnym sposobem uzyskania danych klienta. Ale jest kilka rzeczy, które powinieneś wiedzieć, zanim zanurkujesz na ślepo. Podzielę się naszym doświadczeniem, aby pomóc Ci stworzyć wspaniałe wrażenia użytkownika za pomocą chatbotów.

Co to jest chatbot i dlaczego z niego korzystamy?

Chatbot symuluje ludzką rozmowę, z którą możesz wchodzić w interakcję za pośrednictwem interfejsu czatu. Jeśli Twój chatbot jest dobrze skonstruowany, powinien wyglądać tak, jakbyś rozmawiał z człowiekiem.

Być może w przeszłości zetknąłeś się z chatbotami, ponieważ są one używane na wielu różnych rynkach, od handlu detalicznego po samopomoc, ale używamy chatbotów do generowania leadów dla naszych klientów z branży usług finansowych, a wyniki są znaczące. Chatboty to świetny sposób na wstępne odfiltrowanie dobrych leadów od złych, zanim jeszcze kiwniesz palcem.

W świecie, w którym coraz więcej procesów staje się cyfrowych, ludzie przyzwyczajają się do robienia czegoś bez konieczności fizycznej rozmowy z kimkolwiek, więc pomysł omówienia lepszego oprocentowania kredytu hipotecznego przez Facebook Messenger jest taki, który pasuje do większości. Oczywiście rozmowa telefoniczna jest celem końcowym, ale poinformowanie kogoś, że możesz mu pomóc za pośrednictwem chatbota, otwiera go na ideę dalszego kontaktu – na którym można następnie budować.

Odkryliśmy również, że chatboty odniosły wielki sukces, ponieważ są dostępne do użycia w dowolnym miejscu i czasie. Spójrzmy prawdzie w oczy, większość ludzi przegląda Facebooka wieczorem w czasie przestoju, kiedy prawdopodobnie nie pomyśliłaby (lub nie chciała) odebrać telefonu i porozmawiać z doradcą hipotecznym.

Jak działają chatboty?

Chatboty można generować na kilku różnych platformach, ale uważamy, że zarówno ManyChat, jak i Landbot są świetnymi opcjami. Zasadniczo oba programy pozwalają zbudować i dostosować chatbota do swoich konkretnych potrzeb. ManyChat skupia się wyłącznie na Facebook Messengerze, podczas gdy Landbot może być używany w Whatsapp, Facebook Messenger, a także może być osadzony w dowolnej witrynie internetowej.

Wbrew powszechnemu przekonaniu, nie musisz być geniuszem kodu, aby pracować z takimi jak ManyChat i Landbot, wystarczy znać właściwe pytania, aby uzyskać niezbędne informacje od pożądanych odbiorców.

Korzystamy z naszych chatbotów z tyłu reklamy umieszczonej w czyimś kanale na Facebooku. Następnie użytkownik musi kliknąć tę reklamę, aby przejść do Messengera. Dlaczego to robimy? Uważamy, że jest to mniej inwazyjny sposób na generowanie potencjalnych klientów poprzez umieszczenie na Messengerze i jak dotąd działa to bardzo na naszą korzyść.

Zasadniczo to użytkownik może rozpocząć rozmowę i robi to, klikając przycisk „Wyślij wiadomość” w reklamie. Chatbot zostanie wtedy aktywowany. Od razu zwiększasz swoje szanse na sukces, ponieważ wiesz, że użytkownik nie bez powodu kliknął Twoją reklamę.

Jaka jest różnica między ManyChat a Landbotem?

Kiedy zaczęliśmy używać chatbotów do generowania leadów, okazało się, że ManyChat dobrze sobie radzi. Możesz zbudować swojego chatbota, korzystając z szablonu podstawowego schematu blokowego i dodać niezbędne kroki, których potrzebujesz. Używamy HubSpot CRM do przechwytywania wszystkich informacji kontaktowych dla potencjalnych klientów, dzięki czemu pojawiają się one na liście, zazwyczaj wraz z numerem telefonu i adresem e-mail.

Szczególnie użyteczną funkcją ManyChat jest możliwość łączenia przepływów ze sobą. Na przykład mamy określony przepływ o nazwie „skontaktuj się z nami”, który wykonuje standardowe kroki w celu uzyskania czyjegoś e-maila, numeru telefonu i najlepszego czasu na telefon, który następnie dołączamy na końcu większości naszych przepływów.

Niedawno odkryliśmy Landbota, ponieważ chcieliśmy umieścić chatbota na stronie internetowej. Landbot jest z pewnością bardziej elastycznym kreatorem chatbotów, ponieważ możesz go używać na stronach internetowych, stronach docelowych, WhatsApp i Facebook Messenger.

Charakter, w jakim korzystamy z chatbotów sprawia, że ​​chcemy uzyskać odpowiedzi na konkretne pytania, dzięki czemu nasi klienci mają podstawowe, ale niezbędne informacje, zanim jeszcze odbiorą telefon. Zarówno Landbot, jak i ManyChat umożliwiają uporządkowanie sposobu odpowiedzi na pytanie. Możesz dodać przyciski, w których użytkownik wybiera opcję, która jest dla niego najbardziej odpowiednia, lub możesz dać trochę więcej swobody, dodając proste pole tekstowe.

Posiadanie opcji przycisków zapewnia strukturę chatbota, ponieważ możesz dostosować doświadczenie w zależności od opcji wybranej przez użytkownika. Ale jeśli używasz opcji przycisków, musisz uważać, aby nie używać zbyt wielu opcji tak i nie. Czasami zadawanie pytań zamkniętych jest konieczne, ale celem chatbota jest wydobycie jak największej ilości informacji z tej osoby, więc chcesz dać jej szansę rozwinięcia jak najwięcej.

Na przykład, jeśli zadałeś pytanie „Jaki rodzaj kredytu hipotecznego masz?”, opcjami przycisku mogą być „tylko odsetki” lub „spłata”. W zależności od tego, jaką opcję wybierze użytkownik, zostanie on zabrany w inną podróż przez chatbota, a następnie uzyskasz konkretne informacje na podstawie informacji o rodzaju kredytu hipotecznego.

Kolejną różnicą między Manychat a Landbotem jest cena. Manychat opiera swoje opłaty na wykorzystaniu, więc za każde „konto”, które tam masz, płacisz około 10 USD. Wydaje się, że to niewiele, ale jeśli budujesz/uruchamiasz chatboty dla wielu klientów, takich jak my, może się to sumować.

Landbot ma bardziej strukturę cenową opartą na subskrypcji i dostępne są różne plany w zależności od tego, do czego chcesz go wykorzystać. Możesz uzyskać bezpłatną wersję, która zapewnia podstawy, a ceny innych planów zaczynają się od 30 USD miesięcznie i sięgają nawet 500 USD, więc jest opcja dla każdego.

Uzyskanie równowagi między faktami a osobistymi

Jeśli chodzi o chatboty, masz cel, aby uzyskać informacje, ale Ty (chatbot!) Musisz być osobisty, aby upewnić się, że uzyskasz te informacje w pierwszej kolejności. Tak więc chodzi o zachowanie właściwej równowagi. Możesz się zastanawiać, jak możesz natknąć się na osobistą wiadomość w automatycznej wiadomości, ale musisz po prostu skonstruować ją tak, jak normalną rozmowę i nie być zbyt formalna/ustrukturyzowana.

Dobrze jest również przewidywać odpowiedzi, które możesz otrzymać. Na przykład, jeśli zadasz komuś pytanie, powinieneś potwierdzić jego odpowiedź, nawet jeśli jeszcze nie znasz jego odpowiedzi. Możesz to zrobić za pomocą prostej linii, takiej jak „Ok, to świetnie” lub „Dziękuję za to”. Im bardziej możesz sprawić, by chatbot wydawał się autentyczny, tym lepsze będzie jego działanie. Nie zapominaj, że prezentujesz się jako marka, więc chcesz się dobrze poznać.

Testuj, testuj – i testuj jeszcze raz

Chatboty są dość techniczne i istnieje wiele potencjalnych błędów, które mogą zakłócać wrażenia użytkownika, dlatego ważne jest, aby je przetestować. Testowanie nie powinno kończyć się po zbudowaniu chatbota, ponieważ w przypadku analizy wyników może być konieczne wprowadzenie zmian, a zatem testowanie musi nastąpić, aby upewnić się, że zmiany działają tak, jak powinny.

Przetestuj swojego chatbota i postaraj się znaleźć usterki. Lepiej, abyś znalazł usterki i poradził sobie z nimi, niż ktoś, kto może być potencjalnym klientem, który napotka problem.

Dlaczego Twój chatbot musi działać bezproblemowo

Chcesz, aby Twój chatbot wydawał się jak najbardziej realny, ale nie unikaj tego, że to bot, nie chcesz wprowadzać ludzi w błąd. Najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić, to naśladować naturalną ludzką rozmowę, ponieważ chcesz, aby doświadczenie chatbota było jak najbardziej naturalne.

Ze względu na charakter chatbotów istnieje niewielki margines błędu – jedna źle umieszczona strzałka w przepływie lub jedna wiadomość, która nie jest prawidłowo podłączona i możesz stracić potencjalnego klienta. Zapewnienie, że Twój chatbot jest bezproblemowy, pozwala na lepsze wrażenia użytkownika, a także oznacza, że ​​uzyskujesz poziom informacji, których potrzebujesz od klienta, ponieważ prawdopodobnie podadzą Ci więcej szczegółów.

Przechwytywanie danych nigdy nie było łatwiejsze

Większość naszych chatbotów tworzymy za pomocą ManyChat i uważamy, że są one prostym, ale skutecznym sposobem zbierania kluczowych danych od osób, które są naprawdę zainteresowane Tobą i tym, co robisz. Tworzone przez nas reklamy na Facebooku zachęcają ludzi do zdobywania większej ilości informacji poprzez „korzystanie z naszego bota uprawniającego”.

Z chatbotem możesz dotrzeć do sedna tego, czego naprawdę chce klient i dowiedzieć się o nim informacji, które inaczej mogłyby być trudne do zdobycia, dlatego często z nich korzystamy, ponieważ jest to po prostu rozmowa, ludzie są bardziej chętni podać swoje dane.

Ułatw ludziom

To, co zasadniczo robisz z chatbotem, ułatwia uzyskanie kluczowych informacji o potencjalnych klientach, aby określić, czy spełniają Twoje kryteria. Osobie po drugiej stronie ułatwiasz im komunikowanie tego, czego od ciebie chcą.

Więc sensowne byłoby, aby chatbot był tak łatwy do zrozumienia, jak to możliwe, aby miał z tobą dobre wrażenia. Na przykład tworząc opcje, które są łatwe do odczytania, co ułatwi ich klikanie. Jeśli chodzi o chatboty, im mniej skomplikowane i nachalne, tym lepiej.

Konfigurując chatboty w reklamach Facebook Messenger, masz możliwość ustawienia początkowej wiadomości (czyli wiadomości wprowadzającej). To zasadniczo nadaje ton czatowi i pojawia się przed opcjami, które uruchamiają chatbota. Odkryliśmy, że szczególnie dobrze sprawdza się krótki komunikat wprowadzający, taki jak „wybierz opcję poniżej”, a następnie dodaj opcje, dzięki czemu ludzie mogą wybrać tę, która najbardziej im odpowiada.

Z tego, co widzieliśmy, reklamy, które mają krótki komunikat lub nie mają początkowego komunikatu, wydają się uzyskiwać więcej kliknięć, co może wynikać z tego, że ludzie są w pełni świadomi, że wchodzą w interakcję z chatbotem. Wiemy jednak na pewno, że reklamy z krótkim początkowym komunikatem sprawdzają się szczególnie dobrze.

Określ, kto jest zainteresowany, a kto nie

Gdy ludzie wejdą w interakcję z reklamą i zainicjują czat z botem, wszystkie wyniki zostaną wyświetlone w Menedżerze reklam. Czasami jednak te dane nie są bardzo dokładne, ponieważ niektóre osoby mogą przez pomyłkę kliknąć reklamę.

ManyChat pozwala przyjrzeć się większej liczbie wskaźników, dzięki czemu można oddzielić ziarno od plew i odróżnić, kto śledził chatbota do samego końca i wprowadził wszystkie ważne informacje – można wtedy wyeliminować osoby, które przez pomyłkę rozpoczęły czat .

Odkryliśmy też, że reklamy na komunikatorze działają lepiej, gdy pokazujesz jakąś wartość osobie po drugiej stronie czatu. Na przykład mówiąc coś w stylu „Jestem pewien, że możemy Ci pomóc”.

Ludzie nie są zainteresowani tym, co robisz, chcą wiedzieć, co możesz dla nich zrobić – w tym przypadku wiele firm popełnia błąd, ponieważ jeśli chodzi o ich prezentację sprzedażową, czują potrzebę uświadomienia sobie mnóstwa informacji o tym, co robią i jak to robią, kiedy rzeczywistość jest taka, nikt się tym nie przejmuje. Ludzie są z natury samolubni i chcą wiedzieć, co możesz dla nich zrobić.

Co wolisz…

Nachalna oferta sprzedaży na stronie internetowej lub swobodny, wygodny czat? Myślimy, że to drugie.

Głęboko wierzymy, że chatboty stanowią idealną platformę do szybkiego nawiązania relacji z potencjalnym nowym klientem, ponieważ nawet Twój bot ma osobowość. Możesz również poprosić bota, aby przedstawił Cię jako osobę, z którą będą rozmawiać, a jak wszyscy wiemy, ludzie są znacznie szczęśliwsi, gdy rozmawiają z ludźmi.