Kiedy klient doświadcza WOW, dajesz mu miłą niespodziankę. Przekraczasz ich oczekiwania. Odpowiadasz na ich potrzeby w sposób przemyślany i nieoczekiwany.

Ale czym jest WOW Customer Experience?

Jest wyrazem Twojego autentycznego zainteresowania osobą, która szuka Twoich usług, a nie tylko samą transakcją. Chodzi o tworzenie trwałych osobistych więzi emocjonalnych z empatią, hojnością i wdzięcznością . Chodzi o świadomość wspólnych ludzkich problemów, które mają znaczenie dla każdego klienta. Chodzi o prawdę, chodzi o znaczenie, chodzi o szczegóły, których nie da się zmierzyć KPI.

WOW Customer Experience: dlaczego i jak?

Na dzisiejszych niezwykle konkurencyjnych rynkach trwałe firmy wymagają trwałych relacji z klientami. Jak możesz dostarczać produkty i usługi z wbudowanym WOW Customer Experience? Musisz uczynić WOW Customer Experience częścią projektu produktu/usługi, a to wymaga ciągłej kultury jako podstawy codziennych operacji.

Dlaczego potrzebujesz Kultury jako kontekstu do tworzenia WOW Customer Experiences?

Doświadczenia klientów WOW dotyczą unikalnych gestów związanych z detalami, które następnie stają się „najlepszymi praktykami”. Ale punktem wyjścia jest zawsze wyraz kultury Twojej firmy, jej wspólnych wartości i ideałów.

Podczas dostarczania WOW Customer Experience wyzwaniem numer jeden dla całej organizacji jest pozostanie świadomym jego wartości, przeżywanie jej każdego dnia i podejmowanie proaktywnych działań w trosce o nią. Cały zespół musi pozostać skoncentrowany na tym wysiłku, w przeciwnym razie może on zostać wykolejony przez pilność lub litanię powtarzalnych zadań.

Często dyskusja na temat Customer Experience odbywa się tylko w celu zdefiniowania. Jednak jedynym sposobem ciągłego dostarczania prawdziwego efektu WOW jest ciągła ewolucja, szybkie dostosowywanie się do zmieniających się potrzeb i dostrajanie tego, co jest najbardziej przydatne dla klientów. Wymaga to rozmów na temat szerokiego zakresu decyzji, w których kultura powinna być kluczowym kryterium.

Twoja pierwsza ściągawka do tworzenia WOW Customer Experiences!

Zawsze miej na uwadze kilka pytań, które musisz zadać, prowadząc swój biznes e-commerce.

Oferowanie nowego produktu lub usługi

Czy produkt/usługa jest dopasowana i zgodna z deklarowanymi wartościami i celem firmy?

Czy są jakieś wartości, które nie zostały jeszcze wzięte pod uwagę, a które mogłyby popchnąć zespół do osiągania doskonałych rezultatów?

Jakie działania należy podjąć, aby wzmocnić kulturę odpowiedzialną za dostarczanie produktu/usługi?

Dążenie do ciągłej ewolucji w celu utrzymania WOW Customer Experience

Aby efekt WOW zwyciężył, musi stale dostosowywać się do zmieniających się potrzeb. Wymaga ciągłych innowacji, które zawsze powinny pozostawać w zgodzie z kulturą firmy. Decyzje o dodaniu lub wycofaniu funkcji powinny być zawsze zgodne ze wspólnymi wartościami. Utrzymanie WOW Customer Experience wymaga stałego dopasowania produktu do kultury.

Chwile WOW do stworzenia i wykorzystania w e-commerce

Uważamy, że istnieje kilka kluczowych momentów WOW, które każdy e-commerce musi dążyć do stworzenia jako podstawy do dalszej kreatywności. W naszej relacji z klientem zdarzają się magiczne chwile. Uważamy, że punktem wyjścia może być budowanie dobrych e-maili do klienta, dostarczanie cennych informacji i oferowanie pomocy. Tego rodzaju e-maile nazywamy „E-mailami transakcyjnymi”. Przyjrzyjmy się niektórym z tych magicznych chwil i dowiedzmy się, jak je stymulować.

Potwierdzenie zamówienia

Twój klient właśnie złożył zamówienie. Chce mieć pewność, że zamówienie jest realizowane przez sprzedawcę i wszystko jest w porządku. To ważna wiadomość, aby upewnić klientkę, że pomyślnie zrealizowała zamówienie. Jeśli klient nic nie otrzymuje, często pisze do sprzedawcy w celu uzyskania informacji o swoim zamówieniu. Wszystkie cenne informacje o zamówieniach, które przekazujemy klientom, są postrzegane jako sygnał wiarygodności, a ponadto pozwalają nam uniknąć próśb o informacje od zaniepokojonych klientów.

Możesz wykorzystać e-maile transakcyjne do zapraszania klientów na strony sieci społecznościowych, do pokazywania podobnych lub pokrewnych produktów, które może znaleźć w Twojej witrynie, i nie tylko.

Gdzie jest moja paczka?

Po złożeniu i potwierdzeniu zamówienia Twój klient zacznie się zastanawiać (i pytać Ciebie): „Gdzie jest moja paczka?”. Czekanie jest stresujące i niepewne.

Zamień to stresujące poszukiwanie informacji w usługę WOW dla swojego klienta.

Lepsze niż zwykłe dostarczenie klientowi numeru śledzenia, możemy zapewnić usługę śledzenia i śledzenia, zautomatyzowane aktualizacje statusu dostawy w czasie rzeczywistym. E-maile Track & Trace umożliwiają klientowi otrzymywanie wskazówek, na którym etapie dostawy znajduje się jego zamówienie i gdzie ono się znajduje, bez szukania informacji o śledzeniu w Internecie. Dzięki e-mailom transakcyjnym możesz sprawić, by Twoi klienci czuli się towarzyszami w każdym momencie, aż do otrzymania zamówienia.

Informacje zwrotne: Jak mi poszło?

Nie zapomnij grzecznie poprosić kupującego o opinię na temat jego doświadczeń. Kupujący często nie zostawiają opinii ani recenzji, a sprzedawcy zazwyczaj nie proszą o opinię. Informacje zwrotne są niezbędne do uzyskania kluczowych informacji na temat tego, jak poprawić wrażenia klientów. Nawiasem mówiąc, na platformach handlowych, takich jak Amazon i Ebay, użytkownicy, którzy nie zostawiają opinii, mogą być przeszkodą w zdobyciu reputacji. Poproszenie w przyjaznym e-mailu o informację zwrotną w momencie największego zadowolenia i wzruszenia klienta – gdy właśnie otrzymała zamówienie – podając link do wystawienia opinii, pozwala otrzymać o wiele więcej informacji zwrotnych, zawierających bardziej trafny apel emocjonalny.

Jesteś dla nas wyjątkowy!

Nawiąż kontakt z klientem, oferując zniżkę. W rzeczywistości łatwiej jest zaprosić do zakupu zadowolonego klienta niż nowego. Jak powiedzieliśmy wcześniej, e-maile transakcyjne mają tę wielką zaletę, że informują o wysokim współczynniku otwarć: zazwyczaj są czytane przez klienta, ponieważ zawierają ważne informacje o zamówieniach. A co z wykorzystaniem uwagi klienta jako okazji do przesłania dodatkowych informacji? E-maile transakcyjne to świetny sposób na uzyskanie up- sellingu i cross-sellingu .

Oto kilka przykładów:

• Produkty powiązane

Np. Kupiłeś cudowną koszulkę! Te szorty proponujemy do idealnej stylizacji!
Twój iPhone zostanie wkrótce dostarczony. Ta okładka jest często kupowana razem, spójrz!

• Oferuje

Np. Dziękujemy za zakup u nas. Chcesz kupić coś więcej, zanim wyślemy Twoje zamówienie? Oto kupon rabatowy, który wygasa dzisiaj!

• Dedykowane promocje

Np. Twoje zamówienie zostało dostarczone! Czy możemy zaoferować bezpłatną dostawę przy następnych zakupach na naszej stronie?

To tylko kilka przykładów, jedynym ograniczeniem jest to, co chcesz zaoferować i Twoja kreatywność!

Stworzyłoby to moment WOW z poprzedniego WOW: w momencie maksymalnego pożądania – po potwierdzeniu zamówienia – lub w momencie maksymalnej satysfakcji – gdy klient otrzymuje swoją paczkę.

____________

Chcesz dowiedzieć się więcej? Zapoznaj się z tym bezpłatnym przewodnikiem po e-mailach transakcyjnych! Kliknij tutaj, aby go pobrać!