Jak radzić sobie z rozgniewanymi klientami za pomocą tych prostych wskazówek

Jeśli nigdy nie byłeś zły klient, to osoba obok ciebie tak. Oznacza to, że jedna na dwie osoby – 56 procent – ​​wściekła się z powodu produktu lub usługi… a jeśli Twoja firma jest tym, z powodu którego się denerwuje, możesz stracić znacznie więcej niż tylko klienta.

Jako właściciel firmy, głównym pytaniem, które masz na myśli, jest prawdopodobnie: „Co denerwuje klienta i jak mogę sobie z nim poradzić, aby rozwiązać problem?” Możesz mieć zasady i procedury postępowania z rozgniewanymi klientami, ale to tylko tymczasowe rozwiązanie. Chcesz więcej.

To jak uwięzienie głodnego lwa w klatce i rzucanie w niego mięsem za każdym razem, gdy ryczy. Nie. To, co ci pokażę, cofa się w czasie… zanim klient wejdzie do twojego sklepu lub zanim zadzwonisz z nim. Wracamy do czasów, gdy twój lew był mruczącym młodym. Zapobiegajmy problemowi , zanim się zacznie.

Najpierw zagłębimy się w umysł Twojego klienta, aby lepiej zrozumieć, jak myśli, czego chce i czego pragnie. Czy to trochę nachalne? Może. Ale kiedy zaoferujesz usługę, której szukają, podziękują ci za nią.

Psychologia rozzłoszczonego klienta

Co sprawia, że ​​ludzie mówią, GRRRR!

Zacznijmy od zaskakujących faktów na temat gniewu i tego, co oznacza dla Ciebie jako właściciela firmy, gdy zdenerwowany klient rozmawia przez telefon lub w Twoim sklepie.

Po pierwsze, gniew nie jest destrukcyjny. Właściwie to jest zdrowe. Naukowcy twierdzą, że teraz pomaga optymizmowi, burzy mózgów i rozwiązywaniu problemów. To przeciwieństwo strachu i niepokoju. Co to znaczy? Oznacza to, że gniew powstrzymuje nas przed ucieczką od naszego strachu i skłania drugą osobę do robienia tego, czego chcemy .

Psychologowie wierzą, że gniew jest satysfakcjonujący . Być może myślisz, że to nie ma sensu!

Naukowcy odkryli jednak , że „poziom kortyzolu, hormonu stresu, spada, co sugeruje, że gniew pomaga ludziom się uspokoić i przygotować do rozwiązania problemu – a nie uciekania od niego”.

Co to oznacza dla Ciebie jako właściciela firmy? Wytrzymaj ze mną, gdy zboczymy z nauki. Mówiąc prościej, nowe badania mówią, że gniew wyzwala tę część mózgu, która jest związana z pozytywnymi, przyjemnymi zachowaniami.

Korzyść z gniewu

Naukowcy odkryli, że „obrazowanie mózgu i badania elektryczne mózgu konsekwentnie pokazują, że lewy płat czołowy ma kluczowe znaczenie dla ustalenia zachowań zbliżania się, które popychają nas do dążenia do pożądanych celów i nagród w sposób racjonalny, logiczny, systematyczny i uporządkowany, oraz że aktywacja prawego kora czołowa jest powiązana z bardziej negatywnym, wycofanym systemem motywacyjnym, charakteryzującym się hamowaniem, nieśmiałością oraz unikaniem kary i zagrożenia.

„Skan mózgu pokazuje, że gniew znacząco aktywuje lewą przednią korę, co wiąże się z pozytywnymi zachowaniami. ”

Tak więc „Jeśli zły człowiek odnosi sukces, przynosi nie tylko korzyści („wygrywam!”), ale także przyjemność – wystarczająco, aby wielokrotnie wzmacniać rozładowanie gniewu w ten sposób”. Czują się gotowi na wyzwanie i nie chcą, aby ktokolwiek ich poniżał lub sprawiał, że czuli się źle, gdy są w tym stanie „złości”.

Teraz ich poczucie „wygrywam!” szczęście nie jest twoim uczuciem szczęścia. Masz klienta, który prosi o zwrot pieniędzy / decyduje się nie kupować od Ciebie / grozi, że pójdzie do konkurencji.

Wciśnijmy na chwilę przycisk PAUSE na wściekłym kliencie. Rozumiesz, co daje im odwagę do gniewu. Następnie przyjrzyjmy się, co możesz zrobić, aby rozwiązać sytuację i co możesz powiedzieć, aby przekonać ich, zanim sytuacja się nasili.

Jedną ze strategii jest zrozumienie typu klienta, z którym masz do czynienia.

4 rodzaje klientów i jak sobie z nimi radzić

Wyobraź sobie ten scenariusz. Klient przychodzi do Twojego sklepu, wściekając się na to, jak fatalna jest Twoja usługa i że rabat, który udzieliłeś, nie był tak niski, jak cena oferowana przez Twoją konkurencję. Potem wypowiadają przerażające słowa. Chce zwrot.

Czy mogłeś zapobiec temu momentowi? Mógłbyś.

Wróćmy do dnia, w którym otworzyłeś swój sklep i ogłosiłeś światu, że jesteś gotowy na pierwszego klienta. Jakiego idealnego klienta chciałbyś przyciągnąć?

Istnieją cztery rodzaje klientów , których możesz przyciągnąć do swojej firmy.

Klienci na podstawie cen

Ten typ klienta jest przyciągany do ofert i rabatów. Uwielbiają gonić za dobrą okazją. Jeśli powiesz im, żeby kupili teraz, a dostaną trzy premie o wartości dodanej 300 $, kupią, nawet jeśli nie muszą, ponieważ dostaną 300 $ premii.

Teraz, jeśli rozpocząłeś relację z tym klientem, mówiąc, że możesz dać mu upust, jakiego chcą, otrzymasz klienta opartego na cenie.

Powiedziałeś słowo, które przyciąga ich jak miód. Stanie się złym klientem, jeśli otrzymana zniżka nie będzie wystarczająco niska lub jeśli poczują, że nie dostali świetnej okazji.

Rozpoczęcie relacji z klientem poprzez pokazanie mu wartości, którą zapewniasz, a nie udzielanie mu rabatu, może zapobiec tej sytuacji.

Trudni klienci

Trudni klienci lubią sprawiać Ci trudności bez względu na to, co robisz. Uwielbiają wszczynać z tobą walkę. Będą wściekłym klientem, który nie będzie zadowolony z Twojego produktu lub usługi, bez względu na to, jak doskonały jest. Unikaj robienia interesów z tego typu klientami.

Wyrafinowani klienci

Kiedy wyrafinowany klient wchodzi do Twojego sklepu, już zdecydował, co chce kupić. Przeprowadzili badania na temat Twojej firmy i Twojego produktu lub usługi, przeszukując Internet i rozmawiając ze znajomymi.

Jeśli spróbujesz narzucić im funkcje i korzyści lub zastosujesz agresywną taktykę sprzedaży, zdenerwują się i odmówią zakupu. Nie bądź nachalny. Odpowiedz na wszelkie pytania, które mogą mieć, i powiedz im o błędach, o których powinni wiedzieć, takich jak np. Twój produkt nie będzie działał z pewnym oprogramowaniem.

Klienci zamożni

Dla tych klientów pieniądze nie mają znaczenia. Kupują z powodów emocjonalnych, takich jak to, jak produkt sprawia, że ​​się czują. Jeśli parasol za 300 dolarów sprawi im radość, kupią go. Chcą tego, co najlepsze i wygodnego. Hermes ma na celu stworzenie emocjonalnego doświadczenia zakupowego dla zamożnych.

Wygoda jest dla nich ważna, więc niedogodności są tym, co zdenerwuje lub zdenerwuje tego typu kupujących. Nie sprzedawaj ich, prosząc ich, aby poczekali, aż znajdziesz najlepszą ofertę, lub poproś ich, aby walczyli z ruchem w godzinach szczytu i przymierzali ubrania. Czas jest dla nich cenny.

Unikaj takich sytuacji, dokonując wstępnej selekcji produktów dla klienta, zanim dotrą do sklepu, lub jeszcze lepiej, wybierz preferowane przez klienta i dostarcz je do jego miejsca zamieszkania, aby zaoszczędzić czas.

Oto kilka wskazówek, jak radzić sobie z czterema typami klientów. Zrozumienie tego, co przyciąga ich do kupowania, może zapobiec brzydkim sytuacjom.

Oto podsumowanie kilku charakterystycznych oznak, że możesz mieć przyszłego klienta lub klienta, który sprawi ci kłopoty. Unikaj takich sytuacji, a zmniejszysz swoje szanse na spotkanie z rozzłoszczonym klientem.

Znaki ostrzegawcze klienta lub klienta z piekła rodem

• Brak szacunku dla twojego czasu. Nierozsądnie spóźniają się na spotkania lub poświęcają tylko 5 minut swojego czasu na ważne spotkanie. Dzwonią do Ciebie, kiedy chcą i od razu oczekują odpowiedzi.
• Brak szacunku dla Twojej wiedzy. Zawsze sprawdzają twoją pracę lub są maniakami kontroli, mówiącymi ci, jak masz wykonywać swoją pracę. Zawsze są rozczarowani, gdy wysyłasz im swoją pracę i chcą, abyś coś zmienił, ponieważ nigdy nie są usatysfakcjonowani. Ale nigdy nie mogą dać ci konstruktywnej informacji zwrotnej.
• Nie chcę podpisywać kontraktu ani czepiać się wszystkich linijek kontraktu. Spędzają dużo czasu skupiając się na tym, co nie jest ważne i po prostu chcą się z tobą kłócić i kłócić.
• Poszukuj najtańszego dostawcy usług. Zanim opowiedzą o tym, co robisz, proszą już o zniżkę lub ofertę. Jako klient chcą dodatkowej pracy bez dodatkowej rekompensaty. Jeśli nie dasz rabatu, grożą odejściem.
• Nierealistyczne oczekiwania dotyczące terminów i chęć załatwiania spraw w pośpiechu. Coś, co zajmuje miesiące, aby uzyskać rezultat, który chcą osiągnąć w ciągu jednego miesiąca. To ustawia cię na porażkę.

Obejrzyj ten film o klientach z piekła rodem.

A teraz pamiętasz złość klienta, którą włożyłeś w PAUZĘ? Gniew jest tym, co pozwala klientowi rzucić Ci wyzwanie, aby odpowiedzieć na jego potrzeby. Mogłeś zapobiec tej złości, identyfikując typ klienta i rozumiejąc jego potrzeby. Mogłeś uniknąć współpracy z klientem z piekła rodem.

Ale pomimo wszelkich starań, aby znaleźć idealnych klientów, nadal masz do czynienia z rozzłoszczonym klientem i żaden wehikuł czasu nie mógł temu zapobiec. Co robisz?

Radzenie sobie z gniewem klientów

W idealnym świecie wszystkie interakcje z klientami byłyby bezbłędne, ale nie zawsze jest to możliwe. Setki rzeczy mogą pójść nie tak każdego dnia. Twoja witryna może nieoczekiwanie przestać działać, a klienci nie mogą dokończyć płatności online.

Twój klient może mieć problem z Twoim produktem. To nie działa tak, jak sądzili, że powinno lub nie osiągają oczekiwanych rezultatów.

Być może klient złożył skargę dotyczącą wsparcia, ale czas odpowiedzi jest dłuższy niż oczekiwał lub z góry przewidział poziom wsparcia, jakiego oczekuje.

Ich gniew może nie mieć nic wspólnego z tobą… mają problemy osobiste lub zawodowe, takie jak rozwód lub utrata pracy, a problem z twoim produktem zużył resztkę ich cierpliwości.

Należy pamiętać, że większość klientów – około 75 procent – ​​po prostu chce przeprosin – ale większość ich nie otrzymuje. Firmy obawiają się procesów sądowych, jeśli ich obsługa klienta przyznaje się do odpowiedzialności. Na przykład, jeśli pracownik obsługi klienta powie „Chcieliśmy to naprawić”, jeśli wystąpił problem z bezpieczeństwem.

Rozgniewanie klienta może być bardzo kosztowne, gdy spojrzysz na te statystyki dotyczące obsługi klienta .

• Konsumenci mówią dwa razy więcej osób o złych doświadczeniach niż pozytywnych. (Biuro Spraw Konsumenckich w Białym Domu)
• Rozwiąż reklamację na korzyść klienta, a on będzie z Tobą współpracować w 70% przypadków. (Zasoby Lee)
• Typowa firma słyszy od 4% niezadowolonych klientów, 96% nie zgłasza skarg, a 91% nigdy nie wraca. („Zrozumienie klientów” autorstwa Ruby Newell-Legner)

Źródło

Co powiedzieć rozzłoszczonemu klientowi

„Cześć Scott, tu Steve”, powiedział głos z drugiego końca telefonu.

„Steve Jobs?” zapytał klient.

– Tak – powiedział Jobs. „Chciałem tylko przeprosić za niewiarygodnie długie oczekiwanie. To naprawdę niczyja wina. To tylko jedna z tych rzeczy.

Nie każdy niezadowolony klient otrzyma telefon od prezesa firmy. Istnieją jednak strategie , których możesz użyć, aby uspokoić gniew klienta, który dzwoni do obsługi klienta.

Być dobrym słuchaczem. Unikaj mówienia „Rozumiem”. Możesz myśleć, że to sprawia, że ​​brzmisz empatycznie, ale to ich sfrustruje. Słuchaj, kiedy wyjaśniają problem i rób notatki podczas rozmowy telefonicznej.

Jeśli powtórzysz to, co mówią własnymi słowami, poczują się tak, jakbyś ich usłyszał, ponieważ mówisz w ich języku. Sprawdź, czy rozumiesz, co się dzieje. Nie obiecuj rozwiązania, ale słuchaj i zadawaj pytania o to, czego potrzebują.

Klient: „Jestem sfrustrowany, ponieważ mamy ograniczony budżet i nie chcesz nam oferować rabatu”.

Customer Success Manager: „Więc słyszę, że nasze ceny stanowią barierę dla Twojej firmy. Twój budżet jest napięty i nie oferuję rabatu odpowiadającego Twoim potrzebom. Czy to jest poprawne?"

Zadawać pytania

Zadawaj pytania otwarte. Pytania otwarte dają więcej informacji niż pytania zamknięte. Pytania zamknięte proszą o odpowiedzi tak/nie. Na przykład: „Czy wcześniej dzwoniłeś do obsługi klienta w tej sprawie?” to zamknięte pytanie.

Obsługa klienta: „Jak mogę pomóc Ci czuć się na tyle komfortowo, aby iść naprzód?”

Zdobądź jak najwięcej informacji. Nie zakładaj, co klient powinien już wiedzieć, np. przeczytaj polisę. Poproś klienta, aby własnymi słowami opowiedział Ci o tym, co się wydarzyło i nie przerywaj mu, gdy mówi. Jeśli mówią coś ważnego, rób notatki, aby nie zapomnieć, kiedy masz szansę znów się odezwać.

Obsługa klienta: „Czy możesz podać mi krótkie podsumowanie napotkanego problemu?”

Przejmij odpowiedzialność za sytuację i wyjaśnij, co zrobisz, aby rozwiązać problem klienta.

Obsługa klienta: „Wyślę te notatki w kolejnym e-mailu wraz z moimi danymi kontaktowymi. Daj mi znać, jeśli coś przegapiłem, i nie wahaj się skontaktować się ze mną bezpośrednio w innych sprawach”.

Inną opcją jest danie klientowi wyboru i pytanie, który preferuje.

Obsługa klienta: „Mam kilka sposobów, aby to dla Ciebie ulepszyć. Przeanalizujmy razem kilka opcji, a możesz mi powiedzieć, co myślisz.

Ustaw ton

Pamiętać. To Ty nadajesz ton interakcji, więc bez względu na to, jak zły jest klient, nie traktuj sytuacji osobiście. Osoby zajmujące się zamykaniem w moim zespole sprzedaży są uczone, aby pozostać nieprzywiązanym do rozmowy sprzedażowej, ponieważ potencjalny klient lub klient jest tym, który ma problem, a naszym celem jest rozwiązanie ich problemu najlepiej, jak potrafimy.

Może klient ma zły dzień i się denerwuje. Moi bliżsi zachowują spokój i kontrolę i będą zwracać uwagę perspektywę na ich postawę. W zależności od relacji, jaką mają z prospektem i osobowości prospekta, mogą nawet zapytać: „Czy zawsze jesteś taki niegrzeczny?”

Oczekiwana odpowiedź brzmi „Nie”. Mamy nadzieję, że nasz prospekt jest normalnie osobą spokojną i spokojną i właśnie przeżywał wybuchowy moment. Jeśli potencjalny klient jest Trudnym Klientem szukającym słownej bitwy, i tak nie chcemy robić z nim interesów.

Ale jeśli powiedzą: „Nie, zwykle nie jestem tak zły, ale…” Zadawaj pytania i dowiedz się, co się naprawdę dzieje. Czy trafiłeś w wrażliwy punkt, kiedy zadawałeś pytania, aby dotrzeć do sedna tego, co ich denerwowało?

Kiedy masz rozzłoszczonego klienta, zachowaj spokój i kontrolę. Zadawaj pytania, aby uzyskać informacje i dowiedzieć się, co się naprawdę dzieje. Jeśli są źli, poszukaj prawdziwej przyczyny. Może są zdenerwowani, że produkt nie działa. Ale prawdziwym powodem, dla którego są źli, jest to, że kupili już wcześniej taki produkt i to też nie zadziałało.

Gdy znajdziesz źródło problemu, zaproponuj rozwiązanie i skontaktuj się z klientem.

Streszczenie

Zły klient może zaszkodzić Twojej firmie. Ludzie będą unikać firm z negatywnymi opiniami, a klienci z negatywnymi doświadczeniami raczej nie wrócą.

Zrozumienie typu klienta, którego chcesz przyciągnąć do swojej firmy, to jeden ze sposobów na uniknięcie wściekłych klientów. Na przykład nie oferuj rabatów, jeśli chcesz współpracować z klientami, którzy płacą ceny premium. Szukaj znaków ostrzegawczych, że klient będzie trudnym klientem.

Sposób, w jaki poradzisz sobie z rozzłoszczonym klientem, wpłynie na wynik. Słuchaj, co mówi Twój klient, i zadawaj pytania otwarte. Obserwuj ton, którego używasz i zaproponuj rozwiązanie, a następnie postępuj zgodnie z rozwiązaniem.

Chcesz zdobyć skrypt zamykający, który zapewni Ci większą sprzedaż i sfinalizuje więcej transakcji? Dowiedz się, dlaczego stare techniki sprzedaży nie działają, a nowe techniki dają firmom przewagę konkurencyjną.