Jak zapewnić obsługę klienta Ace podczas pracy zdalnej?
Opublikowany: 2020-10-12Pandemia na zawsze zmieniła zachowania zakupowe konsumentów. Badania sugerują, że 67% klientów zapłaciłoby więcej, aby uzyskać wspaniałe wrażenia z zakupów, w tym, jak łatwo jest skontaktować się z marką
Wraz z przejściem zespołów do zdalnej konfiguracji, zautomatyzowane rozwiązania IVR, narzędzia do wideokonferencji i scentralizowany pulpit obsługi klienta stały się koniecznością chwili.
Exotel i MyOperator umożliwiają markom obsługę klienta za pomocą potężnych technologii opartych na chmurze
Gdy zmagamy się z następstwami bezprecedensowego ataku niewidzialnego wroga, świat jest teraz zmuszony do przyjęcia nowej ery pracy zdalnej. Chociaż z pewnością przysporzyło to wielu wyzwań, naprawdę zachęcające jest to, że firmy dostosowują się do nowej normy z godną pochwały gorliwością.
Chociaż postęp był ogromny, wciąż mamy przed sobą długą drogę, jeśli chodzi o bezproblemowe zdalne zarządzanie procesami i przepływami pracy, a co ważniejsze, przekształcanie tych niezbyt idealnych okoliczności w szansę na rozwój firmy.
Jednym z kluczowych filarów sukcesu biznesowego, z którym nie możesz sobie pozwolić na kompromis, jest obsługa klienta. Bez względu na wszystko, klient był, jest i zawsze będzie królem. Szczególnie w tych trudnych czasach, kiedy zachowanie klientów jest napędzane przez lęk, emocje, sceptycyzm i impulsy, dwa razy ważniejsze jest okazywanie empatii i podwajanie się w zapewnianiu najwyższej jakości obsługi klienta.
W tym celu przejdźmy od razu do tego, jak naprawdę można ulepszyć swoją grę i skonfigurować model obsługi klienta, który napędza wzrost w nowej normie.
Dlaczego obsługa klienta jest ważna?
Zmniejsza churn i poprawia utrzymanie klientów
Aż 75% klientów jest chętnych do powrotu do biznesu, który oferuje doskonałą obsługę klienta. Jeśli te liczby są wartością, przez którą można przejść, są świadectwem tego, że klienci głęboko cenią i nagradzają dobrą obsługę klienta, a nawet zapłacą wyższą cenę za produkt, jeśli na pewno otrzymają pożądane wrażenia.
Co ważniejsze, biorąc pod uwagę bezwzględną konkurencję na rynku, słaba obsługa klienta jest prawdopodobnie najłatwiejszym powodem, dla którego możesz dać swoim klientom przejście do konkurencji.
Według Hubspot 5% wzrost retencji klientów może przełożyć się na 25% wzrost zysków. Dlatego w czasach, gdy COVID-19 głęboko wpłynął na firmy, skupienie się na zatrzymaniu klientów może znacznie pomóc w szybkim przejściu przez kryzys.
Zmienia więcej klientów w lojalistów i ewangelistów
Jeśli Twoi klienci mają wspaniałe doświadczenie za każdym razem, gdy docierają do nich nawet z najmniejszymi niedogodnościami, zdobyłeś ich zaufanie, które jest bardziej prawdopodobne, niż nie zwrócą się, wybierając Ciebie spośród konkurencji.
Dlatego obsługa klienta może pomóc Ci wyróżnić się w morzu podobnych marek, które sprzedają podobne produkty. Co więcej, możesz liczyć na lojalnych klientów, którzy rozpowszechnią informacje o Twojej marce w swoim kręgu społecznościowym i przyciągną znaczną liczbę kupujących polecających, zwłaszcza w tych czasach.
Obsługa klienta jest bezpośrednio skorelowana z wartością życiową klienta
Żywotna wartość klienta to krytyczny wskaźnik, który określa skumulowany przychód, jaki klient przynosi firmie w okresie jego powiązania z marką. Poprawa wartości życiowej klienta jest w dużej mierze funkcją jakości obsługi klienta, ponieważ szczęśliwi i zadowoleni klienci naturalnie częściej wydają więcej i ufają Ci w swoich rekomendacjach dotyczących sprzedaży dodatkowej i krzyżowej.
Pomaga budować kulturę firmy zorientowaną na klienta
Niezwykle ważne jest, aby cała firma miała obsesję na punkcie klientów i ich potrzeb oraz aby każda decyzja koncentrowała się wokół nich.
Ulepszanie gry w obsługę klienta pomaga budować, pielęgnować i wzmacniać kulturę firmy zorientowaną na klienta, która jest potrzebą chwili. Jeśli wszystkie decyzje są podejmowane, trzymając klientów na pierwszym miejscu, wszystkie zespoły spotykają się, aby osiągnąć jeden wspólny cel — którym jest zadowolenie klienta końcowego i zapewnienie, że odejdzie zadowolony.
Poprawia świadomość marki i reputację
Zadowoleni i usatysfakcjonowani klienci nie boją się dzielić swoimi pozytywnymi doświadczeniami w mediach społecznościowych lub po prostu w gronie znajomych. Tak czy inaczej, zapewniając godną pochwały obsługę klienta, możesz mieć pewność, że ta reklama ustna zdziała cuda w poprawie świadomości i reputacji Twojej marki, bez konieczności wkładania dodatkowego wysiłku.
Pomaga zoptymalizować budżet marketingowy
Koncentrując się w dużym stopniu na marketingu i obsłudze obecnych klientów, możesz zmienić ich w adwokatów, którzy z przyjemnością wypromują Twoją markę, co z kolei przyniesie więcej biznesu. Pomoże Ci to zoptymalizować wydatki marketingowe i zaoszczędzić sporo pieniędzy, podczas gdy Twoi klienci będą odgrywać rolę Twoich przedstawicieli handlowych w generowaniu ruchu.
Polecany dla Ciebie:
Jak platforma agregacji kont RBI ma przekształcić fintech w Indiach
Przedsiębiorcy nie mogą tworzyć zrównoważonych, skalowalnych start-upów poprzez „Jugaad”: Cit...
Jak Metaverse zmieni indyjski przemysł motoryzacyjny?
Co oznacza przepis anty-profitowy dla indyjskich startupów?
W jaki sposób start-upy Edtech pomagają indyjskim pracownikom podnosić umiejętności i być gotowym na przyszłość...
Akcje New Age Tech w tym tygodniu: Kłopoty Zomato nadal, EaseMyTrip publikuje Stro...
Doskonała obsługa klienta bezpośrednio przekłada się na wzrost przychodów
Jak wynika z badania przeprowadzonego przez Salesforce, 67% klientów stwierdziło, że zapłaciłoby więcej, aby uzyskać wspaniałe wrażenia. Teraz wiemy, że zadowoleni klienci chętnie płacą więcej, chętnie polecają Twoje produkty/usługi swoim znajomym i rodzinie, są generalnie chętniej odkryją możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej i pozostaną lojalni wobec swojej marki.
Dlatego zapewnienie, że Twoje wrażenia są niezapomniane, a usługi płynne, są w Twoim najlepszym interesie, ponieważ bezpośrednio przekładają się na zwiększenie przychodów Twojej firmy, a korzyści płynące z tego nie ograniczają się do poprawy reputacji lub świadomości Twojej marki. Wielokrotnie zauważysz, że klienci wybierają Cię spośród Twoich konkurentów wyłącznie ze względu na świadczone przez Ciebie usługi. Prawdopodobnie dlatego wiele mówi się o benchmarkach w branży obsługi klienta, do których dążą firmy, zwłaszcza gdy zastanawiają się nad swoim modelem biznesowym na pierwszym miejscu.
MyOperator i Exotel oferują bezpłatne kredyty na usługi telefonii w chmurze, aby pomóc członkom Inc42 Plus zarządzać połączeniami biznesowymi i poprawić jakość rozmów z klientami przy zerowych kosztach. Uzyskaj dostęp teraz.
Jak skonfigurować zdalny zespół obsługi klienta?
Powrót do podstaw: Zrozum swoich klientów
Aby móc rozwiązywać problemy i rozwiązywać zapytania, cały Twój zespół musi dobrze rozumieć Twoich klientów — potrzeby i wymagania, motywacje oraz problemy, które rozwiązują na co dzień przy użyciu Twoich produktów. Dlatego pierwszą rzeczą do zrobienia jest powrót do tworzenia prototypowych person klientów i rozbicie wszystkiego, co o nich wiesz, aby Twój zespół mógł zinternalizować te informacje i szybko wykorzystać je do dostarczenia strategicznych rozwiązań dla swoich zapytań. Pomaga to również uniknąć „jednego rozmiaru dla wszystkich”, w którym każdy klient jest bombardowany tym samym komunikatem, niezależnie od tego, czy ma to związek z jego przypadkiem użycia, czy nie.
Skonfiguruj solidny i zautomatyzowany kanał komunikacji głosowej z wirtualnymi numerami
Teraz, gdy Twój zespół pracuje zdalnie, potrzebujesz oprogramowania do połączeń głosowych, które centralizuje całą komunikację z klientami i umożliwia im zdalne odbieranie połączeń.
Zautomatyzowane rozwiązania IVR działają jak call center oparte na chmurze, które umożliwia skonfigurowanie wspólnego wirtualnego numeru telefonu dla wszystkich przedstawicieli obsługi klienta, z którego mogą odbierać połączenia na swoje telefony podczas pracy z dowolnego miejsca na świecie. Pomaga zautomatyzować i spersonalizować połączenia telefoniczne klientów i oferuje mnóstwo funkcji, w tym nagrywanie rozmów, przekierowywanie rozmów, monitorowanie, analizę wydajności i wiele innych.
Numery wirtualne pozwalają łatwo skonfigurować ten zautomatyzowany wielopoziomowy system wywoławczy IVR, w którym połączenia mogą być kierowane do odpowiedniego przedstawiciela zgodnie z danymi wejściowymi dzwoniących, niezależnie od lokalizacji. Najlepsza część? Konfiguracja nie wymaga żadnych wymagań infrastrukturalnych ani technicznych, ponieważ wszystko jest przechowywane w chmurze.
Platformy te również łatwo integrują się z Twoim CRM, dzięki czemu Twoi przedstawiciele mają dostęp do informacji o dzwoniących i mogą ich słusznie kierować. Otrzymujesz również raporty z rozmów reprezentatywnych lub zespołowych, które można analizować w celu śledzenia wydajności.
Wybierz potężne oprogramowanie do obsługi klienta
Ponieważ jesteś teraz pierwszym zdalnym zespołem obsługi klienta, tym trudniej jest płynnie zarządzać, koordynować i śledzić otrzymane zapytania i rozmowy. To, czego potrzebujesz, to solidne oprogramowanie do obsługi klienta, które zapewnia skonsolidowany pulpit nawigacyjny, do którego wszyscy członkowie zespołu mogą uzyskać zdalny dostęp i śledzić przychodzące zapytania klientów, rozwiązane problemy, żądania o wysokim priorytecie, te w przygotowaniu i tak dalej. Organizuje pracę zespołu obsługi klienta, a także zapewnia przegląd w czasie rzeczywistym wydajności Twojego zespołu pod względem tego, który przedstawiciel obsługuje dane zapytanie, liczby obsługiwanych i zamykanych zgłoszeń przez przedstawiciela na tydzień itp.
Takie oprogramowanie help desk pomaga szybko sprostać zmieniającym się potrzebom klientów i zapewnić nieprzerwane wsparcie, nawet jeśli Twój zespół jest rozproszony na całym świecie.
Stwórz obszerną bazę wiedzy, która odpowiada na wszystkie pytania
Teraz, gdy nie możesz spieszyć się do biurka kolegi z zespołu w celu potwierdzenia za każdym razem, gdy masz do czynienia z trudnym zapytaniem, ważne jest, aby utworzyć scentralizowane repozytorium wszystkich możliwych tematów związanych z Twoimi produktami i zasadami. Przyniesie to wielorakie korzyści:
- Klienci, którzy próbują dotrzeć do Twoich przedstawicieli, mogą po prostu znaleźć odpowiedzi w samej bazie wiedzy, do której mogą zostać wzniesione za pomocą chatbota.
- Przedstawiciele pomocy technicznej mogą uzyskiwać dostęp do informacji w bazie wiedzy i odnosić się do nich, aby odpowiadać na złożone zapytania klientów bez konieczności martwienia się o to, jak dotrzeć i skonsultować się z kolegami.
- Przedstawiciele mogą udostępniać klientom odpowiednie łącza do bazy wiedzy za pośrednictwem poczty e-mail lub czatu na żywo, do których mogą odwołać się w swoim czasie, aby uzyskać szczegółowe informacje na określony temat, które mogą być dla nich pomocne.
Po zbudowaniu tego repozytorium upewnij się, że regularnie je aktualizujesz, aby mieć pewność, że zawiera najnowsze informacje w dowolnym momencie.
Ułatwiaj szybką współpracę w zespole
Jednym z najtrudniejszych aspektów pracy wirtualnej jest płynna współpraca wewnętrzna , bez której nie da się kierować klientami i kierować zespołem obsługi klienta jak dobrze naoliwioną maszyną.
Niezależnie od tego, czy wybierasz odpowiednie narzędzie do komunikacji wewnętrznej, takie jak Microsoft Teams lub Slack, czy aktualizujesz do bardziej elastycznego rozwiązania do zarządzania projektami, musisz ponownie sprawdzić swój stos technologiczny i upewnić się, że jesteś w pełni wyposażony, aby ułatwić bezproblemową współpracę w zespole. Jest to niezbędne, aby Twój zespół mógł omawiać zapytania klientów, otwierać zgłoszenia, usprawniać przepływy pracy i ogólnie lepiej koordynować, aby mógł oferować klientom szybsze rozwiązania.
Zapoznaj swój zespół z solidnym narzędziem do wideokonferencji
Aby współpracować jak za dawnych czasów, musisz upewnić się, że Twój zespół jest w pełni komfortowy, korzystając z połączenia wideo, aby omówić pilne zadania lub bilety priorytetowe. Dzięki temu możesz prowadzić szkolenia dla swoich przedstawicieli, aby nie byli kwestionowani przez jego funkcje i byli w stanie łączyć się ze sobą w celu płynnego rozwiązywania zapytań.
Chociaż zawsze istnieje możliwość połączenia głosowego, zdecydowanie nie rekompensuje to spotkań twarzą w twarz i nadrabiania zaległości. Co więcej, potężna aplikacja do wideokonferencji umożliwia także strumieniowanie, prowadzenie webinariów i nagrywanie sesji, które można później oglądać i ponownie oglądać. Dlatego skonfigurowanie czatu wideo, z którym zapoznał się Twój zespół, jest najlepszym sposobem na pracę i współpracę, jak w starych, dobrych czasach.
Po skonfigurowaniu solidnego systemu pracy zdalnej dla zespołu obsługi klienta, możesz nadal zachwycać klientów i zdobywać ich przyjemną i wydajną obsługą.
Dzięki zaawansowanym rozwiązaniom technicznym, takim jak MyOperator i Exotel , możesz mieć pewność, że nigdy nie będziesz zbyt daleko od kontaktu z klientami i rozwiązywania ich problemów w czasie rzeczywistym.
Inc42 nawiązała współpracę z tymi dwiema firmami, aby zaoferować ekskluzywną umowę, aby umożliwić nowym markom D2C bezpośrednią obsługę klienta.
- MyOperator oferuje kredyty do 89 USD miesięcznie na usługi telefonii w chmurze, aby pomóc Ci zarządzać połączeniami biznesowymi i poprawić jakość rozmów z klientami przy zerowych kosztach.
- Exotel oferuje kredyty Exotel o wartości 66 USD, które są ważne przez 6 miesięcy, aby umożliwić skonfigurowanie usług, takich jak IVR i call center w chmurze, nagrywanie rozmów i inne.
Oferty są częścią oferty startowej Inc42 Plus, która zapewnia szereg innych zniżek, aby wzmocnić Twoją firmę. Dostęp teraz!