Jak określić problemy klientów?

Deborah Wilson jest niezależnym copywriterem, miłośniczką technologii i cyfrowym nomadą. Uwielbia łączyć firmy z odbiorcami, wyjaśniając skomplikowane tematy prostym językiem.

W swojej najbardziej podstawowej formie problemem jest każdy z problemów, z którymi boryka się istniejący lub potencjalny klient i chce zostać rozwiązany, aby przeżyć bezproblemową podróż. W zależności od niszy i modelu biznesowego klienci mogą natknąć się na różne problemy, które wymagają indywidualnych, przemyślanych rozwiązań.

Chociaż wydaje się, że niektóre problemy zostały ujawnione i zbadane dawno temu, firmy nie mogą po prostu zwiększyć poprzednich udanych wyników. Na przykład klienci B2B często dążą do zmniejszenia wydatków lub uzyskania głębszego wsparcia. Czy te wyzwania są nowe? Nie, są wiecznie zielone. Zapewnienie płynnej podróży klienta przez cały czas wymaga ciągłych badań i kreatywności. Jednak wysiłki się opłacają.

Sprawianie, by podróż zakupowa klientów była zachwycająca, to najlepszy sposób na budowanie reputacji firmy i wiarygodności marki. Ujawnianie problemów klienta i rozwiązywanie ich poprzez dostosowywanie i personalizację jest główną częścią tego procesu. Przejrzyj swoją strategię, aby poinformować ich, że pracujesz nad ich problemami.

Klasyczny przykład punktu bólu

Z definicji problem klienta to specyficzny problem, którego doświadcza klient lub lider podczas podróży klienta. Twoim zadaniem jako firmy jest pomyślne zidentyfikowanie tych problemów i zaoferowanie produktu lub usługi jako rozwiązania problemu.

Rozważmy klasyczną sytuację: firma zdecydowała się wypróbować promowany przez Ciebie produkt. Jednak w pewnym momencie na przykład ma trudności z dokończeniem płatności. Jeśli Twój zespół wsparcia nie zareaguje wystarczająco szybko na problem, klient prawdopodobnie zrezygnuje z zakupu produktu. Trudno ich zmusić do powrotu. Bez względu na to, jak korzystna może być Twoja oferta, uciążliwy proces płatności i brak wsparcia na żywo (chatboty wolą denerwować ludzi niż im pomagać) rzucą się na nią cieniem.

Nawet najbardziej wyrafinowane oprogramowanie może mieć pewne wady. Jeśli zespół obsługi klienta zareaguje na problem w odpowiednim czasie i uprzejmie, klienci to docenią i będą nadal korzystać z produktu.

Zestaw pierwszej pomocy do radzenia sobie z problemami większości klientów obejmuje następujące kroki:

• Spróbuj skontaktować się z klientem, aby poznać przyczynę jego frustracji. Jeśli udostępnią swój numer telefonu, zadzwoń do nich bezpośrednio.
• Rozwiąż problem, jeśli możesz, korzystając z natychmiastowych rozwiązań. To pokaże im, że dbasz i pracujesz z pozytywnym podejściem do swoich klientów.
• Pamiętaj, że Twoi klienci codziennie otrzymują tysiące e-maili i mogą aktywnie szukać sposobów na powstrzymanie otrzymywania wiadomości spamowych i zapewnienie bezpieczeństwa systemów. Upewnij się, że Twój e-mail nie trafi do folderu ze spamem.

Spróbuj rozpocząć wiersz tematu od pozdrowienia i imienia, a następnie dodaj zdanie z kilkoma znakami, aby wyrazić swoją intencję. Możesz również podać nazwę swojej firmy lub przedmioty, które klient próbował kupić w Twojej witrynie, aby spersonalizować wiadomość e-mail.

Personalizacja wiadomości e-mail od pierwszej linii ma duży wpływ na budowanie udanego partnerstwa z klientem. Przyjmij osobiste podejście od pierwszego zdania. Pomoże to zwiększyć współczynnik otwierania wiadomości e-mail i sprawi, że klienci będą Ci bardziej ufać.

Po co określać i rozwiązywać problemy?

Wykrywanie problemów klientów może pomóc w ulepszaniu produktów i usług. Proces ten przybliża firmy do świata swoich klientów. Zapewniło to firmom wiele wglądu w to, jak ludzie postrzegają ich produkty i co czują, gdy wchodzą z nimi w interakcję.

Klienci stają się bardziej lojalni, gdy widzą, jak firmy starają się być lepsze i oferować ludziom opłacalne rozwiązania. Oprócz tego wzrostu reputacji firmy oszczędzają również pieniądze na badania. Jeśli zachęcisz swoich odbiorców do podzielenia się swoimi doświadczeniami z użytkowania produktu, otrzymasz cenną wiedzę do dalszego rozwoju.

Rozwiązywanie problemów pomaga pozyskać więcej potencjalnych klientów i zatrzymać istniejących.

Rodzaje punktów bólu

Pokrótce poruszamy temat, jak zidentyfikować problemy klienta i je sklasyfikować. Przejdźmy do kilku praktycznych wskazówek, choć nie są one wyczerpujące. Oferowane praktyczne rozwiązania mogą przynieść pewne rezultaty, jeśli będą wykonywane konsekwentnie. Zrozumienie bolączek wymaga bycia w miejscu klienta i kreatywnego myślenia. Grupujemy punkty bólu i zanurzamy się w każdej kategorii.

1. Punkty bólowe związane z produktywnością

Ból produktywności obejmuje wszystkie kwestie związane z klientem od momentu odkrycia produktu do momentu jego porzucenia. Ci klienci chcą rozwiązań swoich problemów w prostych krokach w możliwie najkrótszych krokach. Dlatego wyeliminuj wszystkie redundancje z procesu zakupu.

• Pokaż im, jak można wykorzystać Twój produkt, aby zoptymalizować ich produktywność, oszczędzając czas.
• Zapewnij im pozytywne wrażenia ze swojego produktu, czyniąc go najwygodniejszym w użyciu.
• Spraw, aby Twoje produkty były dostępne tam, gdzie klienci chcą ich najbardziej. Zwykle nie będą mieli nic przeciwko dopłacie, jeśli oznacza to dodatkową wygodę.

2. Wspieraj punkty bólu

Obszary bólu wsparcia to punkty, w których Twoi klienci potrzebują pomocy podczas podróży klienta przez cały proces zakupu. Jeśli mają problemy ze znalezieniem odpowiedzi z powodu Twojej wadliwej witryny lub braku odpowiedzi, będą sfrustrowani. Brak wsparcia na krytycznych etapach może zaszkodzić Twojej marce.

• Zmień pozycję rozwiązania, aby złagodzić problematyczną część i dostosuj swój produkt za pomocą komunikatu o rebrandingu.
• Dostosuj swoje praktyki marketingowe, aby zająć się problemami podczas procesu poprzedzającego zakup klienta.
• Dawaj im okresowe zapewnienia, że ​​ktoś pracuje nad ich problemami i podaj przybliżony czas, kiedy będziesz do nich wracać.

3. Problemy finansowe

Klienci boli się, gdy wiedzą, że wydają zbyt dużo pieniędzy na Twoje produkty, gdy chcą obniżyć koszty. Bóle finansowe to problemy, z jakimi borykają się, gdy wiąże się z pieniędzmi. Jeśli Twój drogi produkt nie ma wartości dodanej, klienci mogą być bardzo rozczarowani.

• Niższe plany abonamentowe i składki członkowskie, jeśli ma to znaczenie dla Twojej firmy. Pro bono możesz również zapewnić coś ekstra.
• Popraw jakość swoich produktów bez podnoszenia ceny, aby wiedzieli, że uzyskują wartość za swoje pieniądze.
• Nie rób im nieprzyjemnych niespodzianek, doliczając opłaty i inne opłaty przy kasie

4. Przetwarzanie punktów bólu

Problemy związane z przetwarzaniem to frustracje powodowane przez klientów w dowolnym momencie ich podróży z powodu Twojej nieefektywności lub nieoptymalnego procesu zakupu. Powstające w ten sposób tarcia należy natychmiast zidentyfikować i usprawnić, aby ułatwić im dokonanie zakupu.

• Jeśli jest to call center, które nie jest otwarte przez cały czas w momencie wykrycia produktu, upewnij się, że jest ono otwarte przez 24 godziny.
• Jeśli jest to niewygodna i nieprzyjazna strona internetowa, w której muszą przeszukiwać skarbnicę danych, zmień swoją witrynę.
• Jeśli jest to powolny proces płatności, porozmawiaj z dostawcą usług, aby zaktualizować oprogramowanie.

Sposoby identyfikowania punktów bólu

Informacja jest kluczem do identyfikacji punktów bólu. Twoja baza klientów jest zróżnicowana, więc spodziewaj się, że ich problemy będą równie zróżnicowane. Dwóch różnych klientów może mieć ten sam problem, ale przyczyna prawdopodobnie będzie inna. Dlatego ważne jest zbieranie informacji w obiektywny sposób, aby odpowiedzieć na subiektywne problemy, z którymi borykają się klienci. Oto jak to zrobić:

Oglądanie konkurentów

To musi być twój pierwszy krok w poszukiwaniu skarg klientów. Korzystaj z Google i innych popularnych wyszukiwarek, aby identyfikować i badać blogi, na których można omawiać problemy klientów. Zanotuj omawiane kwestie.

Analiza istniejących rekordów klientów

Użyj firmowego systemu CRM do wysyłania e-maili z pytaniami o problemy. Porównaj ich odpowiedzi z poprzednimi odpowiedziami, których udzielili. Znajdź podobieństwa w ich początkowych wyzwaniach i prośbach. To sprawi, że zdasz sobie sprawę, gdzie jesteś w tyle.

Jakościowe badania rynku

Badania jakościowe to dobry sposób na uzyskanie szczegółowych odpowiedzi od klientów, w których w pełni wyjaśniają swoje problemy. Zadawanie właściwych pytań w tym podejściu może pomóc w zidentyfikowaniu fatalnych bloków zakupowych. Mogą powiedzieć ci błędy dotyczące firm, których mogłeś nie zauważyć.

Przeprowadzić ankiety

Analiza opinii z ankiety może dostarczyć Ci wielu informacji o tym, gdzie możesz pracować w swojej firmie. Daje głęboki wgląd w ich bolesne punkty. Ankiety są łatwe i szybkie do przeprowadzenia, ale informacje zwrotne są cenne.

Czaty na żywo

Właściwe korzystanie z czatów na żywo może pomóc w uzyskaniu informacji o problemach bezpośrednio od klientów. W ten sposób możesz nawet zaoferować im natychmiastowe rozwiązania ich problemów, które nieuchronnie mogą przerodzić się w sprzedaż. Klienci zawsze cenią sobie terminową interwencję w odpowiedzi na ich potrzeby.

Słuchanie społecznościowe

Zacznij rozmawiać z potencjalnymi klientami online w sieciach społecznościowych i odpowiednich forach. Powiedzą Ci dokładnie, czym są sfrustrowani i zainteresowani. Informacje uzyskane w procesie sprzedaży społecznościowej mogą pokazać Ci, w jaki sposób możesz przekonać ich do zakupu swojego produktu.

Interakcja z zespołami sprzedaży

Identyfikacja problemu to przedsięwzięcie grupowe. Zastanów się, kto w zespole sprzedaży może być w największym kontakcie z klientami i zorganizuj sesje burzy mózgów lub kilka spotkań, aby wymyślić pomysły. Następnie przypisz zadania i terminy, kończąc je wspólnie oceniając wyniki.

️ Dowiedz się, jak połączyć sprzedaż i marketing za pomocą CRM z tego artykułu.

Analiza wad Twojego produktu

Jako firmie może być trudno ocenić, co jest nie tak z Twoją firmą. Możesz pomyśleć, że wiesz wszystko o swojej firmie. Poproś osobę trzecią, aby obiektywnie spojrzała na Twoją firmę z punktu widzenia klienta i powiedziała, co jest nie tak z Twoim produktem.

Szybkie rozwiązania problemów klientów

Istnieje kilka typowych rozwiązań problemów klientów...

1. Zawsze bądź uprzejmy i cierpliwy wobec klientów, aby utrzymać ich duże zaangażowanie. Bardzo często nieuprzejmi przedstawiciele obsługi klienta są powodem niezadowolenia klientów. Spraw, aby poczuli się tak, jakbyś się troszczył i czuł ich ból. Pieprz swoją rozmowę zwrotami empatii.
2. Nie każ klientowi czekać na odpowiedzi na swoje pytania. Jeśli zgłosili problem, postaraj się o jak najszybsze rozwiązanie go. Wdrażaj czaty na żywo, aby natychmiast odpowiadać na wszystkie pytania. Chatboty mogą również zmniejszyć liczbę punktów kontaktu, co jest cechą charakterystyczną firmy zorientowanej na klienta.
3. Bądź konsekwentny w komunikacji firmowej i udostępnianiu informacji. Upewnij się, że dane, które udostępniasz w swojej witrynie, są zgodne z wiadomościami, które udostępniasz na platformach społecznościowych. Asymetryczne udostępnianie informacji może prowadzić do złych doświadczeń klientów.
4. Okresowo zapewniaj odpowiednie szkolenia i coaching przedstawicielom klientów, aby byli na bieżąco z najnowszymi aktualizacjami lub wszelkimi nowymi zmianami produktów. Powinno to być połączone z natychmiastowym rozpowszechnianiem informacji w miarę pojawiania się nowych szczegółów.
5. Zapewnij skuteczne i spersonalizowane rozwiązania problemów klientów, tak jakby byli Twoimi najlepszymi klientami. Zidentyfikuj ich potrzeby i zrozum, czego chcą. Następnie wymyśl rozwiązanie w jak najkrótszym czasie i zaoferuj je natychmiast.

Wniosek

Problemy klientów są największymi zastrzeżeniami dotyczącymi sprzedaży w każdej firmie lub firmie. Kategoryzując je i znajdując skuteczne rozwiązania, łatwo dopasujesz swój biznes do oczekiwań klientów. Niektóre z rozwiązań, które tutaj dostarczamy, można wykonać na poziomie podstawowym bez ponoszenia jakichkolwiek kosztów. Wypróbuj je i w razie potrzeby dostosuj.