Jak skutecznie walczyć z rezygnacją z lojalności klientów

To najlepszy czas na zakupy w roku i prawdopodobnie widzisz wiele nowych twarzy. Zwykle jest to dobra wiadomość dla marek – jeśli jednak nie masz planu, jak utrzymać ich zaangażowanie, sezonowe wyprzedaże mogą zapewnić najlepszą wartość jednorazowym klientom, których nigdy więcej nie zobaczysz.

Znaczenie tego nie może być przecenione. Pozyskanie nowego klienta jest 6–7 razy droższe niż utrzymanie istniejącego klienta, więc nie można pozwolić na zmarnowanie szansy na zbudowanie silnych relacji z klientami. Pytanie brzmi: jak możesz utrzymać zainteresowanie klientów, nad którym tak ciężko pracowałeś?

Odpowiedź? Lojalność.

Przejęcie kontroli nad podróżą klienta poprzez lojalność

Programy lojalnościowe nagradzają klienta za czas i pieniądze zainwestowane w Twoją firmę. Są fantastycznym sposobem na stałe zaangażowanie klienta, oferując ekskluzywne oferty i korzyści tym, których zobowiązujesz się do zakupów w Twojej firmie.

Programy lojalnościowe są szczególnie skuteczne, jeśli chodzi o ponowne zaangażowanie klientów, którzy mogą być narażeni na ryzyko odejścia. Ograniczone czasowo rabaty sprawiają, że zakupy stają się pilne, sama wiadomość sprawia, że ​​Twoja firma jest na pierwszym planie, a obietnica nagrody za punkty pomaga powstrzymać chęć porównania zakupów.

Jednak nie jest to tak proste, jak rozpoczęcie programu lojalnościowego i nadzieja na najlepsze. Źle prowadzone programy lojalnościowe mogą przynieść efekt odwrotny od zamierzonego, wywołując frustrację i osłabiając więź konsumentów z Twoją marką. W związku z tym istnieją podstawy, których należy przestrzegać.

Czy dobrze rozumiesz podstawy lojalności?

Jeśli stworzyłeś program lojalnościowy, ale nadal obserwujesz znaczny spadek liczby klientów, nadszedł czas, aby ponownie przeanalizować, w jaki sposób stworzyłeś program i jak go używasz do ponownego zaangażowania klientów. Twój program lojalnościowy odzwierciedla sposób, w jaki wchodzisz w interakcje z najlepszymi klientami; w związku z tym nie może to być refleksja. Źle wdrożona strategia ponownego zaangażowania może tylko sprawić, że odeszli klienci będą pewni, że podjęli właściwą decyzję.

Oprócz oferowania atrakcyjnych nagród, Twoim głównym priorytetem powinno być zapewnienie całkowitej przejrzystości mechanizmu Twojego programu lojalnościowego. Klienci powinni dokładnie wiedzieć, jakie nagrody są dla nich dostępne i ile czasu zajmuje otrzymanie nagrody po odkupieniu. UX też jest ważny; Twój projekt lojalnościowy powinien być zorientowany na użytkownika, z prostym, jasnym punktem interakcji dla lojalnych klientów.

Twój program lojalnościowy powinien być dostosowany do Twojej strategii wielokanałowej i działać we wszystkich kanałach cyfrowych. Wielokanałowy program lojalnościowy umożliwia członkom wymianę punktów bez żadnych tarć, znacznie zmniejszając współczynnik rezygnacji po odkupieniu.

Wielokanałowe podejście do promocji i komunikacji oznacza również, że Twoi klienci otrzymują aktualizacje i nagrody w sposób, który ma dla nich największy wpływ. Lojalność nie jest inna. Jeśli klient gromadzi punkty, których nie może wydać, i przegapia oferty, o których nie słyszał, prawdopodobnie Twój program lojalnościowy wyrządzi więcej szkody niż pożytku.

Niezwykle ważne jest uwzględnienie tego wszystkiego podczas korzystania z programu lojalnościowego w celu ponownego zaangażowania klientów. Wysyłanie im wiadomości na niewłaściwym kanale, oferowanie im ofert, których nie chcą, lub wysyłanie im wiadomości w sposób, w jaki nie czują się komfortowo — to wszystko przepisy na katastrofę.

Dlatego Talon.One i Braze tak dobrze ze sobą współpracują. Potężne, bogate promocje Talon.One łączą się z mocą platformy Braze, tworząc kampanie, które zawsze zapewniają klientowi idealne nagrody w czasie i kanale, który uzna za najbardziej wpływowy. W tym miejscu personalizacja naprawdę błyszczy.

Spersonalizowane promocje

Kiedy klient odchodzi, tracisz go na rzecz konkurencji. Zapewnij coś, czego twój konkurent nie ma, a znacznie bardziej prawdopodobne jest, że zostanie. Dlatego te dwie kolejne statystyki są tak ważne: według ankiety przeprowadzonej przez Think with Google 90% marketerów twierdzi, że personalizacja znacząco przyczynia się do rentowności biznesu, ale ankieta firmy Gartner wskazuje, że 63% dyrektorów ds.

Zapewnienie klientowi spersonalizowanych, ukierunkowanych nagród zwraca się z inwestycji, jaką poczynił w Twojej firmie. Jeśli za każdym razem, gdy dokonują zakupu, wydaje im się, że był to pierwszy raz, są bardzo podatni na zakupy porównawcze. Ale kiedy firma zaczyna oferować promocje dostosowane do historii i stylu zakupów klienta, otrzymuje usługę, której kupujący po raz pierwszy po prostu nie otrzyma nigdzie indziej.

Dopasowanie promocji do klienta stwarza również wiele ciekawych możliwości ponownego zaangażowania. Porównaj klienta, który robi zakupy online i natknął się na kupon na markę, której nie nosi, pocztą, z otrzymaniem powiadomienia push z kodem, który umożliwia mu dostęp do zaawansowanej sprzedaży nowego buta marki, którą często kupuje. Drugi przykład jest znacznie tańszy dla marki niż pierwszy, ale wydaje się o wiele bardziej ekscytujący i wywiera wpływ na klienta. Nawet klienci rozważający odejście z powodu porównania cen lub wygody mogą ponownie zaangażować się w takie ekskluzywne nagrody, zwłaszcza jeśli są one dostosowane do ich własnych zainteresowań.

70% klientów uważa personalizację za podstawowe oczekiwanie, dlatego ważne jest oferowanie personalizacji, która wyróżni Twoją firmę. Doświadczalne zachęty, takie jak wczesny dostęp do wyprzedaży lub niestandardowe produkty, to świetny sposób na umocnienie relacji z klientem i ponowne zaangażowanie go dzięki nagrodom, które potwierdzają jego priorytety i historię kupujących.

Nawet przy solidnych podstawach lojalnościowych i świetnym spersonalizowanym podejściu do nagród, pewna rezygnacja jest nieunikniona, nawet wśród członków programu lojalnościowego. Jednak nawet w tego rodzaju nieidealnym zachowaniu jest wartość. Dane o tych konsumentach są bezcenne, poznanie, jak zachowanie klientów wobec Twojej firmy zmienia się w dłuższej perspektywie, zapewni istotny wgląd w to, w jaki sposób angażujesz i ponownie angażujesz klientów, jakie stawiasz oczekiwania i gdzie są prawdziwe słabości Twojej firmy kłamstwa (czyli takie, które sprawiają, że nawet wieloletni klienci odchodzą).

Rezygnacja z lojalności

O wiele bardziej przydatne jest segmentowanie użytkowników podczas badania rezygnacji niż traktowanie ich jako monolitu. Czy Twój program lojalnościowy naprawdę działa w wielu kanałach lub – na przykład – czy jest łatwiejszy w użyciu w sklepie i uciążliwy w użyciu online? Jak wspomniano powyżej, zapewnienie spójnego doświadczenia w każdym sposobie, w jaki klient może wchodzić w interakcje z Twoją firmą, może zapewnić klientom ogromny wzrost, ale często trudno jest to zrobić dobrze. Kluczem jest to, że wszystkie kanały muszą przyciągać taką samą uwagę i rozwijać się razem.

Bliższe przyjrzenie się odejściu może również ujawnić, że przyciągasz tylko klientów, którzy kupują określony podzbiór Twoich produktów. W tym miejscu pojawiają się spersonalizowane zachęty. Kierując zachęty dla członków programu lojalnościowego na podstawie ich historii zakupów i zainteresowań, nigdy nie znajdziesz się w sytuacji, w której jedna grupa poczuje się wykluczona lub zignorowana.

W miarę upływu czasu i rozwoju programu lojalnościowego nadszedł czas, aby sprawdzić średni czas członkostwa, zanim nastąpi zmiana. Odejście niekoniecznie oznacza, że ​​cały program jest zły lub zasadniczo niezadowalający, równie możliwe jest, że klient właśnie uzyskał to, co uważa za maksymalną wartość z programu. Być może Twój program jest opłacalny tylko dla klientów, którzy na początku mają wysoki średni wskaźnik wartości zamówienia (AOV) i nie robi nic, aby zachęcić stałych klientów do podniesienia ich AOV.

Końcowe przemyślenia

Bez względu na to, dlaczego dana osoba zostaje klientem, w interesie Twojej firmy leży znalezienie sposobów na długoterminową lojalność. Wdrażając spersonalizowane, wielokanałowe programy lojalnościowe i koncentrując się na dostarczaniu konsumentom prawdziwej wartości w czasie, Twoje marki mogą osiągać lepsze wyniki i osiągać lepsze wyniki w przyszłości.